Retour, ou : Quelle est l’importance du taux de retour sur Amazon ?
Pour la plupart des commerçants en ligne, c'est un indicateur de performance central : le taux de retours. Pour de nombreux vendeurs Amazon, en revanche, il n'a jusqu'à présent pas joué un rôle très important - surtout pour les revendeurs qui proposent principalement des marchandises commerciales et qui se concentrent plutôt sur la satisfaction client et l'évitement des réclamations. Cependant, le taux de retours est bien plus qu'un simple indicateur de satisfaction client. Il a un impact direct sur la rentabilité, les chances de Buy Box et, en fin de compte, sur la santé globale du compte d'un vendeur Amazon.
Denn une chose est sûre : Amazon mesure et évalue chaque KPI, du prix de vente à la durée de livraison en passant par le taux de retour. Ces données sont intégrées dans de nombreuses métriques d'évaluation internes – par exemple, dans l'algorithme qui décide quel vendeur apparaît dans la Buy Box ou quels produits sont favorisés dans le classement. Un taux de retour élevé peut donc non seulement réduire le bénéfice, mais aussi indirectement entraîner des pertes de classement ou des avertissements dans le compte vendeur.
Particulièrement les vendeurs de marques privées devraient comprendre le sujet du taux de retours comme un facteur concurrentiel stratégique. Alors que les mots-clés et l'optimisation du contenu jouent un rôle visible pour l'algorithme A10, les chiffres de retours agissent en arrière-plan – silencieusement, mais de manière mesurable. Ceux qui gèrent cela de manière proactive améliorent non seulement leurs marges, mais renforcent également la confiance d'Amazon dans la performance des vendeurs.
Comment fonctionne le droit de rétractation sur Amazon ?
D'où un système assez accrocheur a également été établi.
Amazon est absolument orienté vers le client. L'accent est toujours mis sur l'expérience client parfaite. Cela inclut également que les clients peuvent retourner des marchandises commandées relativement facilement au géant en ligne, tant qu'ils le font dans le délai de retour fixé par Amazon. Car au final, cela en vaut la peine : grâce à la sécurité de pouvoir presque tout renvoyer à Amazon et à la satisfaction qu'un retour traité sans complications suscite chez les clients, le taux de retour relativement élevé d'Amazon n'est pas un grand problème : l'évitement du risque pour le client conduit à des chiffres de commande significativement plus élevés.
D'où un système assez accrocheur a également été établi.
Quelle est le taux de retour moyen sur Amazon ?
En règle générale, les acheteurs en ligne peuvent retourner des articles à Amazon dans un délai de 30 jours. Les conditions de retour connaissent cependant différents types de retours. Les articles défectueux peuvent par exemple être retournés jusqu'à deux ans après la réception de la marchandise, d'autres articles comme les denrées alimentaires ne peuvent éventuellement pas être retournés du tout. Les vendeurs du Marketplace peuvent à leur tour définir leurs propres conditions pour un retour Amazon – celles-ci doivent cependant « au moins correspondre aux conditions de retour d'Amazon ».
- la catégorie de produit et
- der Zahlungsart.
Pour comparaison : Des enquêtes récentes de l'EHI Retail Institute (2024) montrent qu'en particulier dans des catégories à forte intensité de retours comme les vêtements ou les chaussures, des valeurs de plus de 40 % ne sont pas rares. 28 pour cent des détaillants en ligne reçoivent plus d'un produit vendu sur quatre en retour.
Fondamentalement, le taux de retour sur Amazon est plus élevé que dans le reste du commerce en ligne – notamment parce que le géant du e-commerce offre à ses clientes et clients des politiques de retour particulièrement flexibles. Cependant, il est difficile de donner un chiffre général, car le taux dépend fortement de la catégorie de produit et du mode de paiement.
| Zahlungsart | Consumer Electronics | Fashion | Medien/Bücher |
|---|---|---|---|
| Rechnung | 18,60% | 55,65% | 11,45% |
| E-Payment | 13,68% | 44,10% | 8,08% |
| Vorkasse | 8,59% | 30,15% | 4,46% |
Amazon marque ces retours dans Seller Central sous rapports de retour FBA et indique si l'article a été classé comme vendable ou non vendable.
| Zahlungsart | Consumer Electronics | Fashion | Medien/Bücher |
|---|---|---|---|
| Rechnung | 14,35% | 45,87% | 5,83% |
| E-Payment | 8,75% | 37,31% | 5,58% |
| Vorkasse | 5,39% | 26,13% | 3,92% |
Aussi, les coûts par retour ne doivent pas être sous-estimés. En moyenne, chaque retour entraîne des coûts d'environ 7,90 euros, en fonction du volume de retours du vendeur :
Amazon évalue la performance des vendeurs non seulement en fonction du chiffre d'affaires ou des évaluations, mais à travers un système complexe d'indicateurs qui est directement lié à la visibilité, au classement et à la chance d'obtenir la Buy Box. Les retours jouent un rôle plus important que de nombreux commerçants ne le pensent.
