Τα 14 πιο σημαντικά κριτήρια για να κερδίσετε την Buy Box στην Amazon και πώς να διατηρήσετε τα μετρήματά σας υπό έλεγχο
Πώς συμβαίνει στην πραγματικότητα ότι ορισμένες προσφορές είναι ορατές στο Amazon, ενώ άλλες δεν εμφανίζονται στην Amazon BuyBox; Τα κριτήρια για την απόκτηση του μικρού κίτρινου κουμπιού είναι το καλύτερα φυλαγμένο μυστικό του διαδικτυακού γίγαντα και η πιστοποίηση για την BuyBox δεν είναι καθόλου εύκολη. Ο αλγόριθμος του Amazon αποφασίζει σύμφωνα με συγκεκριμένους κανόνες ποιοι έμποροι είναι ιδανικά κατάλληλοι για το πεδίο.
κονται δύο τύποι πωλητών – η Amazon сама καθώς και τρίτοι προμηθευτές εμπορευμάτων και Private Label. Όταν πολλοί πωλητές πωλούν το ίδιο εμπόρευμα, δημιουργείται ανταγωνισμός για το πεδίο στη δεξιά πλευρά της σελίδας λεπτομερειών προϊόντος, όπου οι πελάτες μπορούν να προσθέσουν ένα άρθρο στο καλάθι τους ή να το αγοράσουν απευθείας μέσω ενός κίτρινου κουμπιού.
Κατά κανόνα, υπάρχει μόνο μία BuyBox σε κάθε σελίδα λεπτομερειών προϊόντος του Amazon και όλοι οι έμποροι που προσφέρουν αυτό το εμπόρευμα μοιράζονται αυτή τη σελίδα. Ωστόσο, μόνο οι καλύτεροι από τους καλύτερους κερδίζουν το πεδίο του καλαθιού αγορών. Πώς; Αυτό θα το μάθετε εδώ.
Τι είναι η Amazon BuyBox;
Κάθε ένας που θέλει να γίνει πωλητής στο Amazon πρέπει να την γνωρίζει: την Amazon BuyBox, στα ελληνικά πεδίο καλαθιού αγορών, μερικές φορές επίσης γραμμένη ως Buy Box ή Buybox. Ο οπτικά επισημασμένος κουτί στις σελίδες λεπτομερειών προϊόντος περιλαμβάνει όχι μόνο την τιμή, αλλά και το κίτρινο κουμπί με την ένδειξη «Στο καλάθι αγορών». Δίπλα του βρίσκεται επίσης το πεδίο «Αγορά τώρα», μέσω του οποίου οι πελάτες μπορούν να προχωρήσουν απευθείας στο ταμείο. Στην ουσία, πρόκειται για το ισοδύναμο του Amazon με το καλάθι σε άλλα διαδικτυακά καταστήματα.
Δεδομένου ότι οι περισσότεροι πελάτες δεν κάνουν τον κόπο να ελέγξουν όλες τις προσφορές ενός άρθρου, αλλά απλά κάνουν κλικ στη BuyBox για να πραγματοποιήσουν μια αγορά, περίπου το 90% όλων των πωλήσεων ενός προϊόντος γίνονται μέσω του κίτρινου κουμπιού. Έτσι, η BuyBox εγγυάται μια υψηλή ποσοστό πωλήσεων των άρθρων του αντίστοιχου προμηθευτή και κατά συνέπεια τη βελτιστοποίηση των πωλήσεων στην αγορά.
Στην BuyBox πραγματοποιούνται έως και το 90% όλων των πωλήσεων.
Με αυτή την προοπτική, η τοποθέτηση στο μικρό κίτρινο πεδίο στη σελίδα λεπτομερειών προϊόντος είναι πιο επιθυμητή από ποτέ και αποτελεί για τους διαδικτυακούς εμπόρους στο Amazon τον πραγματικό στόχο για να παραμείνουν ανταγωνιστικοί. Αλλά ποια κριτήρια επηρεάζουν την απονομή της BuyBox;
Ο άδειος καναπές
Ένας μύθος του Amazon λέει ότι ο Jeff Bezos φέρνει πάντα έναν άδειο καναπέ στις συναντήσεις του. Τον τοποθετεί στο τραπέζι της διάσκεψης όπως κάθε άλλο καναπέ. Ωστόσο, κατά τη διάρκεια ολόκληρης της συνάντησης, κανείς δεν κάθεται πάνω του.
Ο καναπές χρησιμεύει ως σύμβολο – συμβολίζει τον πελάτη του Amazon. Με τον άδειο καναπέ, ο πελάτης θα πρέπει να κάθεται ουσιαστικά στο τραπέζι και να υπενθυμίζει σε όλους τους συμμετέχοντες ότι όλες οι αποφάσεις λαμβάνονται προς όφελος του πελάτη.
Είτε αυτός ο μύθος είναι αληθινός είτε όχι, μπορεί κανείς να φανταστεί ότι κατά τη διάρκεια της συζήτησης για τον αλγόριθμο της BuyBox ήταν παρών και ο άδειος καναπές. Έτσι, δεν είναι περίεργο ότι μόνο οι προσφορές που υπόσχονται την καλύτερη εμπειρία πελάτη καταλήγουν στην BuyBox.
Αν θέλετε να κερδίσετε την Amazon BuyBox, πρέπει πρώτα απ’ όλα να προσφέρετε άψογη εξυπηρέτηση πελατών.
