İade oranınızı etkili bir şekilde azaltmanın 10 nihai ipucu
Online ticaretin en büyük sorunlarından biri: iade akını. İki haneli rakamlar genellikle nadir değil, aksine kuraldır. Moda kategorisinde, iade oranı düzenli olarak %50 eşiğini aşmaktadır. Marjların zaten geleneksel olarak düşük olduğu e-ticaret için, bu koşullar altında kârlı bir şekilde satış yapmak oldukça zor bir meydan okumadır. Bu nedenle, birçok çevrimiçi perakendeci iade oranlarını düşürmeye çalışmaktadır.
Bu, esasen Amazon gibi pazar yerleri üzerinden ticaret yapan satıcılar için de geçerlidir. Orada sorun daha da ciddidir, çünkü gönderim devi, müşterilerin ürünleri iade etmesini çok kolay hale getirir. Ayrıca, Amazon satıcılarının iadelerini önemli ölçüde azaltmak için çok daha az seçenekleri vardır.
Ne yapmalı? Ekşi elmaya ısırmak, acı hapı yutmak ve durumu kabul etmek mi? Sonuçta, tüm satıcılar bununla eşit şekilde mücadele ediyor, rekabet açısından bu dengeleniyor mu? Bunu yapabilirsiniz - ama sorun çözülmüyor. Sadece çevre için bile, satıcıların iade oranlarını düşürmek için her şeyi yapmaları gerekiyor. Güzel bir yan etki: İade oranı üzerinde çalışanlar, genel olarak tekliflerinin kalitesini artırır ve bu sayede daha fazla satış umabilirler. Size ne yapabileceğinizi gösteriyoruz.
10 İade Sayısını Azaltmak İçin İpuçları
Amazon satıcıları, iade konusuyla ilgili olarak zor bir durumdadır. Bir yandan, klasik çevrimiçi mağaza işletmecisinin sahip olduğu imkanlara sahip değillerdir - "İade nedenini sorun ve bundan ders çıkarın" veya "İade ücretleri belirleyin" gibi ipuçları basitçe uygulanamaz.
Amazon, öncelikle mükemmel bir Müşteri Yolculuğu ile ilgileniyor ve müşterilerin bir iade etiketi almasını kolaylaştırıyor. Çünkü müşteri temelde memnun olduğunda, bir sonraki satın alımını da çevrimiçi platform üzerinden yapma olasılığı artıyor. Bu felsefeyle Amazon, her yıl birçok iade olmasına rağmen milyarlarca ciro elde ediyor. Şirketin özellikle yüksek iade oranına sahip çevrimiçi alışveriş yapanların hesaplarını kapattığına dair söylentiler olsa da, genel iade politikasıyla pazar yeri satıcılarını zor bir duruma sokuyor. Çünkü iade oranı, Buy Box verilmesinde önemli bir rol oynuyor. İade oranınızı düşürmek için on ipucu derledik!
#1: Ne kadar hızlı gönderim yapılırsa, iade oranı o kadar düşük olur.
Ortalama çevrimiçi alışveriş yapan, sabırsız ve kararsız bir varlıktır. Tercihen akşam geç saatlerde kanepeden alışveriş yapar ve siparişinin en kısa sürede, mümkünse ertesi gün teslim edilmesini ister. Bu gerçekleşmediğinde, genellikle heyecanı hızla azalır. Sipariş verme ile paket alma arasındaki süre uzadıkça, müşterilerin ürünü iade etme olasılığı da genellikle artar.
Umurta iade oranını düşürmek için, yerine getirme ve gönderim optimizasyonu bu nedenle esastır. Herkesin aynı gün teslimat sunamayacağı açıktır - ancak yine de, yerine getirmeyi kendisi üstlenen satıcıların süreçlerine dikkatlice bakmaları gerekir. Hangi noktalar sorunlu ve bunlara karşı ne yapabilirim? Yazılımımı optimize edebilir miyim ve otomatik paket listeleri oluşturabilir miyim? Daha fazla personele mi ihtiyacım var? Tüm bunlar, gönderimin daha hızlı gerçekleşmesine ve müşterinin ürününü daha erken almasına yol açabilecek sorulardır.
