10 ultieme tips om uw retourpercentage effectief te verlagen
Het is een van de grote problemen in de onlinehandel: de vloed aan retourzendingen. Waarden in de dubbele cijfers zijn vaak geen uitzondering, maar eerder de regel. In de categorie mode overschrijdt het retourvolume zelfs regelmatig de 50%-grens. Voor de e-commerce, waar de marges traditioneel al laag zijn, is het onder deze omstandigheden een behoorlijke uitdaging om nog winstgevend te verkopen. Daarom proberen veel online verkopers hun retourpercentage te verlagen.
Dit geldt ook voor verkopers die voornamelijk via marktplaatsen zoals Amazon handelen. Daar is het probleem zelfs nog iets ernstiger, want de structuur van de verzendgigant maakt het voor de klant heel eenvoudig om artikelen terug te sturen. Bovendien hebben Amazon-verkopers veel minder handelingsmogelijkheden om hun retouren significant te verminderen.
Wat te doen? In de zure appel bijten, de bittere pil slikken en de situatie accepteren? Tenslotte hebben alle verkopers hier immers mee te maken, dus dat compenseert elkaar competitief? Je zou het kunnen doen – maar het lost het probleem niet op. Alleen al om het milieu zou het voor verkopers belangrijk moeten zijn om hun retourpercentage te verlagen. Het mooie neveneffect: Wie aan zijn retourpercentage werkt, verbetert in het algemeen de kwaliteit van zijn aanbod en kan daardoor op meer verkopen hopen. Wij laten u zien wat u kunt doen.
10 Tips voor minder retouren
Amazon-verkopers hebben het niet gemakkelijk als het gaat om retouren. Aan de ene kant hebben ze niet de mogelijkheden die de klassieke online winkelier heeft – tips zoals "Vraag naar de reden voor de retour en leer daaruit" of "Stel retourkosten in" zijn simpelweg niet implementeerbaar.
Aan de andere kant is Amazon vooral geïnteresseerd in een perfecte klantreis en maakt het klanten eenvoudig om een retourlabel te ontvangen. Want als de klant in principe tevreden is, stijgt de kans dat hij ook de volgende aankoop via het online platform zal doen. Met deze filosofie genereert Amazon ondanks de vele retouren elk jaar miljarden aan omzet. Ook al waren er geruchten dat het bedrijf accounts van bijzonder retourgevoelige online shoppers blokkeert, brengt het zijn marktplaatsverkopers met het algemene retourbeleid in een benarde situatie. Want de retourquote speelt niet in de laatste plaats een belangrijke rol bij de toekenning van de Buy Box. We hebben tien tips voor u samengesteld over hoe u uw retourquote toch kunt verlagen!
#1: Hoe sneller de verzending, hoe lager het retourpercentage
De gewone online shopper is een ongeduldig en wispelturig wezen. Hij koopt bij voorkeur 's avonds laat vanaf de bank en wil zijn bestelling het liefst de volgende dag al geleverd krijgen. Als dat niet het geval is, neemt de voorpret meestal snel af. Hoe meer tijd er verstrijkt tussen het plaatsen van de bestelling en het ontvangen van het pakket, hoe groter de kans dat klanten de goederen retourneren.
Um de retourpercentage te verlagen, is optimalisatie van fulfillment en verzending essentieel. Het is duidelijk dat niet iedereen Same Day Delivery kan bieden – maar verkopers die hun fulfillment zelf regelen, zouden hun processen kritisch moeten bekijken. Waar loopt het mis en wat kan ik daartegen doen? Kan ik mijn software optimaliseren en automatische paklijsten aanmaken? Heb ik meer personeel nodig? Al deze vragen kunnen ertoe leiden dat de verzending sneller verloopt en de klant zijn goederen eerder ontvangt.
Daarnaast is er ook de mogelijkheid, Fulfillment by Amazon (FBA) te gebruiken. Deze service omvat de opslag van de goederen in de distributiecentra van de e-commercegigant, het samenstellen van de bestellingen, de verzending en de klantenservice inclusief het retourbeheer. Hoewel de retourquote op directe wijze niet verlaagd kan worden, heeft FBA veel voordelen die een te hoge quote kunnen compenseren:
- De verzending is gegarandeerd snel en voorzien van een zending tracking.
- Door FBA kan de verkoper dure logistiek besparen, van opslagruimte tot aan medewerkers en retourbeheer.
