10 ultieme tips om uw retourpercentage effectief te verlagen
Het is een van de grote problemen in de onlinehandel: de vloed aan retourzendingen. Waarden in de dubbele cijfers zijn vaak geen uitzondering, maar eerder de regel. In de modecategorie overschrijdt het retourvolume zelfs regelmatig de 50%-grens. Voor de e-commerce, waar de marges traditioneel al laag zijn, is het onder deze omstandigheden een behoorlijke uitdaging om nog winstgevend te verkopen. Daarom proberen veel online verkopers hun retourpercentage te verlagen.
Dit geldt ook voor verkopers die voornamelijk via marktplaatsen zoals Amazon handelen. Daar is het probleem zelfs nog iets ernstiger, want de structuur van de verzendgigant maakt het voor de klant heel eenvoudig om artikelen terug te sturen. Bovendien hebben Amazon-verkopers veel minder handelingsmogelijkheden om hun retouren significant te verminderen.
Wat te doen? In de zure appel bijten, de bittere pil slikken en de situatie accepteren? Tenslotte hebben alle verkopers hier immers mee te maken, dus dat compenseert competitief? Je zou het kunnen doen – maar het lost het probleem niet op. Alleen al uit milieutechnisch oogpunt zouden verkopers alles in het werk moeten stellen om hun retourpercentage te verlagen. Het mooie neveneffect: Wie aan zijn retourpercentage werkt, verbetert in het algemeen de kwaliteit van zijn aanbod en kan daardoor op meer verkopen hopen. Wij laten u zien wat u kunt doen.
10 Tips voor minder retouren
Amazon-verkopers hebben het niet gemakkelijk als het gaat om retouren. Aan de ene kant hebben zij niet de mogelijkheden die de klassieke online winkelier heeft – tips zoals “Vraag naar de reden voor de retour en leer daaruit” of “Stel retourkosten in” zijn simpelweg niet implementeerbaar.
Aan de andere kant is Amazon vooral geïnteresseerd in een perfecte klantreis en maakt het klanten eenvoudig om een retourlabel te ontvangen. Want als de klant in principe tevreden is, stijgt de kans dat hij ook de volgende aankoop via het online platform zal doen. Met deze filosofie maakt Amazon ondanks de vele retouren elk jaar miljarden aan omzet. Ook al waren er geruchten dat het bedrijf accounts van bijzonder retourzuchtige online shoppers blokkeert, brengt het zijn marktplaatsverkopers met het algemene retourbeleid in een benarde situatie. Want de retourquote speelt niet in de laatste plaats een belangrijke rol bij de toekenning van de Buy Box. We hebben tien tips voor u samengesteld over hoe u uw retourpercentage toch kunt verlagen!
#1: Hoe sneller de verzending, hoe lager het retourpercentage
De gemiddelde online shopper is een ongeduldig en wispelturig wezen. Hij koopt bij voorkeur ‘s avonds laat vanaf de bank en wil zijn bestelling het liefst al de volgende dag geleverd krijgen. Als dat niet het geval is, verdwijnt de voorpret meestal snel. Hoe meer tijd er verstrijkt tussen het plaatsen van de bestelling en het ontvangen van het pakket, hoe groter de kans dat klanten de goederen retourneren.
Om het retourpercentage te verlagen, is optimalisatie van fulfillment en verzending daarom essentieel. Dat niet iedereen same day delivery kan bieden, is duidelijk – maar toch zouden verkopers die hun fulfillment zelf regelen, kritisch naar hun processen moeten kijken. Op welke punten loopt het vast en wat kan ik daartegen doen? Kan ik mijn software optimaliseren en automatische paklijsten aanmaken? Heb ik meer personeel nodig? Al deze vragen kunnen ertoe leiden dat de verzending sneller verloopt en de klant zijn goederen eerder ontvangt.
Daarnaast is er ook de mogelijkheid om Fulfillment by Amazon (FBA) te gebruiken. Deze service omvat de opslag van de goederen in de distributiecentra van de e-commercegigant, het samenstellen van de bestellingen, de verzending en de klantenservice inclusief het retourbeheer. Hoewel de retourquote op directe wijze niet verlaagd kan worden, heeft FBA veel voordelen die een te hoge quote kunnen compenseren:
#2: Hoe beter de productbeschrijving, hoe lager het retourpercentage
Dit aspect is zeer belangrijk om het retourpercentage duurzaam te verlagen. In tegenstelling tot de fysieke winkel kunnen online shoppers een artikel voor aankoop niet uitgebreid bekijken, aanraken of uitproberen. Tegelijkertijd hebben uiterlijk, haptiek en functionaliteit een beslissende invloed op de aankoopbeslissing. Deze nadeel kunnen online verkopers slechts gedeeltelijk compenseren. Des te belangrijker is het dat hier alle mogelijkheden worden benut.
