10 etkili ipucu ile iade oranınızı nasıl düşürebilirsiniz
Online ticaretin büyük sorunlarından biri: iade akını. İki haneli oranlar genellikle nadir değildir, aksine kuraldır. Moda kategorisinde iade oranı düzenli olarak %50 eşiğini aşmaktadır. Marjların zaten geleneksel olarak düşük olduğu e-ticaret için bu koşullar altında kârlı bir şekilde satış yapmak oldukça zor bir meydan okumadır. Bu nedenle birçok çevrimiçi perakendeci, iade oranlarını düşürmeye çalışmaktadır.
Bu, esasen Amazon gibi pazar yerleri üzerinden ticaret yapan satıcılar için de geçerlidir. Orada sorun daha da ciddi çünkü gönderim devi, müşterilerin ürünleri iade etmesini çok kolay hale getiriyor. Üstelik, Amazon satıcılarının iadeleri önemli ölçüde azaltmak için çok daha az seçenekleri var.
Ne yapmalı? Acı elmayı yemek, acı hapı yutmak ve durumu kabul etmek mi? Sonuçta, tüm satıcılar bununla eşit şekilde mücadele ediyor, rekabet açısından bu durum dengeleniyor mu? Bunu yapabilirsiniz – ama bu sorunu çözmez. En azından çevre için, satıcıların iade oranlarını düşürmek için her şeyi yapması gerekir. Güzel bir yan etki: İade oranı üzerinde çalışanlar, genel olarak tekliflerinin kalitesini artırır ve bu sayede daha fazla satış umabilirler. Size ne yapabileceğinizi gösteriyoruz.
10 İade Oranı Azaltma İpucu
Amazon satıcılarının iadeler konusunda işleri kolay değil. Bir yandan, klasik çevrimiçi mağaza işletmecisinin sahip olduğu imkanlara sahip değiller – “İade nedenini sorun ve buradan öğrenin” veya “İade ücretleri belirleyin” gibi ipuçları basitçe uygulanamaz.
Öte yandan, Amazon öncelikle mükemmel bir müşteri yolculuğuna ilgi duymakta ve müşterilerin bir iade belgesi almasını kolaylaştırmaktadır. Çünkü müşteri temelde memnun olduğunda, bir sonraki satın alımını da çevrimiçi platform üzerinden yapma olasılığı artar. Bu felsefeyle Amazon, her yıl birçok iade olmasına rağmen milyarlarca ciro elde etmektedir. Özellikle iade oranı yüksek olan çevrimiçi alışveriş yapanların hesaplarını kapattığına dair söylentiler olsa da, genel iade politikası ile pazar yeri satıcılarını zor bir duruma sokmaktadır. Çünkü iade oranı, Buy Box verilmesinde önemli bir rol oynamaktadır. İade oranınızı yine de nasıl düşürebileceğinize dair on ipucu derledik!
#1: Gönderim ne kadar hızlı olursa, iade oranı o kadar düşük olur
Sıradan çevrimiçi alışveriş yapan, sabırsız ve kararsız bir varlıktır. Tercihen akşam geç saatlerde kanepeden alışveriş yapar ve siparişinin en kısa sürede, tercihen ertesi gün teslim edilmesini ister. Bu gerçekleşmezse, genellikle heyecanı hızla azalır. Sipariş verme ile paket alma arasındaki süre uzadıkça, müşterilerin ürünü iade etme olasılığı genellikle artar.
İade oranını düşürmek için, yerine getirme ve gönderim optimizasyonu bu nedenle hayati öneme sahiptir. Herkesin aynı gün teslimat sunamayacağı açıktır – ancak yine de, yerine getirmeyi kendisi üstlenen satıcıların süreçlerine dikkatlice bakmaları gerekir. Hangi noktalar sorunlu ve buna karşı ne yapabilirim? Yazılımımı optimize edebilir miyim ve otomatik paket listeleri oluşturabilir miyim? Daha fazla personele mi ihtiyacım var? Tüm bunlar, gönderimin daha hızlı gerçekleşmesine ve müşterinin ürününü daha erken almasına yol açabilecek sorulardır.