- Tegelijkertijd zijn de kosten duidelijk te berekenen, terwijl verkopers met eigen Fulfillment opslagruimte en personeel moeten aanhouden - of het nu nodig is of niet.
- FBA-Produkte erhalten automatisch das begehrte Prime-Logo, schneller Versand inklusive.
- FBA-verkopers hoeven zich nauwelijks nog zorgen te maken over hun verkopersprestaties, want de belangrijkste metrics zijn automatisch top. Dit geldt ook voor het zo belangrijke percentage van ontevredenheid met retouren.
#2: Hoe beter de productbeschrijving, hoe lager het retourpercentage
Dit aspect is zeer belangrijk om het retourpercentage duurzaam te verlagen. In tegenstelling tot de fysieke winkel kunnen online shoppers een artikel voor de aankoop niet uitgebreid bekijken, aanraken of uitproberen. Tegelijkertijd hebben uiterlijk, haptiek en functionaliteit een beslissende invloed op de aankoopbeslissing. Dit nadeel kunnen online verkopers slechts gedeeltelijk compenseren. Des te belangrijker is het dat hier alle mogelijkheden worden benut.
Voor verkopers op Amazon betekent dit in het bijzonder dat de productdetailpagina dienovereenkomstig moet worden vormgegeven. Niets is fatale voor de retourquote als een slechte, weinigzeggende productbeschrijving. In plaats daarvan moet het voor de klant zo duidelijk mogelijk zijn wat hem te wachten staat. Om welk product gaat het? Waarvoor wordt dit product gebruikt? Welke speciale functies en kenmerken biedt het? Hoe duidelijker dergelijke punten voor de koper zijn, des te beter kan hij de aankoopbeslissing nemen en des te kleiner de kans dat hij het product retourneert.
Op Amazon hebben verkopers die een vermelding beheren echter nog een andere optie om hun retourpercentage te verlagen. Met de zogenaamde A+ Content kan de productbeschrijving met 5.000 extra tekens worden uitgebreid. Bovendien kunnen er ook afbeeldingen of tabellen worden geïntegreerd. A+ Content is daarom bijzonder geschikt om producten die uitleg vereisen te presenteren, Unique Selling Points weer te geven of belangrijke productdetails toe te lichten.
Een uitgebreid artikel over deze extra inhoud vindt u hier: Amazon A+ Content – De gratis manier naar een hoge conversieratio?
#3: Ook productafbeeldingen kunnen het aantal retouren verlagen
Evenzo cruciaal als de beschrijving zijn de afbeeldingen van een product. Naast de kwaliteit, die zo hoog mogelijk moet zijn, spelen andere aspecten een rol om de retourquote te verlagen:
- Grote Aantal: Slechts één productafbeelding kan nooit genoeg zijn. Meerdere afbeeldingen vanuit verschillende perspectieven zijn essentieel om de klant een realistisch beeld van het artikel te geven.
- Nahopnames: Deze vervangen vrijwel de tastbare ervaring die de klant in de fysieke winkel kan ervaren. Ook bijzondere details kunnen zo worden weergegeven.
- Hoge Resolutie: De afbeeldingen moeten ook bij gebruik van de zoomfunctie nog steeds scherp zijn.
- Modellen: Niet alleen bij kledingstukken, maar ook bij alle andere producten die dicht bij het lichaam worden gedragen (bijv. rugzakken, horloges enz.), moet het product ook op een model worden getoond.
Alle deze aspecten zorgen ervoor dat de klant een "gevoel" voor het product krijgt. Hoe realistischer de indruk is die ontstaat, des te kleiner de kans dat de klant teleurgesteld is bij het uitpakken van de goederen.
#4: Marktplaatsverkopers zouden de gegevens die ze hebben ook moeten gebruiken
Houd de winstontwikkeling van uw producten altijd in de gaten met SELLERLOGIC Business Analytics en neem tijdig datagestuurde beslissingen om het potentieel van uw Amazon-onderneming te benutten.
#5: Robuuste verpakkingen verminderen schade tijdens verzending
Natuurlijk hebben vooral FBA-verkopers niet dezelfde mogelijkheden om gegevens te verzamelen als degenen met een eigen webwinkel. Maar ook Amazon-verkopers hebben toegang tot informatie die ze kunnen gebruiken om hun retourpercentage te verlagen. Vooral de klantbeoordelingen zijn hier te noemen. Vooral de negatieve beoordelingen moeten verkopers bekijken. Zijn er bepaalde klachten die zich opstapelen? Dan is dit zeker ook een aanwijzing waarom sommige klanten hun bestelling terugsturen.
