Podróż w obie strony, czyli: Jak ważny jest wskaźnik zwrotów na Amazon?
Dla większości sprzedawców internetowych jest to kluczowy wskaźnik wydajności: wskaźnik zwrotów. Dla wielu sprzedawców Amazon jednak nie odgrywa on dotąd zbyt dużej roli – zwłaszcza dla resellerów, którzy głównie oferują towary handlowe i koncentrują się raczej na zadowoleniu klientów i unikaniu reklamacji. Jednak wskaźnik zwrotów to znacznie więcej niż tylko czysty wskaźnik zadowolenia klientów. Ma bezpośredni wpływ na rentowność, szanse na Buy Box i ostatecznie na ogólną kondycję konta sprzedawcy Amazon.
Denn jedno jest pewne: Amazon mierzy i ocenia każdy pojedynczy wskaźnik KPI, od ceny sprzedaży, przez czas dostawy, aż po wskaźnik zwrotów. Te dane wpływają na liczne wewnętrzne metryki oceny – na przykład na algorytm, który decyduje, który sprzedawca pojawia się w Buy Box lub które produkty są preferowane w rankingu. Wysoki wskaźnik zwrotów może zatem nie tylko zmniejszyć zysk, ale także pośrednio prowadzić do utraty pozycji w rankingu lub ostrzeżeń w koncie sprzedawcy.
Szczególnie sprzedawcy Private Label powinni postrzegać temat wskaźnika zwrotów jako strategiczny czynnik konkurencyjny. Podczas gdy słowa kluczowe i optymalizacja treści dla algorytmu A10 odgrywają widoczną rolę, wskaźniki zwrotów działają w tle – cicho, ale mierzalnie. Kto tutaj działa proaktywnie, nie tylko poprawia swoje marże, ale jednocześnie wzmacnia zaufanie Amazona do wyników sprzedawcy.
Jak działa prawo do odstąpienia od umowy na Amazon?
Dzięki temu wprowadzono również dość przystępny system.
Amazon jest absolutnie zorientowany na klienta. W centrum uwagi zawsze znajduje się doskonałe doświadczenie klienta. A to oznacza, że klienci mogą stosunkowo łatwo zwracać zamówione towary do internetowego giganta, pod warunkiem, że zrobią to w wyznaczonym przez Amazon terminie zwrotu. W końcu opłaca się to: dzięki pewności, że praktycznie wszystko można zwrócić do Amazon, oraz zadowoleniu, jakie wywołuje bezproblemowy zwrot u klientów, stosunkowo wysoki wskaźnik zwrotów dla Amazon nie stanowi dużego problemu: unikanie ryzyka dla klienta prowadzi do znacząco wyższej liczby zamówień.
Dzięki temu wprowadzono również dość przystępny system.
Jaka jest średnia stopa zwrotów na Amazonie?
Zazwyczaj klienci zakupów online mogą zwracać artykuły do Amazon w ciągu 30 dni. Zasady zwrotu obejmują jednak różne rodzaje zwrotów. Uszkodzone artykuły można zwracać nawet do dwóch lat po otrzymaniu towaru, inne artykuły, takie jak żywność, mogą nie podlegać zwrotowi w ogóle. Sprzedawcy na rynku mogą z kolei definiować własne zasady dotyczące zwrotów do Amazon – muszą one jednak „przynajmniej odpowiadać zasadom zwrotu Amazon”.
- kategoria produktu i
- der Zahlungsart.
Zum porównania: Nowsze badania EHI Retail Institute (2024) pokazują, że szczególnie w kategoriach o wysokim wskaźniku zwrotów, takich jak odzież czy obuwie, wartości przekraczające 40% nie są rzadkością. 28 procent sprzedawców internetowych otrzymuje z powrotem więcej niż co czwarte sprzedane produkty.
