10 найкращих порад щодо ефективного зменшення вашого рівня повернень
Це одна з великих проблем в онлайн-торгівлі: потік повернень. Значення в двозначному діапазоні часто не є рідкістю, а скоріше правилом. У категорії моди кількість повернень навіть регулярно перевищує 50%. Для електронної комерції, де маржі традиційно вже низькі, за таких умов досить складно залишатися прибутковим. Тому багато онлайн-продавців намагаються знизити свою частку повернень.
Це стосується також таких продавців, які переважно торгують через торгові майданчики, такі як Amazon. Тут проблема навіть дещо серйозніша, оскільки структура гіганта доставки робить для клієнта дуже простим повернення товарів. Додатково, продавці на Amazon мають значно менше варіантів дій, щоб суттєво зменшити свої повернення.
Що ж робити? Укусити кисле яблуко, проковтнути гірку пігулку і прийняти ситуацію? Адже з цим стикаються всі продавці, з точки зору конкуренції це вирівнює ситуацію? Можна так зробити – але це не вирішує проблему. Вже хоча б заради навколишнього середовища продавці повинні докласти всіх зусиль, щоб знизити свою частку повернень. Гарний побічний ефект: той, хто працює над своєю часткою повернень, загалом покращує якість своєї пропозиції і може сподіватися на більше продажів. Ми покажемо вам, що ви можете зробити.
10 порад для зменшення повернень
Продавці на Amazon не мають справи з поверненнями легко. З одного боку, у них немає можливостей, які має класичний оператор інтернет-магазину – поради, такі як «Запитайте причину повернення і навчіться на цьому» або «Встановіть плату за повернення», просто не можуть бути реалізовані.
На іншій стороні Amazon перш за все зацікавлений у ідеальному шляху клієнта і робить так, щоб клієнтам було легко отримати етикетку для повернення. Адже якщо клієнт в цілому задоволений, ймовірність того, що він також здійснить наступну покупку через онлайн-платформу, зростає. З цією філософією Amazon, незважаючи на численні повернення щороку, заробляє мільярди. Хоча були чутки, що корпорація блокує акаунти особливо активних покупців онлайн, вона ставить своїх продавців на ринку в скрутне становище через загальну політику повернень. Адже рівень повернень не в останню чергу відіграє важливу роль у наданні Buy Box. Ми підготували для вас десять порад, як все ж знизити ваш рівень повернень!
#1: Чим швидше доставка, тим менший відсоток повернень
Звичайний онлайн-покупець — це нетерпляча і мінлива істота. Він зазвичай купує пізно ввечері з дивана і хоче, щоб його замовлення було доставлено вже наступного дня. Якщо цього не відбувається, передчуття зазвичай швидко зникає. Чим більше часу проходить між оформленням замовлення та отриманням пакета, тим вищою, як правило, є ймовірність того, що клієнти повернуть товар.
Щоб знизити рівень повернень, оптимізація виконання замовлень та доставки є суттєвою. Те, що не кожен може запропонувати доставку в той же день, зрозуміло – але все ж продавці, які самостійно займаються виконанням замовлень, повинні уважно переглянути свої процеси. На яких етапах виникають проблеми і що я можу з цим зробити? Чи можу я оптимізувати своє програмне забезпечення та створювати автоматичні пакувальні списки? Чи потрібно мені більше персоналу? Усе це питання, які можуть призвести до того, що доставка відбуватиметься швидше, а клієнт отримає свій товар раніше.
По-перше, є також можливість, Fulfillment by Amazon (FBA) використовувати. Ця послуга включає зберігання товарів у центрах доставки гіганта електронної комерції, комплектування замовлень, доставку, а також обслуговування клієнтів, включаючи управління поверненнями. Хоча безпосередньо знизити рівень повернень таким чином не вдасться, FBA має багато переваг, які можуть компенсувати занадто високий рівень:
- Доставка гарантовано швидка і оснащена відстеженням відправлення.