Όλα τα σημαντικά κριτήρια BuyBox σε μια ματιά
| Δείκτης | Ορισμός | Κέρδος της Buy Box |
|---|---|---|
| Μέθοδος αποστολής | Μέθοδος αποστολής του προμηθευτή | FBA/Prime από τον προμηθευτή |
| Τελική τιμή | Τιμή άρθρου συν έξοδα αποστολής | Όσο χαμηλότερα, τόσο καλύτερα |
| Διάρκεια αποστολής | Πόσο καιρό χρειάζεται μέχρι να φτάσει το εμπόρευμα | <= 2 ημέρες |
| Ποσοστό ελλείψεων παραγγελιών | Ποσοστό αρνητικής ανατροφοδότησης + Ποσοστό αιτήσεων εγγύησης A-Z + Ποσοστό ακυρώσεων | 0% |
| Ποσοστό ακυρώσεων πριν από την επεξεργασία παραγγελίας σε % | Παραγγελίες με ακύρωση / Συνολικός αριθμός όλων των παραγγελιών | 0% |
| Ποσοστό έγκυρων αριθμών παρακολούθησης αποστολής | Όλες οι παραδόσεις, των οποίων η κατάσταση αποστολής μπορεί να παρακολουθηθεί | 100% |
| Ποσοστό καθυστερημένων παραδόσεων | Όλες οι παραδόσεις που παραδόθηκαν αργότερα από ό,τι είχε δηλωθεί | 0% |
| Ποσοστό έγκαιρων παραδόσεων | Παραδόσεις που παραδόθηκαν εγκαίρως | 100% |
| Ανα dissatisfaction με τις επιστροφές σε % | Αριθμός αρνητικών αιτήσεων επιστροφής / Συνολικός αριθμός όλων των αιτήσεων επιστροφής | 0% |
| Αξιολόγηση προμηθευτή και ο αριθμός τους | Συνολικός αριθμός αξιολογήσεων που έχει λάβει ο προμηθευτής | Όσο υψηλότερα, τόσο καλύτερα |
| Χρόνος αντίδρασης | Πόσο καιρό χρειάζεται μέχρι ο προμηθευτής να απαντήσει στις ερωτήσεις των πελατών | < 12 ώρες |
| Απόθεμα | Πόσο συχνά ο προμηθευτής δεν έχει απόθεμα | Όσο σπανιότερα ο έμπορος είναι εκτός αποθέματος, τόσο καλύτερα |
| Ανα dissatisfaction με την εξυπηρέτηση πελατών σε % | Πόσο συχνά οι πελάτες ήταν δυσαρεστημένοι με μια απάντηση του πωλητή | Όσο χαμηλότερα, τόσο καλύτερα |
| Ποσοστό επιστροφής | Πόσο συχνά οι πελάτες ζητούν επιστροφή χρημάτων | Όσο χαμηλότερα, τόσο καλύτερα |
| Ποσοστό ελλείψεων τιμολογίων | Παραγγελίες με ελλείψεις τιμολογίων / Συνολικός αριθμός όλων των παραγγελιών από επιχειρηματικούς πελάτες | 0% |
Η μέθοδος αποστολής, η τιμή προσφοράς, η διάρκεια αποστολής και το απόθεμα δεν είναι καθαρά πελατοκεντρικά μετρήσιμα και βρίσκονται εξ ολοκλήρου στα χέρια του εμπόρου. Οι υπόλοιπες δέκα δείκτες για το κέρδος της BuyBox είναι πολύ στενά συνδεδεμένοι με τη στρατηγική της Amazon και προσανατολισμένοι στο να κάνουν τον πελάτη ευτυχισμένο. Αλλά ας μπούμε επιτέλους στις λεπτομέρειες.
1. Μέθοδος αποστολής
Για να μπορέσετε να εγγυηθείτε μια γρήγορη παράδοση, οι διαδικασίες γύρω από την πώληση πρέπει να είναι συγχρονισμένες. Μια τέτοια βελτιστοποίηση κοστίζει πολύ χρόνο και επίσης χρήματα. Ως διαδικτυακός έμπορος, γνωρίζετε πόση δουλειά υπάρχει στις διαδικασίες γύρω από την παραγγελία:
Όσο πιο γρήγορα εκτελούνται αυτές οι διαδικασίες και μπορεί να ξεκινήσει η αποστολή, τόσο πιο ικανοποιημένος είναι ο πελάτης και έτσι αυξάνονται οι πιθανότητές σας να κερδίσετε το κίτρινο πεδίο.
Η Amazon έχει προχωρήσει σημαντικά στη βελτιστοποίηση των εσωτερικών διαδικασιών για την επεξεργασία αποστολών και προσφέρει εδώ και μερικά χρόνια τη δική της λύση με το πρόγραμμα «Fulfillment by Amazon» (FBA).
Αλλά τι σχέση έχει το FBA με την BuyBox;
Για αυτό, ας συγκρίνουμε τις διάφορες δυνατότητες αποστολής στην Amazon.
Fulfillment by Amazon (FBA)
Ο έμπορος αποστέλλει έτοιμα προς παράδοση προϊόντα στην Amazon. Η Amazon παρέχει αποθηκευτικούς χώρους, φροντίζει για τη συσκευασία, την αποστολή και την εξυπηρέτηση πελατών. Τα άρθρα επισημαίνονται ως προσφορά Prime και με την ένδειξη «Αποστολή από την Amazon». Με το Fulfillment by Amazon, ο έμπορος έχει πρόσβαση στην πιο αγοραστική ομάδα πελατών στην Amazon, τους πελάτες Prime.
Αποστολή από τον έμπορο (Fulfillment by Merchant – FBM)
Ο έμπορος φροντίζει για όλες τις διαδικασίες γύρω από την αποστολή και την εξυπηρέτηση πελατών. Οι προσφορές δεν επισημαίνονται ως προσφορές Prime. Δεδομένου ότι όλη η εκπλήρωση είναι στα χέρια του πωλητή, πρέπει να οργανωθούν οι αποθηκευτικοί χώροι, το ανθρώπινο δυναμικό, η τεχνολογία κ.λπ. από τον ίδιο. Η Amazon λειτουργεί εδώ απλώς ως πλατφόρμα για την προσφορά.
Prime από τον πωλητή / Seller Fulfilled Prime
Με αυτό το πρόγραμμα αποστολής, τα προϊόντα του εμπόρου επισημαίνονται ως προσφορές Prime. Η Amazon επιλέγει βέβαια τον πάροχο υπηρεσιών αποστολής, αλλά παρέχει ετικέτες αποστολής Prime. Επίσης, οι έμποροι ρυθμίζουν εντελώς μόνοι τους την εκπλήρωση και την εξυπηρέτηση πελατών. Αυτή η μέθοδος αποστολής είναι κατάλληλη κυρίως για διαδικτυακούς εμπόρους που προσφέρουν ποιοτικά προϊόντα, προϊόντα με εποχιακή ή μη υπολογίσιμη ζήτηση, εύθραυστα ή ογκώδη αγαθά. Ωστόσο, το πρόγραμμα είναι διαθέσιμο μόνο κατόπιν πρόσκλησης από την Amazon και μετά από λεπτομερείς δοκιμές ποιότητας.
Όπως μπορείτε να δείτε από τον παραπάνω πίνακα, ο αλγόριθμος της Amazon προτιμά προϊόντα με καθεστώς Prime – οι καθαρά FBM προσφορές συχνά υστερούν στον αγώνα για την BuyBox. Αυτό έχει ως στόχο να διατηρεί την ικανοποίηση των πελατών σε υψηλό επίπεδο.
Και τώρα;
Ελάχιστη απαίτηση και ιδανική τιμή για την BuyBox
Ως ελάχιστη απαίτηση για την επιλεξιμότητα της BuyBox θεωρείται η αποστολή μέσω FBM. Για την απόκτηση της Buy Box θα πρέπει να βασιστείτε στο FBA ή στο Prime από τον πωλητή.
Συμβουλή: Ζυγίστε όλα τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα κάθε μεθόδου αποστολής
Μια γρήγορη παράδοση και η καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών είναι οι πιο σημαντικές προϋποθέσεις για την απόκτηση της Buy Box, οι οποίες καλύπτονται πλήρως από το Fulfillment by Amazon. Παρ’ όλα αυτά, το FBA δεν είναι κατάλληλο για όλες τις κατηγορίες προϊόντων. Επομένως, ζυγίστε όλα τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα των μεθόδων αποστολής στην Amazon και αποφασίστε μόνοι σας για ποια προϊόντα ποια αποστολή είναι η πιο κατάλληλη. Μια ανάλυση ανταγωνισμού μπορεί επίσης να συμβάλει στην απόφαση. Αν χρειάζεστε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τις διάφορες μεθόδους αποστολής στην Amazon, μπορείτε να το διαβάσετε εδώ.