Bunun yanı sıra, Amazon tarafından yerine getirme (FBA) seçeneğini de kullanma imkanı vardır. Bu hizmet, ürünlerin e-ticaret devinin gönderim merkezlerinde depolanmasını, siparişlerin hazırlanmasını, gönderimi ve iade yönetimi dahil müşteri hizmetlerini kapsamaktadır. Doğrudan iade oranını bu şekilde düşürmek mümkün olmasa da, FBA’nın yüksek oranları dengeleyebilecek birçok avantajı vardır:
#2: Ürün açıklaması ne kadar iyi olursa, iade oranı o kadar düşük olur
Bu unsur, iade oranını sürdürülebilir bir şekilde düşürmek için çok önemlidir. Fiziksel mağazalardan farklı olarak, çevrimiçi alışveriş yapanlar bir ürünü satın almadan önce ne detaylı bir şekilde inceleyebilir ne de dokunup deneyebilirler. Aynı zamanda, görünüm, dokunsal deneyim ve işlevsellik satın alma kararında belirleyici bir etkiye sahiptir. Çevrimiçi satıcılar bu dezavantajı yalnızca sınırlı bir şekilde telafi edebilir. Bu nedenle, burada tüm olanakların kullanılması son derece önemlidir.
Amazon’daki satıcılar için bu, özellikle ürün detay sayfasını uygun şekilde tasarlamak anlamına gelir. Kötü, az bilgilendirici bir ürün açıklaması, iade oranı için daha kötü bir durum olamaz. Bunun yerine, müşteriye ne beklemesi gerektiği mümkün olduğunca net bir şekilde iletilmelidir. Hangi ürünle karşı karşıyayız? Bu ürün ne için kullanılır? Hangi özel işlevler ve özellikler sunmaktadır? Alıcıya bu tür noktalar ne kadar net olursa, satın alma kararını o kadar sağlam bir şekilde verebilir ve ürünü iade etme olasılığı o kadar düşük olur.
Ancak Amazon’da bir listeyi yöneten satıcıların, iade oranlarını düşürmek için başka bir seçeneği daha vardır. A+ İçerik adı verilen özellik sayesinde, ürün açıklaması 5.000 ek karakterle genişletilebilir. Ayrıca, resimler veya tablolar da entegre edilebilir. Bu nedenle, A+ İçerik, açıklama gerektiren ürünleri sunmak, benzersiz satış noktalarını sergilemek veya önemli ürün detaylarını açıklamak için özellikle uygundur.
Bu ek içeriklerle ilgili ayrıntılı bir makaleyi burada bulabilirsiniz: Amazon A+ İçerik – Yüksek Dönüşüm Oranı için Ücretsiz Yol mu?
#3: Ürün resimleri de iade oranını düşürebilir
Açıklama kadar önemli olan bir diğer unsur da ürünün resimleridir. Kalitenin mümkün olduğunca yüksek olması dışında, iade oranını düşürmek için başka unsurlar da rol oynamaktadır:
Tüm bu unsurlar, müşterinin ürün hakkında bir “hissetme” deneyimi yaşamasını sağlar. Oluşan izlenim ne kadar gerçekçi olursa, müşterinin ürünü açtığında hayal kırıklığına uğrama olasılığı o kadar düşük olur.
Kârlı mı satıyorsunuz?
Ürünlerinizin kâr gelişimini SELLERLOGIC Business Analytics aracılığıyla her zaman göz önünde bulundurun ve Amazon işinizin potansiyelini değerlendirmek için zamanında veri odaklı kararlar alın.
#4: Pazar yeri satıcıları, sahip oldukları verileri de kullanmalıdır
Elbette, özellikle FBA satıcılarının, kendi çevrimiçi mağazası olanlar gibi veri toplama konusunda aynı imkanlara sahip olmadıkları doğrudur. Ancak Amazon satıcıları da iade oranlarını düşürmek için kullanabilecekleri bilgilere sahiptir. Özellikle müşteri yorumları burada önemlidir. Özellikle olumsuz değerlendirmelere dikkat etmelidirler. Belirli şikayetler birikiyor mu? O zaman bu, bazı müşterilerin siparişlerini neden geri gönderdiğine dair kesinlikle bir ipucudur.