Voor verkopers op Amazon betekent dit vooral dat de productdetailpagina dienovereenkomstig moet worden ingericht. Niets is fatale voor het retourpercentage als een slechte, weinigzeggende productbeschrijving. In plaats daarvan moet het voor de klant zo duidelijk mogelijk zijn wat hij kan verwachten. Om welk product gaat het? Waarvoor wordt dit product gebruikt? Welke speciale functies en kenmerken biedt het? Hoe duidelijker dergelijke punten voor de koper zijn, hoe beter hij de aankoopbeslissing kan nemen en hoe kleiner de kans dat hij de goederen retourneert.
Op Amazon hebben verkopers die een listing beheren echter nog een andere optie om hun retourpercentage te verlagen. Door de zogenaamde A+ Content kan de productbeschrijving met 5.000 extra tekens worden uitgebreid. Bovendien kunnen er ook afbeeldingen of tabellen worden geïntegreerd. A+ Content is daarom bijzonder geschikt om producten die uitleg vereisen te presenteren, unieke verkoopargumenten weer te geven of belangrijke productdetails toe te lichten.
Een uitgebreid artikel over deze extra inhoud vindt u hier: Amazon A+ Content – De gratis weg naar een hoge conversieratio?
#3: Ook productafbeeldingen kunnen het aantal retouren verlagen
Even belangrijk als de beschrijving zijn de afbeeldingen van een product. Naast de kwaliteit, die zo hoog mogelijk moet zijn, spelen andere aspecten een rol om het retourpercentage te verlagen:
Al deze aspecten zorgen ervoor dat de klant een “gevoel” voor het product krijgt. Hoe realistischer de indruk is die ontstaat, hoe kleiner de kans dat de klant teleurgesteld is bij het uitpakken van de goederen.
Verkoopt u winstgevend?
Houd de winstontwikkeling van uw producten via SELLERLOGIC Business Analytics altijd in de gaten en neem tijdig datagestuurde beslissingen om het potentieel van uw Amazon-onderneming te benutten.
#4: Marktplaatsverkopers zouden de gegevens die ze hebben ook moeten gebruiken
Natuurlijk hebben vooral FBA-verkopers niet dezelfde mogelijkheden om gegevens te verzamelen als degenen met een eigen online winkel. Maar ook Amazon-verkopers hebben toegang tot informatie die ze kunnen gebruiken om hun retourpercentage te verlagen. In het bijzonder zijn de klantbeoordelingen hier te noemen. Vooral de negatieve beoordelingen zouden verkopers moeten bekijken. Zijn er bepaalde klachten die zich opstapelen? Dan is dit zeker ook een aanwijzing waarom sommige klanten hun bestelling terugsturen.
Bovendien vraagt Amazon bij een retour altijd naar de reden. Als de klant hier “Vindt het niet leuk” aangeeft, kan dat een aanwijzing zijn voor gebrekkige productfoto’s. Veel “Past niet” duidt eerder op dat het de moeite waard kan zijn om een maattabel in de productbeschrijving op te nemen.
#5: Robuuste verpakkingen verminderen schade tijdens verzending
De verpakking wordt door veel verkopers onderschat, terwijl deze zeer belangrijk is voor de klantervaring. Het geeft de eerste indruk, die bekendelijk doorslaggevend kan zijn. De juiste verpakking doet echter nog meer: ze beschermt het artikel. Beschadigde goederen worden daarentegen zeer waarschijnlijk geretourneerd. Om het retourpercentage te verlagen of zelfs te voorkomen dat het stijgt, is het dus belangrijk om een robuuste verpakking te kiezen.
Dit kan ook op het pakket zelf worden toegepast. Passende kartons zijn minder kwetsbaar voor deuken en indrukken, terwijl wat houtwol het risico op schade tijdens het verzendproces verder vermindert.
#6: Goede klantenservice lost problemen op en bevordert klantbinding
Om een goede klantbinding op te bouwen en de kans op een aankoop te vergroten, is een toegankelijke en competente klantenservice cruciaal. Daarom is het raadzaam om verschillende mogelijkheden voor snelle contactopname aan te bieden, om vragen te verduidelijken en retouren probleemloos af te handelen. Zo zou er bijvoorbeeld naast de algemene hotline ook een chatbot in uw online winkel beschikbaar kunnen zijn (leuk neveneffect: deze ontlast ook uw klantenservice).
Bovendien moet de klantenservice gemakkelijk bereikbaar zijn, want potentiële klanten hebben vaak al vragen vóór de aankoop. De reactie van uw team in dergelijke situaties kan bepalen of een klant blijft of vertrekt. Een slimme afhandeling van klantvragen, zoals het aanbevelen van vergelijkbare producten die mogelijk beter aansluiten bij de wensen van de klant, toont niet alleen betrokkenheid, maar leidt ook tot tevredenere klanten en hogere omzet.
Als Amazon-verkoper kunt u uw klantenservice ook volledig uitbesteden door gebruik te maken van Amazon FBA.
