10 ultimate tips for hvordan du effektivt kan redusere returgraden din
Det er et av de store problemene innen netthandel: flommen av returer. Verdier i tosifret område er ofte ikke uvanlig, men snarere regelen. I kategorien mote bryter returmengden regelmessig 50%-grensen. For e-handel, der marginene tradisjonelt allerede er lave, er det under disse forholdene en betydelig utfordring å selge profittabelt. Derfor prøver mange nettbutikker å redusere returprosenten.
Dette gjelder også for selgere som hovedsakelig handler gjennom markedsplasser som Amazon. Der er problemet enda litt mer alvorlig, for strukturen til fraktgiganten gjør det veldig enkelt for kunden å returnere varer. I tillegg har Amazon-selgere mye færre handlingsalternativer for å redusere returer betydelig.
Hva skal man gjøre? Bite i det sure eplet, svelge den bitre pillen og akseptere situasjonen? Tross alt har alle selgere det samme problemet, så det jevner seg ut konkurransemessig? Man kan gjøre det – men det løser ikke problemet. Bare for miljøets skyld bør selgere gjøre alt de kan for å redusere returprosenten. Den fine bivirkningen: Den som jobber med returprosenten, forbedrer generelt kvaliteten på tilbudet sitt og kan dermed håpe på flere salg. Vi viser deg hva du kan gjøre.
10 tips for less returns
Amazon-selgere har det ikke enkelt når det gjelder returer. På den ene siden har de ikke de mulighetene som den klassiske nettbutikkoperatøren har – tips som «Spør om returårsaken og lær av det» eller «Sett opp returgebyrer» er rett og slett ikke implementerbare.
På den annen side er Amazon først og fremst interessert i en perfekt kundeopplevelse og gjør det enkelt for kundene å få en returetikett. For hvis kunden er generelt fornøyd, øker sannsynligheten for at han også vil gjøre neste kjøp via nettplattformen. Med denne filosofien tjener Amazon milliarder i omsetning hvert år til tross for de mange returene. Selv om det har vært rykter om at konsernet sperrer kontoer til spesielt returvillige nettshoppere, setter det sine markedsplassselgere i en vanskelig situasjon med den generelle returpolitikken. For returprosenten spiller ikke minst en viktig rolle ved tildelingen av Buy Box. Vi har samlet ti tips til hvordan du likevel kan redusere returprosenten!
#1: Jo raskere frakten, desto lavere returprosent
Den vanlige nettshoppere er et utålmodig og ustabilt vesen. Han handler helst sent på kvelden fra sofaen og ønsker at bestillingen skal bli levert allerede neste dag. Hvis ikke, avtar ofte forventningen raskt. Jo mer tid som går mellom bestilling og mottak av pakken, desto høyere er som regel sannsynligheten for at kundene returnerer varene.
For å redusere returprosenten er optimalisering av oppfyllelse og frakt derfor essensielt. At ikke alle kan tilby Same Day Delivery, er klart – men likevel bør selgere som håndterer sin egen oppfyllelse ta en nærmere titt på prosessene sine. Hvor henger det? Hva kan jeg gjøre med det? Kan jeg optimalisere programvaren min og lage automatiske pakkelister? Trenger jeg mer personale? Alle disse spørsmålene kan føre til at frakten går raskere og at kunden får varene sine tidligere.
I tillegg finnes det muligheten til å bruke Fulfillment by Amazon (FBA). Denne tjenesten omfatter lagring av varene i frakt sentrene til e-handelsgiganten, sammenstilling av bestillingene, frakt samt kundeservice inkludert returhåndtering. Selv om man ikke direkte kan redusere returprosenten på denne måten, har FBA mange fordeler som kan kompensere for en for høy prosentandel:
- Frakten er garantert rask og utstyrt med sporingsinformasjon.
- Gjennom FBA kan selgeren spare dyre logistikkostnader, fra lagerplass til ansatte og returhåndtering.
