Kierrosmatka, tai: Kuinka tärkeä palautusprosentti on Amazonissa?
Useimmille verkkokauppiaille se on tärkeä suorituskykymittari: palautusprosentti. Amazon-myyjille sillä ei kuitenkaan yleensä ole todella suurta merkitystä. Erityisesti jälleenmyyjät, joilla on pääasiassa kaupallista tavaraa valikoimassaan, kiinnittävät enemmän huomiota asiakkaiden tyytymättömyyteen palautusten kanssa. Mutta myös Amazonin palautus itsessään voi vaikuttaa tuotteen tai verkkokauppiaan suorituskykyyn.
Periaatteessa kauppiaiden on oltava tietoisia: Jokainen, vaikka kuinka pieni KPI-arvo, tallennetaan Amazonissa. Tuotteiden palautus, toimitusten kesto tai myyntihinta – kaikella on merkitystä verkkokauppajätille. Tämä näkyy myös monista erilaisista tekijöistä, joiden perusteella päätetään, mikä kauppias näkyy Buy Box.
Samoin on asian laita Private Label -tuotteiden rankingissa. Täällä tulee lisäksi SEO-tekijä peliin. Esimerkiksi A9-algoritmille avainsanoilla on ratkaiseva rooli. Mutta mihin järjestykseen hakutulokset näytetään, siihen vaikuttaa myös Amazon-myyjän palautusprosentti. Tässä blogikirjoituksessa haluamme näyttää, miten palautus Amazonissa toimii ja millä tavoin prosentti voi vaikuttaa rankingiin ja Buy Box-voittoon.
Miten peruutusoikeus toimii Amazonissa
Amazon on ehdottomasti asiakaslähtöinen. Keskiössä on aina täydellinen asiakaskokemus. Ja siihen kuuluu myös se, että asiakkaat voivat palauttaa tilaamansa tavarat suhteellisen helposti verkkokauppajätille, kunhan he tekevät sen Amazonin määrittämän palautusajan puitteissa. Sillä lopulta se kannattaa: Mahdollisuus palauttaa käytännössä kaikki Amazonille ja asiakkaiden tyytyväisyys, jonka vaivaton palautus aiheuttaa, tekee myös suhteellisen korkeasta palautusprosentista Amazonille ei niin suuren ongelman: Riskin välttäminen asiakkaalla johtaa merkittävästi korkeampiin tilausmääriin.
Tämän mukaisesti on myös perustettu melko selkeä järjestelmä. Amazon-asiakkaat kirjautuvat verkkopalautuskeskukseen. Siellä näkyvät kaikki heidän tilauksensa, joista he voivat palauttaa tuotteita. Klikkaamalla vastaavaa painiketta palautus käynnistyy ja Amazon tarjoaa palautustarran. Marketplace-tilauksissa myyjän on mahdollisesti ensin annettava hyväksyntänsä. Sitten tämä palautus lasketaan myös Amazon-myyjän palautusprosenttiin.
Yleensä verkkoshoppaajat voivat palauttaa tuotteita Amazonille 30 päivän palautusajan sisällä. Palautusehdot tuntee kuitenkin erilaisia palautustyyppejä. Vialliset tuotteet voidaan esimerkiksi palauttaa jopa kaksi vuotta tavaran vastaanottamisen jälkeen, kun taas toiset tuotteet, kuten elintarvikkeet, eivät välttämättä voi palauttaa lainkaan. Marketplace-myyjät voivat puolestaan määritellä omat ehtonsa Amazonin palautukselle – niiden on kuitenkin ”vähintään vastattava Amazonin palautusehtoja”.
Kuinka korkea on Amazonin keskimääräinen palautusprosentti?
Periaatteessa palautusprosentti Amazonissa on aina korkeampi kuin muussa verkkokaupassa, juuri siksi että verkkokauppajätti on niin antelias asiakkaitaan kohtaan. Yksiselitteistä vastausta siihen, kuinka korkea keskimääräinen Amazon-spesifinen palautusprosentti on, on kuitenkin vaikea antaa tuoteluokkien ja tuotteiden monimuotoisuuden vuoksi. Bambergin yliopisto on kuitenkin koonnut joitakin tietoja ja faktoja tutkimuksensa puitteissa palautuksista. Tämän mukaan palautusten yleisyys riippuu erityisesti
- tuotekategoria ja
- maksutapa.
Bambergin yliopiston mukaan myyntihenkilöille myyntivolyymiltaan suurimmissa tuoteluokissa seuraava palautusprosentti, joka Amazonissa todennäköisesti on vielä hieman korkeampi.
