Η Εγγύηση A-to-Z του Amazon: Μεταξύ Γενναιότητας Πωλήσεων και Τρέλας Επιστροφών
Έχετε ποτέ κάνει μια λανθασμένη αγορά; Ένα παντελόνι με ένα φρικτό σχέδιο; Ή ίσως ένα καλώδιο σύνδεσης με τον λάθος τύπο σύνδεσης; Όποιος έχει ψωνίσει σε φυσικό κατάστημα μπορεί τώρα να ξαναπάει στο κατάστημα και ελπίζω να ανταλλάξει το προϊόν. Όποιος όμως έχει ψωνίσει online δεν μπορεί απλά να επισκεφθεί ξανά το κατάστημα. Το ίδιο ισχύει και για μια αξίωση εγγύησης. Γι’ αυτό το Amazon προσφέρει με την Εγγύηση A-μέχρι-Z στους πελάτες του μια ολοκληρωμένη προστασία αγοραστή όταν προκύπτουν προβλήματα με μια παραγγελία από έναν Marketplace έμπορο, όπως για ελαττωματικά προϊόντα. Έτσι οι πελάτες δεν χρειάζεται να επικοινωνήσουν απευθείας με τον πωλητή του Amazon, αλλά λαμβάνουν την επιστροφή χρημάτων απευθείας από το Amazon.
Η Εγγύηση του Amazon με τη μορφή της Εγγύησης A-Z ισχύει επίσης όταν τα προϊόντα δεν παραλαμβάνονται. Για τους πελάτες, αυτό έχει το πλεονέκτημα ότι μπορούν να βασίζονται στο Amazon σε περίπτωση εγγύησης, αντί να πρέπει να επιλύσουν το θέμα μόνοι τους με τον πωλητή. Για εσάς ως έμπορος, ωστόσο, η Εγγύηση A-Z σημαίνει ότι το Amazon αποφασίζει για την περίπτωση εγγύησης – αυθαίρετα και συνήθως, χωρίς να εμπλέκει τον ίδιο τον πωλητή. Για κακή τύχη, το Amazon λαμβάνει υπόψη μια αίτηση εγγύησης και κατά την υπολογισμό της απόδοσης του πωλητή, έτσι ώστε οι έμποροι να αισθάνονται επιπλέον πίεση από αυτή την πλευρά.
Αλλά πρώτα θέλουμε να διευκρινίσουμε ποιες προϋποθέσεις θέτει το Amazon για την Εγγύηση A-μέχρι-Z, ποιες περιπτώσεις καλύπτει η προστασία αγοραστή και πώς μπορεί ο πελάτης να εκμεταλλευτεί αυτή την εγγύηση του Amazon.
Καταγγελία στο Amazon: Τι είναι η Εγγύηση A-μέχρι-Z του Amazon;
Η αγορά στο διαδίκτυο είναι για τους πελάτες πάντα ένα μικρό ρίσκο: Είναι το προϊόν όπως περιγράφεται; Είναι ο έμπορος αξιόπιστος; Μήπως θα παραλάβω ελαττωματικά ή κατεστραμμένα αντικείμενα; Όλα αυτά είναι αβεβαιότητες που μπορούν εύκολα να επιλυθούν στο φυσικό εμπόριο – στο ηλεκτρονικό εμπόριο είναι φυσικά πιο δύσκολο.
Για να απομακρύνει τέτοιες ανησυχίες από τους πελάτες και να δημιουργήσει μια εμπιστευτική βάση, το Amazon έχει εισαγάγει την δωρεάν Εγγύηση A-μέχρι-Z. Αυτή εγγυάται στον πελάτη ότι ο διαδικτυακός γίγαντας θα παρέμβει σε περίπτωση προβλημάτων με μια παραγγελία υπό ορισμένες προϋποθέσεις και θα επιστρέψει την τιμή αγοράς. Έτσι, ο πελάτης μπορεί να είναι σίγουρος ότι με την εκμετάλλευση της εγγύησης θα πάρει τα χρήματά του πίσω, ακόμη και αν ο πωλητής της αγοράς δεν είναι ίσως τόσο γενναιόδωρος. Από την πλευρά του γίγαντα του ηλεκτρονικού εμπορίου, είναι μια έξυπνη κίνηση: Η εμπιστοσύνη των πελατών αυξάνεται, οι πωλήσεις αυξάνονται.