- Gitt at kostnadene er tydelig kalkulerbare, må selgere med egen oppfyllelse opprettholde lagerplass og personale – enten det er nødvendig eller ikke.
- FBA-produkter får automatisk det ettertraktede Prime-merket, inkludert raskere frakt.
- FBA-selgere trenger knapt å bekymre seg for salgsytelsen sin, for de viktigste målingene er automatisk topp. Dette gjelder også for den så viktige misnøyden med returer.
#2: Jo bedre produktbeskrivelsen, desto lavere returprosent
Denne aspekten er veldig viktig for å redusere returprosenten på en bærekraftig måte. I motsetning til fysisk handel kan nettshoppere verken inspisere en vare grundig, ta på den eller prøve den før kjøp. Samtidig har utseende, taktilitet og funksjonalitet en avgjørende innvirkning på kjøpsbeslutningen. Denne ulempen kan nettbutikker bare delvis kompensere for. Derfor er det desto viktigere at alle muligheter utnyttes her.
For selgere på Amazon betyr dette spesielt å utforme produktsiden deretter. Ingenting er mer fatalt for returprosenten enn en dårlig, lite informativ produktbeskrivelse. I stedet bør det være så klart som mulig for kunden hva han kan forvente. Hvilket produkt er det snakk om? Hva brukes dette produktet til? Hvilke spesielle funksjoner og egenskaper tilbyr det? Jo klarere slike punkter er for kjøperen, desto mer informert kan han ta kjøpsbeslutningen, og desto mindre sannsynlig er det at han returnerer varen.
På Amazon har selgere som administrerer en oppføring, imidlertid en annen mulighet for å redusere returprosenten. Gjennom den såkalte A+ Content kan produktbeskrivelsen utvides med 5.000 ekstra tegn. I tillegg kan bilder eller tabeller integreres. A+ Content er derfor spesielt egnet for å presentere produkter som krever forklaring, for å fremheve Unique Selling Points eller for å forklare viktige produktdetaljer.
En detaljert artikkel om disse ekstra innholdene finner du her: Amazon A+ Content – Den gratis veien til høy konverteringsrate?
#3: Også produktbilder kan redusere antallet returer
Like viktig som beskrivelsen er bildene av et produkt. I tillegg til kvaliteten, som bør være så høy som mulig, spiller andre aspekter en rolle for å senke returprosenten:
- Stort antall: Bare ett produktbilde kan aldri være nok. Flere bilder fra forskjellige vinkler er essensielle for å gi kunden et realistisk inntrykk av artikkelen.
- Nærbilder: Disse erstatter nærmest den taktile opplevelsen som kunden kan få i fysisk butikk. Også spesielle detaljer kan vises på denne måten.
- Modeller: Ikke bare for klær, men også for alle andre produkter som bæres nær kroppen (f.eks. ryggsekker, klokker osv.), bør produktet også vises på en modell.
Alle disse aspektene bidrar til at kunden får en "følelse" for produktet. Jo mer realistisk inntrykket er, desto mindre sannsynlig er det at kunden blir skuffet når de pakker ut varen.
#4: Markedsplass-selgere bør også bruke dataene de har
Behold utviklingen av fortjenesten til produktene dine ved hjelp av SELLERLOGIC Business Analytics, og ta tidsriktige datadrevne beslutninger for å utnytte potensialet i Amazon-virksomheten din.
#5: Robuste emballasjer reduserer skader under frakt
Selvfølgelig har spesielt FBA-selgere ikke de samme mulighetene til å samle inn data som de med en egen nettbutikk. Men også Amazon-selgere har tilgang til informasjon som de kan bruke for å redusere returprosenten. Spesielt kundevurderinger er her å nevne. Spesielt negative vurderinger bør selgere se på. Er det spesifikke klager som går igjen? Da er dette definitivt også en indikasjon på hvorfor enkelte kunder returnerer bestillingen sin.