Bovendien vraagt Amazon bij een retour altijd naar de reden. Als de klant hier "Vindt het niet leuk" aangeeft, kan dat een aanwijzing zijn voor gebrekkige productfoto's. Veel "Past niet" duiden eerder op de mogelijkheid om een maattabel in de productbeschrijving op te nemen.
#6: Goede klantenservice lost problemen op en bevordert de klantbinding
De verpakking wordt door veel verkopers onderschat, terwijl deze zeer belangrijk is voor de klantervaring. Het geeft de eerste indruk, die zoals bekend cruciaal kan zijn. De juiste verpakking doet echter nog meer: ze beschermt het artikel. Beschadigde goederen worden daarentegen zeer waarschijnlijk geretourneerd. Om het retourpercentage te verlagen of zelfs te voorkomen dat het stijgt, is het dus belangrijk om een robuuste verpakking te kiezen.
Dit kan ook op het pakket zelf worden toegepast. Op maat gemaakte dozen zijn minder vatbaar voor deuken en indrukken, een beetje houtwol vermindert het risico op schade tijdens het verzendproces bovendien.
#7 Koopprikkels creëren
Om een goede klantenbinding op te bouwen en de kans op een aankoop te vergroten, is een toegankelijke en competente klantenservice cruciaal. Daarom is het raadzaam om verschillende mogelijkheden voor snelle contactopname aan te bieden, om vragen te verduidelijken en retourzendingen probleemloos af te handelen. Zo zou er bijvoorbeeld naast de algemene hotline ook een chatbot in uw online winkel beschikbaar kunnen zijn (leuk neveneffect: dit ontlast bovendien uw klantenservice).
Bovendien moet de klantenservice gemakkelijk bereikbaar zijn, want potentiële klanten hebben vaak al vragen vóór de aankoop. De reactie van uw team in dergelijke situaties kan bepalen of een klant blijft of vertrekt. Een slimme omgang met klantvragen, zoals het aanbevelen van vergelijkbare producten die mogelijk beter aansluiten bij de wensen van de klant, toont niet alleen betrokkenheid, maar leidt ook tot tevredenere klanten en hogere omzet.
Als Amazon-verkoper kunt u uw klantenservice ook volledig uitbesteden door gebruik te maken van Amazon FBA.
Kortom, een positieve en proactieve benadering van klantenservice helpt om het retourpercentage in latere fasen van de klantreis te verlagen en de algehele ervaring voor de klant te verbeteren. Hier een voorbeeld van een team dat deze elementen dagelijks toepast.
#8 Wie klantenreviews leren, verkopen beter
Prijzen en beloningen kunnen helpen om retourpercentages te verlagen wanneer ze strategisch worden ingezet. Hier zijn verschillende mogelijkheden voor online verkopers:
- Prikkels voor behouden artikelen: Sommige onlinewinkels bieden beloningen of kortingen aan klanten die hun artikelen behouden in plaats van ze terug te sturen. Dit kan bijvoorbeeld door het toekennen van loyaliteitspunten of een voucher voor toekomstige aankopen.
- Transparant retourbeleid: Door duidelijke communicatie van retourvoorwaarden en het aanbieden van eenvoudige retourprocedures kunnen klanten worden aangemoedigd om hun artikelen te behouden in plaats van ze te retourneren. Wanneer klanten weten dat ze goederen indien nodig eenvoudig kunnen retourneren, zijn ze mogelijk minder geneigd om dit daadwerkelijk te doen.
- Persoonlijke aanbiedingen: Door de analyse van het koopgedrag en de retourpatronen kunnen online verkopers persoonlijke aanbiedingen creëren die zijn afgestemd op de behoeften en voorkeuren van hun klanten. Dit kan helpen om klanten tevredener te maken met hun aankopen en minder artikelen terug te sturen.
#9 Retouren verminderen door het gebruik van Augmented Reality
Um de retourpercentage in e-commerce te verlagen, is het cruciaal om de redenen voor productretouren te begrijpen. Een effectieve methode hiervoor is om klanten tijdens de retourzending naar de reden voor de terugzending te vragen. Daarnaast kan het instellen van een beoordelingsgebied op de productpagina's waardevolle feedback voor u opleveren. Klantbeoordelingen zijn niet alleen een betrouwbare informatiebron, maar kunnen ook onverwachte vragen verduidelijken en het vertrouwen van potentiële kopers versterken. Vooral op platforms zoals Amazon spelen klantbeoordelingen een cruciale rol.