Ces valeurs montrent qu'un taux de retour élevé a un impact direct sur la rentabilité - en particulier pour les petits commerçants sans effets d'échelle.
| Anzahl Retouren pro Jahr | Prozesskosten |
| Weniger als 10.000 Retouren | 17,70 Euro |
| Entre 10.000 et 50.000 retours | 6,61 Euro |
| Über 50.000 Retouren | 5,18 Euro |
En conséquence, cela signifie que : un taux de retour trop élevé ou mal géré peut non seulement réduire les marges, mais aussi mettre en danger la santé du compte. Il est donc dans l'intérêt des commerçants d'analyser activement les retours et de les gérer stratégiquement - tant pour des raisons économiques qu'écologiques.
Comment réduire les retours Amazon ?
Dernier point, il offre aux commerçants un aperçu du niveau de satisfaction client par ASIN. Si un produit est régulièrement marqué comme « Défectueux » ou « Non conforme à la description », il tombe sous « Mauvais » ou « Très Mauvais » – un risque de désactivation de l'annonce.
Le processus de retour sur Amazon est largement automatisé et vise à maximiser la satisfaction client. Dès qu'un retour est reçu, Amazon vérifie d'abord si l'article est revendable (« sellable ») ou non revendable (« unsellable »). Cette décision a des conséquences financières directes pour le vendeur – surtout pour les produits FBA.
- Vitesse d'expédition: Sauf participation au programme FBA, les vendeurs doivent veiller à expédier le plus rapidement possible. Plus le client attend sa commande, plus il est susceptible de la renvoyer.
- Emballages : Ceux-ci doivent être aussi stables que possible. Même de petites imperfections peuvent amener les clients du Marketplace Amazon à demander un retour.
- Descriptions de produits: Sur la page de détail du produit, des informations précises et surtout vraies doivent être fournies. L'orientation du contenu en fonction des différents types de clients peut également aider à réduire le taux de retours sur Amazon.
- Images de produit: Dans le commerce en ligne, il est particulièrement important d'utiliser des images significatives. Ce n'est que si le client peut bien se représenter l'article que ses attentes correspondront finalement au produit réel. Sinon, il est probable de recevoir un retour, surtout sur Amazon.
- A+ Content: Désormais, chaque vendeur est libre d'enrichir ses pages de détails produits avec du A+ Content. Cela permet aux clients potentiels d'avoir une image encore plus détaillée du produit et de prendre une décision d'achat plus éclairée.
- Réalité Virtuelle : Un outil efficace peut également être l'utilisation de la VR. Lorsque les clients peuvent toucher, tourner et examiner un produit, cela leur donne une idée du produit et de sa compatibilité avec leurs propres besoins.
- Retour d'expérience client : Les avis positifs sont bien sûr essentiels – mais tous les avis qui aident d'autres utilisateurs à mieux comprendre le produit sont également utiles et peuvent réduire le taux de retours sur Amazon.
Quelles sont les conséquences du retour sur le classement des vendeurs sur Amazon ?
Une des causes les plus fréquentes des retours est des attentes client trop élevées ou inappropriées. La page produit est donc votre outil le plus puissant pour la prévention. Assurez-vous que les images et vidéos du produit représentent le produit de manière réaliste et détaillée – par exemple en ce qui concerne les dimensions et les scénarios d'utilisation. Dans le titre, les points clés et la description, des informations claires et honnêtes sur le matériau, la fonction, la compatibilité, le contenu de la livraison, etc. sont essentielles pour susciter des attentes réalistes concernant le produit.
Une importance particulière est accordée au contenu A+, que de nombreux clients étudient plus en détail que la description du produit. Visualisez l'utilisation, les dimensions et les malentendus fréquents (par exemple, « non compatible avec… »). En particulier dans les domaines de la mode, du sport et des fournitures pour animaux, les tableaux de tailles et les indications sur l'ajustement sont utiles.
En passant, Amazon avertit également les clients avec un taux de retours trop élevé. Dans les cas extrêmes, les comptes clients peuvent même être suspendus. Il n'y a cependant pas de limite fixée à partir de laquelle le géant en ligne agit, ou cela n'a jamais été rendu public. Il est probable qu'il faille un certain temps avant qu'un compte client ne soit fermé.
Que signifie le KPI « Insatisfaction concernant les retours » ?
Amazon vérifie régulièrement si les articles retournés peuvent être remis en vente. Pour certaines catégories de produits (par exemple, l'électronique ou les soins corporels), des exigences strictes s'appliquent. Les produits qui sont encore vendables reçoivent automatiquement le statut « Sellable » et réapparaissent dans l'inventaire.
