Rondreis, of: Hoe belangrijk is het retourpercentage op Amazon?
Voor de meeste onlineverkopers is het een centrale prestatie-indicator: het retourpercentage. Voor veel Amazon-verkopers speelt het echter tot nu toe geen al te grote rol - vooral voor resellers die voornamelijk handelsgoederen aanbieden en de focus meer leggen op klanttevredenheid en het vermijden van klachten. Maar het retourpercentage is veel meer dan een loutere indicator voor klanttevredenheid. Het heeft directe invloed op de rentabiliteit, de kansen op de Buy Box en uiteindelijk op de algehele accountgezondheid van een Amazon-verkoper.
Denn één ding is zeker: Amazon meet en beoordeelt elke individuele KPI-waarde, van de verkoopprijs tot de levertijd en het retourpercentage. Deze gegevens worden opgenomen in talrijke interne beoordelingsmetrics - zoals in het algoritme dat bepaalt welke verkoper in de Buy Box verschijnt of welke producten in de ranking worden bevoordeeld. Een hoog retourpercentage kan daarom niet alleen de winst verminderen, maar ook indirect leiden tot rankingverliezen of waarschuwingen in het verkopersaccount.
Bijzonder Private Label-verkopers zouden het onderwerp retourpercentage als een strategische concurrentiefactor moeten begrijpen. Terwijl zoekwoorden en contentoptimalisatie een zichtbare rol spelen voor het A10-algoritme, werken retourcijfers op de achtergrond – stil, maar meetbaar. Wie hier proactief op stuurt, verbetert niet alleen zijn marges, maar versterkt tegelijkertijd het vertrouwen van Amazon in de verkopersprestaties.
Hoe werkt het herroepingsrecht op Amazon
Dientengevolge is er ook een vrij toegankelijk systeem opgezet.
Amazon is absoluut klantgericht. De focus ligt altijd op de perfecte klantervaring. En daarbij hoort ook dat klanten bestelde goederen relatief eenvoudig aan de online reus kunnen retourneren, zolang ze dit binnen de door Amazon opgegeven retourtermijn doen. Want uiteindelijk loont zelfs dat: Door de zekerheid dat vrijwel alles weer naar Amazon kan worden teruggestuurd, en de tevredenheid die een eenvoudig afgehandelde retour bij klanten oproept, is ook het relatief hoge retourpercentage voor Amazon geen groot probleem: Het vermijden van het risico voor de klant leidt tot significant hogere bestelcijfers.
Dientengevolge is er ook een vrij toegankelijk systeem opgezet.
Hoe hoog is de gemiddelde retourquote op Amazon?
In de regel kunnen online shoppers artikelen binnen een retourperiode van 30 dagen aan Amazon retourneren. De retourvoorwaarden kennen echter verschillende soorten retouren. Defecte artikelen kunnen bijvoorbeeld tot twee jaar na ontvangst van de goederen worden geretourneerd, andere artikelen zoals levensmiddelen kunnen mogelijk helemaal niet worden teruggestuurd. Marketplace-verkopers kunnen op hun beurt eigen voorwaarden voor een Amazon-retour definiëren – deze moeten echter "minstens voldoen aan de retourvoorwaarden van Amazon".
- de productcategorie en
- der Zahlungsart.
Ter vergelijking: Nieuwere onderzoeken van het EHI Retail Institute (2024) tonen aan dat vooral in retourintensievere categorieën zoals kleding of schoenen waarden van meer dan 40 % geen uitzondering zijn. 28 procent van de online verkopers ontvangt meer dan elk vierde verkocht product terug.
