10 consigli fondamentali su come ridurre efficacemente il tasso di reso
È uno dei principali problemi nel commercio online: l'inondazione di resi. Valori a doppia cifra non sono spesso rari, ma piuttosto la regola. Nella categoria moda, il tasso di reso supera regolarmente la soglia del 50%. Per l'e-commerce, dove i margini sono tradizionalmente già bassi, è una vera sfida riuscire a vendere in modo redditizio in queste condizioni. Pertanto, molti rivenditori online stanno cercando di ridurre il loro tasso di reso.
Questo vale anche per i venditori che commerciano principalmente attraverso marketplace come Amazon. Lì, il problema è ancora più grave, poiché la struttura del gigante della spedizione rende molto facile per i clienti restituire gli articoli. Inoltre, i venditori Amazon hanno molte meno opzioni per ridurre significativamente i loro resi.
Cosa fare quindi? Mordersi le labbra, ingoiare il rospo e accettare la situazione? Dopotutto, tutti i rivenditori stanno lottando con questo in egual misura, quindi si bilancia competitivamente? Si potrebbe fare così – ma non risolve il problema. Per il bene dell'ambiente, i rivenditori dovrebbero fare tutto il possibile per ridurre il loro tasso di reso. L'effetto collaterale positivo: coloro che lavorano sul loro tasso di reso generalmente migliorano la qualità delle loro offerte e possono quindi sperare in più vendite. Ti mostreremo cosa puoi fare.
10 consigli per meno resi
I venditori Amazon hanno un periodo difficile quando si tratta di resi. Da un lato, non hanno le opzioni che hanno gli operatori di negozi online tradizionali – consigli come “Chiedi il motivo del reso e impara da esso” o “Implementa le spese di reso” non sono semplicemente fattibili.
Dall'altro lato, Amazon è principalmente interessata a un perfetto percorso del cliente e rende facile per i clienti ottenere un'etichetta di reso. Perché se il cliente è generalmente soddisfatto, la probabilità che faccia il suo prossimo acquisto attraverso la piattaforma online aumenta. Con questa filosofia, Amazon genera miliardi di entrate ogni anno nonostante i molti resi. Anche se ci sono state voci che l'azienda sospende gli account di acquirenti online particolarmente inclini ai resi, mette i suoi venditori di marketplace in una posizione difficile con la sua politica di reso generale. Perché il tasso di reso gioca un ruolo importante nell'assegnazione del Buy Box. Abbiamo raccolto dieci consigli su come puoi comunque ridurre il tuo tasso di reso!
#1: Più veloce è la spedizione, più basso è il tasso di reso
Lo shopper online medio è un essere impaziente e capriccioso. Preferisce fare acquisti tardi la sera dal divano e vorrebbe che il suo ordine fosse consegnato il giorno successivo. Se ciò non accade, l'anticipazione svanisce rapidamente. Più tempo passa tra l'effettuazione dell'ordine e la ricezione del pacco, maggiore è la probabilità che i clienti restituiscano la merce.
Per ridurre il tasso di reso, l'ottimizzazione dell'evasione e della spedizione è quindi essenziale. È chiaro che non tutti possono offrire la consegna lo stesso giorno – ma i venditori che gestiscono la propria evasione dovrebbero comunque dare un'occhiata critica ai loro processi. Dove sono i colli di bottiglia e cosa posso fare al riguardo? Posso ottimizzare il mio software e creare liste di imballaggio automatiche? Ho bisogno di più personale? Tutte queste sono domande che possono portare a una spedizione più veloce e a una ricezione della merce da parte del cliente prima.
Inoltre, c'è anche l'opzione di utilizzare Fulfillment by Amazon (FBA). Questo servizio include lo stoccaggio delle merci nei centri di spedizione del gigante dell'e-commerce, l'assemblaggio degli ordini, la spedizione, così come il servizio clienti incluso la gestione dei resi. Anche se il tasso di reso non può essere ridotto direttamente in questo modo, FBA ha molti vantaggi che possono compensare un tasso elevato:
- La spedizione è garantita veloce e dotata di tracciamento.
- Attraverso FBA, il venditore può risparmiare su costose logistiche, dallo spazio di stoccaggio al personale e alla gestione dei resi.