Zasadniczo wskaźnik zwrotów na Amazonie jest wyższy niż w pozostałym handlu internetowym – nie bez powodu, że gigant e-commerce oferuje swoim klientkom i klientom szczególnie elastyczne zasady zwrotu. Jednak trudno podać ogólną liczbę, ponieważ wskaźnik ten w dużej mierze zależy od kategorii produktu i metody płatności.
| Zahlungsart | Consumer Electronics | Fashion | Medien/Bücher |
|---|---|---|---|
| Rechnung | 18,60% | 55,65% | 11,45% |
| E-Payment | 13,68% | 44,10% | 8,08% |
| Vorkasse | 8,59% | 30,15% | 4,46% |
Amazon oznacza takie zwroty w Seller Central w sekcji Raporty o zwrotach FBA i wskazuje tam, czy artykuł został sklasyfikowany jako nadający się do sprzedaży, czy nie nadający się do sprzedaży.
| Zahlungsart | Consumer Electronics | Fashion | Medien/Bücher |
|---|---|---|---|
| Rechnung | 14,35% | 45,87% | 5,83% |
| E-Payment | 8,75% | 37,31% | 5,58% |
| Vorkasse | 5,39% | 26,13% | 3,92% |
Auch koszty zwrotów są nie do zlekceważenia. Średnio każdy zwrot generuje koszty rzędu około 7,90 Euro, w zależności od wolumenu zwrotów sprzedawcy:
Amazon ocenia wydajność sprzedawców nie tylko na podstawie przychodów lub ocen, ale poprzez złożony system wskaźników, który jest bezpośrednio związany z widocznością, rankingiem i szansą na Buy Box. Zwroty odgrywają w tym większą rolę, niż wielu sprzedawców przypuszcza.
Te wartości pokazują, że wysoka stopa zwrotów ma bezpośredni wpływ na rentowność – szczególnie dla mniejszych sprzedawców bez efektów skali.
| Anzahl Retouren pro Jahr | Prozesskosten |
| Weniger als 10.000 Retouren | 17,70 Euro |
| Między 10.000 a 50.000 zwrotów | 6,61 Euro |
| Über 50.000 Retouren | 5,18 Euro |
W rezultacie oznacza to: Zbyt wysoki lub źle zarządzany wskaźnik zwrotów może nie tylko zmniejszać marże, ale także zagrażać zdrowiu konta. Dlatego w interesie sprzedawców leży aktywna analiza zwrotów i ich strategiczne zarządzanie – zarówno z powodów ekonomicznych, jak i ekologicznych.
Jak można zmniejszyć zwroty na Amazon?
Ostatnie z nich daje sprzedawcom wgląd w poziom zadowolenia klientów dla każdej ASIN. Jeśli produkt jest regularnie oznaczany jako „Defective” lub „Not as described”, kwalifikuje się jako „Poor” lub „Very Poor” – co stanowi ryzyko dla dezaktywacji oferty.
Proces zwrotów na Amazonie jest w dużej mierze zautomatyzowany i ma na celu maksymalną satysfakcję klientów. Gdy zwrot zostanie przyjęty, Amazon najpierw sprawdza, czy artykuł nadaje się do dalszej sprzedaży („sellable”), czy też nie nadaje się do sprzedaży („unsellable”). Ta decyzja ma bezpośrednie konsekwencje finansowe dla sprzedawcy – szczególnie w przypadku produktów FBA.
- Prędkość wysyłki: O ile nie ma udziału w programie FBA, sprzedawcy powinni dążyć do jak najszybszej wysyłki. Im dłużej klient czeka na swoje zamówienie, tym większe prawdopodobieństwo, że je zwróci.
- Opakowania: Powinny być jak najbardziej stabilne. Już małe uszkodzenia mogą spowodować, że klienci Amazon Marketplace zainicjują zwrot.
- Opisy produktów: Na stronie szczegółów produktu powinny być podane precyzyjne, a przede wszystkim prawdziwe informacje. Również ukierunkowanie treści na różne typy klientów może pomóc, obniżyć wskaźnik zwrotów na Amazonie.
- Obrazy produktów: W handlu internetowym szczególnie ważne jest używanie wymownych obrazów. Tylko wtedy, gdy klient może dobrze wyobrazić sobie produkt, jego oczekiwania na końcu będą zgodne z rzeczywistym produktem. W przeciwnym razie, zwłaszcza na Amazon, istnieje duże prawdopodobieństwo otrzymania zwrotu.