Grundsätzlich is de retourquote op Amazon hoger dan in de overige onlinehandel – niet in de laatste plaats omdat de e-commercegigant zijn klanten bijzonder coulant retourbeleid biedt. Een algemene cijfer is echter moeilijk te noemen, aangezien de quote sterk afhankelijk is van de productcategorie en de betaalmethode.
| Zahlungsart | Consumer Electronics | Fashion | Medien/Bücher |
|---|---|---|---|
| Rechnung | 18,60% | 55,65% | 11,45% |
| E-Payment | 13,68% | 44,10% | 8,08% |
| Vorkasse | 8,59% | 30,15% | 4,46% |
Amazon markeert dergelijke retourzendingen in Seller Central onder FBA-retourrapporten en geeft daar aan of het artikel als verkoopbaar of niet-verkoopbaar is geclassificeerd.
| Zahlungsart | Consumer Electronics | Fashion | Medien/Bücher |
|---|---|---|---|
| Rechnung | 14,35% | 45,87% | 5,83% |
| E-Payment | 8,75% | 37,31% | 5,58% |
| Vorkasse | 5,39% | 26,13% | 3,92% |
Ook de kosten per retour zijn niet te onderschatten. Gemiddeld veroorzaakt elke retourzending kosten van ongeveer 7,90 euro, afhankelijk van het retourvolume van de verkoper:
Amazon beoordeelt de prestaties van verkopers niet alleen op basis van omzet of beoordelingen, maar door een complex systeem van indicatoren dat direct verband houdt met de zichtbaarheid, de ranking en de kans op de Buy Box. Retouren spelen daarbij een grotere rol dan veel verkopers aannemen.
Deze waarden tonen aan dat een hoge retourquote directe invloed heeft op de winstgevendheid - vooral voor kleinere verkopers zonder schaalvoordelen.
| Anzahl Retouren pro Jahr | Prozesskosten |
| Weniger als 10.000 Retouren | 17,70 Euro |
| Tussen 10.000 en 50.000 retouren | 6,61 Euro |
| Über 50.000 Retouren | 5,18 Euro |
In het resultaat betekent dit: Een te hoge of slecht beheerde retourquote kan niet alleen de marges verkleinen, maar ook de accountgezondheid in gevaar brengen. Het is daarom in het belang van verkopers om retouren actief te analyseren en strategisch te beheren - zowel om economische als ecologische redenen.
Hoe kan men Amazon-retouren verminderen?
Laatstgenoemde biedt verkopers inzicht in de klanttevredenheid per ASIN. Wordt een product regelmatig gemarkeerd met "Defective" of "Not as described", valt het onder "Poor" of "Very Poor" – een risico voor listing-deactiveringen.
Het retourproces bij Amazon is grotendeels geautomatiseerd en is gericht op maximale klanttevredenheid. Zodra een retourzending binnenkomt, controleert Amazon eerst of het artikel opnieuw verkoopbaar ("sellable") of niet meer verkoopbaar ("unsellable") is. Deze beslissing heeft directe financiële gevolgen voor de verkoper - vooral bij FBA-producten.
- Verzendingssnelheid: Voor zover er geen deelname aan het FBA-programma is, moeten verkopers erop letten om zo snel mogelijk te verzenden. Hoe langer de klant op zijn bestelling wacht, hoe eerder hij deze weer terugstuurt.
- Verpakkingen: Deze moeten zo stabiel mogelijk zijn. Zelfs kleine beschadigingen kunnen ertoe leiden dat klanten van de Amazon Marketplace een retourzending initiëren.
- Productbeschrijvingen: Op de productdetailpagina moeten nauwkeurige en vooral waarheidsgetrouwe informatie worden verstrekt. Ook de inhoudelijke afstemming op basis van verschillende klanttypes kan helpen, de retourquote op Amazon te verlagen.
- Productafbeeldingen: In de onlinehandel is het bijzonder belangrijk om duidelijke afbeeldingen te gebruiken. Alleen als de klant zich het artikel goed kan voorstellen, komen zijn verwachtingen aan het einde overeen met het daadwerkelijke product. Anders is het, vooral op Amazon, waarschijnlijk dat er een retour zal plaatsvinden.