- Allo stesso tempo, i costi sono chiaramente calcolabili, mentre i rivenditori con la propria evasione devono mantenere spazio di stoccaggio e personale – che sia necessario o meno.
- I prodotti FBA ricevono automaticamente il logo Prime ambito, inclusa la spedizione più veloce.
- I venditori FBA non devono più preoccuparsi delle loro prestazioni di venditore, poiché le metriche chiave sono automaticamente di alto livello. Questo vale anche per il tasso cruciale di insoddisfazione con i resi.
#2: Migliore è la descrizione del prodotto, minore è il tasso di reso
Questo aspetto è molto importante per ridurre sostenibilmente il tasso di reso. A differenza del commercio al dettaglio tradizionale, gli acquirenti online non possono esaminare un articolo in dettaglio, toccarlo o provarlo prima dell'acquisto. Allo stesso tempo, l'aspetto, la sensazione e la funzionalità hanno un'influenza decisiva sulla decisione di acquisto. I rivenditori online possono solo parzialmente compensare questo svantaggio. Pertanto, è tanto più importante sfruttare appieno tutte le opzioni disponibili.
Per i venditori su Amazon, questo significa in particolare progettare la pagina dei dettagli del prodotto di conseguenza. Niente è più dannoso per il tasso di reso di una descrizione del prodotto scadente e poco informativa. Invece, il cliente dovrebbe essere il più chiaro possibile su cosa aspettarsi. Qual è il prodotto? A cosa serve questo prodotto? Quali funzioni e caratteristiche speciali offre? Più chiari sono questi punti per l'acquirente, più informata può essere la sua decisione di acquisto e minore sarà la probabilità che restituisca la merce.
Su Amazon, i venditori che gestiscono un'inserzione hanno un'altra opzione per ridurre il loro tasso di reso. Attraverso il cosiddetto Contenuto A+, la descrizione del prodotto può essere ampliata di ulteriori 5.000 caratteri. Inoltre, possono essere integrate anche immagini o tabelle. Il Contenuto A+ è particolarmente adatto per presentare prodotti complessi, mettere in evidenza punti di vendita unici o spiegare dettagli importanti del prodotto.
Puoi trovare un articolo dettagliato su questo contenuto aggiuntivo qui: Amazon A+ Content – Il modo gratuito per un'alta percentuale di conversione?
#3: Le immagini del prodotto possono anche ridurre il numero di resi
Importante quanto la descrizione sono le immagini di un prodotto. Oltre alla qualità, che dovrebbe essere il più alta possibile, altri aspetti giocano un ruolo nella riduzione del tasso di reso:
- Grande numero: Solo un'immagine del prodotto non può mai essere sufficiente. Immagini multiple da angolazioni diverse sono essenziali per dare al cliente un'impressione realistica dell'articolo.
- Primi piani: Questi sostituiscono essenzialmente l'esperienza tattile che il cliente può avere nel commercio al dettaglio tradizionale. Dettagli speciali possono anche essere messi in evidenza in questo modo.
- Alta risoluzione: Le immagini dovrebbero apparire ancora nitide quando si utilizza la funzione di zoom.
- Modelli: Non solo per articoli di abbigliamento, ma anche per tutti gli altri prodotti che vengono indossati a contatto con il corpo (ad es. zaini, orologi, ecc.), il prodotto dovrebbe essere mostrato anche su un modello.
Tutti questi aspetti assicurano che il cliente ottenga una “sensazione” per il prodotto. Più realistica è l'impressione creata, minore sarà la probabilità che il cliente rimanga deluso quando disimballa la merce.
#4: I venditori del marketplace dovrebbero anche utilizzare i dati che hanno
Tieni d'occhio lo sviluppo del profitto dei tuoi prodotti utilizzando SELLERLOGIC Business Analytics e prendi decisioni tempestive basate sui dati per sfruttare il potenziale del tuo business su Amazon.
#5: Un imballaggio robusto riduce i danni durante la spedizione
Naturalmente, soprattutto i venditori FBA non hanno le stesse opportunità di raccogliere dati rispetto a quelli con il proprio negozio online. Tuttavia, anche i venditori Amazon hanno accesso a informazioni che possono utilizzare per ridurre il loro tasso di reso. In particolare, dovrebbero essere menzionate qui le recensioni dei clienti. I venditori dovrebbero prestare particolare attenzione alle valutazioni negative. Ci sono lamentele ricorrenti? Allora questo è sicuramente un'indicazione del perché alcuni clienti restituiscono i loro ordini.
