10 ostatecznych wskazówek, jak skutecznie obniżyć wskaźnik zwrotów
To jeden z dużych problemów w handlu internetowym: fala zwrotów. Wartości na poziomie dwucyfrowym często nie są rzadkością, lecz raczej normą. W kategorii moda liczba zwrotów regularnie przekracza nawet 50%. Dla e-commerce, w którym marże tradycyjnie są już niskie, w takich warunkach jest to spore wyzwanie, aby jeszcze sprzedawać z zyskiem. Dlatego wielu sprzedawców internetowych stara się obniżyć swój wskaźnik zwrotów.
Dotyczy to również sprzedawców, którzy głównie handlują za pośrednictwem rynków takich jak Amazon. Tam problem jest nawet nieco poważniejszy, ponieważ struktura giganta wysyłkowego ułatwia klientowi zwracanie artykułów. Dodatkowo sprzedawcy na Amazonie mają znacznie mniej możliwości działania, aby znacząco zmniejszyć swoje zwroty.
Co więc zrobić? Ugryźć kwaśne jabłko, przełknąć gorzką pigułkę i zaakceptować sytuację? W końcu wszyscy sprzedawcy mają z tym samym problem, więc w kontekście konkurencji wszystko się wyrównuje? Można tak zrobić – ale to nie rozwiązuje problemu. Już tylko ze względu na środowisko sprzedawcy powinni zrobić wszystko, aby obniżyć swój wskaźnik zwrotów. Piękny efekt uboczny: Kto pracuje nad swoim wskaźnikiem zwrotów, ogólnie poprawia jakość swojej oferty i może liczyć na większą sprzedaż. Pokażemy, co można zrobić.
10 wskazówek na mniejsze zwroty
Sprzedawcy na Amazonie nie mają łatwo, jeśli chodzi o zwroty. Z jednej strony nie mają możliwości, które ma klasyczny operator sklepu internetowego – wskazówki takie jak „Zapytaj o powód zwrotu i ucz się na tym” czy „Wprowadź opłaty za zwroty” są po prostu niemożliwe do wdrożenia.
Z drugiej strony Amazon przede wszystkim interesuje się doskonałą podróżą klienta i ułatwia klientom uzyskanie etykiety zwrotnej. Ponieważ jeśli klient jest zasadniczo zadowolony, rośnie prawdopodobieństwo, że również następny zakup zrealizuje za pośrednictwem platformy internetowej. Dzięki tej filozofii Amazon, mimo wielu zwrotów, co roku generuje miliardy przychodu. Chociaż krążyły plotki, że koncern blokuje konta szczególnie skłonnych do zwrotów zakupowiczów, stawia swoich sprzedawców na rynku w trudnej sytuacji z ogólną polityką zwrotów. Ponieważ wskaźnik zwrotów odgrywa nie mniej ważną rolę przy przyznawaniu Buy Box. Przygotowaliśmy dla Ciebie dziesięć wskazówek, jak mimo to obniżyć swój wskaźnik zwrotów!
#1: Im szybsza wysyłka, tym niższy wskaźnik zwrotów
Zwykły zakupoholik internetowy to niecierpliwa i zmienna istota. Preferuje zakupy późnym wieczorem z kanapy i chciałby, aby jego zamówienie zostało dostarczone już następnego dnia. Jeśli tak się nie stanie, radość z oczekiwania zazwyczaj szybko opada. Im więcej czasu mija między złożeniem zamówienia a odbiorem paczki, tym wyższe zazwyczaj ryzyko, że klienci zwrócą towar.
Aby obniżyć wskaźnik zwrotów, optymalizacja realizacji zamówień i wysyłki jest zatem niezbędna. Oczywiste jest, że nie każdy może oferować dostawę w tym samym dniu – jednak sprzedawcy, którzy sami zajmują się realizacją zamówień, powinni dokładnie przyjrzeć się swoim procesom. W jakich miejscach występują problemy i co mogę z tym zrobić? Czy mogę zoptymalizować swoje oprogramowanie i tworzyć automatyczne listy pakowania? Czy potrzebuję więcej personelu? To wszystko pytania, które mogą przyczynić się do szybszej wysyłki i wcześniejszego otrzymania towaru przez klienta.