- Завдяки FBA продавець може заощадити на дорогій логістиці, починаючи від складських площ і закінчуючи працівниками та управлінням поверненнями.
- Водночас витрати однозначно підлягають розрахунку, тоді як продавці повинні мати власні склади для виконання замовлень та персонал – незалежно від того, чи це потрібно, чи ні.
- Продукти FBA автоматично отримують бажану позначку Prime, включаючи швидку доставку.
- FBA-продавці майже не повинні турбуватися про свою продуктивність, адже найважливіші метрики автоматично на високому рівні. Це стосується також такої важливої ставки незадоволеності поверненнями.
#2: Чим кращий опис продукту, тим нижчий відсоток повернень
Цей аспект є дуже важливим для стійкого зниження рівня повернень. На відміну від стаціонарної торгівлі, онлайн-покупці не можуть детально оглянути товар перед покупкою, а також не можуть його торкнутися чи спробувати. Водночас зовнішній вигляд, тактильні відчуття та функціональність мають вирішальний вплив на рішення про покупку. Цю недолік онлайн-продавці можуть компенсувати лише частково. Тому важливо, щоб тут були використані всі можливості.
Для продавців на Amazon це, зокрема, означає правильно оформити сторінку деталей продукту. Нічого не є більш фатальним для показника повернень, ніж поганий, малозначущий опис продукту. Натомість клієнту має бути якомога ясніше, чого очікувати. Про який продукт йдеться? Для чого використовується цей продукт? Які спеціальні функції та особливості він пропонує? Чим яснішими є такі моменти для покупця, тим обґрунтованішим може бути його рішення про покупку і тим менша ймовірність, що він поверне товар.
На Amazon продавці, які керують списком, мають ще одну можливість знизити свою частку повернень. Завдяки так званому A+ Content можна розширити опис продукту на 5 000 додаткових знаків. Крім того, можна також інтегрувати зображення або таблиці. A+ Content особливо підходить для презентації продуктів, які потребують пояснень, для демонстрації унікальних торгових пропозицій або для пояснення важливих деталей продукту.
Детальну статтю про ці додаткові матеріали ви можете знайти тут: Amazon A+ Content – Безкоштовний шлях до високої конверсії?
#3: Також зображення продуктів можуть зменшити кількість повернень
Так само важливими, як і опис, є зображення продукту. Окрім якості, яка повинна бути якомога вищою, інші аспекти також відіграють роль у зниженні кількості повернень:
- Велика кількість: Лише одне зображення продукту ніколи не може бути достатнім. Кілька зображень з різних ракурсів є суттєвими для того, щоб надати клієнту реалістичне уявлення про товар.
- Нахауфнмен: Це фактично замінює тактильний досвід, який клієнт може отримати в стаціонарній торгівлі. Також особливі деталі можна таким чином представити.
- Висока роздільна здатність: Зображення повинні залишатися чіткими навіть при використанні функції збільшення.
- Моделі: Не лише на одязі, а й на всіх інших продуктах, які носять близько до тіла (наприклад, рюкзаки, годинники тощо), продукт слід додатково демонструвати на моделі.
Усі ці аспекти сприяють тому, що клієнт отримує «відчуття» продукту. Чим реалістичніше враження, яке виникає, тим менша ймовірність, що клієнт буде розчарований під час розпакування товару.
#4: Продавці на ринку повинні також використовувати дані, які у них є
Слідкуйте за розвитком прибутковості ваших продуктів за допомогою SELLERLOGIC Business Analytics і своєчасно приймайте рішення на основі даних, щоб реалізувати потенціал вашого бізнесу на Amazon.
#5: Надійна упаковка зменшує пошкодження під час доставки
Звичайно, особливо продавці FBA не мають таких самих можливостей для збору даних, як ті, хто має власний інтернет-магазин. Але й продавцям на Amazon доступна інформація, яку вони можуть використовувати для зниження свого рівня повернень. Особливо варто згадати відгуки клієнтів. Перш за все, негативні оцінки повинні бути в полі зору продавців. Чи накопичуються певні скарги? Тоді це безумовно є вказівкою на те, чому деякі клієнти повертають свої замовлення.