Daneben gibt es auch die Möglichkeit, Fulfillment by Amazon (FBA) da kullanmaktır. Bu hizmet, e-ticaret devinin gönderim merkezlerinde ürünlerin depolanmasını, siparişlerin hazırlanmasını, gönderimi ve iade yönetimi dahil müşteri hizmetlerini kapsamaktadır. Doğrudan bir yolla iade oranını bu şekilde düşürmek mümkün olmasa da, FBA'nın yüksek bir oranı dengeleyebilecek birçok avantajı vardır:
- Gönderim hızlı bir şekilde garanti edilmiştir ve bir takip numarası ile donatılmıştır.
- FBA sayesinde satıcı, depolama alanından çalışanlara ve iade yönetimine kadar pahalı lojistikten tasarruf edebilir.
- Aynı zamanda maliyetler kesinlikle hesaplanabilirken, satıcıların kendi Fulfillment depolarını ve personelini bulundurmaları gerekiyor - ihtiyaç duyulup duyulmadığına bakılmaksızın.
- FBA ürünleri otomatik olarak arzu edilen Prime logosunu alır, hızlı kargo dahil.
- FBA satıcıları, artık satıcı performansları hakkında pek endişelenmek zorunda değiller, çünkü en önemli metrikler otomatik olarak üst düzeydir. Bu, iade ile ilgili memnuniyetsizlik oranı gibi son derece önemli bir oran için de geçerlidir.
#2: Ürün açıklaması ne kadar iyi olursa, iade oranı o kadar düşük olur.
Bu yön, iade oranını sürdürülebilir bir şekilde azaltmak için çok önemlidir. Fiziksel mağazalardan farklı olarak, çevrimiçi alışveriş yapanlar bir ürünü satın almadan önce ne detaylı bir şekilde inceleyebilir ne de dokunup deneyebilirler. Aynı zamanda, görünüm, dokunsal deneyim ve işlevsellik satın alma kararını önemli ölçüde etkiler. Bu dezavantajı çevrimiçi satıcılar yalnızca sınırlı bir şekilde telafi edebilir. Bu nedenle, burada tüm olanakların kullanılması daha da önemlidir.
Amazon'daki satıcılar için bu, özellikle ürün detay sayfasını uygun şekilde tasarlamak anlamına gelir. Kötü, az bilgilendirici bir ürün açıklamasından daha kötü bir şey yoktur, bu da iade oranını artırır. Bunun yerine, müşteriye ne beklemesi gerektiği mümkün olduğunca net olmalıdır. Hangi ürünle ilgileniyoruz? Bu ürün ne için kullanılır? Hangi özel işlevler ve özellikler sunuyor? Alıcıya bu tür noktalar ne kadar net olursa, satın alma kararını o kadar sağlam bir şekilde verebilir ve ürünün iade edilme olasılığı o kadar düşük olur.
Amazon'da bir listeyi yöneten satıcıların, iade oranlarını düşürmek için başka bir seçeneği daha vardır. A+ İçerik olarak adlandırılan bu özellik, ürün açıklamasını 5.000 ek karakterle genişletmeyi sağlar. Ayrıca, resimler veya tablolar da entegre edilebilir. Bu nedenle, A+ İçerik, açıklama gerektiren ürünleri sunmak, benzersiz satış noktalarını göstermek veya önemli ürün detaylarını açıklamak için özellikle uygundur.
Bu ek içeriklerle ilgili ayrıntılı bir makaleyi burada bulabilirsiniz: Amazon A+ Content – Yüksek Dönüşüm Oranı için Ücretsiz Yol?
#3: Ürün resimleri de iade oranlarını azaltabilir.