Oprócz tego istnieje również możliwość skorzystania z Fulfillment by Amazon (FBA). Ta usługa obejmuje przechowywanie towaru w centrach wysyłkowych giganta e-commerce, kompletowanie zamówień, wysyłkę oraz obsługę klienta, w tym zarządzanie zwrotami. Choć w bezpośredni sposób nie można obniżyć wskaźnika zwrotów, FBA ma wiele zalet, które mogą zrekompensować zbyt wysoki wskaźnik:
#2: Im lepszy opis produktu, tym niższy wskaźnik zwrotów
Ten aspekt jest bardzo ważny, aby trwale obniżyć wskaźnik zwrotów. W przeciwieństwie do handlu stacjonarnego, zakupoholicy internetowi nie mogą dokładnie obejrzeć, dotknąć ani wypróbować artykułu przed zakupem. Jednocześnie wygląd, dotyk i funkcjonalność mają decydujący wpływ na decyzję o zakupie. Ten niedobór sprzedawcy internetowi mogą tylko częściowo zrekompensować. Tym bardziej istotne jest, aby wykorzystać wszystkie dostępne możliwości.
Dla sprzedawców na Amazonie oznacza to w szczególności odpowiednie zaprojektowanie strony szczegółów produktu. Nic nie jest gorsze dla wskaźnika zwrotów niż zła, mało informacyjna opis produktu. Zamiast tego klient powinien mieć jak najjaśniejszy obraz tego, czego się spodziewać. O jaki produkt chodzi? Do czego służy ten produkt? Jakie specjalne funkcje i cechy oferuje? Im jaśniejsze są te punkty dla kupującego, tym bardziej świadomie może podjąć decyzję o zakupie i tym mniejsze prawdopodobieństwo, że zwróci towar.
Na Amazonie sprzedawcy, którzy zarządzają listingiem, mają jednak jeszcze jedną opcję, aby obniżyć swój wskaźnik zwrotów. Dzięki tzw. A+ Content można rozszerzyć opis produktu o dodatkowe 5.000 znaków. Ponadto można również zintegrować obrazy lub tabele. A+ Content nadaje się zatem szczególnie do prezentacji produktów wymagających wyjaśnienia, przedstawiania unikalnych punktów sprzedaży lub wyjaśniania ważnych szczegółów produktu.
Szczegółowy artykuł na temat tych dodatkowych treści znajdziesz tutaj: Amazon A+ Content – Darmowy sposób na wysoką współczynnik konwersji?
#3: Również zdjęcia produktów mogą obniżyć liczbę zwrotów
Tak samo decydujące jak opis są zdjęcia produktu. Oprócz jakości, która powinna być jak najwyższa, istnieją również inne aspekty, które wpływają na obniżenie wskaźnika zwrotów:
Wszystkie te aspekty sprawiają, że klient zyskuje „odczucie” produktu. Im bardziej realistyczne wrażenie zostaje wywołane, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że klient będzie rozczarowany podczas rozpakowywania towaru.
Sprzedajesz z zyskiem?
Śledź rozwój zysków swoich produktów za pomocą SELLERLOGIC Business Analytics i podejmuj na czas decyzje oparte na danych, aby wykorzystać potencjał swojego biznesu na Amazonie.
#4: Sprzedawcy na rynku powinni również wykorzystywać posiadane dane
Oczywiście sprzedawcy FBA nie mają takich samych możliwości zbierania danych jak ci z własnym sklepem internetowym. Jednak sprzedawcom na Amazonie również dostępne są informacje, które mogą wykorzystać do obniżenia swojego wskaźnika zwrotów. Szczególnie warto zwrócić uwagę na recenzje klientów. Zwłaszcza negatywne oceny powinny być analizowane przez sprzedawców. Czy pojawiają się określone skargi? Jeśli tak, to zdecydowanie jest to wskazówka, dlaczego niektórzy klienci zwracają swoje zamówienia.