2. Τελική τιμή
Συχνά οι πωλητές συγχέουν στην τιμολόγηση την τελική τιμή με την τιμή προϊόντος. Η τελική τιμή αποτελείται από την τιμή προϊόντος συν τα έξοδα αποστολής. Η Amazon υπολογίζει την τελική τιμή και εμφανίζει τις προσφορές στην BuyBox στην αντίστοιχη σειρά. Συχνά η χαμηλότερη τιμή έχει τη μεγαλύτερη συμμετοχή στην Buy Box. Ωστόσο, αυτό δεν οφείλεται μόνο στην τιμή, αλλά στη συνολική συγκέντρωση άλλων δεικτών, που δείχνει ποιος πωλητής μπορεί να προσφέρει την καλύτερη εμπειρία αγοράς.
Ελάχιστη απαίτηση και ιδανική τιμή για την απόκτηση της BuyBox
Σύμφωνα με την Amazon, η τιμή θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν χαμηλότερη. Ωστόσο, στην πραγματικότητα πρόκειται για την αναλογία τιμής-αξίας. Μην προσπαθήσετε λοιπόν να εξισορροπήσετε τις υπόλοιπες μετρήσεις με την χαμηλότερη τιμή.
Συμβουλή: Όχι η χαμηλότερη τιμή κερδίζει
Όταν παρακολουθείτε τις τιμές προσφοράς στην αγορά της Amazon, θα παρατηρήσετε ότι αυτές αλλάζουν συνεχώς. Πρόκειται για την δυναμική ή κανόνες-βελτιστοποιημένη προσαρμογή τιμών – η τιμή πώλησης προσαρμόζεται αυτόματα στην κατάσταση της αγοράς ή στον ανταγωνισμό, ενδεχομένως σε συνδυασμό με μια συγκεκριμένη στρατηγική τιμολόγησης. Ένα εκτενές άρθρο, γιατί η δυναμική ανατιμολόγηση είναι καθοριστική για την κερδοφορία της Buy Box και πώς μπορείτε να προχωρήσετε στη βελτιστοποίηση της τιμής σας, διαβάστε εδώ.
Για να το συνοψίσουμε: Με μια προσαρμογή κανόνων στην τιμολόγηση – όπως για παράδειγμα «Η τιμή μου πρέπει πάντα να είναι 5 σεντ κάτω από την χαμηλότερη τιμή» – η κανόνες-βελτιστοποιημένη Repricer λαμβάνει υπόψη τον ανταγωνισμό, που μάχεται για το μικρό κίτρινο κουμπί, και πιέζει τις τιμές σας προς τα κάτω. Στην πραγματικότητα, και οι κανόνες-βασισμένες Repricer μπορούν να κερδίσουν την BuyBox (εκτός αν υπάρχουν δυναμικές Repricer στο παιχνίδι), αλλά αυτό γίνεται εις βάρος της κερδοφορίας. Στην δυναμική ανατιμολόγηση πρόκειται πρώτα να εισέλθετε στην Buy Box και στη συνέχεια να παίξετε μεταξύ της ελάχιστης και μέγιστης τιμής προσφοράς ανά άρθρο ή κατηγορία προϊόντων. Σε αυτή την περίπτωση, η τιμή προσαρμόζεται αυτόματα στην κατάσταση της αγοράς και τον ανταγωνισμό. Αυτή η στρατηγική τιμολόγησης οδηγεί στη βελτιστοποίηση του περιθωρίου σας.
3. Χρόνος αποστολής
Όσο πιο γρήγορη είναι η αποστολή, τόσο καλύτερες είναι οι αξιολογήσεις και έτσι οι πιθανότητες επιτυχίας για την τοποθέτηση των προσφορών σας στο πεδίο του καλαθιού αγορών. Η προϋπόθεση για την κερδοφορία της Buy Box είναι επομένως: Ο χρόνος αποστολής δεν πρέπει να υπερβαίνει τις δύο ημέρες. Για την επιλεξιμότητα στην BuyBox, αρκεί ένας χρόνος αποστολής έως 14 ημερών, αλλά αυτές οι προσφορές έχουν πιθανότητες να μπλέκονται στο πεδίο του καλαθιού αγορών σε ελάχιστες περιπτώσεις.
Ελάχιστη απαίτηση και ιδανική τιμή για την BuyBox
Για να επιλεχθείτε για την BuyBox, η αποστολή σας δεν πρέπει να διαρκεί περισσότερο από 14 ημέρες. Αν θέλετε να κερδίσετε το πεδίο για τον εαυτό σας, η αποστολή θα πρέπει να διαρκεί λιγότερο από δύο ημέρες.
Συμβουλή: Παρακολουθήστε τον ανταγωνισμό και επιλέξτε τη σωστή μέθοδο αποστολής
Οι χρόνοι παράδοσης εξαρτώνται συχνά από την κατηγορία προϊόντος. Οι μπαταρίες ή τα καλλυντικά συσκευάζονται και αποστέλλονται γρήγορα. Αντίθετα, τα έπιπλα ή οι μεγάλες ηλεκτρικές συσκευές χρειάζονται αρκετές ημέρες για να φτάσουν στον πελάτη. Παρακολουθήστε τον ανταγωνισμό σας για να αποκτήσετε μια ιδέα σχετικά με τους χρόνους παράδοσης συγκεκριμένων κατηγοριών προϊόντων: Αν ένας άλλος πωλητής υπόσχεται παράδοση εντός δύο ημερών για ένα παρόμοιο προϊόν, τότε αυτό ισχύει ως ελάχιστη απαίτηση και για εσάς. Μην βγείτε όμως πολύ έξω από το παράθυρο με την εγγύηση παράδοσης – οι καθυστερημένες παραδόσεις επιδεινώνουν την αξιολόγηση του πωλητή στην Amazon και αυτό έχει συνέπειες για την βαθμολογία σας και την τοποθέτηση των προσφορών σας στην BuyBox.
Ο δείκτης στην εξυπηρέτηση πελατών: Η απόδοση των πωλητών
Η απόδοση των πωλητών αποτελείται από διάφορους δείκτες εξυπηρέτησης πελατών. Πόσο κρίσιμη είναι αυτή η σύνθετη αξία, το δείχνει η αγγλική ονομασία: Account Health, δηλαδή Υγεία Λογαριασμού.
Αν δεν πληρούνται οι ελάχιστες απαιτήσεις, το λογαριασμό πωλητή «αρρωσταίνει» και η Amazon αναγκάζεται να περιορίσει την πωλητική ικανότητα ή ακόμα και να την αφαιρέσει εντελώς. Έτσι, μόνο από τη μέτρηση της απόδοσης των πωλητών φαίνεται πόσο σημαντική είναι για την Amazon η ικανοποίηση των πελατών. Οι δείκτες εξυπηρέτησης πελατών που περιλαμβάνονται στην απόδοση των πωλητών είναι επίσης οι πιο σημαντικοί για τον προσδιορισμό της Buy Box.
