10 ultimata tips för hur du effektivt kan minska din returgrad
Det är ett av de stora problemen inom e-handeln: floden av returer. Värden i tvåsiffriga tal är ofta inte ovanliga, utan snarare regeln. Inom kategorin mode överstiger returvolymen regelbundet 50%-gränsen. För e-handeln, där marginalerna traditionellt redan är låga, är det under dessa förutsättningar en ganska stor utmaning att fortfarande sälja lönsamt. Därför försöker många nätbutiker att sänka sin returkvot.
Detta gäller även för sådana säljare som främst handlar via marknadsplatser som Amazon. Där är problemet till och med något mer allvarligt, eftersom strukturen hos fraktjätten gör det mycket enkelt för kunden att returnera artiklar. Dessutom har Amazon-handlare mycket färre handlingsalternativ för att signifikant minska sina returer.
Vad ska man då göra? Bita i det sura äpplet, svälja den bittra pillret och acceptera situationen? Trots allt har alla handlare samma utmaningar, så konkurrensmässigt jämnar det ut sig? Man skulle kunna göra så – men det löser inte problemet. Bara av miljöskäl bör handlare göra allt för att sänka sin returrate. Den fina bieffekten: Den som arbetar med sin returrate förbättrar generellt kvaliteten på sitt erbjudande och kan därmed hoppas på fler försäljningar. Vi visar dig vad du kan göra.
10 Tips för färre returer
Amazon-säljare har det inte lätt när det kommer till returer. Å ena sidan har de inte de möjligheter som den klassiska nätbutiksoperatören har – tips som "Fråga efter returorsaken och lär dig av det" eller "Inför returkostnader" är helt enkelt inte genomförbara.
På den andra sidan är Amazon främst intresserat av en perfekt kundresa och gör det enkelt för kunder att få en retursedel. För om kunden är grundläggande nöjd ökar sannolikheten att han eller hon också kommer att göra nästa inköp via onlineplattformen. Med denna filosofi gör Amazon trots de många returerna varje år miljarder i omsättning. Även om det har funnits rykten om att företaget stänger konton för särskilt returtåliga nätshoppare, sätter det sina marknadsplats-säljare i en besvärlig situation med den allmänna returpolitiken. För returandelen spelar inte minst en viktig roll vid tilldelningen av Buy Box. Vi har sammanställt tio tips om hur du ändå kan sänka din returandel!
#1: Ju snabbare frakten är, desto lägre är returrate.
Den genomsnittliga nätshoppare är en otålig och nyckfull varelse. Han föredrar att handla sent på kvällen från soffan och vill helst ha sin beställning levererad redan nästa dag. Om det inte är fallet, avtar oftast förväntan snabbt. Ju mer tid som går mellan beställning och paketmottagande, desto högre blir vanligtvis sannolikheten att kunder returnerar varan.
För att sänka returrate är optimering av uppfyllelse och frakt därför avgörande. Att inte alla kan erbjuda Same Day Delivery är klart – men ändå bör säljare som hanterar sin egen uppfyllelse ta en noggrann titt på sina processer. Var finns det problem och vad kan jag göra åt det? Kan jag optimera min programvara och skapa automatiska packlistor? Behöver jag mer personal? Alla dessa är frågor som kan leda till att frakten går snabbare och att kunden får sin vara tidigare.
Dan finns det också möjlighet att Fulfillment by Amazon (FBA) använda. Denna tjänst omfattar lagring av varor i e-handelsjättens distributionscenter, sammanställning av beställningar, frakt samt kundservice inklusive hantering av returer. Även om man inte direkt kan sänka returkvoten på detta sätt, har FBA många fördelar som kan kompensera för en för hög kvot:
- Frakten är garanterat snabb och utrustad med spårning.
- Genom FBA kan säljaren spara dyra logistikkostnader, från lageryta till anställda och hantering av returer.
- Samtidigt är kostnaderna tydligt kalkulerbara, medan handlare måste ha eget uppfyllande lagerrum och personal – oavsett om det behövs eller inte.
- FBA-produkter får automatiskt den eftertraktade Prime-logotypen, snabb frakt ingår.
- FBA-handlare behöver knappt tänka på sin säljprestanda längre, eftersom de viktigaste mätvärdena är automatiskt i topp. Detta gäller även den så viktiga graden av missnöje med returer.
#2: Ju bättre produktbeskrivningen är, desto lägre är returraten.
Denna aspekt är mycket viktig för att hållbart sänka returrate. Till skillnad från den fysiska handeln kan nätshoppare varken noggrant inspektera eller känna på eller prova en artikel innan köp. Samtidigt har utseende, taktilitet och funktionalitet en avgörande inverkan på köpbeslutet. Denna nackdel kan nätbutiker endast delvis kompensera. Därför är det desto viktigare att alla möjligheter utnyttjas här.
