أهم أنواع العملاء في تجارة التجزئة وكيفية تلبية احتياجاتهم
معرفة عملائك هي واحدة من أهم المهام في قائمة كل بائع تجزئة الطويلة. لأن أولئك الذين يفهمون كيف يتصرف المشترون المحتملون وكيفية التعامل معهم وإرضائهم قد قاموا بالفعل بعمل مهم في طريقهم لتحقيق معدل تحويل مرتفع.
تستثمر العديد من أقسام التسويق المهنية في إنشاء ما يسمى بالشخصيات لمعرفة ما هي الخصائص والتفضيلات والسمات التي يتمتع بها العميل النموذجي لمنتج ما. ومع ذلك، يمكن أن يصبح هذا مكلفًا. من خلال التجربة، يُعرف أن هناك بعض أنواع العملاء المتكررة التي تلعب دورًا في تجارة التجزئة. خاصةً بالنسبة للبائعين على أمازون الذين يرغبون في إطلاق منتج جديد أو تحسين قائمة منتجاتهم، يمكن أن يكون من المفيد التوجه نحو هذه الأنواع من العملاء.
في هذه التدوينة، نريد توضيح ما هي أنواع العملاء بالضبط حسب التعريف، وأي أنواع العملاء تسود في تجارة B2B وB2C، وكيف يمكن أن يساهم فهم ذلك في زيادة المبيعات.
أهم 4 أنواع من العملاء في تجارة التجزئة والمتاجر الإلكترونية
على الفور: لا تدعي هذه التدوينة أنها شاملة. بالإضافة إلى ذلك، من الصعب تصنيف الناس وسلوكهم البشري في صناديق صارمة. يجب أن تأخذ دائمًا في الاعتبار الهجينة، والتداخلات، والانحرافات الظرفية، والاستثناءات عن القاعدة. في الواقع، قد يكون من الصعب تحديد أنواع العملاء بوضوح. بالطبع، يمكن دائمًا إجراء تمييزات إضافية: تصف مدونات أخرى، على سبيل المثال، أكثر من 10 من أنواع العملاء الأكثر شيوعًا (مثل الشكاكين، والثرثارين، والمطلعين، والمساومين). ومع ذلك، فإن علم النفس وراء الأنواع الفردية غالبًا ما يكون غير قائم على الأدلة.
بالنسبة لبائعي أمازون، يمكن أن يُطرح تساؤل حول الفائدة. لأنه على الرغم من أن تصنيف العملاء إلى أنواع يمكن أن يساعد في القوائم وما شابه، إلا أن نفس فرص التسويق والتواصل غير متاحة على أمازون كما هي في تجارة التجزئة التقليدية. ومع ذلك، يمكن أيضًا التعامل مع أنواع العملاء الصعبة بشكل أفضل على أمازون، إذا كان المرء يعرف خصائصهم. لذلك، يستحق الأمر إلقاء نظرة فاحصة.
من المسيطر إلى الضميري – نموذج DISC
لقد تم استخدام ما يسمى بنموذج DISC في الشركات لعدة عقود لتقييم العملاء وشركاء المحادثة، على سبيل المثال، في تطوير الموظفين. كما أنه شائع في المبيعات والتسويق للتعرف على أنواع العملاء المختلفة وأنواع العملاء. يعمل هذا النموذج بأربعة مبادئ أساسية لشخصية الإنسان:
كما ذُكر سابقًا، لا يمكن تصنيف معظم الناس بشكل حصري في واحدة من هذه السمات الأربعة في نموذج DISC. ومع ذلك، غالبًا ما تكون إحدى الاتجاهات أكثر وضوحًا من غيرها. يمكن أن يتغير هذا أيضًا من موقف إلى آخر. بينما من المهم للبائعين في تجارة التجزئة التكيف مع أشخاص مختلفين في غضون ثوانٍ قليلة، فإن هذا الجانب غائب في التجارة الإلكترونية. هنا، يتركز الاهتمام بشكل أساسي على تلبية الاحتياجات المختلفة في تصميم صفحات المنتجات أو في التواصل عبر البريد الإلكتروني.
نوع العميل #1: المسيطر
النوع المسيطر هو شخص مباشر وقوي الإرادة. يبدو أنهم نشيطون ومصممين. السؤال الأكثر إلحاحًا لديهم هو: ماذا يمكنني أن أحقق مع هذا المنتج؟ لديهم بالفعل آمال وتوقعات ملموسة لمنتجك وهم على دراية جيدة مسبقًا.
في التواصل مع أنواع العملاء المسيطرين في تجارة التجزئة، النتائج هي ما يهم أكثر. لذلك، في وصف منتجك، يجب أن توضح بوضوح وصراحة ليس فقط ما هو منتجك ولكن أيضًا فوائده. ما هي وظائفه، ولماذا يعمل بشكل جيد، وكيف يحل مشكلة المشتري؟
نوع العميل #2: المبادر
يحب كل بائع هذا النوع من العملاء – فهم متحمسون، ومنفتحون، ومتفائلون. يميلون إلى رؤية الصفات الإيجابية للمنتج ويكونون مستعدين للايمان بالفوائد الملموسة لأنفسهم. يمكنك أيضًا بسهولة تشجيعهم على ترك تقييمات.