Ponadto Amazon zawsze pyta o powód zwrotu. Jeśli klient zaznaczy „Nie podoba się”, może to wskazywać na niedostateczne zdjęcia produktu. Wiele „Nie pasuje” sugeruje, że warto byłoby dodać tabelę rozmiarów do opisu produktu.
#5: Solidne opakowania redukują uszkodzenia podczas wysyłki
Opakowanie jest często niedoceniane przez wielu sprzedawców, a tymczasem ma ogromne znaczenie dla doświadczeń klientów. Przekazuje pierwsze wrażenie, które, jak wiadomo, może być decydujące. Odpowiednie opakowanie ma jednak jeszcze więcej do zaoferowania: chroni artykuł. Uszkodzony towar z dużym prawdopodobieństwem zostanie zwrócony. Aby obniżyć wskaźnik zwrotów lub nawet zapobiec jego wzrostowi, ważne jest więc, aby wybrać solidne opakowanie.
To samo dotyczy samej paczki. Dopasowane kartony są mniej podatne na wgniecenia i wgniecenia, a nieco wełny drzewnej dodatkowo zmniejsza ryzyko uszkodzenia podczas procesu wysyłki.
#6: Dobry wsparcie klienta rozwiązuje problemy i wspiera lojalność klientów
Aby zbudować dobrą lojalność klientów i zwiększyć prawdopodobieństwo zakupu, kluczowe jest dostępne i kompetentne wsparcie klienta. Dlatego warto oferować różne możliwości szybkiego kontaktu, aby wyjaśnić pytania i bezproblemowo obsługiwać zwroty. Na przykład oprócz ogólnej infolinii, w Twoim sklepie internetowym może być dostępny również chatbot (miły efekt uboczny: odciąża on dodatkowo Twój dział wsparcia klienta).
Ponadto obsługa klienta powinna być łatwo dostępna, ponieważ potencjalni klienci często mają pytania już przed zakupem. Reakcja Twojego zespołu w takich sytuacjach może zdecydować o tym, czy klient zostanie, czy odejdzie. Zręczne zarządzanie sprawami klientów, takie jak rekomendacja podobnych produktów, które mogą lepiej odpowiadać ich potrzebom, nie tylko pokazuje zaangażowanie, ale także prowadzi do bardziej zadowolonych klientów i wyższych przychodów.
Jako sprzedawca na Amazonie możesz również całkowicie zlecić obsługę klienta, korzystając z Amazon FBA.
Krótko mówiąc, pozytywne i proaktywne podejście w obsłudze klienta przyczynia się do zmniejszenia wskaźnika zwrotów w późniejszych etapach podróży klienta i poprawia ogólne doświadczenie klienta. Oto przykład zespołu, który codziennie wciela te elementy w życie.
#7 Tworzenie zachęt do zakupu
Premie i nagrody mogą pomóc w obniżeniu wskaźników zwrotów, jeśli są stosowane w sposób strategiczny. Istnieje kilka możliwości dla sprzedawców internetowych:
#8 Kto uczy się z recenzji klientów, sprzedaje lepiej
Aby obniżyć wskaźnik zwrotów w e-commerce, kluczowe jest zrozumienie przyczyn zwrotów produktów. Skuteczną metodą w tym celu jest pytanie klientów o powód zwrotu podczas procesu zwrotu. Ponadto, utworzenie sekcji oceny na stronach produktów może dostarczyć cennych informacji zwrotnych. Opinie klientów są nie tylko wiarygodnym źródłem informacji, ale mogą również wyjaśnić nieoczekiwane pytania i wzmocnić zaufanie potencjalnych nabywców. Szczególnie na platformach takich jak Amazon opinie klientów odgrywają kluczową rolę.