- A+ Content: Inmiddels is het elke verkoper vrijgesteld om zijn productdetailpagina's uit te breiden met A+ Content. Zo krijgen potentiële klanten een nog gedetailleerder beeld van het product en kunnen ze de beslissing om te kopen beter geïnformeerd nemen.
- Virtuele Realiteit: Een effectief hulpmiddel kan ook het gebruik van VR zijn. Als klanten een product bijna kunnen aanraken, draaien en bekijken, geeft dat hen een gevoel voor het product en of het aan hun eigen eisen voldoet.
- Klantfeedback: Positieve recensies zijn natuurlijk het allerbelangrijkste – maar ook alle recensies die andere gebruikers het product beter laten begrijpen, hebben hun nut en kunnen de retourquote via Amazon verlagen.
Welke gevolgen heeft de retour bij Amazon voor de verkoper-ranking?
Een van de meest voorkomende oorzaken van retourzendingen zijn te hoge of onrealistische klantverwachtingen. De productpagina is daarom uw sterkste hulpmiddel voor preventie. Zorg ervoor dat productafbeeldingen en video's het product realistisch en gedetailleerd weergeven – bijvoorbeeld wat betreft afmetingen en toepassingsscenario's. In de titel, bulletpoints en beschrijving zijn duidelijke, eerlijke gegevens over materiaal, functie, compatibiliteit, leveringsomvang, enz. essentieel om realistische verwachtingen van het product te wekken.
Bij A+ Content komt bijzondere betekenis toe, die veel klanten grondiger bestuderen dan de productbeschrijving. Visualiseer gebruik, afmetingen en veelvoorkomende misverstanden (bijv. "niet compatibel met..."). Vooral in mode, sport en huisdierbenodigdheden zijn maattabellen en aanwijzingen over de pasvorm nuttig.
Overigens waarschuwt Amazon ook klanten met een te hoge retourquote. In extreme gevallen worden zelfs de klantaccounts geblokkeerd. Een vastgestelde grens, vanaf wanneer de online reus actief wordt, bestaat echter niet of is nooit openbaar gemaakt. Totdat het tot een sluiting van het klantenaccount komt, zal er echter enige tijd verstrijken.
Wat betekent de KPI „Ontevredenheid met retourzendingen“?
Amazon controleert regelmatig of geretourneerde artikelen weer te koop kunnen worden aangeboden. Voor bepaalde productgroepen (bijv. elektronica of persoonlijke verzorging) gelden strenge eisen. Producten die nog verkoopbaar zijn, krijgen automatisch de status "Sellable" en verschijnen opnieuw in de voorraad.
- ein Rücksendeantrag eine negative Kundenbewertung aufweist,
- eventuele vragen van de klant niet binnen 48 uur beantwoord werden of
- ein Rücksendeantrag fälschlicherweise abgelehnt wurde.
Hoge retourpercentages op Amazon zijn vaak symptoom van onderliggende productproblemen. Handelaren die op de lange termijn denken, integreren dit onderwerp in hun productontwikkeling: Analyseer welke kenmerken (bijv. kleur, maat, functie) bijzonder vaak retouren veroorzaken. Met deze inzichten kunt u vervolgens fabrikanten en leveranciers benaderen om samen aan oplossingen te werken. Dit kunnen bijvoorbeeld varianten zijn die typische kritiekpunten wegnemen (zoals sterkere naden, betere pasvorm, nauwkeurigere maatvoeringen).
Detaillierte informatie over welke metrics bepalend zijn voor de Buy Box, vindt u hier: De belangrijkste criteria voor het winnen van de Buy Box!
Hoe beïnvloeden retouren de winstgevendheid van uw producten?