Στην απόδοση των πωλητών περιλαμβάνονται:
Στη συνέχεια, θα εξετάσουμε πιο αναλυτικά τους επιμέρους δείκτες απόδοσης των πωλητών.
4. Ποσοστό ελλείψεων παραγγελιών
Το ποσοστό ελλείψεων παραγγελιών επηρεάζεται από αρνητικές αξιολογήσεις, αιτήσεις εγγύησης A-bis-Z και επιστροφές πιστωτικών καρτών που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση. Μια παραγγελία με αρνητική αξιολόγηση Ή μια αίτηση εγγύησης A-bis-Z Ή μια επιστροφή πιστωτικής κάρτας που σχετίζεται με την εξυπηρέτηση θεωρείται ελλιπής. Αυτό σημαίνει ότι μια παραγγελία με αρνητική αξιολόγηση ΚΑΙ μια αίτηση εγγύησης A-bis-Z μετράται μόνο ως ΜΙΑ έλλειψη.
Το ποσοστό ελλείψεων παραγγελιών αναφέρεται ως ποσοστό, το οποίο σχετίζεται με όλες τις παραγγελίες των τελευταίων 60 ημερών.
Τύπος: Ποσοστό ελλείψεων παραγγελιών
Ποσοστό ελλείψεων παραγγελιών σε % = (Παραγγελίες με τουλάχιστον μία έλλειψη / Συνολικός αριθμός όλων των παραγγελιών) * 100
Ελάχιστη απαίτηση και ιδανική τιμή για την BuyBox
Το ποσοστό δεν πρέπει να υπερβαίνει την τιμή του 1 %, αλλιώς ο λογαριασμός του πωλητή κινδυνεύει με αναστολή. Για την κερδοφορία της BuyBox, αυτή η τιμή θα πρέπει ωστόσο να είναι όσο το δυνατόν πιο κοντά στο 0 %.
Συμβουλή: Πώς μπορείτε να αποτρέψετε τις ελλείψεις παραγγελιών
Για κάθε έμπορο στο eCommerce, η βελτιστοποίηση των διαδικασιών αποστολής είναι εξαιρετικά σημαντική. Επομένως, θα πρέπει να επενδύσετε αρκετούς πόρους σε αυτόν τον τομέα της επιχείρησης.
Φυσικά, γνωρίζετε ότι κάθε παραγγελία θα πρέπει να φεύγει από το σπίτι της σε άριστη κατάσταση. Είναι όμως επίσης σαφές ότι πάντα μπορεί να συμβούν λάθη, τα οποία θα πρέπει να επιλύσετε άμεσα.
Για να αποτρέψετε τόσο μια αρνητική αξιολόγηση όσο και μια αίτηση εγγύησης A-bis-Z, χρειάζεται άμεση επικοινωνία με τους πελάτες. Στις περισσότερες περιπτώσεις, οι πελάτες θα αναζητήσουν επαφή μαζί σας πριν ανοίξουν μια κακή αξιολόγηση ή μια περίπτωση εγγύησης. Αυτή είναι η ευκαιρία σας να μετατρέψετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη σε έναν ευνοϊκό πελάτη, βρίσκοντας γρήγορα και αποτελεσματικά μια λύση στο πρόβλημά του.
Μια φιλική και εξυπηρετική επικοινωνία δίνει στους πελάτες σας την αίσθηση ότι λαμβάνονται σοβαρά υπόψη και ότι είναι σε καλά χέρια. Και αν στο τέλος χρειαστεί να επιστρέψετε μερικά ευρώ, αυτό είναι πάντα καλύτερο από το να καταγράψετε άσκοπα μια έλλειψη σε μια παραγγελία.
Ωστόσο, προσέξτε τους πελάτες που προσπαθούν να σας εξαπατήσουν. Αν η αίτηση εγγύησης είναι αδικαιολόγητη και μπορείτε να το αποδείξετε στην Amazon, η περίπτωση εγγύησης θα απορριφθεί από την Amazon και δεν θα θεωρείται πλέον έλλειψη.
Η μεγαλύτερη πρόκληση σας είναι επομένως να διακρίνετε τον κακόκεφο και απογοητευμένο πελάτη από τον απατεώνα.
5. Ποσοστό ακυρώσεων πριν από την επεξεργασία παραγγελίας
Η δεύτερη τιμή που επηρεάζει σημαντικά την απόδοση των πωλητών είναι το ποσοστό ακυρώσεων πριν από την επεξεργασία παραγγελίας. Εδώ εννοούνται μόνο οι ακυρώσεις από την πλευρά του πωλητή.
Αυτή η τιμή της Amazon είναι σημαντική, καθώς αποτελεί δείκτη για τη διαχείριση αποθεμάτων του εμπόρου. Η ίδια η Amazon αναφέρει:
„Όταν ένας πωλητής ακυρώνει την παραγγελία ενός πελάτη πριν από την αποστολή, αυτό οφείλεται κυρίως στο ότι το άρθρο δεν είναι διαθέσιμο στο απόθεμα.”
Πηγή: Amazon
Γενικά, το ποσοστό ακυρώσεων είναι μια ποσοστιαία αναλογία, πόσες παραγγελίες ακυρώθηκαν από τον πωλητή σε μια καθορισμένη περίοδο επτά ημερών. Ισχύει, παρεμπιπτόντως, μόνο για παραγγελίες που αποστέλλει ο ίδιος ο πωλητής.
Τύπος: Ποσοστό ακυρώσεων
Ποσοστό ακυρώσεων σε % = (Παραγγελίες με ακύρωση / Συνολικός αριθμός όλων των παραγγελιών) * 100
Ελάχιστη απαίτηση και ιδανική τιμή για Buy Box
Ο ρυθμός ακύρωσης δεν πρέπει να υπερβαίνει την τιμή του 2,5 %, αλλιώς απειλείται η αναστολή. Για το κέρδος της BuyBox, αυτή η τιμή θα πρέπει να κινείται κοντά στο 0 %.
Συμβουλή: Πώς μπορείτε να αποτρέψετε τις ακυρώσεις;
Η διαχείριση αποθεμάτων είναι πολύ σημαντική. Ρυθμίστε αυτή τη διαδικασία εργασίας με αυτοματοποιημένα εργαλεία. Προσέξτε για μια αυτόματη σύνδεση με το Amazon, ώστε να αποτρέψετε τις υπερπωλήσεις. Επίσης, προσέξτε τις τάσεις αγοράς και ελέγξτε τακτικά τα αποθέματα των πιο δημοφιλών προϊόντων στη γκάμα σας. Εναλλακτικά, μπορείτε επίσης να εξοικονομήσετε πόρους και να χρησιμοποιήσετε την υπηρεσία FBA του Amazon.