Inoltre, Amazon chiede sempre il motivo quando viene effettuato un reso. Se il cliente indica “Non piace”, questo potrebbe essere un segno di foto del prodotto inadeguate. Molte risposte “Non si adatta” suggeriscono che potrebbe valere la pena includere una tabella delle taglie nella descrizione del prodotto.
#6: Un buon supporto clienti risolve i problemi e favorisce la fedeltà dei clienti
L'imballaggio è spesso sottovalutato da molti venditori, eppure è molto importante per l'esperienza del cliente. Trasmette la prima impressione, che può essere cruciale. Il giusto imballaggio fa anche di più: protegge l'articolo. Le merci danneggiate, d'altra parte, sono molto più propense a essere restituite. Pertanto, per ridurre il tasso di reso o prevenirne l'aumento in primo luogo, è importante scegliere imballaggi resistenti.
Questo può essere applicato anche al pacco stesso. Le scatole adatte sono meno suscettibili a ammaccature e impressioni, e un po' di paglia di legno riduce ulteriormente il rischio di danni durante il processo di spedizione.
#7 Crea incentivi all'acquisto
Per costruire una buona fedeltà del cliente e aumentare la probabilità di un acquisto, un supporto clienti accessibile e competente è cruciale. Pertanto, è consigliabile offrire vari modi per un contatto rapido per chiarire domande e gestire i resi senza intoppi. Ad esempio, oltre a una hotline generale, un chatbot potrebbe essere disponibile anche nel tuo negozio online (un bel effetto collaterale: questo allevia anche il tuo supporto clienti).
Inoltre, il servizio clienti dovrebbe essere facilmente accessibile, poiché i potenziali clienti spesso hanno domande anche prima di effettuare un acquisto. La risposta del tuo team in tali situazioni può determinare se un cliente rimane o se se ne va. Gestire abilmente le richieste dei clienti, come raccomandare prodotti simili che potrebbero meglio corrispondere ai desideri del cliente, non solo dimostra impegno ma porta anche a clienti più soddisfatti e a vendite più elevate.
Come venditore Amazon, puoi anche esternalizzare completamente il tuo supporto clienti utilizzando Amazon FBA.
In breve, un approccio positivo e proattivo nel servizio clienti aiuta a ridurre il tasso di reso nelle fasi successive del percorso del cliente e migliora l'esperienza complessiva per il cliente. Qui c'è un esempio di un team che incarna questi elementi ogni giorno.
#8 Coloro che apprendono dalle recensioni dei clienti vendono meglio
Incentivi e premi possono aiutare a ridurre i tassi di reso se utilizzati strategicamente. Ci sono diverse opzioni per i rivenditori online:
- Incentivi per articoli mantenuti: Alcuni rivenditori online offrono premi o sconti ai clienti che mantengono i loro articoli invece di restituirli. Questo può essere fatto, ad esempio, concedendo punti fedeltà o un buono per acquisti futuri.
- Politica di reso trasparente: Comunicare chiaramente le condizioni di reso e fornire procedure di reso semplici può incoraggiare i clienti a mantenere i loro articoli invece di restituirli. Quando i clienti sanno che possono restituire facilmente le merci se necessario, potrebbero essere meno inclini a farlo.
- Offerte personalizzate: Analizzando il comportamento d'acquisto e i modelli di reso, i rivenditori online possono creare offerte personalizzate su misura per le esigenze e le preferenze dei loro clienti. Questo può aiutare a garantire che i clienti siano più soddisfatti dei loro acquisti e restituiscano meno articoli.
#9 Ridurre i resi attraverso l'uso della Realtà Aumentata
Per ridurre il tasso di reso nell'e-commerce, è cruciale comprendere le ragioni dei resi dei prodotti. Un metodo efficace per questo è chiedere ai clienti il motivo del reso durante il processo di reso. Inoltre, impostare una sezione di recensioni sulle pagine dei prodotti può fornire feedback preziosi per te. Le recensioni dei clienti non sono solo una fonte di informazioni affidabile, ma possono anche chiarire domande impreviste e rafforzare la fiducia dei potenziali acquirenti. Soprattutto su piattaforme come Amazon, le recensioni dei clienti giocano un ruolo cruciale.