Ebenso önemli olan ürünün açıklaması kadar, ürünün resimleri de önemlidir. Kalitenin mümkün olduğunca yüksek olması dışında, iadeleri azaltmak için başka unsurlar da rol oynamaktadır:
- Büyük Sayısı: Sadece bir ürün resmi asla yeterli olamaz. Farklı açılardan birden fazla resim, müşteriye ürünün gerçekçi bir izlenimini vermek için esastır.
- Yakın çekimler: Bunlar, müşterinin fiziksel mağazalarda deneyimleyebileceği dokunsal deneyimi neredeyse yerine koyar. Ayrıca özel detaylar da bu şekilde sunulabilir.
- Yüksek Çözünürlük: Resimler, zoom fonksiyonu kullanıldığında bile pikselleşmeden görünmelidir.
- Modeller: Sadece giysilerde değil, vücuda yakın taşınan diğer tüm ürünlerde (örneğin sırt çantaları, saatler vb.) ürünün ayrıca bir model üzerinde gösterilmesi gerekmektedir.
Tüm bu unsurlar, müşterinin ürünle ilgili bir "hissetme" deneyimi yaşamasını sağlar. Oluşan izlenim ne kadar gerçekçi olursa, müşterinin ürünü açarken hayal kırıklığına uğrama olasılığı o kadar düşük olur.
#4: Pazar yeri satıcıları sahip oldukları verileri de kullanmalıdır.
Ürünlerinizin kâr gelişimini SELLERLOGIC Business Analytics ile her zaman göz önünde bulundurun ve Amazon işinizin potansiyelini en üst düzeye çıkarmak için zamanında veri odaklı kararlar alın.
#5: Dayanıklı ambalajlar, gönderim sırasında hasarları azaltır.
Elbette, özellikle FBA satıcılarının, kendi çevrimiçi mağazası olanlar gibi veri toplama imkanları yoktur. Ancak Amazon satıcılarının, iade oranlarını düşürmek için kullanabilecekleri bilgiler de mevcuttur. Özellikle müşteri yorumları burada belirtilmelidir. Özellikle olumsuz değerlendirmelere satıcıların dikkat etmesi gerekir. Belirli şikayetler artıyor mu? O zaman bu, bazı müşterilerin siparişlerini neden geri gönderdiğine dair kesin bir ipucu olabilir.
Ayrıca, Amazon bir iade sırasında her zaman sebebi de sorar. Müşteri burada "Beğenmedim" derse, bu, yetersiz ürün fotoğraflarına işaret edebilir. "Uymuyor" yanıtları ise, ürün açıklamasına bir beden tablosu eklemenin faydalı olabileceğini gösteriyor.
#6: İyi müşteri desteği sorunları çözer ve müşteri bağlılığını artırır
Ambalaj, birçok satıcı tarafından hafife alınıyor, oysa müşteri deneyimi için çok önemlidir. İlk izlenimi iletir, ki bu da bilindiği üzere belirleyici olabilir. Doğru ambalaj bununla kalmaz: Ürünü korur. Hasarlı ürünlerin ise büyük olasılıkla iade edileceği unutulmamalıdır. İade oranını düşürmek veya hiç artmasına izin vermemek için sağlam bir ambalaj seçmek önemlidir.
Bu, paketin kendisine de uygulanabilir. Tam oturan kutular, ezilmelere ve çökme riskine karşı daha az hassastır, biraz ahşap yünü, gönderim sürecinden kaynaklanan hasar riskini de azaltır.
#7 Satın alma teşvikleri oluşturmak
Müşteri bağlılığını artırmak ve satın alma olasılığını yükseltmek için erişilebilir ve yetkin bir müşteri desteği kritik öneme sahiptir. Bu nedenle, soruları yanıtlamak ve iadeleri sorunsuz bir şekilde işlemek için hızlı iletişim kurma yolları sunmak önerilir. Örneğin, genel hotline'a ek olarak, çevrimiçi mağazanızda bir chatbot da bulunabilir (güzel bir yan etki: bu, müşteri desteğinizi de hafifletir).