Taulukko 1: Paketin palautustodennäköisyys (Alpha-palautusprosentti):
| Maksutapa | Kulutuselektroniikka | Muoti | Mediatekstit/Kirjat |
|---|---|---|---|
| Lasku | 18,60% | 55,65% | 11,45% |
| E-Maksaminen | 13,68% | 44,10% | 8,08% |
| Ennakkomaksu | 8,59% | 30,15% | 4,46% |
Taulukko 2: Tuotteen palautustodennäköisyys (Beta-palautusprosentti):
| Maksutapa | Kulutuselektroniikka | Muoti | Mediatekstit/Kirjat |
|---|---|---|---|
| Lasku | 14,35% | 45,87% | 5,83% |
| E-Maksaminen | 8,75% | 37,31% | 5,58% |
| Ennakkomaksu | 5,39% | 26,13% | 3,92% |
Lähde: Retourenforschung Bambergin yliopistosta
Tässä asiassa kaikki ovat ilmeisesti samaa mieltä: Saksalaisessa verkkokaupassa palautuksia tehdään liikaa. Sillä jokainen palautus maksaa rahaa. Ei vain ympäristölle tai yhteiskunnalle yleisesti, vaan myös verkkokauppiaalle. Keskimäärin jokainen palautus aiheuttaa kustannuksia 7,93 euroa. Todelliset kulut riippuvat kuitenkin voimakkaasti käsiteltyjen palautusten määrästä.
Taulukko 3: Palautuksen keskimääräiset kustannukset käsiteltyjen palautusten mukaan:
| Palautusten määrä vuodessa | Prosessikustannukset |
| Alle meno kuin 10 000 palautusta | 17,70 euroa |
| 10 000 ja 50 000 palautuksen välillä | 6,61 euroa |
| Yli 50 000 palautusta | 5,18 euroa |
Otsikoita teki erityisesti Amazon, koska konserni hävitti suuressa mittakaavassa tuotteita, jotka oli palautettu, mutta olivat täysin ehjiä. On siis sekä yritysten että kuluttajien ja ympäristön etujen mukaista, että vähemmän paketteja palautetaan.
Miten Amazonin palautuksia voidaan vähentää?
Ottaen huomioon nämä pelottavan korkeat luvut, on aiheellista kysyä, mitä toimenpiteitä verkkokauppiaat voivat toteuttaa saadakseen asiakkaansa palauttamaan vähemmän paketteja. Ja kun markkinapaikan myyjillä on usein vain vähän vaikutusmahdollisuuksia, on palautusprosentin osalta toisin.
Seuraavat vinkit auttavat, jotta Amazon-palautuksia ei tarvitse kirjata niin usein:
- Toimitusnopeus: Ellei osallistu FBA-ohjelmaan, kauppiaiden tulisi huolehtia mahdollisimman nopeasta toimituksesta. Mitä pidempään asiakas odottaa tilaustaan, sitä todennäköisemmin hän palauttaa sen.
- Pakkaukset: Niiden tulisi olla mahdollisimman kestäviä. Jo pienet vauriot voivat johtaa siihen, että Amazon Marketplace -asiakkaat tekevät palautuksen.
- Tuotekuvaukset: Tuotetietosivulla tulisi tarjota tarkkoja ja ennen kaikkea totuudenmukaisia tietoja. Myös sisällön suuntaaminen eri asiakastyypeille voi auttaa, vähentämään palautusprosenttia Amazonissa.
- Tuotekuvat: Verkkokaupassa on erityisen tärkeää käyttää merkityksellisiä kuvia. Vain jos asiakas voi hyvin kuvitella tuotteen, hänen odotuksensa vastaavat lopulta todellista tuotetta. Muussa tapauksessa on todennäköistä, että Amazonissa palautus tulee.
- A+ Sisältö: Nykyään jokaisella myyjällä on vapaus laajentaa tuotetietosivujaan A+ Sisällöllä. Näin potentiaaliset asiakkaat saavat vielä yksityiskohtaisemman kuvan tuotteesta ja voivat tehdä ostopäätöksen paremmin tiedoin.
- Virtuaalitodellisuus: Tehokas työkalu voi olla myös VR:n käyttö. Jos asiakkaat voivat käytännössä koskettaa, kääntää ja tarkastella tuotetta, se antaa heille käsityksen tuotteesta ja siitä, sopiiko se heidän omiin vaatimuksiinsa.
- Asiakaspalaute: Positiiviset arvostelut ovat tietenkin A ja O – mutta myös kaikki arvostelut, jotka tuovat tuotteen lähemmäksi muita käyttäjiä, ovat hyödyllisiä ja voivat vähentää palautusprosenttia Amazonissa.
Millaisia vaikutuksia palautuksilla on Amazonissa myyjän rankingiin?
