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入职培训和客户服务 – SELLERLOGIC的客户成功管理团队

Das CSM Team bei SELLERLOGIC macht mehr als nur Kundenservice.

我们客户的专业多样性以及他们对我们公司的高期望，使得客户支持管理（CSM）领域没有任何疏忽的余地。特别是在软件即服务（SaaS）领域，客户的期望尤其高，对客户服务员工的要求也很高。

这也得到了SELLERLOGIC的客户成功管理负责人Arne的确认。Arne可以从经验中说明客户在这一领域的期望有多高，并且也知道许多公司无法满足这些期望。最终，这不仅影响了客户对这些公司的信任，也影响了员工的积极性。因此，我们的CSM团队更倾向于依赖扁平化的层级和信任，而不是严格的控制和流程依赖。这种方法使得Arne能够从第一天起就对他的团队提出最高的绩效和能力标准，他很高兴从第一天起就收到了这个标准。

但是，是什么让SaaS领域的客户服务如此特别呢？一方面，产品是关键：软件不断变化——与消费品不同。例如，功能会被实施，错误需要修复，有时整个仪表板会被重新开发。这样一个动态的产品需要客户与公司之间的持续沟通。软件必须作为入职培训的一部分介绍给客户，之后，客户服务必须始终能够在任何时候有效地协助所有用户，并告知他们任何变更。

我们在SELLERLOGIC开发了一个专门针对客户和员工的系统。

成功注册，接下来该怎么办？

我们与我们的CSM团队进行了交谈，以了解入职培训和客户服务期间的流程是如何运作的。首先，区分不同解决方案的入职培训是很重要的。

Repricer的入职培训

“入职培训是我工作中非常激动人心的一部分，因为您可以真正感受到客户的动力！”
Ludivine，法语、德语和英语的客户成功经理

我们CSM团队的通知中心通过Push通知我们的员工有关客户账户的变更。例如，取消、合同续签、合同调整以及Repricer的新注册都会通知团队。
首先，根据语言进行分配。这并不是一个大问题，因为SELLERLOGIC的大多数CSM员工都是三语或甚至四语的。
随后，客户的亚马逊资料会被分析。确定客户在各个市场上销售哪些商品，客户拥有多少SKU，是否销售自有品牌、品牌商品或两者兼有。此外，还会讨论客户作为亚马逊卖家已经获得了多少经验，以及在哪些领域获得了这些经验。这些分析旨在制定最佳的价格调整策略，以便在交谈中向客户提出。
注册完成后，会联系客户，询问SELLERLOGIC是否可以提供任何支持。客户也可以通过我们的回拨服务在注册后立即请求联系。如果需要支持，入职培训将立即开始或安排合适的时间。在入职培训期间，会与客户讨论如何在特定情况下最有效地使用我们的解决方案。入职培训的对话通常持续45分钟，但当然没有为客户设定时间限制。对话包括以下几点：
1. 首先，我们的客户会得到软件的详细介绍。CSM员工会与客户一起浏览新创建的账户。一旦进入系统，就会向客户解释产品的功能和操作。
2. 随后，根据第3点讨论的信息，向客户提供建议。每次咨询都根据客户的具体情况量身定制，因此有所不同。以下是两个例子：
  1. 客户是亚马逊的新手，并且是自己产品的自有品牌卖家 → 在这种情况下，我们的客户会被提供“Push策略”。顾名思义，这里重点是提升销售。例如，如果明显看到客户的某个产品目前销售非常好，他们会被展示如何使用Repricer设置不同的定价层级，以最大化销售收入。相反，如果有一个产品销售缓慢，可以将定价层级向下调整——直到客户设定的最低价格——以产生更多销售。
  2. 客户已经是经验丰富的卖家，并且在亚马逊上销售第三方产品作为品牌商品 → 在这种情况下，客户会被介绍我们的“Buy Box策略”。这里，名称就是程序，因为该策略旨在为客户确保Buy Box——因此约占90%的销售额。为此，客户必须首先为相关产品建立一个特定的价格范围。例如，如果设定的最高限价为15欧元，最低限价为8欧元，Repricer将在此范围内运作。我们的Repricer分析竞争对手的价格，设定更低的价格，并等待关于价格变动实施的反馈。如果亚马逊系统确认获得Buy Box，则设定价格。一旦客户持有Buy Box，Repricer会自动将销售价格设定为尽可能高，而不会导致客户失去Buy Box。因此，客户不仅保持Buy Box的持有权并且同时以最高可能的价格销售。Manual地，这整个过程至少需要一个兼职职位，因为仅竞争对手的价格分析就需要持续监控。因此，我们的客户不仅获得了Buy Box，还节省了可以投入其他地方的时间和精力。
在为期两周的trial期结束时，会再次联系客户，询问反馈，并在必要时调整定价策略。