- A+ Content: Obecnie każdy sprzedawca ma prawo rozszerzyć swoje strony szczegółów produktu o A+ Content. Dzięki temu potencjalni klienci otrzymują jeszcze bardziej szczegółowy obraz produktu i mogą podjąć decyzję o zakupie w sposób bardziej świadomy.
- Wirtualna Rzeczywistość: Skutecznym narzędziem może być również wykorzystanie VR. Gdy klienci mogą niemal dotknąć, obrócić i obejrzeć produkt, daje im to poczucie produktu i tego, czy odpowiada on ich własnym wymaganiom.
- Opinie klientów: Pozytywne recenzje są oczywiście najważniejsze – ale także wszelkie recenzje, które przybliżają produkt innym użytkownikom, mają swoje znaczenie i mogą obniżyć wskaźnik zwrotów przez Amazon.
Jakie skutki ma zwrot na ranking sprzedawców na Amazonie?
Jedną z najczęstszych przyczyn zwrotów są zbyt wysokie lub nieodpowiednie oczekiwania klientów. Strona produktu jest zatem Państwa najsilniejszym narzędziem zapobiegawczym. Upewnij się, że zdjęcia i filmy produktu realistycznie i szczegółowo przedstawiają produkt – np. pod względem wymiarów i scenariuszy zastosowania. W tytule, punktach kulkowych i opisie istotne są jasne, szczere informacje na temat materiału, funkcji, kompatybilności, zawartości dostawy itp., aby wzbudzić realistyczne oczekiwania dotyczące produktu.
Szczególne znaczenie ma treść A+, którą wielu klientów bada dokładniej niż opis produktu. Wizualizuj zastosowanie, wymiary i częste nieporozumienia (np. „niekompatybilny z…”). Szczególnie w modzie, sporcie i artykułach dla zwierząt przydatne są tabele rozmiarów i wskazówki dotyczące dopasowania.
Przy okazji Amazon również ostrzega klientów z zbyt wysokim wskaźnikiem zwrotów. W skrajnych przypadkach konta klientów mogą być nawet zablokowane. Nie ma jednak ustalonej granicy, od której internetowy gigant podejmuje działania, ani nigdy nie została ona publicznie ujawniona. Zanim dojdzie do zamknięcia konta klienta, może jednak minąć sporo czasu.
Co oznacza wskaźnik KPI „Niezadowolenie z zwrotów”?
Amazon regularnie sprawdza, czy zwrócone artykuły mogą zostać ponownie wprowadzone do sprzedaży. W przypadku niektórych grup towarowych (np. elektronika lub pielęgnacja ciała) obowiązują surowe wymagania. Produkty, które są nadal zdatne do sprzedaży, automatycznie otrzymują status „Sellable” i ponownie pojawiają się w magazynie.
- wniosek o zwrot zawiera negatywną ocenę klienta ,
- jakiekolwiek pytania klienta nie zostały odpowiedziane w ciągu 48 godzin lub
- wniosek o zwrot niesłusznie odrzucony został.
Wysokie wskaźniki zwrotów na Amazonie są często symptomem głębszych problemów z produktem. Sprzedawcy, którzy myślą długoterminowo, włączają ten temat do swojego rozwoju produktu: Analizuj, które cechy (np. kolor, rozmiar, funkcja) najczęściej powodują zwroty. Na podstawie tych informacji możesz skontaktować się z producentami i dostawcami, aby wspólnie pracować nad rozwiązaniami. Mogą to być na przykład warianty, które eliminują typowe krytyki (takie jak mocniejsze szwy, lepsze dopasowanie, dokładniejsze wymiary).
Szczegółowe informacje na temat metryk, które są kluczowe dla Buy Box, można znaleźć tutaj: Najważniejsze kryteria uzyskania Buy Box!
Jak zwroty wpływają na rentowność Twoich produktów?