Afgezien van het "onderwijsaspect" van klantbeoordelingen kan niet vaak genoeg worden benadrukt waarom klantbeoordelingen als sociaal bewijs een centrale rol spelen in de e-commerce. Ze verminderen de onzekerheid van potentiële kopers door inzicht te bieden in de ervaringen van anderen. Bovendien hebben mensen de neiging zich te identificeren met andere klanten en hun acties te volgen. Klantbeoordelingen worden beschouwd als deskundigheid, omdat ze inzicht bieden in de productkwaliteit vanuit het perspectief van andere klanten, wat hun geloofwaardigheid verhoogt.
#10 Door "Mobile First" kan ook het retourpercentage worden verlaagd
De integratie van virtuele paskamertools heeft zich voor e-commercehandelaren als uiterst effectief bewezen om klanten te ondersteunen bij hun aankoopbeslissingen. Met deze tools kunnen klanten nu kleding of cosmetica virtueel passen of artikelen in hun omgeving plaatsen om te zien of het artikel daar goed uitziet. Laatstgenoemde is vooral voordelig bij meubels, aangezien de retourkosten daar bekendelijk hoger zijn dan bijvoorbeeld bij kleding.
De inzet van AR heeft nog een ander positief neveneffect: Door het aanbieden van dergelijke innovatieve technologieën als serviceaanbod in de e-commerce bevorderen verkopers niet alleen de klanttevredenheid, maar ook de duurzaamheid. De initiële investering in deze technologie betaalt zich op de lange termijn terug, aangezien het aantal foutieve bestellingen wordt verminderd, wat leidt tot minder retouren, een lagere verpakkingsbehoefte en een lagere CO2-uitstoot. Dankzij Augmented Reality kunnen winkeliers hun klanten een naadloos aankoopproces bieden en afscheid nemen van te veel retouren.
#10 Door "Mobile First" kan ook het retourpercentage worden verlaagd
De toenemende inzet van mobiele apparaten voor aankopen heeft ertoe geleid dat veel mensen hun aankopen bij voorkeur via hun telefoons doen. Deze ontwikkeling is voor onlinewinkeliers in principe positief, omdat de mogelijkheid om overal te kunnen winkelen mensen ertoe aanzet om over het algemeen meer te winkelen. Dit leidt tot meer omzet voor verkopers. Natuurlijk zijn er ook enkele nadelen – verhoogde retourpercentages bijvoorbeeld.
Een onvoldoende optimalisatie van de online winkel voor mobiele apparaten kan bijvoorbeeld leiden tot een hogere retourquote, omdat een slechte pagina-indeling op de mobiele versie mogelijk belangrijke informatie weglaat of het product onjuist weergeeft. Om dit probleem te voorkomen, zouden online verkopers zichzelf de volgende vragen moeten stellen:
- Zijn de productinformatie en maatgegevens op de telefoon net zo gemakkelijk toegankelijk als in de desktopversie van de online winkel?
- Ist der Kundenservice auch über mobile Geräte problemlos erreichbar?
- Zijn alle visuele elementen zoals foto's en video's aangepast voor een optimale weergave op mobiele apparaten?
Conclusie: Tevredenere klanten = minder retouren
Zoals zo vaak in de handel draait het om het bieden van de best mogelijke service aan de klant – dit geldt in het bijzonder voor de verkoop via Amazon. Ter optimalisatie van de retourquote hoort ook het optimaliseren van de productbeschrijving en de productafbeeldingen, zodat de koper zo goed mogelijk weet wat hij van het product kan verwachten – en wat niet. Ook een snelle verzending en een robuuste, maar hoogwaardige verpakking spelen een cruciale rol.
Daneben kunnen ook marktplaatsverkopers de productrecensies analyseren en een blik werpen op de retourredenen. Alleen wie alle gegevens die hem ter beschikking staan, ook gebruikt, zal zijn retourpercentage kunnen verlagen. Trouwens, op deze manier verbeteren verkopers ook hun product en hun winstgevendheid.
Bildnachweise in der Reihenfolge der Bilder: © tostphoto — http://stock.adobe.com ; © New Africa — http://stock.adobe.com ; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
