Rückerstattung der FBA-Fehler – so gelingt die Suche!

Rückerstattung der FBA-Fehler von Amazon – so können Sie die Fehler von Fulfillment by Amazon selbst finden

Die Vorteile des Dienstes Fulfillment by Amazon haben wir schon oft erwähnt und FBA Seller:innen wissen, wie sie von der jahrelangen Erfahrung des Onlineriesen profitieren. Doch obwohl Amazon zum größten Marktplatz weltweit gehört, passieren auch hier nicht selten Fehler, die den Händler:innen viel Geld kosten und – sehr überraschend (oder aber auch nicht) – von Amazon meistens nicht kommuniziert und nicht automatisch zurückerstattet werden.

Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass FBA-Fehler nicht automatisch erkannt werden?

Die Wahrscheinlichkeit, dass Sie gar nicht merken, wenn ein Artikel verloren gegangen ist, Sie keine Rückerstattung wegen einer Retoure erhalten haben oder die FBA-Lager- bzw. Versandgebühren falsch abgerechnet wurden, ist definitiv vorhanden. Dies belegen auch unsere eigenen Daten und Beobachtungen unserer Kunden. Die Summe der jährlich nicht beanspruchten FBA-Erstattungen beläuft sich durchschnittlich auf 6.480,90 € Euro. Amazon selbst schreibt dazu:

Wenn Ihr Artikel gemäß dieser Richtlinie berechtigt ist und Amazon Ihnen noch keine Erstattung gewährt hat, können Sie einen Antrag auf Rückerstattung stellen.

Amazon

Was für Sie als Seller:in bedeutet, dass Sie alle Berichte selbst prüfen müssen. Es kann nämlich passieren, dass Amazon Ungereimtheiten in den FBA-Transaktionen nicht automatisch untersucht.

Sind FBA-Fehler und damit verbundene Rückerstattungen von der Produktkategorie abhängig?

Jein. Wenn es um eine Rückerstattung wegen nicht erfolgter Retoure geht, dann kennen wir alle die kulante Retourenpolitik von Amazon. Häufig bekommen Kund:innen ihr Geld sogar dann zurück, wenn sie die gekaufte Ware nicht zurücksenden. Durch diese Handhabung der Warenrücksendungen erhöht sich nicht nur die Retourenquote, auch der Aufwand für die Suche nach den potentiellen Rückerstattungen und das Melden dieser an Amazon wird deutlich höher. 

Wie hoch der Aufwand ist, lässt sich jedoch nicht genau vorhersagen. Oft hängt das davon ab, in welcher Kategorie Ihre Produkte angesiedelt sind. Die Universität Bamberg hat Daten zu Retouren in Deutschland erhoben und folgende Infos zusammengetragen. Demnach ist die Häufigkeit von Rücksendungen insbesondere abhängig von der Produktkategorie und der Zahlungsart. 

In den umsatzstärksten Produktkategorien wie Consumer Electronics, Fashion und Medien/Bücher ergibt sich die Retourenquote wie folgt. Da Amazon deutlich kulanter mit den Retouren umgeht, dürfte sie vermutlich noch höher ausfallen.

Alpha-Retourenquote – Anzahl retournierter Pakete:

ZahlungsartConsumer ElectronicsFashionMedien/Bücher
Rechnu​​​​ng18,60%55,65%11,45%
E-Payment13,68%44,10%8,08%
Vorkasse8,59%30,15%4,46%
Quelle: Retourenforschung der Universität Bamberg

Beta-Retourenquote – Anzahl retournierter Artikel:

ZahlungsartConsumer ElectronicsFashionMedien/Bücher
Rechnu​​​​ng14,35%45,87%5,83%
E-Payment8,75%37,31%5,58%
Vorkasse5,39%26,13%3,92%
Quelle: Retourenforschung der Universität Bamberg

Ob nun gerade Sie und Ihre Artikel von FBA-Fehlern betroffen sind, lässt sich aufgrund der Vielfalt an Produktkategorien und Produkten kaum pauschal beantworten. Es ist aber wahrscheinlich.

In welchen Fällen lassen sich Amazon FBA-Fehler rückerstatten?

