10 ostatecznych wskazówek, jak skutecznie zmniejszyć wskaźnik zwrotów
To jeden z głównych problemów w handlu internetowym: fala zwrotów. Wartości w dwucyfrowych liczbach często nie są rzadkością, a raczej normą. W kategorii mody wskaźnik zwrotów regularnie przekracza 50%. Dla e-commerce, gdzie marże tradycyjnie są już niskie, jest to spore wyzwanie, aby nadal sprzedawać z zyskiem w takich warunkach. Dlatego wielu sprzedawców internetowych stara się zmniejszyć swój wskaźnik zwrotów.
To dotyczy również sprzedawców, którzy głównie handlują za pośrednictwem rynków takich jak Amazon. Tam problem jest nawet nieco poważniejszy, ponieważ struktura giganta wysyłkowego ułatwia klientom zwracanie przedmiotów. Dodatkowo, sprzedawcy na Amazonie mają znacznie mniej opcji, aby znacząco zmniejszyć swoje zwroty.
Więc co robić? Zgrzytać zębami, przełknąć gorzką pigułkę i zaakceptować sytuację? W końcu wszyscy detalści zmagają się z tym w równym stopniu, więc to się równoważy konkurencyjnie? Można by tak zrobić – ale to nie rozwiązuje problemu. Już tylko dla dobra środowiska detaliści powinni zrobić wszystko, co w ich mocy, aby zmniejszyć swoją stopę zwrotów. Miłym efektem ubocznym jest to, że ci, którzy pracują nad swoją stopą zwrotów, zazwyczaj poprawiają jakość swoich ofert i mogą w związku z tym liczyć na większą sprzedaż. Pokażemy Ci, co możesz zrobić.
10 wskazówek na mniejszą liczbę zwrotów
Sprzedawcy na Amazonie mają trudności, jeśli chodzi o zwroty. Z jednej strony nie mają opcji, które mają tradycyjni operatorzy sklepów internetowych – wskazówki takie jak „Zapytaj o powód zwrotu i ucz się na tym” czy „Wprowadź opłaty za zwroty” są po prostu niemożliwe do wdrożenia.
Z drugiej strony, Amazon przede wszystkim interesuje się doskonałą podróżą klienta i ułatwia klientom uzyskanie etykiety zwrotnej. Ponieważ jeśli klient jest ogólnie zadowolony, prawdopodobieństwo, że dokona następnego zakupu za pośrednictwem platformy internetowej, wzrasta. Dzięki tej filozofii Amazon generuje co roku miliardy przychodu, pomimo wielu zwrotów. Mimo że krążą plotki, że firma zawiesza konta szczególnie skłonnych do zwrotów zakupowiczów, stawia swoich sprzedawców na rynku w trudnej sytuacji z powodu swojej ogólnej polityki zwrotów. Ponieważ wskaźnik zwrotów odgrywa ważną rolę w przyznawaniu Buy Box. Zebraliśmy dziesięć wskazówek, jak możesz nadal zmniejszyć swój wskaźnik zwrotów!
#1: Im szybsza wysyłka, tym niższy wskaźnik zwrotów
Średni klient internetowy to niecierpliwa i zmienna istota. Preferuje zakupy późnym wieczorem z kanapy i chciałby, aby jego zamówienie zostało dostarczone już następnego dnia. Jeśli tak się nie stanie, oczekiwanie zazwyczaj szybko zanika. Im więcej czasu mija między złożeniem zamówienia a otrzymaniem paczki, tym większe prawdopodobieństwo, że klienci zwrócą towar.
Aby zmniejszyć wskaźnik zwrotów, optymalizacja realizacji i wysyłki jest zatem niezbędna. Jasne jest, że nie każdy może oferować dostawę w tym samym dniu – ale sprzedawcy, którzy zajmują się własną realizacją, powinni nadal krytycznie przyjrzeć się swoim procesom. Gdzie są wąskie gardła i co mogę z tym zrobić? Czy mogę zoptymalizować swoje oprogramowanie i stworzyć automatyczne listy pakowania? Czy potrzebuję więcej pracowników? Wszystkie te pytania mogą prowadzić do szybszej wysyłki i szybszego otrzymania towarów przez klienta.
Dodatkowo istnieje również opcja skorzystania z Fulfillment by Amazon (FBA). Usługa ta obejmuje przechowywanie towarów w centrach wysyłkowych giganta e-commerce, kompletowanie zamówień, wysyłkę, a także obsługę klienta, w tym zarządzanie zwrotami. Chociaż wskaźnik zwrotów nie może być bezpośrednio zmniejszony w ten sposób, FBA ma wiele zalet, które mogą zrekompensować wysoki wskaźnik:
- Wysyłka jest gwarantowana jako szybka i wyposażona w śledzenie przesyłki.