6. Ρυθμός καθυστερημένων παραδόσεων
Με το Prime, η Amazon έχει θέσει πρότυπα στον τομέα της αποστολής στο eCommerce σε πολλούς τομείς. Οι πελάτες θέλουν να παραλαμβάνουν τα προϊόντα γρήγορα και κυρίως εγκαίρως. Πολλοί πελάτες προσανατολίζονται στις εκτιμώμενες ημερομηνίες παράδοσης. Αν αυτές δεν τηρηθούν, οι πελάτες απογοητεύονται και έχουν μια κακή εμπειρία με την Amazon. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε αιτήματα εγγύησης και αρνητικές αξιολογήσεις, κάτι που πρέπει να αποτραπεί.
Μια παράδοση θεωρείται καθυστερημένη για την Amazon όταν η επιβεβαίωση αποστολής έχει σταλεί ΜΕΤΑ την παρέλευση της εκτιμώμενης ημερομηνίας αποστολής.
Ο ρυθμός καθυστερημένων παραδόσεων είναι μια ποσοστιαία αναλογία που αντικατοπτρίζει το ποσοστό των παραγγελιών με καθυστερημένη παράδοση σε σχέση με τον συνολικό αριθμό παραγγελιών των τελευταίων 30 ημερών. Όπως και ο ρυθμός ακύρωσης, ισχύει μόνο για πωλητές που αποστέλλουν οι ίδιοι.
Τύπος: Ρυθμός καθυστερημένων παραδόσεων
Ρυθμός καθυστερημένων παραδόσεων σε % = (Αριθμός καθυστερημένων παραδόσεων / Συνολικός αριθμός όλων των παραδόσεων) * 100
Ελάχιστη απαίτηση και ιδανική τιμή για Buy Box
Ο ρυθμός καθυστερημένων παραδόσεων δεν πρέπει να υπερβαίνει το 4 %. Ένας ρυθμός πάνω από 4 % μπορεί να οδηγήσει σε απενεργοποίηση του λογαριασμού. Για το κέρδος του μικρού κίτρινου πεδίου, η τιμή θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο κοντά στο 0 %.
Συμβουλή: Έτσι αποτρέπετε τις καθυστερημένες παραδόσεις
Ο μεγαλύτερος μοχλός κατά την αποστολή από την αποθήκη σας είναι οι διαδικασίες. Κάθε επιπλέον κίνηση κοστίζει χρόνο. Ρυθμίστε όλα τα βήματα, όπου είναι δυνατόν, με αυτοματοποιημένα εργαλεία: Από την επεξεργασία παραγγελιών στο backoffice μέχρι την εκτύπωση λιστών παραλαβής και συσκευασίας καθώς και ετικετών αποστολής, μέχρι την επιστροφή στο σύστημα μόλις αποσταλεί η παραγγελία.
Προβλήματα προκαλούν επίσης οι υψηλές διακυμάνσεις στους υπαλλήλους της αποθήκης. Επομένως, θα πρέπει να εστιάσετε και εδώ στη βελτιστοποίηση των διαδικασιών και στην ικανοποίηση των υπαλλήλων. Διότι μια καλά συντονισμένη ομάδα που φροντίζει μόνη της για τη βελτιστοποίηση των διαδικασιών είναι πολύτιμη.
Αν όλα αυτά σας φαίνονται πολύ χρονοβόρα ή θέλετε να εξοικονομήσετε πόρους, απλά χρησιμοποιήστε την υπηρεσία FBA της Amazon.
7. Ρυθμός έγκυρων αριθμών παρακολούθησης αποστολών
Οι αριθμοί παρακολούθησης αποστολών είναι σημαντικοί για τον πελάτη. Μόλις αποσταλεί, ο πελάτης θέλει να μπορεί να παρακολουθεί πού βρίσκεται το πακέτο. Ιδιαίτερα όταν έχει παρέλθει η προγραμματισμένη ημερομηνία παράδοσης, ο πελάτης θέλει να ξέρει γιατί το πακέτο δεν έχει φτάσει ακόμα. Συχνά, έχει παραδοθεί σε έναν γείτονα χωρίς να έχει αφήσει μήνυμα. Ρυθμίζοντας την αποστολή σας με αριθμούς παρακολούθησης, μπορείτε να γλιτώσετε από προβλήματα και περιττή επικοινωνία.
Ο ρυθμός έγκυρων αριθμών παρακολούθησης αποστολών είναι μια ποσοστιαία αναλογία που δείχνει τη σχέση των παραδόσεων με έγκυρους αριθμούς παρακολούθησης σε σχέση με τον συνολικό αριθμό όλων των αποστολών των τελευταίων 30 ημερών. Και αυτός ισχύει μόνο για πωλητές που αποστέλλουν οι ίδιοι.
Τύπος: Ρυθμός έγκυρων αριθμών παρακολούθησης αποστολών
Ρυθμός έγκυρων αριθμών παρακολούθησης αποστολών σε % = (Αριθμός παραδόσεων με έγκυρο αριθμό παρακολούθησης / Συνολικός αριθμός όλων των παραδόσεων) * 100
Ελάχιστη απαίτηση και ιδανική τιμή για Buy Box
Ο ρυθμός έγκυρων αριθμών παρακολούθησης αποστολών θα πρέπει να είναι τουλάχιστον 95 %. Αν πέσει κάτω από το 95 %, ωστόσο, αυτό δεν έχει τόσο δραστικές συνέπειες όπως στις τρεις προηγούμενες μετρήσεις. Αυτή τη στιγμή, η Amazon αποφεύγει αρνητικές συνέπειες σε περίπτωση μη συμμόρφωσης. Για το κέρδος της Buy Box, η τιμή θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο κοντά στο 100 %.
Συμβουλή: Έτσι θα πετύχετε το 100 %
Όλες οι σημαντικές υπηρεσίες μεταφορών, συμπεριλαμβανομένων των USPS, FedEx, UPS και DHL, προσφέρουν δωρεάν παρακολούθηση αποστολών. Αυτή θα πρέπει να εισέρχεται αυτοματοποιημένα στο σύστημά σας και στη συνέχεια να μεταφέρεται αυτοματοποιημένα στην Amazon. Έτσι διασφαλίζετε ότι δεν θα χαθούν πληροφορίες.
8. Ρυθμός έγκαιρων παραδόσεων
Ότι η αποστολή έγκυρων αριθμών παρακολούθησης αποστολών στην Amazon είναι σημαντική, δείχνει και αυτή η μέτρηση. Δείχνει πόσες από τις παραδόσεις που αποστέλλονται από τον πωλητή έχουν φτάσει εγκαίρως στον πελάτη. Για να μπορέσει η Amazon να μετρήσει την έγκαιρη παράδοση, χρησιμοποιεί τις πληροφορίες από την παρακολούθηση αποστολών.
Η Amazon сама γράφει:
„Οι αγοραστές μας ενημερώνουν συνεχώς ότι η έγκαιρη παράδοση και η δυνατότητα παρακολούθησης αποστολών συμβάλλουν σημαντικά στην ικανοποίησή τους από μια παραγγελία.”