Ayrıca, Amazon bir iade sırasında her zaman nedenini de sorar. Müşteri burada “Beğenmedim” yanıtını verirse, bu, yetersiz ürün fotoğraflarına dair bir ipucu olabilir. “Uymuyor” yanıtları ise, ürün açıklamasına bir beden tablosu eklemenin faydalı olabileceğini gösterir.
#5: Sağlam ambalajlar, gönderim sırasında hasarları azaltır
Ambalaj, birçok satıcı tarafından göz ardı edilmektedir, oysa müşteri deneyimi için son derece önemlidir. İlk izlenimi verir ve bu, bilindiği gibi belirleyici olabilir. Doğru ambalaj bununla kalmaz; ürünü de korur. Hasarlı ürünlerin ise büyük olasılıkla geri gönderileceği unutulmamalıdır. İade oranını düşürmek veya hiç artmamasını sağlamak için sağlam bir ambalaj seçmek önemlidir.
Bu, paketin kendisine de uygulanabilir. Uygun boyutta kutular, ezilmelere ve çökme riskine daha az maruz kalır; biraz ahşap yünü ise gönderim sürecinde hasar riskini daha da azaltır.
#6: İyi müşteri desteği sorunları çözer ve müşteri bağlılığını artırır
İyi bir müşteri bağlılığı oluşturmak ve satın alma olasılığını artırmak için erişilebilir ve yetkin bir müşteri desteği kritik öneme sahiptir. Bu nedenle, soruları yanıtlamak ve iadeleri sorunsuz bir şekilde işlemek için hızlı iletişim kurma yolları sunmak önerilir. Örneğin, genel bir çağrı merkezi yanında çevrimiçi mağazanızda bir chatbot da bulunabilir (güzel bir yan etki: bu, müşteri desteğinizi de hafifletir).
Ayrıca, müşteri hizmetlerinin kolayca ulaşılabilir olması gerekir, çünkü potansiyel müşterilerin genellikle satın almadan önce soruları vardır. Ekibinizin bu tür durumlarda verdiği yanıt, bir müşterinin kalıp kalmayacağını belirleyebilir. Müşteri taleplerinin ustaca yönetilmesi, örneğin müşterinin isteklerine daha uygun olabilecek benzer ürünlerin önerilmesi, sadece bağlılık göstermez, aynı zamanda daha memnun müşteriler ve daha yüksek satışlar sağlar.
Amazon satıcısı olarak, müşteri desteğinizi tamamen dış kaynak kullanarak Amazon FBA’yı kullanarak da sağlayabilirsiniz.
Kısacası, müşteri hizmetlerinde olumlu ve proaktif bir yaklaşım, müşteri yolculuğunun sonraki aşamalarında iade oranını azaltmaya ve müşteri için genel deneyimi iyileştirmeye yardımcı olur. İşte bu unsurları günlük olarak uygulayan bir ekip örneği.
#7 Satın alma teşvikleri oluşturmak
Primler ve ödüller, stratejik olarak kullanıldığında iade oranlarını düşürmeye yardımcı olabilir. Çevrimiçi satıcılar için burada birkaç seçenek bulunmaktadır:
#8 Müşteri yorumlarından öğrenenler daha iyi satış yapar
E-ticarette iade oranını düşürmek için, ürün iadelerinin nedenlerini anlamak çok önemlidir. Bunun için etkili bir yöntem, müşterilere iade sırasında iade nedenini sormaktır. Ayrıca, ürün sayfalarında bir değerlendirme alanı oluşturmak, sizin için değerli geri bildirim sağlayabilir. Müşteri değerlendirmeleri sadece güvenilir bir bilgi kaynağı değil, aynı zamanda beklenmedik soruları da netleştirebilir ve potansiyel alıcıların güvenini artırabilir. Özellikle Amazon gibi platformlarda müşteri değerlendirmeleri kritik bir rol oynamaktadır.