Elke retourzending kan potentieel meerdere interne statistieken beïnvloeden:
Retourfraude is een groeiend probleem in het Amazon-ecosysteem – vooral bij duurdere artikelen. Professionele verkopers zouden dit moeten voorkomen. Daartoe moeten serienummers en unieke identificatoren worden gedocumenteerd om verwisselde retouren te herkennen. Ook het regelmatig controleren van de FBA-rapporten helpt om onwaarschijnlijke retourredenen (bijv. "verkeerd artikel", "niet ontvangen") te identificeren.
Hoogwaardige waarden in deze statistieken hebben een negatieve invloed op de accountgezondheid en de kans op de buy box. Amazon gaat ervan uit dat verkopers met lage retourpercentages producten van hogere kwaliteit aanbieden - en beloont dit dienovereenkomstig.
Conclusie: Retouren zijn niet te voorkomen
Amazon beoordeelt de prestaties van verkopers niet alleen op basis van omzet of beoordelingen, maar door een complex systeem van indicatoren dat direct verband houdt met de zichtbaarheid, de ranking en de kans op de Buy Box. Retouren spelen daarbij een grotere rol dan veel verkopers aannemen.
De retourquote op Amazon blijft een onvermijdelijk onderdeel van de online handel. Het is echter cruciaal om deze te begrijpen, te analyseren en strategisch te beheren. Wie dit consequent toepast, beschermt niet alleen de winstgevendheid van zijn producten, maar versterkt ook op lange termijn de prestaties van zijn account, de tevredenheid van de klanten en de concurrentiekracht op de Amazon-marktplaats.
Häufig gestellte Fragen
De retourquote van een online verkoper geeft aan hoeveel van de bestellingen door de klant weer worden teruggestuurd. De Universiteit van Bamberg definieert de Alpha-retourquote ook als de kans dat een pakket wordt geretourneerd versus de Beta-retourquote als de kans dat een artikel wordt geretourneerd.
Dit hangt van verschillende factoren af, zoals de categorie. Zo registreert de Universiteit van Bamberg bijvoorbeeld een percentage van 14,35 % aan geretourneerde artikelen in de elektronica. In de modebranche komen de onderzoekers daarentegen tot een resultaat van tot 45,87 % geretourneerde artikelen.
Hoe hoog de gemiddelde retourquote op Amazon is, kan niet precies worden beantwoord, aangezien het bedrijf daar geen cijfers over vrijgeeft. Vanwege de zeer klantvriendelijke retourvoorwaarden zal de retourquote van de e-commercegigant waarschijnlijk hoger liggen dan in de rest van de onlinehandel.
Hoeveel retourzendingen een Amazon-verkoper zal hebben, hangt voornamelijk af van de categorie, het type product, de betaalmethode en enkele andere factoren. Daarom is deze vraag niet eenduidig te beantwoorden.
Amazon wordt steeds weer verweten dat het retouren niet goed genoeg controleert. Ook zijn er herhaaldelijk meldingen geweest dat retouren op grote schaal worden vernietigd, hoewel het om intacte producten ging.
Om retouren effectief te verminderen, moeten verkopers letten op een stevige verpakking, snelle verzending en gedetailleerde productbeschrijvingen. Hoe realistischer het beeld van een klant van het product is, des te lager is meestal ook het retourpercentage, omdat verkeerde aankopen in de basis worden voorkomen.
Producten met een lage retourquote worden door Amazon waarschijnlijk bevoordeeld in de ranking en bij het toekennen van de Buy Box. Echter, er spelen zoveel factoren een rol dat het onmogelijk is te zeggen in welke mate de retourquote op Amazon meeweegt.
Amazon biedt over het algemeen een retourtermijn van 30 dagen. Voorwaarden variëren afhankelijk van het type artikel en de verkoper. Defecte artikelen hebben een termijn van 2 jaar. Sommige artikelen, zoals voedsel, kunnen mogelijk niet worden geretourneerd.
Afbeeldingscredits in volgorde van de afbeeldingen: © Mediaparts – stock.adobe.com / © Moonpie – stock.adobe.com / © sizsus – stock.adobe.com