Πηγή: Amazon
Ο ρυθμός έγκαιρων παραδόσεων δείχνει το ποσοστό των έγκαιρων παραδόσεων σε διάστημα 30 ημερών. Δεδομένου ότι ο αριθμός παρακολούθησης αποστολής είναι σημαντικός για τον προσδιορισμό της έγκαιρης παράδοσης, η Amazon λαμβάνει υπόψη για τον υπολογισμό μόνο τις αποστολές που έχουν αυτή την επιλογή.
Τύπος: Ρυθμός έγκαιρων παραδόσεων
Ρυθμός έγκαιρων παραδόσεων σε % = (Αριθμός έγκαιρων παραδόσεων / Συνολικός αριθμός όλων των παραδόσεων με επιλογή παρακολούθησης αποστολής) * 100
Ελάχιστη απαίτηση και ιδανική τιμή για Buy Box
Και για αυτόν τον δείκτη ισχύει το κατώφλι του 95 %. Αν και εδώ δεν υπάρχει κίνδυνος αποκλεισμού λογαριασμού, η μη συμμόρφωση θα κοστίσει πιθανότατα την BuyBox. Για να μπορέσει να επιβιώσει σε μια ανταγωνιστική BuyBox, η τιμή θα πρέπει να πλησιάσει σαφώς το 100 %.
Συμβουλή: Πώς μπορούν να αποτραπούν οι καθυστερημένες παραδόσεις;
Μόλις το πακέτο παραδοθεί στον πάροχο ταχυδρομικών υπηρεσιών, είναι εκτός του ελέγχου σας. Γι’ αυτό είναι εξαιρετικά σημαντικό να επιλέξετε τον πάροχο ταχυδρομικών υπηρεσιών με προσοχή. Ακόμα και αν ο ένας ή ο άλλος είναι μερικά σεντ φθηνότερος, σκεφτείτε προσεκτικά αν θέλετε να αναλάβετε τον κίνδυνο καθυστερημένων παραδόσεων και της αυξημένης προσπάθειας λόγω ερωτήσεων από πελάτες. Η σύστασή μας: Καλύτερα να πληρώσετε λίγο παραπάνω, αλλά να λάβετε και υπηρεσία premium. Ίσως έτσι να εξοικονομήσετε περισσότερους πόρους από ότι αν επιλέγατε τον φθηνότερο προμηθευτή.
9. Α dissatisfaction με τις επιστροφές σε ποσοστό
Φυσικά, οι επιστροφές στην Amazon δεν είναι ευπρόσδεκτες, αλλά και εδώ ο διαδικτυακός γίγαντας θέλει να κάνει την εμπειρία του πελάτη όσο το δυνατόν πιο ευχάριστη. Γι’ αυτό η Amazon μετρά την dissatisfaction με τις επιστροφές.
Η εμπειρία με μια επιστροφή θεωρείται αρνητική όταν μια αίτηση επιστροφής έχει αρνητική αξιολόγηση πελάτη, οι ερωτήσεις σχετικά με την επιστροφή δεν αξιολογούνται εντός 48 ωρών ή ακόμα και απορρίπτονται λανθασμένα.
Η dissatisfaction με τις επιστροφές σε ποσοστό περιγράφει το ποσοστό όλων των αρνητικών αιτήσεων επιστροφής σε σχέση με τον συνολικό αριθμό όλων των αιτήσεων επιστροφής.
Τύπος: dissatisfaction με τις επιστροφές
dissatisfaction με τις επιστροφές σε % = (Αριθμός αρνητικών αιτήσεων επιστροφής / Συνολικός αριθμός όλων των αιτήσεων επιστροφής) * 100
Ελάχιστη απαίτηση και ιδανική τιμή για Buy Box
Δεν θα πρέπει να υποβάλλονται περισσότερες από 10 % αρνητικές αιτήσεις επιστροφής. Αν και σε υψηλότερο ποσοστό δεν υπάρχει κίνδυνος αποκλεισμού λογαριασμού, αυτή η ένδειξη έχει σαφή επιρροή στα κέρδη της BuyBox. Για να έχετε καλή πιθανότητα για την BuyBox, η τιμή θα πρέπει να τείνει προς το 0 %.
Συμβουλή: Πώς να κρατήσετε τους αριθμούς υπό έλεγχο;
Στη διαδικασία επιστροφής, η Amazon είναι συχνά πολύ γενναιόδωρη απέναντι στους πελάτες της. Η εξυπηρέτηση πελατών της Amazon προσφέρει άμεση επαφή, συχνά το ποσό απλά επιστρέφεται. Αυτό οφείλεται όχι μόνο στην επιθυμία να προσφέρει μια τέλεια Customer Journey, αλλά και να κάνει τις επιστροφές όσο το δυνατόν πιο χωρίς άγχος. Προστίθενται επίσης τα εξαιρετικά υψηλά κόστη επιστροφής, τα οποία μειώνονται με αυτή την πολιτική επιστροφών.
Στο πρόγραμμα FBA, η εξυπηρέτηση πελατών της Amazon περιλαμβάνεται ήδη. Ρυθμίστε την επικοινωνία με τους πελάτες μόνοι σας, θα πρέπει να είναι σαφές ότι ο πελάτης της Amazon είναι κακομαθημένος από την ταχεία εξυπηρέτηση και την γενναιοδωρία της αγοράς και το περιμένει και από εσάς. Ο κύριος στόχος σας στη διαδικασία επιστροφής θα πρέπει να είναι να απαντάτε στις ερωτήσεις των πελατών όσο το δυνατόν πιο γρήγορα. Εδώ προτείνουμε να μειώσετε σημαντικά το παράθυρο των 48 ωρών που έχει ορίσει η Amazon. Εάν προκύψει αίτηση επιστροφής, είναι προς το συμφέρον σας να βρείτε γρήγορα μια λύση στο πρόβλημα και έτσι να λάβετε μια καλή αξιολόγηση.
Εάν κάτι πήγε στραβά με την παραγγελία, μια συγγνώμη για την ταλαιπωρία δεν είναι μόνο κατάλληλη, αλλά δεν κοστίζει και τίποτα και έχει θετική επίδραση στην αξιολόγησή σας. Σύμφωνα με μια μελέτη του Πανεπιστημίου του Nottingham, οι πελάτες προτιμούν να αποδεχτούν μια συγγνώμη παρά μια αποζημίωση.
Όχι σπάνια οι πελάτες αφήνουν άδικα μια αρνητική αξιολόγηση. Μπορείτε να αμφισβητήσετε τέτοιες απευθείας στην Amazon, διευκρινίζοντας ότι έχετε επεξεργαστεί το αίτημα του πελάτη όσο το δυνατόν πιο γρήγορα και ακριβώς. Εάν μπορείτε να το αποδείξετε, η αρνητική αξιολόγηση δεν θα ληφθεί υπόψη στο ποσοστό dissatisfaction.
Σε αυτή την ανάρτηση του blog θα βρείτε ακόμη περισσότερες συμβουλές, πώς να μειώσετε μόνιμα το ποσοστό επιστροφών σας – εγγυημένα συμβατό με την Amazon.