Крім того, Amazon завжди запитує про причину повернення. Якщо клієнт вказує тут «Не подобається», це може бути ознакою неналежних фотографій продукту. Багато «Не підходить» скоріше вказують на те, що варто було б інтегрувати таблицю розмірів у опис продукту.
#6: Хороша підтримка клієнтів вирішує проблеми та сприяє лояльності клієнтів
Упаковка недооцінюється багатьма продавцями, хоча вона дуже важлива для досвіду клієнта. Вона передає перше враження, яке, як відомо, може бути вирішальним. Правильна упаковка виконує ще більше: вона захищає товар. Пошкоджений товар, навпаки, дуже ймовірно буде повернутий. Тому, щоб знизити рівень повернень або навіть не допустити його зростання, важливо вибрати надійну упаковку.
Це також можна перенести на саму упаковку. Точно підібрані коробки менш схильні до вм'ятин і вдавлень, а трохи деревної вати додатково зменшує ризик пошкодження під час процесу доставки.
#7 Створення стимулів для покупки
Щоб побудувати хорошу лояльність клієнтів і підвищити ймовірність покупки, доступна та компетентна підтримка клієнтів є вирішальною. Тому доцільно запропонувати різні способи швидкого зв'язку, щоб вирішити питання та безперешкодно обробити повернення. Наприклад, поряд із загальною гарячою лінією, у вашому інтернет-магазині також може бути доступний чат-бот (приємний побічний ефект: це додатково зменшує навантаження на вашу підтримку клієнтів).
Крім того, служба підтримки клієнтів повинна бути легко доступною, адже потенційні клієнти часто мають питання ще до покупки. Реакція вашої команди в таких ситуаціях може вирішити, чи залишиться клієнт, чи піде. Вміле вирішення запитів клієнтів, наприклад, рекомендація подібних продуктів, які можуть краще відповідати бажанням клієнта, демонструє не лише залученість, але й призводить до більш задоволених клієнтів та вищих продажів.
Як продавець на Amazon, ви також можете повністю передати свою підтримку клієнтів, використовуючи Amazon FBA.
Коротко кажучи, позитивний і проактивний підхід у обслуговуванні клієнтів допомагає зменшити рівень повернень на пізніших етапах подорожі клієнта та покращити загальний досвід для клієнта. Ось приклад команди, яка щодня втілює ці елементи.
#8 Хто вчиться з відгуків клієнтів, продає краще
Премії та винагороди можуть допомогти знизити рівень повернень, якщо їх використовувати стратегічно. Ось кілька можливостей для онлайн-продавців:
- Стимули для збережених товарів: Деякі онлайн-торговці пропонують винагороди або знижки для клієнтів, які зберігають свої товари, а не повертають їх. Це може, наприклад, здійснюватися шляхом надання бонусних балів або купона на майбутні покупки.
- Прозора політика повернення: Завдяки чіткій комунікації умов повернення та наданню простих процедур повернення клієнти можуть бути заохочені зберігати свої товари, а не повертати їх. Коли клієнти знають, що можуть без ускладнень повернути товар за потреби, вони можуть бути менш схильні насправді це зробити.
- Персоналізовані пропозиції: Аналізуючи поведінку покупців та моделі повернень, онлайн-торговці можуть створювати персоналізовані пропозиції, які відповідають потребам і вподобанням їхніх клієнтів. Це може допомогти зробити клієнтів більш задоволеними своїми покупками та зменшити кількість повернень товарів.
#9 Зменшення повернень за допомогою доповненої реальності
Щоб знизити рівень повернень у електронній комерції, важливо зрозуміти причини повернення товарів. Ефективним методом для цього є запитувати клієнтів про причину повернення під час повернення. Крім того, налаштування розділу відгуків на сторінках продуктів може надати вам цінний зворотний зв'язок. Відгуки клієнтів є не лише надійним джерелом інформації, але також можуть прояснити несподівані питання та зміцнити довіру потенційних покупців. Особливо на платформах, таких як Amazon, відгуки клієнтів відіграють вирішальну роль.