Αραιά η Εγγύηση A-μέχρι-Z ονομάζεται επίσης «Amazon A to Z» ή «Amazon AtoZ». Πρόκειται όμως για το ίδιο πράγμα. Σε αυτό το άρθρο, επομένως, χρησιμοποιούμε ομοιόμορφα την γερμανική ονομασία.
Πότε ισχύει η Εγγύηση A-μέχρι-Z του Amazon;
Πότε μπορεί κανείς να υποβάλει την καταγγελία του στο Amazon; Ποιες προϋποθέσεις είναι απαραίτητες ώστε ένας πελάτης να μπορεί να υποβάλει αίτηση εγγύησης στο Amazon; Κατ’ αρχάς, ο πελάτης πρέπει να έχει αγοράσει φυσικό προϊόν μέσω της ιστοσελίδας του Amazon από έναν τρίτο προμηθευτή ή να έχει χρησιμοποιήσει την υπηρεσία πληρωμών Amazon Payments για να αποκτήσει προϊόν από έναν τρίτο προμηθευτή. Επιπλέον, τουλάχιστον μία από τις παρακάτω προϋποθέσεις πρέπει να πληρούται για την Εγγύηση A-μέχρι-Z του Amazon:
Επιπλέον, ο πελάτης πρέπει να δώσει στον έμπορο την ευκαιρία να επιλύσει το θέμα πριν υποβάλει αίτηση. Για αυτό, είναι απαραίτητο ο πελάτης να επικοινωνήσει με τον πωλητή μέσω του «Ο λογαριασμός μου» και να του δώσει δύο εργάσιμες ημέρες* για να απαντήσει. Η πραγματική αίτηση εγγύησης πρέπει να υποβληθεί στο Amazon το αργότερο 90 ημέρες μετά την ημερομηνία παραγγελίας.
Σε αυτήν την σελίδα βοήθειας του ομίλου γίνεται λόγος για δύο ημερολογιακές ημέρες για την παράδοση ή δύο εργάσιμες ημέρες για μια απάντηση. Στις σελίδες βοήθειας για την Εγγύηση A-μέχρι-Z του Amazon αναφέρονται ωστόσο τρεις ημέρες. Οι πωλητές θα πρέπει επομένως να απαντούν στους πελάτες το συντομότερο δυνατόν για ασφάλεια.
Ποιες περιπτώσεις εξαιρούνται από την Εγγύηση A-Z μέσω του Amazon;
Οι αγοραστές μπορούν να βασίζονται στην Εγγύηση A-μέχρι-Z για μια παραγγελία μέσω του Amazon – στις περισσότερες περιπτώσεις. Ωστόσο, υπάρχουν ορισμένα κριτήρια εξαίρεσης για τα οποία ο γίγαντας του ηλεκτρονικού εμπορίου δεν παρέχει επιστροφή χρημάτων. Αυτό αφορά κυρίως μη φυσικά προϊόντα όπως πληρωμές για υπηρεσίες, ψηφιακά προϊόντα και χρηματικές μορφές πληρωμής όπως κουπόνια δώρων.
Όποιος θέλει να υποβάλει αίτηση εγγύησης στο Amazon που σχετίζεται με ένα E-Book ή μια λήψη μουσικής, δεν έχει δικαίωμα. Το ίδιο ισχύει αν η αντίστοιχη τράπεζα έχει ανακαλέσει την χρέωση κατά την πληρωμή με πιστωτική κάρτα ή άμεση χρέωση. Επίσης, οι πελάτες δεν έχουν δικαίωμα στην εγγύηση Amazon αν το ελαττωματικό παραδοθέν προϊόν δεν έχει αναφερθεί στον έμπορο εντός 14 ημερών ή αν πρόκειται για ανοιγμένα προϊόντα από τον τομέα της υγείας ή της ομορφιάς.
Φυσικά, εξαιρούνται επίσης όλες οι περιπτώσεις από την εγγύηση προϊόντος του Amazon που δεν πληρούν τις προϋποθέσεις. Αυτό μπορεί να συμβαίνει, για παράδειγμα, επειδή το προϊόν αντιστοιχούσε στην περιγραφή στη σελίδα λεπτομερειών προϊόντος ή η αποστολή παραδόθηκε κανονικά και ο πωλητής μπόρεσε να το αποδείξει.