يجب على البائعين الاستفادة من هذه الخصائص. على عكس أنواع العملاء المسيطرين، فإن النوع المبادر ليس مهتمًا بالحقائق الصعبة. بدلاً من ذلك، صف القيمة التي يمكن أن يحملها منتجك للمشتري. اجذب النوع المبادر بسرد قصص جيد و محتوى A+، وستكون الصفقة تقريبًا في جيبك.
نوع العميل #3: الثابت
في المحادثة المباشرة، يكون النوع الثابت شريكًا ممتعًا للغاية، حيث إنهم واثقون من أنفسهم، وموثوقون، ومتحفظون إلى حد ما، لكنهم يعرفون ما يريدون. ومع ذلك، بالنسبة للبائعين عبر الإنترنت، يمكن أن يكونوا صعبين في التعامل: أولئك الذين لا يلبي احتياجات وأهداف النوع الثابت بوصف منتجهم لديهم فرص ضعيفة.
من ناحية أخرى، يمكن أن يتطور نوع العملاء الثابتين ليصبحوا العملاء المفضلين للبائعين سواء في تجارة التجزئة أو عبر الإنترنت. احتياجات النوع الثابت لا تتغير بين عشية وضحاها. بمجرد أن يقنعهم منتج ما، فإنهم يلتزمون به – ويمكنهم أيضًا القيام بعمليات شراء منتظمة. من المثالي أن يتطور النوع الثابت ليصبح عميلًا منتظمًا مخلصًا. لذلك، قم بتسليط الضوء على نقاط البيع الفريدة في وصف منتجك وأظهر كيف يدعم منتجك أهدافهم بطرق متنوعة.
نوع العميل #4: الضميري
النوع الضميري يستمتع بالتحليل، ويقترب من الأمور بشكل منهجي، ويعتمد على الرؤى المستخلصة من ذلك. بخلاف ذلك، هم متحفظون ومنسحبون إلى حد ما، ولهذا السبب نادرًا ما يكتب النوع الضميري تقييمات.
يمكن للبائعين بالتأكيد إرضاء نوع العملاء الضميريين. إن ميولهم التحليلية تجعلهم متقبلين للمعرفة الواقعية. لذلك، اقنع هذا النوع بالبيانات والحقائق حول منتجك وفوائده. دعم ذلك بأمثلة تطبيقية أو نتائج دراسات.
الخاتمة: أنواع العملاء المختلفة = أساليب مختلفة
يمكن غالبًا تصنيف أنواع العملاء في تجارة التجزئة، والتسويق، والمبيعات، أو التجارة الإلكترونية بناءً على سمات شخصية معينة. وهذا يسمح باشتقاق استراتيجيات محددة للتعامل معهم من أجل تحقيق أكمل عملية شراء بشكل أكثر فعالية.
بينما يتمتع البائعون في تجارة التجزئة التقليدية بالعديد من الفرص للتعامل بشكل فردي مع أنواع العملاء المختلفة، فإن مشغلي المتاجر الإلكترونية عادةً ما يكون لديهم فقط المستوى النصي والرسومي المتاح. ليس من المستغرب أنه في تجارة التجزئة التقليدية، يتم أيضًا اعتبار أنواع عملاء إضافية مثل المتعجلين أو المترددين. كما يتم وصف الثرثارين أو الشكاكين أيضًا.
بائعو أمازون مقيدون أكثر، حيث لا تحدث محادثة مبيعات عمليًا أبدًا. عادةً ما يمكنهم فقط تصميم صفحة تفاصيل المنتج أو متجر العلامة التجارية بأنفسهم. ومع ذلك، يمكن أن تكون أنواع العملاء مفيدة في هذا الصدد. الميزة: يتم القضاء على ضغط الوقت الذي يوجد في محادثة المبيعات.
وفقًا لنموذج DISC، يمكن تحديد أربع ميول بشكل خاص: الأنواع المسيطرة، المبادرين، الثابتين، والضميريين. في كل من تجارة التجزئة والتجارة الإلكترونية، يجب على البائعين التألق بفوائد وميزات المنتج، بالإضافة إلى البيانات والحقائق، مع سرد قصص جيد.
الأسئلة المتكررة
نظرًا لأن هذا ليس علمًا دقيقًا، هناك العديد من أنواع العملاء وأنواع المستهلكين المختلفة. في البيع بالتجزئة، على سبيل المثال، تعتبر المفاهيم المستندة إلى نموذج DISC شائعة، والتي تقسم المشترين إلى أربع شخصيات: المسيطر، المؤثر، الثابت، والمجتهد.