Oltre al “carattere educativo” delle recensioni dei clienti, non si può sottolineare abbastanza perché le recensioni dei clienti giochino un ruolo centrale come prova sociale nell'e-commerce. Riducono l'incertezza dei potenziali acquirenti fornendo informazioni sulle esperienze degli altri. Inoltre, le persone tendono a identificarsi con altri clienti e a seguire le loro azioni. Le recensioni dei clienti sono considerate competenza, poiché forniscono un'idea della qualità del prodotto dalla prospettiva di altri clienti, il che ne aumenta la credibilità.
#10 Ridurre il tasso di reso attraverso “Mobile First”
L'integrazione di strumenti di prova virtuale si è dimostrata estremamente efficace per i rivenditori e-commerce nell'assistere i clienti nelle decisioni di acquisto. Con questi strumenti, i clienti possono ora provare virtualmente abbigliamento o cosmetici o posizionare articoli nel loro ambiente per vedere se l'articolo appare bene lì. Quest'ultimo è particolarmente vantaggioso per i mobili, poiché i costi di reso sono noti per essere più elevati rispetto, ad esempio, all'abbigliamento.
L'uso della RA ha un altro effetto collaterale positivo: fornendo tecnologie innovative come offerta di servizio nell'e-commerce, i rivenditori non solo promuovono la soddisfazione del cliente ma anche la sostenibilità. L'investimento iniziale in questa tecnologia ripaga a lungo termine, poiché il numero di ordini errati è ridotto, portando a meno resi, minori necessità di imballaggio e un consumo di CO2 inferiore. Grazie alla Realtà Aumentata, gli operatori di negozi possono offrire ai loro clienti un processo di acquisto senza soluzione di continuità e dire addio ai resi eccessivi.
#10 Ridurre il tasso di reso attraverso “Mobile First”
L'uso crescente di dispositivi mobili per lo shopping ha portato molte persone a preferire effettuare i loro acquisti tramite i loro telefoni. Questo sviluppo è fondamentalmente positivo per i rivenditori online, poiché la possibilità di fare acquisti da qualsiasi luogo incoraggia le persone a fare più acquisti in generale. Questo si traduce in vendite più elevate per i rivenditori. Tuttavia, ci sono anche alcuni svantaggi – tassi di reso aumentati, ad esempio.
Un'ottimizzazione insufficiente del negozio online per i dispositivi mobili può portare a un tasso di reso più elevato, poiché una scarsa struttura della pagina nella versione mobile potrebbe tagliare informazioni importanti o rappresentare erroneamente il prodotto. Per prevenire questo problema, i rivenditori online dovrebbero porsi le seguenti domande:
- Le informazioni sul prodotto e le specifiche delle taglie sono facilmente accessibili sul telefono come nella versione desktop del negozio online?
- Il servizio clienti è facilmente accessibile anche tramite dispositivi mobili?
- Tutti gli elementi visivi come foto e video sono regolati per una visualizzazione ottimale sui dispositivi mobili?
Conclusione: Clienti più felici = meno resi
Come spesso accade nel commercio al dettaglio, si tratta di fornire al cliente il miglior servizio possibile – questo è particolarmente vero per la vendita su Amazon. Pertanto, ottimizzare il tasso di reso implica anche ottimizzare la descrizione del prodotto e le immagini del prodotto in modo che l'acquirente sappia il più precisamente possibile cosa aspettarsi dalle merci – e cosa no. Una spedizione veloce e un imballaggio robusto ma di alta qualità giocano anche un ruolo cruciale.
Inoltre, i venditori di marketplace possono analizzare le recensioni dei prodotti e dare un'occhiata ai motivi dei resi. Solo coloro che utilizzano tutti i dati disponibili saranno in grado di ridurre il loro tasso di reso. Facendo ciò, i rivenditori migliorano anche il loro prodotto e la loro redditività.
Crediti immagine in ordine delle immagini: © tostphoto — http://stock.adobe.com ; © New Africa — http://stock.adobe.com ; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