- une demande de retour présente une évaluation client négative ,
- les questions du client n'ont pas été répondues dans les 48 heures ou
- une demande de retour rejetée par erreur a été.
De fortes taux de retour sur Amazon sont souvent le symptôme de problèmes de produit sous-jacents. Les vendeurs qui pensent à long terme intègrent donc ce sujet dans leur développement de produit : analysez quels caractéristiques (par exemple, couleur, taille, fonction) déclenchent particulièrement souvent des retours. Avec ces informations, vous pouvez ensuite contacter les fabricants et les fournisseurs pour travailler ensemble sur des solutions. Cela pourrait par exemple être des variantes qui éliminent les critiques typiques (comme des coutures plus solides, un meilleur ajustement, des indications de taille plus précises).
Des informations détaillées sur les métriques déterminantes pour la Buy Box sont disponibles ici : Les critères essentiels pour gagner la Buy Box!
Comment les retours affectent-ils la rentabilité de vos produits ?
Chaque retour peut potentiellement influencer plusieurs indicateurs internes :
Le fraude aux retours est un problème croissant dans l'écosystème Amazon – en particulier pour les articles de prix élevé. Les vendeurs professionnels devraient y remédier. Pour cela, les numéros de série et les identifiants uniques doivent être documentés afin de détecter les retours échangés. De plus, l'examen régulier des rapports FBA aide à identifier les raisons de retour peu plausibles (par exemple, « article incorrect », « non reçu »).
Hocher valeurs dans ces indicateurs ont un impact négatif sur la santé du compte et la probabilité de gagner la Buy Box. Amazon suppose que les vendeurs avec de faibles taux de retour offrent des produits de meilleure qualité - et récompense cela en conséquence.
Conclusion : Les retours ne peuvent pas être évités.
Amazon évalue la performance des vendeurs non seulement en fonction du chiffre d'affaires ou des évaluations, mais à travers un système complexe d'indicateurs qui est directement lié à la visibilité, au classement et à la chance d'obtenir la Buy Box. Les retours jouent un rôle plus important que de nombreux commerçants ne le pensent.
La taux de retours sur Amazon reste un élément inévitable du commerce en ligne. Il est cependant crucial de le comprendre, de l'analyser et de le gérer stratégiquement. Ceux qui mettent cela en œuvre de manière cohérente protègent non seulement la rentabilité de leurs produits, mais renforcent également à long terme la performance de leur compte, la satisfaction des clients et la compétitivité sur le marché Amazon.
Häufig gestellte Fragen
Le taux de retour d'un détaillant en ligne indique combien de commandes sont renvoyées par le client. L'Université de Bamberg définit également le taux de retour alpha comme la probabilité de retour d'un colis par rapport au taux de retour beta comme la probabilité de retour d'un article.
Cela dépend de divers facteurs, comme par exemple la catégorie. Ainsi, l'Université de Bamberg enregistre un taux de 14,35 % d'articles retournés dans le domaine de l'électronique. En revanche, dans le secteur de la mode, les chercheurs arrivent à un résultat allant jusqu'à 45,87 % d'articles retournés.
Il est difficile de répondre précisément à la question de savoir quel est le taux de retour moyen sur Amazon, car l'entreprise ne publie pas de chiffres à ce sujet. En raison de ses politiques de retour très favorables aux clients, le taux de retour du géant du e-commerce est probablement plus élevé que dans le reste du commerce en ligne.
Le nombre de retours qu'un vendeur Amazon aura dépend principalement de la catégorie, du type de produit, du mode de paiement et de quelques autres facteurs. Par conséquent, cette question ne peut pas être répondue de manière uniforme.
Amazon est souvent accusé de ne pas contrôler suffisamment les retours. Il y a également eu des rapports récurrents selon lesquels des retours sont détruits à grande échelle, bien qu'il s'agisse de produits intacts.
Pour réduire efficacement les retours, les commerçants doivent veiller à un emballage stable, à une expédition rapide et à des descriptions de produits détaillées. Plus l'image qu'un client a du produit est réaliste, plus le taux de retour est généralement faible, car les achats impulsifs sont évités dès le départ.
Les produits avec un faible taux de retour sont probablement favorisés par Amazon dans le classement et l'attribution de la Buy Box. Cependant, de nombreux facteurs entrent en jeu, il est donc impossible de dire dans quelle mesure le taux de retour influence Amazon.
Amazon offre généralement un délai de retour de 30 jours. Les conditions varient selon le type d'article et le vendeur. Les articles défectueux ont un délai de 2 ans. Certains articles, comme les aliments, peuvent ne pas être retournés.
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