Kortom, een positieve en proactieve benadering in de klantenservice helpt om het retourpercentage in latere fasen van de klantreis te verlagen en de algehele ervaring voor de klant te verbeteren. Hier een voorbeeld van een team dat deze elementen dagelijks toepast.
#7 Aankoopprikkels creëren
Premies en beloningen kunnen helpen om retourpercentages te verlagen wanneer ze strategisch worden ingezet. Hier zijn verschillende mogelijkheden voor online verkopers:
#8 Wie uit klantbeoordelingen leert, verkoopt beter
Om het retourpercentage in de e-commerce te verlagen, is het cruciaal om de redenen voor productretouren te begrijpen. Een effectieve methode hiervoor is om klanten tijdens de retourzending naar de reden voor de terugkeer te vragen. Daarnaast kan het instellen van een beoordelingssectie op de productpagina’s waardevolle feedback voor u opleveren. Klantbeoordelingen zijn niet alleen een betrouwbare informatiebron, maar kunnen ook onverwachte vragen verduidelijken en het vertrouwen van potentiële kopers versterken. Vooral op platforms zoals Amazon spelen klantbeoordelingen een cruciale rol.
Afgezien van het “onderwijsaspect” van klantbeoordelingen, kan niet vaak genoeg worden benadrukt waarom klantbeoordelingen als sociaal bewijs een centrale rol spelen in de e-commerce. Ze verminderen de onzekerheid van potentiële kopers door inzicht te bieden in de ervaringen van anderen. Bovendien hebben mensen de neiging zich te identificeren met andere klanten en hun acties te volgen. Klantbeoordelingen worden beschouwd als deskundigheid, omdat ze inzicht bieden in de productkwaliteit vanuit het perspectief van andere klanten, wat hun geloofwaardigheid verhoogt.
#9 Retouren verminderen door het gebruik van Augmented Reality
De integratie van virtuele paskamertools heeft zich voor e-commercehandelaren als uiterst effectief bewezen om klanten te ondersteunen bij hun aankoopbeslissingen. Met deze tools kunnen klanten nu kleding of cosmetica virtueel passen of artikelen in hun omgeving plaatsen om te zien of het artikel daar goed uitziet. Laatstgenoemde is vooral voordelig bij meubels, aangezien de retourkosten daar bekendelijk hoger zijn dan bijvoorbeeld bij kleding.
Het gebruik van AR heeft nog een ander positief neveneffect: door het aanbieden van dergelijke innovatieve technologieën als serviceaanbod in de e-commerce bevorderen handelaren niet alleen de klanttevredenheid, maar ook de duurzaamheid. De initiële investering in deze technologie betaalt zich op de lange termijn terug, aangezien het aantal foutieve bestellingen wordt verminderd, wat leidt tot minder retouren, een lagere verpakkingsbehoefte en een lager CO2-verbruik. Dankzij Augmented Reality kunnen winkeleigenaren hun klanten een naadloos aankoopproces bieden en afscheid nemen van te veel retouren.
#10 Door “Mobile First” kan ook de retourquote worden verlaagd
De toenemende inzet van mobiele apparaten voor aankopen heeft ertoe geleid dat veel mensen hun aankopen bij voorkeur via hun telefoons doen. Deze ontwikkeling is in principe positief voor onlinehandelaren, aangezien de mogelijkheid om overal te kunnen winkelen mensen ertoe aanzet om over het algemeen meer te winkelen. Dit leidt tot meer omzet voor handelaren. Natuurlijk zijn er ook enkele nadelen – zoals verhoogde retourpercentages.
Een onvoldoende optimalisatie van de online winkel voor mobiele apparaten kan bijvoorbeeld leiden tot een hoger retourpercentage, aangezien een slechte pagina-structuur op de mobiele versie mogelijk belangrijke informatie weglaat of het product onjuist weergeeft. Om dit probleem te voorkomen, zouden onlinehandelaren zichzelf de volgende vragen moeten stellen:
Conclusie: Tevredenere klanten = minder retouren
Zoals zo vaak in de handel draait het om het bieden van de best mogelijke service aan de klant – dit geldt vooral voor de verkoop via Amazon. Ter optimalisatie van de retourquote hoort ook het optimaliseren van de productbeschrijving en de productafbeeldingen, zodat de koper zo goed mogelijk weet wat hij van het product kan verwachten – en wat niet. Ook een snelle verzending en een robuuste, maar hoogwaardige verpakking spelen een cruciale rol.
Daarnaast kunnen ook marktplaatsverkopers productbeoordelingen analyseren en kijken naar de redenen voor retouren. Alleen wie alle gegevens die hem ter beschikking staan, ook gebruikt, zal zijn retourpercentage kunnen verlagen. Tussen haakjes verbeteren handelaren op deze manier ook hun product en hun winstgevendheid.
Afbeeldingscredits in volgorde van de afbeeldingen: © tostphoto — http://stock.adobe.com ; © New Africa — http://stock.adobe.com ; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