Seit Jahren klagen FBA Seller:innen, dass Einlagerungen sehr lange dauern, da die Lager überfüllt sind. Dass die eingebuchte Ware aber plötzlich verschwindet, fällt nur dann auf, wenn die Online-Händler:innen eigenhändig die FBA-Berichte prüfen. Meldung von Amazon zu den verschwundenen Artikeln? Fehlanzeige! Was können Sie nun tun? Auf die Suche nach der Fehlern gehen!

Die häufigsten und kostspieligsten Fehler im Amazon FBA-Prozess lassen sich in drei Gruppen einteilen:

  1. Berechnungsfehler der FBA-Gebühren
  2. Nicht verkaufbar durch Lagerbewegungen
  3. Fehler bei Rücksendungen

Nun gehen wir auf einzelne Fehlerbereiche ein.

Wie kommt es zu den Fehlern bei der Berechnung von FBA-Gebühren?

FBA-Gebühren werden nach mehreren Kriterien berechnet. Wichtig sind:

  • Die Abmessungen (LxBxH)
  • Das Gewicht
  • Die Zustimmung zum Standort für die Lagerung der Produkte 
  • Ob es eine Pan EU Lieferung ist
  • EFN (E​uropean ​F​ulfillment ​N​etwork)
  • Oder doch alles in Ihrem Land bleibt, also Domestic. 

Anhand der ​​Gebührentabelle von Amazon werden dann die zutreffenden Versandkosten bestimmt.

Sobald ein Produkt bei Amazon für das FBA-Programm eintrifft, werden die wichtigen Abmessungen erhoben, die entscheidend sind, in welcher Höhe Ihnen die Gebühren für die Lagerung und den Versand des Produkts in Rechnung gestellt werden.

Beim Eintreffen der Artikel kann es jedoch passieren, dass Ihre Artikel bzw. Pakete falsch bemessen werden und Ihnen dementsprechend höhere Lager- und Versandkosten in Rechnung gestellt werden. Dies sollten Sie anhand Ihrer eigenen Bemessungen und Kalkulation unbedingt prüfen.

Wo finden Sie die FBA-Gebührenvorschau?

Um einsehen und nachvollziehen zu können, wie die Versandgebühren von Amazon zusammengestellt werden, steht Ihnen als Seller:in die Funktion einer FBA-Gebührenvorschau zur Verfügung. Sie ermöglicht es Ihnen, die geschätzte Höhe der Versandgebühren für die Produkte Ihres Lagerbestands abzurufen, einzusehen und nachzuvollziehen, wie sich diese zusammensetzen. Es handelt sich dabei jedoch nur um eine Schätzung der Gebühren.

Wollen Sie weitere Infos zu den bereits angefallenen Kosten, helfen Ihnen die Zahlungsberichte. Im Zahlungsbericht können Sie Ihre Kontoaktivitäten nachvollziehen. Dieser Bericht zeigt eine detaillierte Aufschlüsselung der Transaktionen innerhalb eines bestimmten Abrechnungszeitraums an. 

Für eine bessere Übersicht und damit ein einfacheres Auffinden der Fehler können Sie die Berichte nach dem ausgewählten Zeitraum filtern und im XML-Format herunterladen. 

In den Zahlungsberichten finden Sie unter anderem Infos zu den Verkäufen aufgeschlüsselt in:

  • Artikelpreis: Ihr Preis multipliziert mit der verkauften Stückzahl.
  • Versand: Wird von Kunden zur Deckung der Versandkosten eingezogen.
  • Steuer: Von Kunden eingezogene Umsatzsteuer.
  • Aktionsrabatt: Gebühren für Aktionsrabatte.
  • Weitere Gebühren: u.a. FBA, Erstattung für Lagerbestand und Gutschriften für Geschenkverpackungen.

Im Bericht finden Sie weitere Angaben zu den:

  • Amazon-Gebühren, darunter:
    • Prozentuale Verkaufsgebühren
    • Monatliche Abogebühr im Verkaufstarif Professionell
    • FBA-Versandgebühren
    • Rückbuchungen für Versand
    • Geschenkverpackung
  • Gebühren für FBA wie
    • Lagergebühren
    • Remissionsaufträge
    • Erstattungen 
    • Saldenausgleiche

und andere.