Każdy zwrot może potencjalnie wpływać na kilka wewnętrznych wskaźników:
Oszustwa związane ze zwrotami to rosnący problem w ekosystemie Amazon – szczególnie w przypadku droższych artykułów. Profesjonalni sprzedawcy powinni temu zapobiegać. W tym celu należy dokumentować numery seryjne i unikalne identyfikatory, aby rozpoznać zamienione zwroty. Regularne sprawdzanie raportów FBA również pomaga w identyfikacji nieprawidłowych powodów zwrotu (np. „niewłaściwy artykuł”, „nie otrzymano”).
Wysokie wartości w tych wskaźnikach negatywnie wpływają na zdrowie konta i prawdopodobieństwo zdobycia Buy Box. Amazon zakłada, że sprzedawcy z niskim wskaźnikiem zwrotów oferują produkty wyższej jakości – i odpowiednio to nagradza.
Wniosek: Zwroty są nieuniknione.
Amazon ocenia wydajność sprzedawców nie tylko na podstawie przychodów lub ocen, ale poprzez złożony system wskaźników, który jest bezpośrednio związany z widocznością, rankingiem i szansą na Buy Box. Zwroty odgrywają w tym większą rolę, niż wielu sprzedawców przypuszcza.
Wskaźnik zwrotów na Amazonie pozostaje nieuniknionym elementem handlu internetowego. Kluczowe jest jednak, aby go zrozumieć, analizować i zarządzać nim strategicznie. Kto konsekwentnie to wdraża, chroni nie tylko rentowność swoich produktów, ale także długoterminowo wzmacnia wydajność swojego konta, satysfakcję klientów i konkurencyjność na rynku Amazon.
Häufig gestellte Fragen
Wskaźnik zwrotów sprzedawcy internetowego wskazuje, ile zamówień jest przez klientów odsyłanych z powrotem. Uniwersytet w Bambergu definiuje również wskaźnik zwrotów alfa jako prawdopodobieństwo zwrotu paczki w porównaniu do wskaźnika zwrotów beta jako prawdopodobieństwo zwrotu artykułu.
To zależy od różnych czynników, takich jak kategoria. Uniwersytet w Bambergu odnotowuje na przykład wskaźnik 14,35 % zwróconych artykułów w obszarze elektroniki. W branży modowej badacze dochodzą natomiast do wyniku sięgającego 45,87 % zwróconych artykułów.
Nie da się precyzyjnie odpowiedzieć, jak wysoki jest średni wskaźnik zwrotów na Amazon, ponieważ firma nie podaje takich danych. Ze względu na bardzo przyjazne dla klientów zasady zwrotu, wskaźnik zwrotów tego giganta e-commerce prawdopodobnie jest wyższy niż w pozostałym handlu internetowym.
Ilość zwrotów, jaką będzie miał sprzedawca na Amazon, zależy w dużej mierze od kategorii, rodzaju produktu, metody płatności oraz kilku innych czynników. Dlatego na to pytanie nie można udzielić jednolitej odpowiedzi.
Amazon jest wielokrotnie oskarżany o niewystarczającą kontrolę zwrotów. Pojawiały się również doniesienia, że zwroty są masowo niszczone, mimo że chodziło o nienaruszone produkty.
Aby skutecznie zredukować zwroty, sprzedawcy powinni zwrócić uwagę na stabilne opakowanie, szybki wysyłkę oraz szczegółowe opisy produktów. Im bardziej realistyczny jest obraz produktu w oczach klienta, tym niższy zazwyczaj jest wskaźnik zwrotów, ponieważ błędne zakupy są w ten sposób z góry eliminowane.
Produkty z niskim wskaźnikiem zwrotów są prawdopodobnie preferowane przez Amazon w rankingu i przy przyznawaniu Buy Box. Jednak tak wiele czynników ma znaczenie, że niemożliwe jest określenie, w jakiej wadze wskaźnik zwrotów wpływa na Amazon.
Amazon oferuje ogólnie 30-dniowy okres zwrotu. Warunki różnią się w zależności od rodzaju artykułu i sprzedawcy. Uszkodzone artykuły mają 2-letni okres. Niektóre artykuły, takie jak żywność, mogą nie podlegać zwrotowi.
Źródła obrazów w kolejności obrazów: © Mediaparts – stock.adobe.com / © Moonpie – stock.adobe.com / © sizsus – stock.adobe.com