Άλλοι δείκτες για τον προσδιορισμό του νικητή Buy Box στην Amazon
Με τη μέθοδο αποστολής, την συνολική τιμή, τη διάρκεια αποστολής και την απόδοση του πωλητή έχουμε καλύψει τα πιο σημαντικά κριτήρια για να κερδίσετε την BuyBox της Amazon. Θα πρέπει επίσης να λάβετε υπόψη σας τα παρακάτω κριτήρια, αν και αυτά δεν έχουν τόσο μεγάλο αντίκτυπο.
10. Μέση αξιολόγηση πωλητή και αριθμός αξιολογήσεων πωλητών
Πρώτα απ’ όλα, θα πρέπει να διευκρινίσουμε ότι η αξιολόγηση πωλητή και η αξιολόγηση προϊόντος είναι δύο διαφορετικά πράγματα. Οι αξιολογήσεις προϊόντων αναφέρονται στις εμπειρίες των αγοραστών με ένα προϊόν. Αντίθετα, η ανατροφοδότηση του πωλητή αφορά την απόδοση του πωλητή. Εδώ πρόκειται για επαφή με τους πελάτες, ταχύτητα αποστολής, περιγραφή προϊόντος κ.λπ. – δηλαδή όλα τα σημεία στα οποία ο έμπορος έχει επιρροή. Η αξιολόγηση του πωλητή δίνεται από τον πελάτη μετά την αγορά. Στη σελίδα «Αφήστε ανατροφοδότηση πωλητή» ο πελάτης μπορεί να εκφράσει την ικανοποίησή του από την απόδοση του πωλητή μέσω μιας απλής αξιολόγησης με αστέρια. Επιπλέον, ερωτώνται επίσης η εγκαιρότητα της παράδοσης, η ακρίβεια της περιγραφής του προϊόντος και η απόδοση στην επαφή με τον πελάτη (αν υπάρχει). Τέλος, ο πελάτης μπορεί, αν το επιθυμεί, να αφήσει ένα σχόλιο, το οποίο θα εμφανίζεται στη σελίδα του πωλητή.
Η μέση αξιολόγηση πωλητή υπολογίζεται ως ο μέσος όρος ΟΛΩΝ των αξιολογήσεων πωλητών, με τις πιο πρόσφατες αξιολογήσεις να έχουν μεγαλύτερη βαρύτητα από τις παλαιότερες. Έτσι, αν έχετε λάβει πρόσφατα πολλές κακές αξιολογήσεις, αυτές δεν θα εξισορροπηθούν τόσο εύκολα από τις παλαιότερες θετικές αξιολογήσεις.
Ιδανική τιμή για Buy Box
Οι αξιολογήσεις πωλητών έχουν σίγουρα επιρροή στην κερδοφορία της BuyBox. Ωστόσο, δεν υπάρχει συγκεκριμένη τιμή που πρέπει να επιτευχθεί. Αντίθετα, θα πρέπει να είναι στόχος σας να διατηρείτε την τιμή όσο το δυνατόν υψηλότερη.
Γι’ αυτόν τον λόγο, ο συνολικός αριθμός όλων των αξιολογήσεων είναι επίσης σημαντικός. Διότι με μικρό αριθμό αξιολογήσεων, λίγες αρνητικές μπορούν να ρίξουν ολόκληρο το προφίλ αξιολόγησης. Γι’ αυτό θα πρέπει να συλλέξετε όσες περισσότερες αξιολογήσεις μπορείτε.
Συμβουλή: 3 τρόποι για περισσότερες θετικές αξιολογήσεις
#1 Ειλικρίνεια και υψηλή ποιότητα θέτουν πρότυπα
Εάν είστε ειλικρινείς με τους πελάτες σας, οι περιγραφές των προϊόντων σας ανταποκρίνονται στην πραγματικότητα και το προϊόν σας είναι υψηλής ποιότητας, είναι πιο πιθανό να λάβετε θετικές αξιολογήσεις.
#2 Κάντε το παραπάνω
Συνήθως, οι κακές εμπειρίες αφήνουν πολύ ισχυρή εντύπωση – ή πολύ καλές εμπειρίες. Γι’ αυτό θα πρέπει να κάνετε τα πάντα για να κάνετε την εμπειρία των πελατών σας όσο το δυνατόν πιο ευχάριστη. Εκμεταλλευτείτε την αμοιβαιότητα. Με μικρά δώρα και ένα προσωπικό μήνυμα που εύχεται πολλή χαρά με το προϊόν, μπορείτε να δημιουργήσετε στον πελάτη την αίσθηση ότι είναι «χρεωμένος» σε εσάς. Του έχετε δώσει περισσότερα από όσα «πλήρωσε». Αυτός τώρα θέλει να το επιστρέψει και ελπίζουμε να το κάνει με τη μορφή μιας καλής αξιολόγησης.
#3 Μάθετε από τις κακές σας αξιολογήσεις
Ελέγχετε τακτικά τις αξιολογήσεις σας και προχωρήστε σε διάλογο με τους πελάτες σας που σας έχουν αξιολογήσει αρνητικά. Ακόμα και αν ορισμένες κριτικές φαίνονται αδικαιολόγητες, οι κριτές προσφέρουν πάντα τις καλύτερες αφορμές για να βελτιωθείτε. Εκμεταλλευτείτε αυτή την ευκαιρία και ο επόμενος πελάτης σας θα σας ευχαριστήσει.
11. Χρόνος αντίδρασης
Σύμφωνα με τη Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών (SLA) της Amazon, οι αιτήσεις πελατών πρέπει να απαντώνται εντός 24 ωρών. Εάν η απάντηση στις αιτήσεις διαρκέσει περισσότερο ή δεν γίνει καθόλου, ο διαδικτυακός έμπορος θα τιμωρηθεί από την Amazon. Η SLA προβλέπει ότι το 90 % όλων των αιτήσεων πρέπει να απαντώνται εγκαίρως. Αυτό ισχύει και τα Σαββατοκύριακα και τις αργίες. Οι αιτήσεις που δεν απαιτούν απάντηση μπορείτε να τις επισημάνετε στον λογαριασμό σας ως τέτοιες. Αυτές δεν θα ληφθούν υπόψη στη στατιστική.
Ενημέρωση: Το 2018, η Amazon ανακοίνωσε ότι ο χρόνος αντίδρασης θα αφαιρεθεί ως μετρική. Ωστόσο, αυτή η μετρική παραμένει σημαντική, καθώς επηρεάζει την εμπειρία του πελάτη και, επομένως, και την ανατροφοδότηση.
Ιδανική τιμή για Buy Box
Ο μέσος χρόνος αντίδρασης υπολογίζεται από τις τελευταίες 90 ημέρες και δεν θα πρέπει να υπερβαίνει τις 24 ώρες. Ωστόσο, για να είστε ανταγωνιστικοί για την Buy Box, η τιμή θα πρέπει να είναι μάλλον 12 ώρες.
Εκτός θέματος: Τι φέρνει το μέλλον;
Ο πελάτης γίνεται όλο και πιο απαιτητικός όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών. Η υποστήριξη πελατών κινείται περισσότερο προς την υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο και τα κοινωνικά δίκτυα θέτουν τάσεις εδώ και χρόνια. Έτσι, η Amazon θα μπορούσε επίσης να μειώσει το παράθυρο των 24 ωρών και οι έμποροι θα πρέπει να είναι προετοιμασμένοι γι’ αυτό.