Müşteri incelemelerinin “öğretici niteliği” dışında, müşteri incelemelerinin sosyal kanıt olarak e-ticarette neden merkezi bir rol oynadığını sıkça vurgulamak gerekir. Potansiyel alıcıların belirsizliğini azaltarak, diğerlerinin deneyimlerine dair içgörüler sunarlar. Ayrıca, insanlar diğer müşterilerle özdeşleşme eğilimindedir ve onların eylemlerini takip ederler. Müşteri incelemeleri, diğer müşterilerin perspektifinden ürün kalitesine dair içgörüler sunduğundan, uzmanlık olarak kabul edilir ve bu da onların güvenilirliğini artırır.
#9 Artırılmış Gerçeklik Kullanarak İadeleri Azaltmak
Sanal deneme araçlarının entegrasyonu, e-ticaret satıcıları için müşterilere satın alma kararlarında destek sağlamak açısından son derece etkili olduğu kanıtlanmıştır. Bu araçlar sayesinde müşteriler, kıyafetleri veya kozmetik ürünleri sanal olarak deneyebilir veya ürünleri çevrelerinde yerleştirerek ürünün orada nasıl göründüğüne bakabilirler. Sonuncusu, özellikle mobilyalar için son derece avantajlıdır, çünkü burada iade maliyetlerinin genellikle kıyafetlere göre daha yüksek olduğu bilinmektedir.
AR kullanımının bir başka olumlu yan etkisi daha vardır: E-ticarette bu tür yenilikçi teknolojileri hizmet sunumu olarak sağlamak, satıcıların yalnızca müşteri memnuniyetini artırmakla kalmayıp, aynı zamanda sürdürülebilirliği de teşvik etmesidir. Bu teknolojiye yapılan başlangıç yatırımı, yanlış sipariş sayısının azalmasıyla uzun vadede kendini amorti eder; bu da daha az iade, daha az ambalaj ihtiyacı ve daha düşük CO2 tüketimi ile sonuçlanır. Artırılmış Gerçeklik sayesinde, mağaza sahipleri müşterilerine kesintisiz bir alışveriş süreci sunabilir ve fazla iadelerden kurtulabilirler.
#10 “Mobil Öncelikli” Yaklaşımı ile İade Oranı da Düşürülebilir
Mobil cihazların alışverişte artan kullanımı, birçok insanın tercihlerini genellikle cep telefonları üzerinden yapmasına neden olmuştur. Bu gelişme, çevrimiçi satıcılar için temelde olumlu bir durumdur, çünkü her yerden alışveriş yapabilme imkanı, insanların genel olarak daha fazla alışveriş yapmalarını teşvik eder. Bu da satıcılar için daha fazla ciro anlamına gelir. Ancak, elbette bazı dezavantajlar da vardır – örneğin, artan iade oranları.
Çevrimiçi mağazanın mobil cihazlar için yetersiz optimize edilmesi, örneğin, mobil versiyondaki kötü bir sayfa yapısının önemli bilgileri kesmesi veya ürünü yanlış bir şekilde göstermesi nedeniyle daha yüksek bir iade oranına yol açabilir. Bu sorunun önüne geçmek için çevrimiçi satıcıların kendilerine şu soruları sormaları gerekir:
Sonuç: Daha Memnun Müşteriler = Daha Az İade
Ticarette olduğu gibi, müşteriye mümkün olan en iyi hizmeti sunmak önemlidir – bu, özellikle Amazon üzerinden satış için geçerlidir. İade oranını optimize etmek için, ürün açıklamasının ve ürün görsellerinin, alıcının üründen ne bekleyebileceğini – ve ne bekleyemeyeceğini – mümkün olduğunca doğru bir şekilde bilmesini sağlamak da gereklidir. Hızlı bir gönderim ve sağlam, ancak kaliteli bir ambalaj da önemli bir rol oynamaktadır.
Ayrıca, pazar yeri satıcıları da ürün incelemelerini analiz edebilir ve iade nedenlerine göz atabilirler. Sadece mevcut olan tüm verileri kullananlar, iade oranlarını düşürebilirler. Bu arada, satıcılar bu şekilde ürünlerini ve kârlılıklarını da artırmış olurlar.
Görüntü kaynakları, resimlerin sırasına göre: © tostphoto — http://stock.adobe.com ; © New Africa — http://stock.adobe.com ; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