Olkaamme rehellisiä: Tarkalleen ottaen emme tiedä, otetaanko palautusprosentti huomioon rankingissa tai Buy Box. Kuitenkin monet asiat puhuvat sen puolesta. Sillä aina, kun asiakas on palauttanut tilauksen, Amazon menettää rahaa. Asiakkaille tuotteiden näyttäminen, joilla on huomattavan korkea palautusprosentti ja siten alhainen myynti, ei voi olla amerikkalaisen konsernin etujen mukaista.
Käänteisesti tämä tarkoittaa: Tuotteet, joilla on alhainen palautusprosentti, saavat todennäköisesti Amazonilta etusijan rankingissa ja Buy Box -jakamisessa. Kuitenkin niin monet tekijät vaikuttavat, että on mahdotonta sanoa, kuinka paljon palautusprosentti vaikuttaa Amazonissa. Yhteisymmärrys on kuitenkin siitä, että asiakkaiden tyytymättömyys palautukseen on tärkeämpi tekijä Buy Box -jakamisessa.
Muuten Amazon varoittaa myös asiakkaita, joilla on liian korkea palautusprosentti. Äärimmäisessä tapauksessa asiakastilit jopa suljetaan. Kuitenkin ei ole asetettu rajaa, jolloin verkkojätti ryhtyy toimiin, tai sitä ei ole koskaan julkistettu. Ennen kuin asiakastili suljetaan, voi kuitenkin kulua jonkin aikaa.
Mitä KPI ”Tyytymättömyys palautuksiin” tarkoittaa?
Amazon ei mittaa vain palautusprosenttia, vaan ennen kaikkea sitä, kuinka tyytyväinen asiakas on palautusprosessiin. Asiakaskokemus on negatiivinen, kun
- palautuspyynnöllä on negatiivinen asiakasarvostelu,
- asiakkaan mahdollisiin kysymyksiin ei ole vastattu 48 tunnin kuluessa tai
- palautuspyyntö on virheellisesti hylätty.
Markkinapaikan myyjän kaikista palautuksista enintään 10 prosenttia tulisi luokitella negatiivisiksi. Korkeampi negatiivinen palautusprosentti rankaisee Amazonia huomattavasti vähentämällä mahdollisuuksia voittaa Buy Box. Ihanteellisesti tämä KPI jopa suuntautuu kohti nollaprosenttia.
Yksityiskohtaisia tietoja siitä, mitkä mittarit ovat ratkaisevia Buy Box:lle, saat täältä: Tärkeimmät kriteerit Buy Box:n voittamiseksi!
Millä tavoin palautukset vaikuttavat tuotteidesi kannattavuuteen?
Palautukset voivat vaikuttaa negatiivisesti paitsi rankingeihin myös liiketoimintalukuisiin. Sillä edellisessä osassa on varmasti käynyt selväksi, että palautukset maksavat kauppiaille paljon rahaa. Käänteisesti tämä tarkoittaa, että tuotteet, joilla on korkea palautusprosentti, voivat vaarantaa Amazon-liiketoimintasi menestyksen. Siksi on erittäin tärkeää tuntea ja seurata palautusten vaikutuksia tuotteidesi kannattavuuteen.
Tässä yhteydessä Amazon-kauppiaat eivät voi välttyä taloudellisen analyysin tekemiseltä. Koska manuaalinen tietoanalyysi osoittautuu kuitenkin useimmiten hyvin monimutkaiseksi, monet heistä turvautuvat ohjelmistopohjaiseen ratkaisuun välttääkseen suuria asiantuntijakustannuksia ja säästääkseen aikaa. Näin SELLERLOGIC Business Analytics – erityisesti Amazon-kauppiaille kehitetty voitto-dashboard – tarjoaa yksityiskohtaisen yleiskatsauksen palautuskustannuksista ja muista relevanteista tuotedatoista yhdessä työkalussa. Ja jopa kahden vuoden ajalta rekisteröitymishetkestä lähes reaaliaikaisesti.
SELLERLOGIC Business Analytics:n avulla voit seurata tuotteen tappio- tai voitonkehitystä sekä Amazon-tilin tasolla että koko Amazon-markkinapaikan tasolla. Työkalu mahdollistaa kannattamattomien tuotteiden sekä optimointia vaativien kulujen (kuten palautuksista aiheutuneiden kustannusten) tunnistamisen ja ajankohtaisten päätösten tekemisen.
Yhteenveto: Palautuksia ei voida estää
Ieven virtuaalitodellisuuden käytöstä huolimatta palautusprosentti Amazonissa ja yleisesti verkkokaupassa on aina korkeampi kuin vähittäiskaupassa. Tämä on normaalia ja jotain, mihin kaikkien lähetyskauppiaiden on sopeuduttava. Amazon sulkee äärimmäisessä tapauksessa jopa verkkoshoppailijoiden asiakastilit, jos liian monta tilausta on palautettu tietyn ajanjakson aikana.
Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että markkinapaikan myyjien tulisi unohtaa tärkeät KPI:t palautuksiin liittyen. Palautusprosentin itsensä tulisi olla mahdollisimman alhaisempi kuin tuoteluokan keskiarvo. Kuitenkin ratkaisevaa on, kuinka monta palautusta on luokiteltu negatiivisiksi. Yli 10 % on ehdottomasti hyväksymätöntä; mahdollisimman lähelle 0 %:a pääseminen on aina Amazon-kauppiaiden tavoite.
Usein kysytyt kysymykset
Verkkokauppiaan palautusprosentti ilmoittaa, kuinka monta tilausta asiakas palauttaa. Bambergin yliopisto määrittelee myös Alpha-palautusprosentin paketin palautusmahdollisuudeksi verrattuna Beta-palautusprosenttiin, joka on tuotteen palautusmahdollisuus.
Nämä KPI:t mitataan jatkuvasti ja ne voivat yksittäin johtaa tarjousten estämiseen tai jopa myyjätilin deaktivointiin. Erityisesti palautusten osuus, joista asiakkaat olivat tyytymättömiä, on ratkaiseva: Amazon olettaa, että korkea tyytymättömien palauttajien osuus viittaa huonoon tuotek laatuun, riittämättömiin kuvauksiin tai puutteelliseen tukeen.
Kuinka korkea keskimääräinen palautusprosentti Amazonissa on, ei voida tarkasti vastata, koska konserni ei julkaise lukuja. Erittäin asiakasystävällisten palautuskäytäntöjen vuoksi E-commerce-jätin palautusprosentin pitäisi olla korkeampi kuin muussa verkkokaupassa.
Kuinka monta palautusta Amazon-myyjällä on, riippuu pääasiassa kategoriasta, tuotetyypistä, maksutavasta ja joistakin muista tekijöistä. Siksi tähän kysymykseen ei voida antaa yksiselitteistä vastausta.
Verkkokauppiaan palautusprosentti osoittaa, kuinka monta tilauksista asiakas palauttaa. Bambergin yliopisto määrittelee myös alfa-palausprosentin todennäköisyydeksi, että paketti palautetaan, verrattuna beta-palausprosenttiin, joka on todennäköisyys, että tuote palautetaan.
Tämä riippuu erilaisista tekijöistä, kuten kategoriasta. Esimerkiksi Bambergin yliopisto raportoi noin 14,5 % palautettujen tuotteiden osuudesta elektroniikkasektorilla. Muotiteollisuudessa tutkijat kuitenkin päätyvät jopa 46 % palautettujen tuotteiden osuuteen.
Ei ole mahdollista tarkasti sanoa, kuinka korkea keskimääräinen palautusprosentti Amazonilla on, sillä yritys ei julkaise tästä lukuja. Erittäin asiakasystävällisten palautuskäytäntöjen vuoksi verkkokauppajätin palautusprosentti on todennäköisesti korkeampi kuin muussa verkkokaupassa.
Amazon-myyjän palautusten määrä riippuu suurelta osin kategoriasta, tuotetyypistä, maksutavasta ja useista muista tekijöistä. Siksi tähän kysymykseen ei voida antaa yksiselitteistä vastausta.
Amazonia syytetään toistuvasti siitä, ettei se valvo palautuksia riittävän hyvin. On myös raportoitu, että palautuksia tuhotaan suuressa mittakaavassa, vaikka ne olisivat olleet ehjiä tuotteita.
Tehokkaasti palautusten vähentämiseksi vähittäiskauppiaiden tulisi keskittyä vakaaseen pakkaamiseen, nopeaan toimitukseen ja yksityiskohtaisiin tuotekuvauksiin. Mitä realistisempi asiakkaan käsitys tuotteesta on, sitä alhaisempi palautusprosentti yleensä on, sillä väärät ostokset estetään alusta alkaen.
Tuotteet, joilla on alhainen palautusprosentti, saavat todennäköisesti etua Amazonin rankingissa ja Buy Boxin myöntämisessä. Kuitenkin niin monet tekijät vaikuttavat asiaan, että on mahdotonta sanoa, kuinka paljon painoarvoa palautusprosentilla on Amazonissa.
Amazon tarjoaa yleensä 30 päivän palautusoikeuden. Ehdot vaihtelevat tuotteen ja myyjän mukaan. Viallisilla tuotteilla on 2 vuoden palautusoikeus. Jotkut tuotteet, kuten ruoka, eivät välttämättä ole palautettavissa.
© Mediaparts – stock.adobe.com / © Moonpie – stock.adobe.com / © sizsus – stock.adobe.com