In den Berichten zu den FBA-Versandgebühren wie auch Gebühren für den FBA-Dienst allgemein können Sie dann einzelne Transaktionen dahingehend überprüfen, ob Ihre Kalkulation mit der von Amazon übereinstimmt. Sie müssen jedoch beachten, dass ab einer bestimmten Produktvielfalt dies sehr viel Zeit in Anspruch nehmen wird.

Manuelle FBA-Fehlerprüfung bei Retouren und Lagerbewegungen

Um die letzten zwei Fehler besser verstehen zu können, müssen wir das Retouren-Management von Amazon unter die Lupe nehmen. Was passiert mit der Ware, wenn diese zurückgeschickt wird oder wenn sie auf dem Weg zum Kunden verloren oder kaputt gehen sollte? 

Da Rückgaben zum Online-Handel gehören, beherrscht Amazon sein Geschäft wie kein anderer. Daher gibt es neben den Fulfillment Centern auch eigene Retourenzentren. Dort werden alle Rücksendungen gesammelt und von Fachpersonal bearbeitet. 

Wenn eine Retoure erfolgt, wird der Grund dafür genau betrachtet. Ist ein Artikel noch neuwertig, wird er zurück in den Kreislauf gebracht und als wieder verkaufbar eingestuft. Produkte mit leichten Beschädigungen werden für die Amazon Warehouse Deals freigegeben. Solche, die nicht mehr verkauft werden können, werden gespendet oder vernichtet.

Wenn Sie Amazon FBA nutzen, haben Sie sich bestimmt schon einmal gefragt, was eigentlich mit Ihren Produkten passiert, sobald diese an den Onlineriesen übergeben wurden.  Klar ist, dass in den Fulfillment Centern, oder auf Deutsch den Logistikzentren, …

Was bedeutet das für Sie als Online-Händler:in? 

Amazon unterscheidet zwischen vier Fällen: 

  • Die Ware ist wieder verkaufbar.
  • Die Ware ist nicht wieder verkaufbar und es liegt kein Verschulden seitens Amazon vor.
  • Die Ware ist nicht wiederverkaufbar und Amazon trägt die Schuld.
  • Die Rücksendung des Artikels blieb 45 Tage aus.

Wie geht Amazon mit der Rückerstattung dieser Fälle um?

Jeder Retourenfall wird von Amazon überprüft und so gestaltet sich die Erstattung der FBA-Fehler.

FallZustand des ArtikelsAbzugErstattungWas passiert mit Ware?
1VerkaufbarVerkaufspreisVerkaufsgebühr abzgl. 20% ErstattungsgebührArtikel wird als „verkaufbar“ dem Lagerbestand hinzugefügt
2Nicht verkaufbar (kein Verschulden durch Amazon)VerkaufspreisVerkaufsgebühr abzgl. 20% ErstattungsgebührArtikel wird als „nicht verkaufbar“ dem Lagerbestand hinzugefügt (Remission möglich)
3Nicht verkaufbar (Verschulden durch Amazon)VerkaufspreisVerkaufsgebühr abzgl. 20% Erstattungsgebühr + WiederbeschaffungswertArtikel geht auf Amazon über (Remission nicht möglich)
4Rücksendung des Artikels bleibt 45 Tage ausVerkaufspreisVerkaufsgebühr abzgl. 20% Erstattungsgebühr + WiederbeschaffungswertKeine Änderung am Lagerbestand
Quelle: Amazon, Stand September 2021

Wie Sie sehen, wird Ihnen in allen vier Fällen der Verkaufspreis in Rechnung gestellt und die Verkaufsgebühr zu 80% zurückerstattet. 20% von der Verkaufsgebühr werden als Erstattungsgebühr wiederum in Rechnung gestellt. 

Sollte der Fehler nicht auf Ihrer Seite liegen oder sollte der Käufer einen Rücksendeantrag gestellt, jedoch die Ware nicht an Amazon zurückgesendet haben, dann schuldet Ihnen Amazon auch den Wiederbeschaffungswert. 