Μπορεί επίσης να συμβεί ότι η αίτηση για την Εγγύηση A-μέχρι-Z του Amazon απορρίπτεται, επειδή ο αγοραστής, για παράδειγμα, δεν έχει επιστρέψει το προϊόν ή ήθελε να εκμεταλλευτεί την εγγύηση στο Amazon μόνο επειδή μετανιώνει για την αγορά.
Μπορεί ο πελάτης του Amazon να ανακαλέσει την αίτηση εγγύησης A-μέχρι-Z;
Για να μπορέσει το Amazon να εξετάσει την αξίωση εγγύησης, απαιτείται λίγος χρόνος. Κατά τη διάρκεια αυτού, μπορεί φυσικά να συμβεί ότι το θέμα επιλύεται από μόνο του, για παράδειγμα, επειδή ο πωλητής και ο πελάτης έχουν βρει μια αμοιβαία λύση. Εφόσον η αξίωση για την Εγγύηση A-μέχρι-Z του Amazon εξακολουθεί να εξετάζεται, οι έμποροι έχουν τη δυνατότητα να ζητήσουν από τον πελάτη να ανακαλέσει την αίτηση. Αυτό μπορεί να το κάνει ο αγοραστής επικοινωνώντας με την εξυπηρέτηση πελατών ή απαντώντας στο email επιβεβαίωσης της υποβολής αίτησης.
Εάν οι πωλητές και οι αγοραστές συμφωνήσουν ακόμη και μετά την παροχή της εγγύησης, ο πελάτης θα πρέπει επίσης να απευθυνθεί στην εξυπηρέτηση πελατών για να προκαλέσει μια νέα χρέωση του λογαριασμού του για αυτή την παραγγελία και να κλείσει την υπόθεση εγγύησης.
Ποιες είναι οι επιπτώσεις μιας αίτησης εγγύησης A-μέχρι-Z στο Amazon για τον πωλητή;
Κατ’ αρχάς, οι κανόνες για την Εγγύηση A-μέχρι-Z του Amazon ακούγονται λογικοί: Ισχύει, για παράδειγμα, σε περίπτωση ελαττωματικών προϊόντων ή παραλείψεων του εμπόρου, στον οποίο πρέπει να δοθεί κάποιος χρόνος για να επιλύσει τα προβλήματα πριν υποβληθεί αίτηση εγγύησης. Επιπλέον, ο πελάτης πρέπει να συνεργαστεί, παρέχοντας πληροφορίες και επιστρέφοντας το προϊόν.
Η πρακτική φαίνεται όμως να είναι διαφορετική. Πολλοί έμποροι αναφέρουν σε τα νήματα στα σχετικά φόρουμ τις εμπειρίες τους και τα μαζικά προβλήματα με την εγγύηση για προϊόντα που πωλούνται στο Amazon.de. Συχνά γίνεται λόγος για ελλείπουσες επιστροφές από τον πελάτη, απαράδεκτους λόγους και απάτη ή για τη δύσκολη επικοινωνία με τον ψηφιακό κολοσσό. Συχνά, το Amazon αποφασίζει, για παράδειγμα, να εγκρίνει την αίτηση εγγύησης και επιστρέφει το ποσό, χωρίς όμως να έχει λάβει επιστροφή από τον πελάτη. Επομένως, για τον πωλητή του Amazon, η Εγγύηση A-μέχρι-Z σημαίνει συχνά τόσο την απώλεια της τιμής αγοράς όσο και του προϊόντος. Αυτό είναι ιδιαίτερα απογοητευτικό για τους εμπόρους, όταν γίνεται προφανές ότι ορισμένοι πελάτες εκμεταλλεύονται σκόπιμα την εγγύηση A-Z για να κρατήσουν το προϊόν και να ζητήσουν επιστροφή χρημάτων.
ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ Μάιος 2020: Το Ομοσπονδιακό Δικαστήριο (BGH) εξέδωσε απόφαση, σύμφωνα με την οποία οι πωλητές του Amazon δεν είναι δεσμευμένοι από την Εγγύηση A-μέχρι-Z (Az. VIII ZR 18/19). Οι δικαστές παρατήρησαν ότι το κριτήριο εξέτασης για την εγγύηση παραμένει ασαφές και δεν είδαν καμία δυνατότητα να επιτευχθεί μια λύση που να εξυπηρετεί τα συμφέροντα, καθώς ο πωλητής δεν μπορεί να αμφισβητήσει την απόφαση του Amazon. Οι έμποροι μπορούν επομένως να απαιτήσουν απευθείας από τον πελάτη τα χρήματα που επιστράφηκαν από το Amazon, εάν πιστεύουν ότι ένα προϊόν παραδόθηκε, για παράδειγμα, άθικτο, αν και ο πελάτης ισχυρίζεται το αντίθετο. Σε περίπτωση αμφιβολίας, ο πωλητής μπορεί να καταθέσει αγωγή κατά του πελάτη.
Τι να κάνετε αν ο πελάτης κρατήσει το προϊόν;
Συνήθως οι αγοραστές επιστρέφουν τα προϊόντα όταν εκμεταλλεύονται την Εγγύηση A-μέχρι-Z του Amazon. Ωστόσο, μερικές φορές αυτό δεν συμβαίνει – κάτι που είναι διπλά ενοχλητικό για τον έμπορο, καθώς τώρα δεν έχει ούτε χρήματα ούτε το προϊόν πίσω. Δεδομένου ότι το Amazon είναι υπεύθυνο για τις συναλλαγές FBA, ο γίγαντας της αποστολής οφείλει τώρα στον πωλητή μια επιστροφή χρημάτων. Σε εκθέσεις FBA εμφανίζονται τέτοιες ασυμφωνίες, αλλά είναι δύσκολο να εντοπιστούν χειροκίνητα και απαιτούν πολύ κόπο.
Οι πωλητές FBA θα πρέπει επομένως να εκμεταλλευτούν μια υπηρεσία που αποκαλύπτει τέτοιες αστοχίες FBA. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service δεν είναι μόνο ικανός να εντοπίσει όλα τα σφάλματα FBA που συμβαίνουν στα προϊόντα σας, αλλά η λύση λογισμικού αναλύει επίσης αυτόματα όλες τις συναλλαγές FBA. Τι σημαίνει αυτό ακριβώς για εσάς; Μετά την εγκατάσταση του SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service δεν χρειάζεται να ανησυχείτε πια για …
SELLERLOGIC Lost and Found Full-Service ανακτά πλήρως και τα χρήματα που σας ανήκουν λόγω σφαλμάτων FBA από την πλευρά του Amazon.
Αν δεν χρησιμοποιείτε μια υπηρεσία όπως αυτή του SELLERLOGIC, η παραπάνω περίπτωση μπορεί να γίνει για εσάς ως διαδικτυακό έμπορο όχι μόνο ενοχλητική, αλλά και χρονοβόρα. Η αναζήτηση των σωστών εκθέσεων είναι μόνο το πρώτο μέρος της διαδικασίας. Στη συνέχεια, πρέπει να απευθυνθείτε στην εξυπηρέτηση πελατών του Amazon με τις εκθέσεις και τα πειστικά αποδεικτικά στοιχεία τους. Από εμπειρία, μπορούμε να σας πούμε ότι αυτή η ανταλλαγή μηνυμάτων μπορεί συνήθως να απαιτήσει περισσότερο χρόνο από ό,τι επιθυμούν οι περισσότεροι έμποροι.
Επιπτώσεις στην απόδοση των πωλητών από την εγγύηση Amazon «A-μέχρι-Z»
Για τους διαδικτυακούς εμπόρους προκύπτουν από την Εγγύηση A-Z και άλλες επιπτώσεις: Πρώτον, η απόδοση του πωλητή παίζει καθοριστικό ρόλο στον αγώνα για την Buy Box, δεύτερον, υπάρχει επίσης επίδραση στην κατάταξη εντός των αποτελεσμάτων αναζήτησης για προϊόντα Private Label. Αν το Amazon έχει αναλάβει την εγγύηση για μια παραγγελία, αυτό θεωρείται ελάττωμα παραγγελίας εις βάρος του εμπόρου και συνεπώς επηρεάζει τη συνολική αξιολόγηση της απόδοσης του πωλητή.