Oprócz „edukacyjnego charakteru” recenzji klientów nie można wystarczająco podkreślić, dlaczego recenzje klientów odgrywają kluczową rolę jako dowód społeczny w e-commerce. Redukują one niepewność potencjalnych nabywców, oferując wgląd w doświadczenia innych. Ponadto ludzie mają tendencję do identyfikowania się z innymi klientami i podążania za ich działaniami. Recenzje klientów są postrzegane jako wiedza ekspercka, ponieważ oferują wgląd w jakość produktu z perspektywy innych klientów, co zwiększa ich wiarygodność.
#9 Dzięki zastosowaniu rzeczywistości rozszerzonej zmniejszyć zwroty
Integracja narzędzi do wirtualnego przymierzania okazała się niezwykle skuteczna dla sprzedawców e-commerce w wspieraniu klientów w podejmowaniu decyzji zakupowych. Dzięki tym narzędziom klienci mogą teraz wirtualnie przymierzać odzież lub kosmetyki lub umieszczać artykuły w swoim otoczeniu, aby sprawdzić, czy dany przedmiot dobrze się prezentuje. To ostatnie jest szczególnie korzystne w przypadku mebli, ponieważ koszty zwrotów są tam znacznie wyższe niż np. w przypadku odzieży.
Zastosowanie AR ma jeszcze jeden pozytywny efekt uboczny: dzięki oferowaniu takich innowacyjnych technologii jako usługi w e-commerce, sprzedawcy nie tylko zwiększają satysfakcję klientów, ale także promują zrównoważony rozwój. Początkowa inwestycja w tę technologię opłaca się w dłuższej perspektywie, ponieważ liczba błędnych zamówień jest zmniejszana, co prowadzi do mniejszej liczby zwrotów, mniejszego zapotrzebowania na opakowania i niższego zużycia CO2. Dzięki rzeczywistości rozszerzonej właściciele sklepów mogą zapewnić swoim klientom płynny proces zakupowy i pożegnać się z nadmiernymi zwrotami.
#10 Dzięki „Mobile First” można również obniżyć wskaźnik zwrotów
Coraz większe wykorzystanie urządzeń mobilnych do zakupów sprawiło, że wiele osób woli dokonywać zakupów za pośrednictwem swoich telefonów. Ten rozwój jest zasadniczo pozytywny dla sprzedawców internetowych, ponieważ możliwość robienia zakupów z dowolnego miejsca skłania ludzi do ogólnego zwiększenia zakupów. To prowadzi do wyższych przychodów dla sprzedawców. Oczywiście istnieją również pewne wady – na przykład zwiększone wskaźniki zwrotów.
Niewystarczająca optymalizacja sklepu internetowego dla urządzeń mobilnych może na przykład prowadzić do wyższego wskaźnika zwrotów, ponieważ zła struktura strony w wersji mobilnej może odcinać ważne informacje lub nieprawidłowo przedstawiać produkt. Aby zapobiec temu problemowi, sprzedawcy internetowi powinni zadać sobie następujące pytania:
Wniosek: Zadowoleni klienci = mniej zwrotów
Jak to często bywa w handlu, chodzi o to, aby zapewnić klientowi jak najlepszą obsługę – dotyczy to szczególnie sprzedaży przez Amazon. Aby zoptymalizować wskaźnik zwrotów, należy również zoptymalizować opis produktu oraz zdjęcia produktu, aby kupujący jak najdokładniej wiedział, czego może się spodziewać po towarze – a czego nie. Również kluczową rolę odgrywa szybka wysyłka oraz solidne, ale wysokiej jakości opakowanie.
Ponadto sprzedawcy na rynkach mogą analizować recenzje produktów i przyjrzeć się powodom zwrotów. Tylko ci, którzy wykorzystają wszystkie dostępne dane, będą mogli obniżyć wskaźnik zwrotów. Przy okazji sprzedawcy w ten sposób poprawiają również swoje produkty i rentowność.
Źródła obrazów w kolejności obrazów: © tostphoto — http://stock.adobe.com ; © New Africa — http://stock.adobe.com ; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