För säljare på Amazon innebär detta särskilt att utforma produktdetaljsidan på rätt sätt. Inget är mer fatalt för returraten än en dålig, otydlig produktbeskrivning. Istället bör det vara så klart som möjligt för kunden vad som väntar. Vilken produkt handlar det om? Vad används denna produkt till? Vilka speciella funktioner och egenskaper erbjuder den? Ju tydligare sådana punkter är för köparen, desto mer informerat kan han eller hon fatta köpbeslutet och desto mindre sannolikt är det att varan returneras.
På Amazon har säljare som hanterar en produktannons ytterligare ett alternativ för att sänka sin returkvot. Genom den så kallade A+ Innehållet kan produktbeskrivningen utökas med 5 000 extra tecken. Dessutom kan bilder eller tabeller integreras. A+ Innehållet är därför särskilt lämpligt för att presentera produkter som kräver förklaring, för att visa unika försäljningspunkter eller för att förklara viktiga produktdetaljer.
En detaljerad artikel om dessa extrainnehåll hittar du här: Amazon A+ Content – Den kostnadsfria vägen till hög konverteringsgrad?
#3: Även produktbilder kan minska antalet returer
Ebjudande av bilder är lika avgörande som beskrivningen av en produkt. Förutom att kvaliteten bör vara så hög som möjligt, spelar andra aspekter en roll för att sänka returrate:
- Stort antal: Endast en produktbild kan aldrig vara tillräckligt. Flera bilder från olika vinklar är avgörande för att ge kunden en realistisk uppfattning om artikeln.
- Närbilder: Dessa ersätter i princip den taktila upplevelsen som kunden kan få i den fysiska handeln. Även speciella detaljer kan visas på detta sätt.
- Hög upplösning: Bilderna bör fortfarande vara osuddiga även vid användning av zoomfunktionen.
- Modeller: Inte bara för klädesplagg, utan även för alla andra produkter som bärs nära kroppen (t.ex. ryggsäckar, klockor osv.), bör produkten även visas på en modell.
Alla dessa aspekter bidrar till att kunden får en "känsla" för produkten. Ju mer realistiskt intrycket är som skapas, desto mindre är sannolikheten att kunden blir besviken när de packar upp varan.
#4: Marknadsplats-säljare bör också använda de data de har
Håll alltid koll på vinstutvecklingen för dina produkter med SELLERLOGIC Business Analytics och fatta datadrivna beslut i tid för att utnyttja potentialen i ditt Amazon-företag.
#5: Robust förpackningar minskar skador vid frakt
Självklart har särskilt FBA-handlare inte samma möjligheter att samla in data som de med en egen webbutik. Men även Amazon-säljare har information tillgänglig som de kan använda för att sänka sin returkvot. Särskilt kundrecensionerna bör nämnas här. Framför allt bör handlare titta på de negativa omdömena. Ökar vissa klagomål? Då är detta definitivt också en indikation på varför vissa kunder returnerar sin beställning.
Dessutom frågar Amazon alltid efter anledningen vid en retur. Om kunden anger "Gillar inte" kan det vara en indikation på bristande produktbilder. Många "Passar inte" tyder snarare på att det kan vara värt att inkludera en storlekstabell i produktbeskrivningen.
#6: Bra kundsupport löser problem och främjar kundlojalitet
Förpackningen underskattas av många handlare, men den är mycket viktig för kundupplevelsen. Den förmedlar det första intrycket, som bekant kan vara avgörande. Rätt förpackning gör dock ännu mer: Den skyddar artikeln. Skadad vara kommer däremot troligen att returneras. För att sänka returrate eller för att inte låta den stiga överhuvudtaget är det därför viktigt att välja en robust förpackning.
Detta kan också överföras till paketet självt. Skräddarsydda kartonger är mindre benägna att få bucklor och intryckningar, lite träull minskar dessutom risken för skador under fraktprocessen.
#7 Skapa köpincitament
För att bygga en god kundrelation och öka sannolikheten för ett köp är en tillgänglig och kompetent kundsupport avgörande. Därför är det klokt att erbjuda olika sätt för snabb kontakt för att klargöra frågor och hantera returer smidigt. Så skulle till exempel, förutom den allmänna hotline, en chatbot finnas tillgänglig i din webbutik (trevlig bieffekt: detta avlastar dessutom din kundsupport).
Dessutom bör kundservicen vara lättillgänglig, eftersom potentiella kunder ofta har frågor redan innan köpet. Ditt teams reaktion i sådana situationer kan avgöra om en kund stannar eller går. En skicklig hantering av kundärenden, som till exempel rekommendationer av liknande produkter som kanske passar kundens önskemål bättre, visar inte bara engagemang utan leder också till mer nöjda kunder och högre intäkter.
Som Amazon-säljare kan du också helt outsourca din kundsupport genom att använda Amazon FBA.
Kort sagt bidrar en positiv och proaktiv inställning i kundservice till att minska returrate i senare faser av kundresan och förbättra den övergripande upplevelsen för kunden. Här är ett exempel på ett team som lever dessa element varje dag.
