Die Amazon A-bis-Z-Garantie: Zwischen Verkaufsgenie und Retourenwahnsinn

Haben Sie schon einmal einen Fehlkauf getätigt? Eine Hose mit einem grässlichen Muster? Oder vielleicht ein Verbindungskabel mit der falschen Anschlussart? Wer im stationären Einzelhandel gekauft hat, kann nun erneut ins Geschäft gehen und die Ware hoffentlich umtauschen. Wer hingegen online unterwegs gewesen ist, kann nicht einfach nochmal im Laden vorbeischauen. Dasselbe gilt bei einem Garantieanspruch. Deswegen bietet Amazon mit der A-bis-Z-Garantie seinen Kunden einen umfassenden Käuferschutz an, wenn es zu Problemen mit einer Bestellung bei einem Marketplace-Händler kommt, etwa wegen defekter Ware. 

Für den Kunden hat das den Vorteil, dass er sich bei einem Garantiefall auf Amazon verlassen kann, statt die Angelegenheit allein mit dem Verkäufer klären zu müssen. Für Sie als Händler bedeutet die A-bis-Z-Garantie allerdings, dass Amazon über den Garantiefall entscheidet – eigenmächtig und in aller Regel, ohne den eigentlichen Verkäufer hinzuzuziehen. Zu allem Überfluss berücksichtigt Amazon einen Garantieantrag auch bei der Berechnung der Verkäuferleistung, sodass Händler von dieser Seite zusätzlichen Druck verspüren. 

Doch zuerst einmal wollen wir klären, welche Bedingungen Amazon für die A-bis-Z-Garantie ansetzt, welche Fälle der Käuferschutz deckt und wie der Kunde diese Amazon-Garantie in Anspruch nehmen kann. 

Was ist die Amazon A-bis-Z-Garantie?

Das Einkaufen im Internet ist für Kunden immer ein kleines Risiko: Ist die Ware so, wie sie beschrieben wurde? Ist der Händler seriös? Bekomme ich vielleicht defekte oder beschädigte Artikel geliefert? All das sind Unwägbarkeiten, die im stationären Handel leicht ausgeräumt werden können – im E-Commerce ist das naturgemäß schwieriger. 

Um Kunden solche Bedenken zu nehmen und eine vertrauensvolle Basis zu schaffen, hat Amazon die kostenlose A-bis-Z-Garantie eingeführt. Diese garantiert dem Kunden, dass der Onlineriese bei Problemen mit einer Bestellung unter gewissen Voraussetzungen eingreift und den Kaufpreis erstattet. Der Kunde kann also sicher sein, dass er durch die Inanspruchnahme sein Geld zurückerhält, auch wenn der Marktplatz-Verkäufer vielleicht weniger kulant sein sollte. Aus Sicht des E-Commerce-Giganten ein cleverer Schachzug: Das Kundenvertrauen steigt, die Verkäufe ziehen an.

Gelegentlich wird die A-bis-Z-Garantie auch „Amazon A to Z“ oder „Amazon AtoZ“ genannt. Dabei handelt es sich aber um dieselbe Sache. In diesem Artikel verwenden wir daher einheitlich die deutsche Bezeichnung.

Wann gilt die Amazon A-bis-Z-Garantie?

Welche Voraussetzungen sind nötig, damit ein Kunde einen Garantieantrag an Amazon stellen kann? Grundsätzlich muss der Kunde eine physische Ware über die Website von Amazon bei einem Drittanbieter gekauft oder den Bezahldienst Amazon Payments genutzt haben, um Ware bei einem Drittanbieter zu erwerben. Außerdem muss mindestens eine der folgenden Bedingungen für die Amazon A-bis-Z-Garantie erfüllt sein: 

Außerdem muss der Kunde dem Händler die Möglichkeit geben, die Angelegenheit zu regeln, ehe er die Inanspruchnahme beantragen kann. Dazu ist es notwendig, dass der Kunde über „Mein Konto“ den Verkäufer kontaktiert und diesem zwei Werktage* Zeit für eine Antwort gibt. Der eigentliche Antrag auf Garantie muss bei Amazon spätestens 90 Tage nach dem Bestelldatum eingehen.

Auf dieser Hilfeseite des Konzerns ist von zwei Kalendertagen für die Lieferung bzw. zwei Werktagen für eine Antwort die Rede. Auf den Hilfeseiten zur Amazon A-bis-Z-Garantie sind allerdings jeweils drei Tage angegeben. Verkäufer sollten daher sicherheitshalber dem Kunden so schnell wie möglich antworten.

Welche Fälle sind von der Garantie über Amazon ausgeschlossen?

Käufer können sich bei einer Bestellung über Amazon auf die A-bis-Z-Garantie verlassen – in den allermeisten Fällen. Es gibt jedoch einige Ausschlusskriterien, bei denen der E-Commerce-Gigant keine Erstattung leistet. Das betrifft vor allem nicht-physische Artikel wie Zahlungen für Dienstleistungen, digitale Produkte und geldwerte Zahlungsarten wie Geschenkgutscheine. 

Wer also einen Garantiefall bei Amazon einreichen will, der sich auf ein E-Book oder einen Musikdownload bezieht, hat keinen Anspruch. Dasselbe gilt, wenn bei der Zahlung per Kreditkarte oder Bankeinzug die jeweilige Bank die Abbuchung widerrufen hat. Ebenso haben Kunden kein Anrecht auf die Amazon-Garantie, wenn der defekt gelieferter Artikel nicht innerhalb von 14 Tagen dem Händler gemeldet wurde oder es sich um geöffnete Produkte aus dem Gesundheits- oder Schönheitsbereich handelt. 