Nehmen wir die letzten zwei Fälle genauer unter die Lupe:

Nicht verkaufbar (Verschulden durch Amazon)

Amazon haftet für Schäden, die in den Lagern von Amazon oder bei der Auslieferung der Ware entstanden sind (z.B. durch einen Transportpartner). In diesem Fall geht der nicht verkaufbare Artikel in das Eigentum von Amazon über. Amazon entschädigt Sie mit dem Wiederbeschaffungswert oder ersetzt Ihnen den Artikel durch einen neuen mit derselben FNSKU.

Nicht zurückgeschickte Artikel

Eine Rückgabe der Ware wurde vom Käufer angekündigt . Obwohl der Käufer von Amazon bereits eine Erstattung erhalten hat, blieb die Rücksendung 45 Tage lang aus. In diesem Fall erhalten Sie den Wiederbeschaffungswert des Artikels zurück und der Verkaufspreis wird auf Ermessen von Amazon dem Käufer erneut belastet.

Grundsätzlich soll diese Erstattung automatisiert erfolgen, tut sie aber nicht, denn Sie als Seller:in sind selbst dafür verantwortlich, nach den Fehlern zu suchen und eine Rückerstattung anzufordern.

Welche Artikel sind für die Erstattung der FBA-Fehler berechtigt?

Welche Voraussetzungen muss ein Artikel erfüllen, um für eine Rückerstattung in Frage zu kommen?

  • Der Artikel muss zum Zeitpunkt des Verlusts für FBA registriert gewesen sein.
  • Der Artikel muss den FBA-Produktanforderungen und -beschränkungen sowie den Lagerbestandsrichtlinien entsprechen.
  • Amazon liegt der Anlieferplan mit genauen Artikeln und Mengen vor, den Sie zur Verfügung gestellt haben sollten.
  • Der fehlende Artikel steht nicht zur Entsorgung aus bzw. wurde nicht auf Ihren Wunsch entsorgt.
  • Der Artikel ist nicht defekt und wurde nicht vom Kunden beschädigt.
  • Ihr Verkäuferkonto ist zum Zeitpunkt des Rückerstattungsantrags nicht gesperrt.

Welche Berichte müssen für eine FBA-Fehlerrückerstattung geprüft werden?

Insgesamt benötigen Sie Daten aus 12 Reports, um den Lagerbestand dahingehend zu kontrollieren, ob alle Artikel, Retouren und Erstattungen gebucht wurden. Nur so können Sie Fehler in Verbindung mit Bestellungen finden, wie z. B. Erstattungen, die Ihnen als Verkäufer:in nicht wieder gutgeschrieben worden sind, weil die Ware vom Kunden nicht nach 45 Tagen gebucht wurde.

So gehen Sie bei der manuellen Rückerstattung vor:

Erstattung bei nicht verkaufbaren Artikeln wegen Verschulden durch Amazon

Alle bei Amazon eingegangenen Retouren können Sie im Bericht „Warenrücksendungen” (Berichte>Versand durch Amazon>Warenrücksendungen) im Seller Central einsehen. Steht in der Spalte „Artikelzustand” als Status „Beschädigt“ oder „Beim Transport beschädigt“ haben Sie einen Anspruch auf Entschädigung.

Nun müssen Sie prüfen, ob der von Amazon gemeldete Fall bereits zurückerstattet wurde. Suchen Sie dazu im Bericht „Erstattungen” (Berichte>Versand durch Amazon>Erstattungen) die Amazon-Bestellnummer mit dem identifizierten Entschädigungsfall und prüfen Sie, ob eine Erstattung bereits vorliegt.

Ist keine Erstattung verzeichnet, müssen Sie die Daten zum identifizierten Fall an Amazon über Seller Central einreichen. Achten Sie jedoch darauf, die Anträge rechtzeitig zu stellen. Einige davon haben ein „Verfallsdatum” von 90 Tagen.

Erstattung bei nicht zurückgeschickten Artikeln

Die „abgelaufenen”, d. h. über 45 Tage alten Rücksendeanträge, für die der Kunde bereits eine Rückerstattung erhielt, jedoch die Ware nicht zurückgesendet hat, finden Sie im Bericht über Amazon Mehrwertsteuer-Transaktionen. Dafür rufen Sie unter Berichte>Versand durch Amazon den „Bericht über Amazon Mehrwertsteuer-Transaktionen“ auf und laden Sie diesen herunter.