- Dzięki FBA sprzedawca może zaoszczędzić na kosztownej logistyce, począwszy od powierzchni magazynowej, aż po pracowników i zarządzanie zwrotami.
- Jednocześnie koszty są jednoznacznie kalkulowalne, podczas gdy sprzedawcy muszą utrzymywać własne magazyny i personel do realizacji zamówień – niezależnie od tego, czy są potrzebni, czy nie.
- Produkty FBA automatycznie otrzymują pożądane logo Prime, w tym szybką wysyłkę.
- Sprzedawcy FBA nie muszą już martwić się o swoją wydajność, ponieważ najważniejsze metryki są automatycznie na najwyższym poziomie. Dotyczy to również tak ważnej stawki niezadowolenia z zwrotów.
#2: Im lepszy opis produktu, tym niższy wskaźnik zwrotów
Ten aspekt jest bardzo ważny dla zrównoważonego zmniejszenia wskaźnika zwrotów. W przeciwieństwie do tradycyjnego handlu detalicznego, klienci internetowi nie mogą dokładnie zbadać przedmiotu, dotknąć go ani przymierzyć przed zakupem. Jednocześnie wygląd, odczucie i funkcjonalność mają decydujący wpływ na decyzję zakupową. Detaliści internetowi mogą tylko częściowo zrekompensować tę wadę. Dlatego tym bardziej istotne jest, aby w pełni wykorzystać wszystkie dostępne opcje.
Dla sprzedawców na Amazonie oznacza to szczególnie odpowiednie zaprojektowanie strony szczegółów produktu. Nic nie jest bardziej szkodliwe dla wskaźnika zwrotów niż słaby, nieinformacyjny opis produktu. Zamiast tego, klient powinien mieć jak najjaśniejszy obraz tego, czego się spodziewać. Jaki to produkt? Do czego służy ten produkt? Jakie specjalne funkcje i cechy oferuje? Im jaśniejsze są te punkty dla kupującego, tym bardziej świadoma może być jego decyzja zakupowa, a tym samym mniejsze prawdopodobieństwo, że zwróci towar.
Na Amazonie sprzedawcy zarządzający ofertą mają kolejną opcję na zmniejszenie wskaźnika zwrotów. Dzięki tzw. treści A+ opis produktu można rozszerzyć o dodatkowe 5 000 znaków. Dodatkowo można również zintegrować obrazy lub tabele. Treść A+ jest szczególnie odpowiednia do prezentacji złożonych produktów, ukazywania unikalnych cech sprzedażowych lub wyjaśniania ważnych szczegółów produktu.
Szczegółowy artykuł na temat tej dodatkowej treści można znaleźć tutaj: Amazon A+ Content – Darmowy sposób na wysoką konwersję?
#3: Obrazy produktów mogą również zmniejszyć liczbę zwrotów
Tak samo ważne jak opis są zdjęcia produktu. Oprócz jakości, która powinna być jak najwyższa, inne aspekty odgrywają rolę w obniżeniu wskaźnika zwrotów:
- Duża liczba: Tylko jeden obraz produktu nigdy nie wystarczy. Wiele zdjęć z różnych perspektyw jest niezbędne, aby przekazać klientowi realistyczne wrażenie o artykule.
- Zbliżenia: Te zastępują w zasadzie doświadczenie dotykowe, które klient może przeżyć w handlu stacjonarnym. Również szczególne detale można w ten sposób przedstawić.
- Wysoka rozdzielczość: Obrazy powinny być wyraźne nawet przy korzystaniu z funkcji powiększenia.
- Modele: Nie tylko w przypadku odzieży, ale także przy wszystkich innych produktach noszonych blisko ciała (np. plecaki, zegarki itp.), produkt powinien być dodatkowo pokazany na modelu.
Wszystkie te aspekty zapewniają, że klient zyskuje „odczucie” produktu. Im bardziej realistyczne wrażenie zostanie stworzone, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że klient będzie rozczarowany podczas rozpakowywania towaru.
#4: Sprzedawcy na rynku powinni również wykorzystać dane, które posiadają
Śledź rozwój zysków swoich produktów za pomocą SELLERLOGIC Business Analytics i podejmuj na czas decyzje oparte na danych, aby wykorzystać potencjał swojego biznesu na Amazonie.
#5: Solidne opakowanie zmniejsza uszkodzenia podczas transportu
Oczywiście, szczególnie sprzedawcy FBA nie mają takich samych możliwości zbierania danych jak ci, którzy mają własny sklep internetowy. Jednak sprzedawcy Amazon również mają dostęp do informacji, które mogą wykorzystać do zmniejszenia wskaźnika zwrotów. W szczególności należy tutaj wspomnieć o opiniach klientów. Sprzedawcy powinni szczególnie zwrócić uwagę na negatywne oceny. Czy pewne skargi się powtarzają? Wtedy jest to zdecydowanie wskazówka, dlaczego niektórzy klienci zwracają swoje zamówienia.