I tillegg spør Amazon alltid om årsaken ved en retur. Hvis kunden her angir "Liker ikke", kan det være en indikasjon på mangelfulle produktbilder. Mange "Passer ikke" tyder heller på at det kan være verdt å integrere en størrelsestabell i produktbeskrivelsen.
#6: God kundestøtte løser problemer og fremmer kundelojalitet
Pakking undervurderes av mange selgere, men den er veldig viktig for kundeopplevelsen. Den gir det første inntrykket, som kjent kan være avgjørende. Riktig pakking gjør imidlertid enda mer: Den beskytter varen. Skadet vare vil derimot sannsynligvis bli returnert. For å redusere returprosenten eller unngå at den stiger, er det derfor viktig å velge en robust pakking.
Dette kan også overføres til pakken selv. Skreddersydde esker er mindre utsatt for bulker og inntrykk, og litt trefiber reduserer risikoen for skade under fraktprosessen ytterligere.
#7 Skape kjøpsinsentiver
For å bygge en god kundelojalitet og øke sannsynligheten for et kjøp, er en tilgjengelig og kompetent kundestøtte avgjørende. Derfor er det lurt å tilby ulike muligheter for rask kontakt for å avklare spørsmål og håndtere returer uten problemer. Så kan det for eksempel være en chatbot tilgjengelig i din nettbutikk i tillegg til den generelle hotline (en hyggelig bivirkning: dette avlaster også din kundestøtte).
I tillegg bør kundeservice være lett tilgjengelig, for potensielle kunder har ofte spørsmål allerede før kjøpet. Responsen fra teamet ditt i slike situasjoner kan avgjøre om en kunde blir eller går. En dyktig håndtering av kundehenvendelser, som for eksempel anbefaling av lignende produkter som kanskje passer bedre til kundens ønsker, viser ikke bare engasjement, men fører også til mer fornøyde kunder og høyere omsetning.
Som Amazon-selger kan du også outsource kundestøtten din helt ved å bruke Amazon FBA.
Kort sagt, en positiv og proaktiv tilnærming i kundeservice bidrar til å redusere returprosenten i senere faser av kundereisen og forbedre den totale opplevelsen for kunden. Her er et eksempel på et team som lever disse elementene daglig.
#8 Den som lærer av kundeanmeldelser, selger bedre
Premiene og belønninger kan bidra til å senke returprosentene når de brukes strategisk. Her er det flere muligheter for nettbutikker:
- Insentiver for beholdte artikler: Noen nettbutikker tilbyr belønninger eller rabatter til kunder som beholder artiklene sine i stedet for å returnere dem. Dette kan for eksempel skje ved å gi lojalitetspoeng eller en kupong for fremtidige kjøp.
- Transparente returpolicy: Gjennom klar kommunikasjon av returvilkår og tilrettelegging av enkle returprosedyrer kan kunder oppmuntres til å beholde artiklene sine i stedet for å returnere dem. Når kunder vet at de enkelt kan returnere varer ved behov, er de kanskje mindre tilbøyelige til å faktisk gjøre det.
- Personlige tilbud: Gjennom analyse av kjøpsatferd og returmønstre kan nettbutikker lage personlige tilbud som er tilpasset behovene og preferansene til kundene sine. Dette kan bidra til at kundene er mer fornøyde med kjøpene sine og sender tilbake færre artikler.
#9 Redusere returer gjennom bruk av Augmented Reality
For å redusere returprosenten i e-handel er det avgjørende å forstå årsakene til produktreturer. En effektiv metode for dette er å spørre kundene om årsaken til returen under returen. I tillegg kan det å opprette et vurderingsområde på produktsidene gi verdifulle tilbakemeldinger til deg. Kundeanmeldelser er ikke bare en pålitelig informasjonskilde, men kan også avklare uventede spørsmål og styrke tilliten til potensielle kjøpere. Spesielt på plattformer som Amazon spiller kundeanmeldelser en avgjørende rolle.