Bestellungen, die über FBA versandt wurden, finden Sie in der Spalte SALES_CHANNEL unter AFN.

In der Liste können Sie nun nach den Erstattungen filtern, für die keine Rücksendung (also nur REFUND, aber kein RETURN unter TRANSACTION_TYPE) vorhanden ist.

Prüfen Sie nun die aussortierten Transaction Event IDs (Bestellnummer) nach der Rückerstattung. Diese Infos finden Sie unter Berichte>Versand durch Amazon>Erstattungen.

Liegt auch nach 50 Tagen keine Erstattung vor, können Sie den Fall über Seller Central melden und eine Rückerstattung verlangen.

Wie berechnet Amazon die Erstattung der FBA-Fehler?

Als erstes weist Amazon darauf hin, dass der maximale Erstattungsbetrag für eine einzelne Einheit bei 2.000 € liegt. Sollte der Wert des Artikel diesen Betrag übersteigen, empfiehlt Amazon, eine Versicherung bei einem Drittanbieter abzuschließen.

Um einen geschätzten Verkaufspreis für den zu erstattenden Artikel zu ermitteln, vergleicht Amazon wegen starker Preisschwankungen verschiedene Indikatoren. Diese sind:

  • Der durchschnittliche Preis, zu dem Sie als Seller:in den Artikel in den letzten 18 Monaten bei Amazon verkauft haben.
  • Der durchschnittliche Preis, zu dem andere Verkäufer:innen den gleichen Artikel im selben Zeitraum verkauft haben.
  • Der aktuelle oder der durchschnittliche Listenpreis, den Sie für denselben Artikel bei Amazon festgelegt haben, sowie
  • Der aktuelle Verkaufspreis für den gleichen Artikel von anderen Verkäufer:innen bei Amazon.

Sollten trotzdem nicht genug Informationen vorliegen, weist Amazon einen geschätzten Verkaufspreis eines vergleichbaren Produkts zu. 

Wie gehen Sie vor, wenn Amazon eine Rückerstattung ablehnt?

Sollte Amazon einen Fall ablehnen, haben Sie die Möglichkeit eines Widerspruchs. Schauen Sie sich die Grundlage der Abweisung genauer an und prüfen Sie, ob Sie alle notwendigen Informationen an Amazon geliefert haben. Welche Infos können Sie noch liefern und stimmt der Grund für die Abweisung mit Ihrer ursprünglichen Anfrage überein? So kann es passieren, dass Amazon eine Neubemessung eines Artikels ablehnt, obwohl Sie keine angefordert haben, sondern, dass Ihnen die richtigen FBA-Gebühren anhand der vorliegenden Abmessungen in Rechnung gestellt werden sollte. 

Keine Zeit für die manuelle Prüfung? Gegen FBA-Fehler helfen automatisierte Lösungen wie SellerLogic Lost & Found!

Wie Sie selbst sehen, würde der manuelle Zeitaufwand den Ertrag sehr schnell schmälern und ist somit unwirtschaftlich. Deswegen haben wir von SellerLogic die Lösung Lost & Found entwickelt, die Ihnen diese Arbeit (fast) komplett abnimmt.

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Wie SellerLogic Lost & Found genau funktioniert, finden Sie in unserem Artikel: 18 FAQs über SellerLogic Lost & Found – Alles was Sie wissen sollten

Fazit

Butter selbst schlagen und Brot selbst backen – das geht! Doch der Aufwand ist enorm hoch für etwas, das Sie mit einem Einkauf im nahegelegenen Supermarkt, heutzutage sogar mit einem Klick, schnell erledigen können. Wieso sollten Sie dann Ihre Zeit für manuelle Prüfungen vergeuden, wenn ein Tool für Sie die Arbeit erledigen kann und außerdem zuverlässig jeden Fehler findet?

Bildnachweise in der Reihenfolge der Bilder: ©apinan – stock.adobe.com

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Überwacht FBA-Prozesse auf mögliche Fehler und unterstützt Händler bei ihren Erstattungsansprüchen gegenüber Amazon. Der Händler schickt die Fälle via Copy & Paste an Amazon.