Ayrıca, müşteri hizmetlerinin kolayca ulaşılabilir olması gerekir, çünkü potansiyel müşterilerin genellikle satın almadan önce soruları vardır. Ekibinizin bu tür durumlarda verdiği yanıt, bir müşterinin kalıp kalmayacağını belirleyebilir. Müşteri taleplerinin ustaca yönetilmesi, örneğin müşterinin isteklerine daha uygun olabilecek benzer ürünlerin önerilmesi, sadece bağlılık göstermekle kalmaz, aynı zamanda daha memnun müşteriler ve daha yüksek satışlar ile sonuçlanır.
Amazon satıcısı olarak, müşteri desteğinizi tamamen dış kaynak kullanarak Amazon FBA'yı kullanarak da sağlayabilirsiniz.
Kısacası, olumlu ve proaktif bir müşteri hizmetleri yaklaşımı, müşteri yolculuğunun sonraki aşamalarında geri dönüş oranını azaltmaya ve müşterinin genel deneyimini iyileştirmeye yardımcı olur. İşte bu unsurları her gün yaşayan bir ekip örneği.
#8 Müşteri yorumlarından öğrenenler daha iyi satış yapar
Prömiyumlar ve ödüller, stratejik olarak kullanıldıklarında iade oranlarını düşürmeye yardımcı olabilir. Burada çevrimiçi perakendeciler için birkaç seçenek bulunmaktadır:
- Korunan ürünler için teşvikler: Bazı çevrimiçi perakendeciler, müşterilerin ürünlerini iade etmek yerine korumaları için ödüller veya indirimler sunmaktadır. Bu, örneğin, sadakat puanları veya gelecekteki alışverişler için bir kupon verilmesi yoluyla gerçekleştirilebilir.
- Şeffaf İade Politikası: İade koşullarının net bir şekilde iletilmesi ve basit iade prosedürlerinin sağlanması, müşterilerin ürünlerini iade etmek yerine saklamaya teşvik edilebilir. Müşteriler, ihtiyaç duyduklarında ürünlerini kolayca geri gönderebileceklerini bildiklerinde, bunu gerçekten yapma olasılıkları daha düşük olabilir.
- Kişiselleştirilmiş Teklifler: Satın alma davranışının ve iade kalıplarının analizi sayesinde, çevrimiçi perakendeciler müşterilerinin ihtiyaçlarına ve tercihlerine uygun kişiselleştirilmiş teklifler oluşturabilirler. Bu, müşterilerin satın alımlarından daha memnun olmalarına ve daha az ürün iade etmelerine yardımcı olabilir.
#9 Artırılmış Gerçeklik Kullanarak İade Sürelerini Azaltmak
Um den iade oranını e-ticarette azaltmak için, ürün iadelerinin nedenlerini anlamak çok önemlidir. Bunun için etkili bir yöntem, müşterilere iade sırasında iade nedenini sormaktır. Ayrıca, ürün sayfalarında bir değerlendirme alanı oluşturmak, sizin için değerli geri bildirim sağlayabilir. Müşteri değerlendirmeleri sadece güvenilir bir bilgi kaynağı değil, aynı zamanda beklenmedik soruları da netleştirebilir ve potansiyel alıcıların güvenini artırabilir. Özellikle Amazon gibi platformlarda müşteri değerlendirmeleri kritik bir rol oynamaktadır.
Müşteri incelemelerinin "öğretici" niteliği dışında, müşteri incelemelerinin e-ticarette neden sosyal kanıt olarak merkezi bir rol oynadığını yeterince vurgulamak mümkün değildir. Potansiyel alıcıların belirsizliğini azaltarak, diğerlerinin deneyimlerine dair içgörüler sunarlar. Ayrıca, insanlar diğer müşterilerle özdeşleşme eğilimindedir ve onların eylemlerini takip ederler. Müşteri incelemeleri, diğer müşterilerin bakış açısından ürün kalitesine dair içgörüler sunduğundan, uzmanlık olarak kabul edilir ve bu da onların güvenilirliğini artırır.
#10 "Mobile First" ile iade oranı da düşürülebilir.