Bortsett fra den «pedagogiske» karakteren til kundeanmeldelsene kan det ikke understrekes ofte nok hvorfor kundeanmeldelser som sosialt bevis spiller en sentral rolle i e-handel. De reduserer usikkerheten til potensielle kjøpere ved å gi innsikt i erfaringene til andre. I tillegg har mennesker en tendens til å identifisere seg med andre kunder og følge deres handlinger. Kundeanmeldelser blir ansett som ekspertise, da de gir innsikt i produktkvaliteten fra perspektivet til andre kunder, noe som øker deres troverdighet.
#10 Gjennom «Mobile First» kan også returprosenten reduseres
Integrasjonen av virtuelle prøveromsverktøy har vist seg å være svært effektiv for e-handelsforhandlere for å støtte kunder i kjøpsbeslutninger. Gjennom disse verktøyene er det nå mulig for kundene å prøve klær eller kosmetikk virtuelt, eller plassere artikler i omgivelsene sine for å se om artikkelen ser bra ut der. Det siste er spesielt fordelaktig med møbler, da returkostnadene der er kjent for å være høyere enn for eksempel klær.
Bruken av AR har en annen positiv bieffekt: Gjennom å tilby slike innovative teknologier som tjenestetilbud i e-handel, fremmer forhandlere ikke bare kundetilfredshet, men også bærekraft. Den innledende investeringen i denne teknologien lønner seg på lang sikt, da antallet feilbestillinger reduseres, noe som fører til færre returer, mindre emballasjebehov og lavere CO2-forbruk. Takket være Augmented Reality kan nettbutikkeiere tilby kundene en sømløs handleprosess og ta farvel med for mange returer.
#10 Gjennom «Mobile First» kan også returprosenten reduseres
Den økende bruken av mobile enheter for shopping har ført til at mange mennesker foretrekker å gjøre kjøpene sine via mobiltelefonene sine. Denne utviklingen er i utgangspunktet positiv for nettbutikker, da muligheten til å handle fra hvor som helst får folk til å handle mer generelt. Dette fører til mer omsetning for forhandlere. Selvfølgelig er det også noen ulemper – for eksempel økte returprosentene.
Utilstrekkelig optimalisering av nettbutikken for mobile enheter kan for eksempel føre til en høyere returprosent, da en dårlig sideoppsett på mobilversjonen muligens kutter viktige informasjoner eller feilaktig viser produktet. For å forebygge dette problemet bør nettbutikker stille seg følgende spørsmål:
- Er produktinformasjonen og størrelsesopplysningene på mobilen like lett tilgjengelige som i desktopversjonen av nettbutikken?
- Er kundeservicen også lett tilgjengelig via mobile enheter?
- Er alle visuelle elementer som bilder og videoer tilpasset for optimal visning på mobile enheter?
Konklusjon: Mer fornøyde kunder = færre returer
Som så ofte i handelen handler det om å gi kunden den best mulige servicen – dette gjelder spesielt for salg gjennom Amazon. For å optimalisere returprosenten er det derfor også viktig å optimalisere produktbeskrivelsen samt produktbildene slik at kjøperen vet så nøyaktig som mulig hva han kan forvente av varen – og hva han ikke kan forvente. En rask levering og en robust, men høykvalitets emballasje spiller også en avgjørende rolle.
I tillegg kan markedsplassselgere analysere produktanmeldelsene og se på returårsakene. Bare den som bruker alle dataene som er tilgjengelige for ham, vil kunne senke returprosenten. På denne måten forbedrer forhandlere også produktet sitt og lønnsomheten.
Bildekreditter i rekkefølge av bildene: © tostphoto — http://stock.adobe.com ; © New Africa — http://stock.adobe.com ; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