Η ποσοστό των ελλείψεων παραγγελίας αναφέρεται στις τελευταίες 60 ημέρες και δεν πρέπει να υπερβαίνει το 1%, αλλιώς ο λογαριασμός του πωλητή απειλείται με αναστολή. Για να έχετε μια ευκαιρία για την Buy Box, το ποσοστό θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο κοντά στο 0%.
ΣΥΧΝΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ
Όχι, αλλά μπορεί σίγουρα να προσφύγει κατά του αγοραστή σύμφωνα με την απόφαση του BGH. Αυτό έχει νόημα όταν είναι προφανές ότι ο αγοραστής επικαλείται σκόπιμα την εγγύηση για να κρατήσει την τιμή αγοράς καθώς και το προϊόν.
Αν έχει χαθεί ένα πακέτο στο Amazon ή κάτι παρόμοιο, πρέπει να ζητηθεί η εγγύηση A-Z. Ωστόσο, δεν απαιτείται κάποια ειδική διαδικασία γι’ αυτό. Αρκεί ο αγοραστής να ισχυριστεί ότι το προϊόν είναι ελαττωματικό. Η εγγύηση A-Z του Amazon επιτρέπει στους πελάτες να βασίζονται στο Amazon σε περίπτωση εγγύησης, αντί να επικοινωνούν απευθείας με τον πωλητή. Για τους εμπόρους στο Amazon, αυτό σημαίνει ότι ο γίγαντας του ηλεκτρονικού εμπορίου αποφασίζει ανεξάρτητα για την περίπτωση εγγύησης, συχνά χωρίς να εμπλέκει τον πωλητή.
Πολύ συχνά οι πωλητές μένουν με τα έξοδα, όπως έχει διαπιστωθεί από τον BGH, κάτι που αναδεικνύει την ανισορροπία στη σχέση μεταξύ αγοραστή, Amazon και πωλητή. Οι αγοραστές επωφελούνται από μια εκτενή εγγύηση, κάτι που με τη σειρά του οδηγεί σε περισσότερους επισκέπτες στην πλατφόρμα. Ωστόσο, αυτό το σχέδιο δεν προβλέπει δικαίωμα συμμετοχής των πωλητών, αν και πρόκειται για τα προϊόντα τους και τα έσοδά τους. Στην χειρότερη περίπτωση, οι πωλητές μπορεί να χάσουν τόσο τα προϊόντα τους όσο και τα έσοδά τους, συχνά χωρίς επιστροφή χρημάτων από την Amazon. Επομένως, οι πωλητές του Amazon μπορούν να προσφύγουν δικαστικά κατά των αγοραστών, αν το θεωρούν απαραίτητο.
Η εγγύηση A-Z του Amazon απαιτεί στις περισσότερες περιπτώσεις την επιστροφή του προϊόντος, προκειμένου να έχει δικαίωμα σε επιστροφή χρημάτων ή αντικατάσταση. Ωστόσο, υπάρχουν εξαιρέσεις για ορισμένα ψηφιακά προϊόντα ή υπηρεσίες, για τα οποία δεν απαιτείται επιστροφή. Είναι σκόπιμο να ελέγξετε τους συγκεκριμένους όρους της εγγύησης για κάθε προϊόν. Επιπλέον, οι έμποροι θα πρέπει να παρακολουθούν αν ο πελάτης έχει πράγματι επιστρέψει το προϊόν, καθώς η Amazon δεν ελέγχει πάντα προσεκτικά την παραλαβή των προϊόντων στην αποθήκη.
Μια επιστροφή χρημάτων διασφαλίζεται γενικά, πράγμα που σημαίνει ότι οι πελάτες μπορούν να ζητήσουν επιστροφή των εξόδων αποστολής σε ορισμένες περιπτώσεις. Ωστόσο, εξαρτάται από τους συγκεκριμένους όρους της παραγγελίας, όπως το επιλεγμένο σχέδιο αποστολής ή αν το άρθρο πωλήθηκε και αποστάλθηκε μέσω του Amazon ή από τρίτο προμηθευτή.
Πιστώσεις εικόνας με τη σειρά των εικόνων: © fotogestoeber – stock.adobe.com / © fran_kie – stock.adobe.com