Selbstverständlich sind auch alle Fälle von der Amazon-Produktgarantie ausgeschlossen, die nicht die Voraussetzungen erfüllen. Das kann beispielsweise der Fall sein, weil der Artikel doch der Beschreibung auf der Produktdetailseite entsprach oder die Sendung ordnungsgemäß zugestellt wurde und der Verkäufer dies beweisen konnte. 

Es kann aber auch sein, dass der Antrag auf die Amazon A-bis-Z-Garantie abgelehnt wird, weil der Käufer beispielsweise den Artikel nicht zurückgeschickt hat oder die Garantie bei Amazon nur in Anspruch nehmen wollte, weil er den Kauf bereut hat.

Kann der Amazon-Kunde den A-bis-Z-Garantieantrag zurücknehmen?

Damit Amazon den Garantieanspruch prüfen kann, bedarf es etwas Zeit. Währenddessen kann es selbstverständlich dazu kommen, dass sich die Angelegenheit von selbst klärt, etwa weil Verkäufer und Kunde eine einvernehmliche Lösung gefunden haben. Solange der Anspruch auf die Amazon A-bis-Z-Garantie noch geprüft wird, haben Händler in der Regel nur die Möglichkeit, den Kunden zu bitten, den Antrag zurückzunehmen. Dies kann der Käufer tun, indem er den Kundenservice kontaktiert oder auf die Bestätigungsmail der Antragstellung antwortet.

Sollten sich Verkäufer und Käufer noch nach der Gewährung der Garantie einigen, sollte der Kunde sich ebenfalls an den Kundenservice wenden, um eine erneute Belastung seines Kontos für diese Bestellung auszulösen und den Garantiefall ad acta zu legen. 

Welche Konsequenzen hat ein A-bis-Z-Garantieantrag bei Amazon für den Verkäufer?

Im Prinzip klingen die Regeln für die Amazon A-bis-Z-Garantie vernünftig: Sie gilt beispielsweise bei defekter Ware oder Versäumnissen des Händlers, dem eine gewisse Zeit zur Klärung der Probleme zugestanden werden muss, ehe ein Garantieantrag gestellt werden kann. Außerdem muss der Kunde mitarbeiten, indem er Informationen bereitstellt und die Ware zurückschickt.

Die Praxis scheint jedoch anders auszusehen. Zahlreiche Händler berichten in den Threads in den einschlägigen Foren von ihren Erfahrungen und den massiven Problemen mit der Garantie für auf Amazon.de verkaufte Produkte. Immer wieder ist von fehlenden Rücksendungen durch den Kunden, unzulässigen Begründungen und Betrug oder der schwierigen Kommunikation mit dem Digitalkonzern die Rede. Oftmals fällt Amazon zum Beispiel die Entscheidung, den Garantiefall zu genehmigen, und erstattet die Summe, ohne jedoch eine Rücksendung durch den Kunden erhalten zu haben. Daher bedeutet für den Amazon-Verkäufer die A-bis-Z-Garantie oftmals sowohl den Verlust des Kaufpreises als auch der Ware.

UPDATE Mai 2020: Der Bundesgerichtshof (BGH) hat ein Urteil gefällt, nach dem Amazon-Verkäufer nicht an die A-bis-Z-Garantie gebunden sind (Az. VIII ZR 18/19). Die Richter bemängelten, dass der Prüfungsmaßstab für die Garantie unklar bleibe und sahen keine Möglichkeit, eine interessengerechte Lösung herbeizuführen, da der Verkäufer sich nicht gegen die Entscheidung Amazons wehren könne. Händler können daher durch Amazon zurückerstattetes Geld direkt beim Kunden einfordern, wenn sie der Meinung sind, dass ein Produkt beispielsweise intakt geliefert wurde, obwohl der Kunde das Gegenteil behauptet. Im Zweifel kann der Verkäufer also Klage gegen den Kunden einreichen.

Auswirkungen auf die Verkäuferleistung durch die Amazon-Garantie „A-bis-Z“

Für den Marketplace-Händler kommt es jedoch noch dicker: Erstens spielt die Verkäuferleistung im Kampf um die Buy Box eine entscheidende Rolle, zweitens besteht auch bei Private Label-Ware ein Einfluss auf das Ranking innerhalb der Suchergebnisse. Hat Amazon für eine Bestellung die Garantie übernommen, wird dies zulasten des Händlers als Bestellmangel gewertet und fließt dementsprechend in die Gesamtbeurteilung der Verkäuferleistung ein. 

Die Rate an Bestellmängeln bezieht sich dabei auf die letzten 60 Tage und darf maximal 1% betragen, andernfalls ist das Verkäufer-Konto von einer Suspendierung bedroht. Um eine Chance auf die Buy Box zu haben, sollte die Rate jedoch so nah wie möglich an 0% heranreichen.

Deswegen gilt: Verhindern Sie, einen Bestellmangel durch einen Antrag auf die Amazon A-bis-Z-Garantie zu kassieren! Das geht am besten über eine gute, serviceorientierte Kundenkommunikation. Reagieren Sie zeitnah auf Kundenanfragen und versuchen Sie, etwaige Probleme schnell und unkompliziert zu lösen, etwa durch eine kostenlose Ersatzlieferung. Sollte der Garantieantrag ungerechtfertigt sein oder es sich gar um Betrug handeln, sollten Sie dies gegenüber Amazon möglichst beweisen können, zum Beispiel durch einen Zustellnachweis des Lieferdienstes. Kommt es bei einem Produkt vermehrt zu Garantieanträgen, überprüfen Sie gegebenenfalls die Beschreibung auf der Produktdetailseite. 

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