Sanal deneme araçlarının entegrasyonu, e-ticaret satıcıları için müşterilerin satın alma kararlarını desteklemede son derece etkili olduğu kanıtlanmıştır. Bu araçlar sayesinde müşteriler artık kıyafetleri veya kozmetik ürünleri sanal olarak deneyebilir veya ürünleri çevrelerinde yerleştirerek ürünün orada nasıl göründüğüne bakabilirler. Özellikle mobilyalar söz konusu olduğunda, bu sonuncusu son derece avantajlıdır, çünkü iade maliyetlerinin kıyafetlere göre daha yüksek olduğu bilinmektedir.
AR kullanımının bir başka olumlu yan etkisi daha var: E-ticarette bu tür yenilikçi teknolojileri hizmet olarak sunarak, satıcılar yalnızca müşteri memnuniyetini artırmakla kalmaz, aynı zamanda sürdürülebilirliği de teşvik eder. Bu teknolojiye yapılan başlangıç yatırımı uzun vadede kendini amorti eder, çünkü yanlış sipariş sayısı azalır, bu da daha az iade, daha az ambalaj ihtiyacı ve daha düşük CO2 tüketimi ile sonuçlanır. Artırılmış Gerçeklik sayesinde, mağaza sahipleri müşterilerine kesintisiz bir alışveriş süreci sunabilir ve fazla iadelerden kurtulabilirler.
#10 "Mobile First" ile iade oranı da düşürülebilir.
Mobil cihazların alışverişte artan kullanımı, birçok insanın satın alımlarını tercih ettikleri şekilde cep telefonları üzerinden yapmalarına yol açtı. Bu gelişme, çevrimiçi perakendeciler için temelde olumlu bir durumdur, çünkü her yerden alışveriş yapabilme imkanı, insanların genel olarak daha fazla alışveriş yapmalarını teşvik etmektedir. Bu da satıcılar için daha fazla ciro anlamına gelir. Elbette bazı dezavantajlar da vardır - artan iade oranları gibi.
Eine yetersiz mobil cihazlar için çevrimiçi mağaza optimizasyonu, örneğin, kötü bir sayfa yapısının mobil versiyonda önemli bilgileri kesmesi veya ürünü yanlış göstermesi nedeniyle daha yüksek bir iade oranına yol açabilir. Bu sorunun önüne geçmek için çevrimiçi satıcıların kendilerine şu soruları sormaları gerekir:
- Ürün bilgileri ve boyut bilgileri mobil cihazda, çevrimiçi mağazanın masaüstü versiyonundaki kadar kolay erişilebilir mi?
- Müşteri hizmetlerine mobil cihazlar üzerinden de sorunsuz bir şekilde ulaşılabiliyor mu?
- Tüm görsel unsurlar, fotoğraflar ve videolar mobil cihazlarda optimal bir şekilde görüntülenmek için ayarlandı mı?
Sonuç: Daha memnun müşteriler = daha az iade
Ticarette olduğu gibi, müşteriye mümkün olan en iyi hizmeti sunmak önemlidir - bu, özellikle Amazon üzerinden satış için geçerlidir. Bu nedenle, iade oranını optimize etmek, ürün açıklamasını ve ürün resimlerini, alıcının üründen ne bekleyebileceğini - ve ne bekleyemeyeceğini - mümkün olduğunca doğru bir şekilde bilmesini sağlamak için optimize etmeyi de içerir. Hızlı bir gönderim ve sağlam, ancak kaliteli bir ambalaj da önemli bir rol oynamaktadır.
Danışmanlar ayrıca pazar yeri satıcıları ürün incelemelerini analiz edebilir ve iade nedenlerine göz atabilir. Elinde bulunan tüm verileri kullananlar, iade oranlarını düşürebilir. Bu arada, satıcılar bu şekilde ürünlerini ve kârlılıklarını da artırmış olurlar.
Bildnachweise in der Reihenfolge der Bilder: © tostphoto — http://stock.adobe.com ; © New Africa — http://stock.adobe.com ; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