سواء كان نوع العميل أو نوع المستهلك: هناك العديد من الأمثلة على شخصيات المشترين المختلفة المتاحة على الإنترنت. يتم تصنيف العملاء بناءً على بعض الخصائص والسلوكيات أو الاحتياجات المشتركة. يمكن أن تشمل الخصائص العمر، الجنس، أو الاهتمامات، ولكن في البيع بالتجزئة، تكون الخصائص النفسية والسلوكية عادةً حاسمة.
هدف النهج المناسب لنوع العميل في البيع بالتجزئة هو جعل التواصل والتفاعل بين الشركة وعملائها فعالًا وكفؤًا قدر الإمكان. من خلال تكييف النهج مع الاحتياجات والتفضيلات والسلوكيات المحددة لأنواع العملاء المختلفة، يمكن للشركات تحقيق عدة مزايا، مثل زيادة المبيعات، وتعزيز ولاء العملاء، أو الحصول على عملاء أكثر رضا.
يختلف ذلك من صناعة إلى أخرى ويعتمد بشكل أساسي على الجوانب التي تؤثر على قرار الشراء لدى العميل. عادةً ما يتم تصنيف أنواع العملاء في البيع بالتجزئة التقليدي بناءً على سلوكهم في الاستشارة أو محادثة المبيعات. نموذج DISC هو دليل جيد أولي لفهم دافع العملاء.
يتطلب التعامل مع عميل غير ودود في المبيعات الصبر والتعاطف ومهارات التواصل المهنية. حاول دائمًا تهدئة الموقف والعثور على حل مرضٍ.
• ابق هادئًا ولا تدع نفسك تتأثر بمزاج العميل.
• أظهر التعاطف والفهم من خلال أخذ وجهة نظر العميل بعين الاعتبار.
• ابق موضوعيًا ولا تأخذ الأمر بشكل شخصي من خلال التركيز على الحقائق.
• ضع حدودًا عندما يصبح العميل مسيئًا أو غير محترم، لكن لا تتفاعل عاطفيًا بنفسك.
وفقًا لنموذج DISC، يتم تمييز الأنواع الأربعة التالية من العملاء في البيع بالتجزئة: المسيطر، المؤثر، الثابت، والمجتهد. تشير تصنيفات أخرى أيضًا إلى المزيد، مثل 6 أنواع من العملاء، بما في ذلك، على سبيل المثال، الأشخاص الجدليين. ومع ذلك، في علم النفس، لا يتم دائمًا إثبات جميع هذه الأنواع.
هناك عدد من أنواع المستهلكين العلمية وغير العلمية. وفقًا لنموذج DISC، يتم تمييز الأنواع الأربعة التالية من العملاء في البيع بالتجزئة: المسيطر، المؤثر، الثابت، والمجتهد. في تصنيفات العملاء الأخرى، يتم أيضًا ذكر شخصيات مثل المشتكي، المجهد، أو المتشكك.
عادةً ما يُفهم مجموعات العملاء بنفس طريقة أنواع العملاء. في البيع بالتجزئة، تكون السلوكيات والخصائص النفسية حاسمة بشكل خاص للتصنيف. يمكن تمييز مجموعات العملاء، على سبيل المثال، من خلال سمات نفسية معينة.
غالبًا ما يُشار إلى العملاء المهمين باسم “العملاء الرئيسيين” أو بالإنجليزية “key accounts”. تصف هذه المصطلحات العملاء الذين يعتبرون ذوي قيمة خاصة وحاسمة لنجاح الأعمال في الشركة. عادةً ما يكون لهؤلاء العملاء قوة شرائية كبيرة، وحجم طلبات مرتفع، أو أهمية استراتيجية معينة.
على الرغم من عدم وجود محادثة مبيعات تقليدية على أمازون، تلعب وصف المنتج، ومراجعات العملاء، وتجربة العملاء العامة دورًا حاسمًا في بناء اتصال مع أنواع العملاء المختلفة. يمكن لبائعي أمازون التعامل مع أنواع العملاء المختلفة وفقًا لنموذج DISC من خلال تقديم معلومات واضحة ودقيقة عن المنتج، والرد على تعليقات العملاء، وتقديم خدمة عملاء ممتازة تبني ثقة العملاء وتلبي احتياجاتهم بشكل خاص. يمكن أن تؤثر خدمة العملاء الجيدة بشكل إيجابي على قرار الشراء. التفاعلات في المراجعات والتقييمات مهمة بشكل خاص. فهي تعطي العملاء شعورًا بأنهم مسموعون وتظهر أن البائع يتعامل مع مخاوفهم ورغباتهم. يمكن أن تؤدي الردود الإيجابية إلى ولاء العلامة التجارية وفي النهاية إلى مزيد من المشتريات.
حقوق الصور بالترتيب: © GamePixel – stock.adobe.com / © Skyline Graphics – stock.adobe.com