Окрім „навчального характеру“ відгуків клієнтів, не можна достатньо підкреслити, чому відгуки клієнтів відіграють центральну роль у електронній комерції як соціальний доказ. Вони зменшують невизначеність потенційних покупців, надаючи уявлення про досвід інших. Крім того, люди схильні ідентифікувати себе з іншими клієнтами та слідувати їхнім діям. Відгуки клієнтів вважаються експертною думкою, оскільки вони надають уявлення про якість продукту з точки зору інших клієнтів, що підвищує їхню достовірність.
#10 Завдяки "Mobile First" також можна знизити рівень повернень
Інтеграція віртуальних інструментів примірки виявилася надзвичайно ефективною для електронних комерційних продавців у підтримці клієнтів у прийнятті рішень про покупку. Завдяки цим інструментам клієнти тепер можуть віртуально приміряти одяг або косметику, або розміщувати товари у своєму оточенні, щоб подивитися, як товар виглядає там. Останнє є особливо вигідним для меблів, оскільки витрати на повернення, як відомо, вищі, ніж, наприклад, на одяг.
Використання AR має ще один позитивний побічний ефект: завдяки наданню таких інноваційних технологій як сервісної пропозиції в електронній комерції, продавці не лише сприяють задоволеності клієнтів, але й сталому розвитку. Початкові інвестиції в цю технологію окупаються в довгостроковій перспективі, оскільки кількість помилкових замовлень зменшується, що призводить до меншої кількості повернень, зменшення потреби в упаковці та нижчого споживання CO2. Завдяки доповненій реальності оператори магазинів можуть запропонувати своїм клієнтам безперервний процес покупок і попрощатися з надмірними поверненнями.
#10 Завдяки "Mobile First" також можна знизити рівень повернень
Зростаюче використання мобільних пристроїв для покупок призвело до того, що багато людей надають перевагу здійсненню своїх покупок через свої телефони. Цей розвиток в цілому є позитивним для онлайн-продавців, оскільки можливість купувати з будь-якого місця спонукає людей загалом більше купувати. Це призводить до збільшення доходів для продавців. Звичайно, є й деякі недоліки – наприклад, підвищені показники повернень.
Недостатня оптимізація інтернет-магазину для мобільних пристроїв може, наприклад, призвести до вищого рівня повернень, оскільки погана структура сторінки на мобільній версії може обрізати важливу інформацію або неправильно відображати продукт. Щоб запобігти цій проблемі, онлайн-торговці повинні поставити собі такі питання:
- Чи є інформація про продукти та розміри на мобільному телефоні такою ж легкою для доступу, як і в десктопній версії інтернет-магазину?
- Чи доступний сервіс обслуговування клієнтів також через мобільні пристрої без проблем?
- Чи всі візуальні елементи, такі як фотографії та відео, адаптовані для оптимального відображення на мобільних пристроях?
Висновок: Задоволеніші клієнти = менше повернень
Як і часто в торгівлі, йдеться про те, щоб надати клієнту найкращий можливий сервіс – це особливо стосується продажу через Amazon. Для оптимізації коефіцієнта повернень також важливо оптимізувати опис продукту та зображення продукту так, щоб покупець якомога точніше знав, чого очікувати від товару – і чого не варто очікувати. Також важливу роль відіграє швидка доставка та надійна, але якісна упаковка.
Поряд з цим, продавці на ринку також можуть аналізувати відгуки про продукти та звертати увагу на причини повернень. Тільки той, хто використовує всі дані, які йому доступні, зможе знизити свою частку повернень. Таким чином, продавці також покращують свій продукт і свою прибутковість.
Зображення в порядку: © tostphoto — http://stock.adobe.com ; © New Africa — http://stock.adobe.com ; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