#8 Den som lär sig av kundrecensioner säljer bättre
Priser och belöningar kan bidra till att sänka returtal när de används strategiskt. Här finns flera möjligheter för nätbutiker:
- Incitament för behållna artiklar: Vissa onlineåterförsäljare erbjuder belöningar eller rabatter till kunder som behåller sina artiklar istället för att returnera dem. Detta kan till exempel ske genom att ge lojalitetspoäng eller en kupong för framtida köp.
- Transparent returpolicy: Genom tydlig kommunikation av returvillkor och tillhandahållande av enkla returprocedurer kan kunder uppmuntras att behålla sina artiklar istället för att returnera dem. När kunder vet att de enkelt kan returnera varor vid behov, är de kanske mindre benägna att faktiskt göra det.
- Personliga erbjudanden: Genom att analysera köpbeteende och returmönster kan nätbutiker skapa personliga erbjudanden som är anpassade efter sina kunders behov och preferenser. Detta kan bidra till att kunderna blir mer nöjda med sina köp och returnerar färre artiklar.
#9 Minska returer genom användning av Augmented Reality
För att sänka returrate inom e-handel är det avgörande att förstå orsakerna till produktreturer. En effektiv metod för detta är att fråga kunderna om anledningen till returen under returprocessen. Dessutom kan det vara värdefullt att skapa ett recensionsområde på produktsidorna för att få värdefull feedback. Kundrecensioner är inte bara en pålitlig informationskälla, utan kan också klargöra oväntade frågor och stärka förtroendet hos potentiella köpare. Särskilt på plattformar som Amazon spelar kundrecensioner en avgörande roll.
Abgesehen von den "pedagogiska" aspekterna av kundrecensioner kan man inte nog betona varför kundrecensioner som socialt bevis spelar en central roll inom e-handel. De minskar osäkerheten för potentiella köpare genom att erbjuda insikter i andra människors erfarenheter. Dessutom tenderar människor att identifiera sig med andra kunder och följa deras handlingar. Kundrecensioner betraktas som expertis, eftersom de ger insikt i produktkvaliteten ur andra kunders perspektiv, vilket ökar deras trovärdighet.
#10 Genom "Mobile First" kan även returrate sänkas
Integrationen av virtuella provrumverktyg har visat sig vara extremt effektiva för e-handelsåterförsäljare när det gäller att stödja kunder i deras köpbeslut. Genom dessa verktyg kan kunder nu prova kläder eller kosmetika virtuellt eller placera artiklar i sin omgivning för att se om artikeln ser bra ut där. Det senare är särskilt fördelaktigt när det gäller möbler, eftersom returkostnaderna där är kända för att vara högre än t.ex. kläder.
Användningen av AR har en ytterligare positiv bieffekt: Genom att erbjuda sådana innovativa teknologier som tjänsteutbud inom e-handel främjar handlare inte bara kundnöjdheten utan också hållbarheten. Den initiala investeringen i denna teknologi lönar sig på lång sikt, eftersom antalet felbeställningar minskas, vilket leder till färre returer, mindre förpackningsbehov och en lägre CO2-förbrukning. Tack vare Augmented Reality kan butikägare erbjuda sina kunder en sömlös shoppingprocess och ta farväl av för många returer.
#10 Genom "Mobile First" kan även returrate sänkas
Den ökande användningen av mobila enheter för shopping har lett till att många människor föredrar att göra sina köp via sina telefoner. Denna utveckling är i grunden positiv för nätbutiker, eftersom möjligheten att kunna shoppa från var som helst får människor att generellt handla mer. Det leder till mer försäljning för handlare. Naturligtvis finns det också några nackdelar – till exempel ökade returrater.
En otillräcklig optimering av webbshoppen för mobila enheter kan till exempel leda till en högre returkvot, eftersom en dålig sidstruktur på den mobila versionen kanske skär bort viktig information eller felaktigt visar produkten. För att förebygga detta problem bör nätbutiker ställa sig följande frågor:
- Är produktinformationerna och storleksangivelserna på mobilen lika lättillgängliga som i desktopversionen av webbutiken?
- Är kundservicen också lättillgänglig via mobila enheter?
- Är alla visuella element som foton och videor anpassade för optimal visning på mobila enheter?
Sammanfattning: Nöjdare kunder = färre returer
Som så ofta inom handeln handlar det om att erbjuda kunden den bästa möjliga servicen – detta gäller särskilt för försäljning via Amazon. För att optimera returkvoten ingår därför också att optimera produktbeskrivningen samt produktbilderna så att köparen så noggrant som möjligt vet vad han kan förvänta sig av varan – och vad han inte kan. En snabb leverans och en robust, men högkvalitativ förpackning spelar också en avgörande roll.
Dan kan även marknadsplats-säljare analysera produktrecensioner och ta en titt på returanledningarna. Endast den som använder all data som står tillgänglig för dem kommer att kunna sänka sin returkvot. På köpet förbättrar handlare på detta sätt också sin produkt och sin lönsamhet.
Bildnachweise in der Reihenfolge der Bilder: © tostphoto — http://stock.adobe.com ; © New Africa — http://stock.adobe.com ; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