Dodatkowo, Amazon zawsze pyta o powód, gdy dokonuje się zwrotu. Jeśli klient wskaże „Nie podoba mi się”, może to być oznaką niewystarczających zdjęć produktu. Wiele odpowiedzi „Nie pasuje” sugeruje, że warto byłoby dodać tabelę rozmiarów w opisie produktu.
#6: Dobra obsługa klienta rozwiązuje problemy i buduje lojalność klientów
Pakowanie jest często niedoceniane przez wielu sprzedawców, a jednak jest bardzo ważne dla doświadczeń klientów. Przekazuje pierwsze wrażenie, które może być kluczowe. Odpowiednie pakowanie robi jeszcze więcej: chroni przedmiot. Uszkodzone towary są z kolei bardzo prawdopodobne do zwrotu. Dlatego, aby zmniejszyć wskaźnik zwrotów lub zapobiec jego wzrostowi w pierwszej kolejności, ważne jest, aby wybrać solidne opakowanie.
To można również zastosować do samej paczki. Dopasowane pudełka są mniej podatne na wgniecenia i odciski, a dodatkowa wełna drzewna jeszcze bardziej zmniejsza ryzyko uszkodzeń podczas procesu wysyłki.
#7 Stwórz zachęty do zakupu
Aby zbudować dobrą lojalność klientów i zwiększyć prawdopodobieństwo zakupu, dostępne i kompetentne wsparcie klienta jest kluczowe. Dlatego warto oferować różne sposoby szybkiego kontaktu w celu wyjaśnienia pytań i sprawnego obsługi zwrotów. Na przykład, oprócz ogólnej infolinii, chatbot mógłby być również dostępny w Twoim sklepie internetowym (miły efekt uboczny: to również odciąża Twoje wsparcie klienta).
Dodatkowo, obsługa klienta powinna być łatwo dostępna, ponieważ potencjalni klienci często mają pytania nawet przed dokonaniem zakupu. Reakcja Twojego zespołu w takich sytuacjach może zadecydować o tym, czy klient zostanie, czy odejdzie. Zręczne radzenie sobie z zapytaniami klientów, takie jak polecanie podobnych produktów, które mogą lepiej odpowiadać pragnieniom klienta, nie tylko pokazuje zaangażowanie, ale także prowadzi do większej satysfakcji klientów i wyższej sprzedaży.
Jako sprzedawca na Amazonie, możesz również całkowicie zlecić obsługę klienta, korzystając z Amazon FBA.
W skrócie, pozytywne i proaktywne podejście w obsłudze klienta pomaga zmniejszyć wskaźnik zwrotów na późniejszych etapach podróży klienta i poprawia ogólne doświadczenie klienta. Tutaj jest przykład zespołu, który codziennie wciela te elementy w życie.
#8 Ci, którzy uczą się z recenzji klientów, sprzedają lepiej
Zachęty i nagrody mogą pomóc w obniżeniu wskaźników zwrotów, gdy są stosowane w sposób strategiczny. Istnieje kilka opcji dla detalistów internetowych:
- Zachęty do zatrzymania artykułów: Niektórzy sprzedawcy internetowi oferują nagrody lub zniżki dla klientów, którzy zatrzymują swoje artykuły zamiast je zwracać. Może to na przykład odbywać się poprzez przyznawanie punktów lojalnościowych lub kuponu na przyszłe zakupy.
- Przejrzysta polityka zwrotów: Dzięki jasnej komunikacji warunków zwrotu i zapewnieniu prostych procedur zwrotu klienci mogą być zachęcani do zatrzymania swoich artykułów, zamiast je zwracać. Kiedy klienci wiedzą, że mogą w razie potrzeby łatwo odesłać towar, mogą być mniej skłonni do faktycznego dokonania zwrotu.
- Spersonalizowane oferty: Dzięki analizie zachowań zakupowych i wzorców zwrotów, sprzedawcy internetowi mogą tworzyć spersonalizowane oferty, które są dostosowane do potrzeb i preferencji swoich klientów. Może to pomóc w zwiększeniu satysfakcji klientów z zakupów i zmniejszeniu liczby zwracanych artykułów.
#9 Zmniejszenie zwrotów dzięki wykorzystaniu rzeczywistości rozszerzonej
Aby zmniejszyć wskaźnik zwrotów w e-commerce, kluczowe jest zrozumienie przyczyn zwrotów produktów. Skuteczną metodą w tym zakresie jest zapytanie klientów o powód zwrotu podczas procesu zwrotu. Dodatkowo, utworzenie sekcji recenzji na stronach produktów może dostarczyć cennych informacji zwrotnych. Opinie klientów są nie tylko wiarygodnym źródłem informacji, ale mogą również wyjaśnić nieprzewidziane pytania i wzmocnić zaufanie potencjalnych nabywców. Szczególnie na platformach takich jak Amazon, opinie klientów odgrywają kluczową rolę.
Oprócz „charakteru edukacyjnego” recenzji klientów, nie można wystarczająco podkreślić, dlaczego recenzje klientów odgrywają centralną rolę jako dowód społeczny w e-commerce. Redukują niepewność potencjalnych nabywców, dostarczając informacji o doświadczeniach innych. Co więcej, ludzie mają tendencję do identyfikowania się z innymi klientami i naśladowania ich działań. Recenzje klientów są uważane za ekspertyzę, ponieważ dostarczają wglądu w jakość produktu z perspektywy innych klientów, co zwiększa ich wiarygodność.
#10 Zmniejszenie wskaźnika zwrotów dzięki „Mobile First”
Integracja narzędzi do wirtualnego przymierzania okazała się niezwykle skuteczna dla detalistów e-commerce w pomaganiu klientom w podejmowaniu decyzji zakupowych. Dzięki tym narzędziom klienci mogą teraz wirtualnie przymierzać odzież lub kosmetyki lub umieszczać przedmioty w swoim otoczeniu, aby zobaczyć, czy dany przedmiot wygląda tam dobrze. To drugie jest szczególnie korzystne w przypadku mebli, ponieważ koszty zwrotu są znane jako wyższe niż na przykład w przypadku odzieży.
Zastosowanie AR ma jeszcze jeden pozytywny efekt uboczny: oferując takie innowacyjne technologie jako usługi w e-commerce, detaliści nie tylko promują satysfakcję klientów, ale także zrównoważony rozwój. Początkowa inwestycja w tę technologię opłaca się w dłuższej perspektywie, ponieważ liczba błędnych zamówień jest zmniejszana, co prowadzi do mniejszej liczby zwrotów, mniejszych potrzeb na opakowania i niższego zużycia CO2. Dzięki rzeczywistości rozszerzonej, operatorzy sklepów mogą zaoferować swoim klientom bezproblemowy proces zakupowy i pożegnać się z nadmiernymi zwrotami.
#10 Zmniejszenie wskaźnika zwrotów dzięki „Mobile First”
Zwiększone korzystanie z urządzeń mobilnych do zakupów sprawiło, że wiele osób woli dokonywać zakupów za pośrednictwem swoich telefonów. Ten rozwój jest zasadniczo pozytywny dla detalistów internetowych, ponieważ możliwość zakupów z dowolnego miejsca zachęca ludzi do częstszego robienia zakupów. Skutkuje to wyższymi sprzedażami dla detalistów. Jednak istnieją również pewne wady – na przykład zwiększone wskaźniki zwrotów.
Niewystarczająca optymalizacja sklepu internetowego dla urządzeń mobilnych może prowadzić do wyższego wskaźnika zwrotów, ponieważ słaba struktura strony w wersji mobilnej może odciąć ważne informacje lub błędnie przedstawić produkt. Aby zapobiec temu problemowi, sprzedawcy internetowi powinni zadać sobie następujące pytania:
- Czy informacje o produktach i rozmiarach są tak samo łatwo dostępne na telefonie komórkowym jak w wersji desktopowej sklepu internetowego?
- Czy obsługa klienta jest również łatwo dostępna za pośrednictwem urządzeń mobilnych?
- Czy wszystkie elementy wizualne, takie jak zdjęcia i filmy, zostały dostosowane do optymalnego wyświetlania na urządzeniach mobilnych?
Wniosek: Szczęśliwsi klienci = mniej zwrotów
Jak to często bywa w handlu detalicznym, chodzi o zapewnienie klientowi jak najlepszej obsługi – jest to szczególnie ważne przy sprzedaży na Amazonie. Dlatego optymalizacja wskaźnika zwrotów obejmuje również optymalizację opisu produktu i zdjęć produktu, aby kupujący wiedział jak najdokładniej, czego może się spodziewać po towarze – a czego nie. Szybka wysyłka oraz solidne, ale jednocześnie wysokiej jakości opakowanie również odgrywają kluczową rolę.
Dodatkowo sprzedawcy na rynku mogą analizować recenzje produktów i przyjrzeć się powodom zwrotów. Tylko ci, którzy wykorzystają wszystkie dostępne dane, będą w stanie obniżyć wskaźnik zwrotów. Dzięki temu detaliści poprawiają również swoje produkty i rentowność.
Kredyty zdjęć w kolejności obrazów: © tostphoto — http://stock.adobe.com ; © New Africa — http://stock.adobe.com ; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