Συμβουλή: Πώς μπορείτε να μειώσετε τον χρόνο αντίδρασης;
Η πιο απλή μέθοδος για να επιταχύνετε την εξυπηρέτηση πελατών είναι οι προετοιμασμένες απαντήσεις. Μια φορά γραμμένες, χρησιμεύουν ως πρότυπο για την υποστήριξη πελατών σας. Οι διαδικτυακοί έμποροι λαμβάνουν καθημερινά χιλιάδες αιτήσεις, οι οποίες μπορούν να απαντηθούν γρήγορα με τη βοήθεια προτύπων.
12. Αποθέματα
Εάν τα αποθέματά σας είναι χαμηλά ή η αγορά δεν μπορεί να ολοκληρωθεί εγκαίρως λόγω προβλημάτων παράδοσης, οι απαιτήσεις της Amazon δεν πληρούνται. Οι συνέπειες είναι αρκετά απλές – οι αγορές πηγαίνουν στον ανταγωνιστή σας και χάνετε την BuyBox. Εάν η πώληση ακυρωθεί λόγω χαμηλών αποθεμάτων, αυξάνεται το ποσοστό ακυρώσεων πριν από την επεξεργασία της παραγγελίας και ο αγοραστής πιθανότατα θα σας δώσει αρνητική ανατροφοδότηση. Και τα δύο μειώνουν την αξιολόγηση του πωλητή και, επομένως, τις πιθανότητες για μια θέση στην BuyBox.
Συμβουλή: Η διαχείριση αποθεμάτων είναι το Α και το Ω!
Πώς μπορείτε να το αντιμετωπίσετε; Πολύ σημαντικό: αυτόματη εξισορρόπηση αποθεμάτων. Με δικό σας αποθήκη και πολλαπλά κανάλια πωλήσεων, είναι σημαντικό να διατηρείτε το απόθεμα κεντρικά σε μία θέση και να ενημερώνεται αυτόματα σε όλα τα κανάλια. Έτσι αποφεύγονται οι υπερπωλήσεις. Προσέξτε επίσης τις τάσεις αγοράς και ελέγχετε τακτικά τα αποθέματα των πιο δημοφιλών προϊόντων στην γκάμα σας.
13. Α dissatisfaction με την εξυπηρέτηση πελατών σε ποσοστό
«Α dissatisfaction με την εξυπηρέτηση πελατών» αντιστοιχεί στο ποσοστό των πελατών που ήταν δυσαρεστημένοι με μια απάντηση στο ταχυδρομείο αγοραστή-πωλητή. Εάν δεν μπορέσατε να επιλύσετε το αίτημα του πελάτη, η απάντησή σας με ένα «Όχι» από τον πελάτη θα λάβει αρνητική αξιολόγηση.
Συμβουλή: 3 τρόποι για να αποφύγετε την dissatisfaction
#1 Εργαστείτε στην τέλεια απάντηση
Ο γραπτός λόγος έχει τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματά του. Τα πλεονεκτήματα είναι προφανή – έχετε αρκετό χρόνο για να σκεφτείτε το αίτημα του πελάτη σας και να γράψετε ένα μήνυμα που να απαντά σε όλες τις ερωτήσεις. Επιπλέον, μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε ως πρότυπο για παρόμοια αιτήματα. Το μειονέκτημα: Ο αναγνώστης έχει πολύ περιθώριο για ερμηνείες. Είναι επομένως καθήκον σας να κρατάτε τα μηνύματα προς τους πελάτες σας απλά και ταυτόχρονα να τα εφοδιάζετε με όλες τις απαραίτητες πληροφορίες. Διαβάστε προσεκτικά τις δικές σας απαντήσεις. Χρησιμοποιείτε σαφή λόγια; Περιγράφετε όλα τα απαραίτητα βήματα για την επίλυση του προβλήματος; Όταν ο πελάτης γνωρίζει τι να περιμένει στη συνέχεια, αισθάνεται πιο ασφαλής και περιμένει πριν στείλει ανυπόμονα το επόμενο μήνυμα ή αφήσει ένα αρνητικό σχόλιο.
#2 Προσαρμόστε την απάντησή σας
Κάθε πελάτης είναι μοναδικός και έτσι θα πρέπει να αισθάνεται. Αναφέρετέ τον με το όνομά του και υπογράψτε και εσείς με το δικό σας. Ασχοληθείτε με την ιστορία του πελάτη, ώστε να γνωρίζει ότι το αίτημά του είναι σημαντικό και ότι λαμβάνεται σοβαρά υπόψη. Εάν δραστηριοποιείστε διεθνώς με τα προϊόντα σας, προσφέρετε την επιπλέον πληροφορία και ενημερώστε τον για τους κανόνες τελωνείου και επιστροφών, την ισοτιμία και τους χρόνους παράδοσης.
#3 Δράστε προληπτικά
Γνωρίζετε τα επαναλαμβανόμενα προβλήματα με μια παραγγελία ή κατά τη χρήση των προϊόντων σας. Δράστε προληπτικά και απαντήστε σε όλες τις ερωτήσεις σχετικά με τα προϊόντα σας ήδη στη σελίδα λεπτομερειών – έτσι ελαχιστοποιείτε την ανάγκη υποστήριξης. Δώστε στον αγοραστή την ασφάλεια κατά την επιλογή των προϊόντων σας, παρέχοντας όλες τις απαραίτητες πληροφορίες για το προϊόν.
14. Ποσοστό ελλείψεων τιμολογίων
Το 2020, η Amazon εισήγαγε το ποσοστό των ελλείψεων τιμολογίων ως νέα μέτρηση. Αυτή αναφέρεται αποκλειστικά σε παραγγελίες από επιχειρηματικούς πελάτες και περιγράφει το ποσοστό των παραγγελιών για τις οποίες δεν παρέχεται τιμολόγιο εγκαίρως. Ως εγκαίρως παρασχεθέντα θεωρούνται όλα τα τιμολόγια που φτάνουν μέχρι τα μεσάνυχτα της πρώτης εργάσιμης ημέρας μετά την ημέρα που επιβεβαιώθηκε η αποστολή.
Formel: Rate an Rechnungsmängeln
Rate an Rechnungsmängeln σε % = (Αριθμός παραγγελιών με καθυστερημένο ή απουσιάζον τιμολόγιο / Συνολικός αριθμός όλων των παραγγελιών από επιχειρηματικούς πελάτες) * 100
Ελάχιστη απαίτηση και ιδανική τιμή για Buy Box
Αυτή η μέτρηση είναι επί του παρόντος σχετική για Amazon.co.uk, Amazon.de, Amazon.fr, Amazon.it και Amazon.es και δεν πρέπει να υπερβαίνει την τιμή του 5 %, αλλιώς απειλείται με αποκλεισμό λογαριασμού. Για να κερδίσετε το BuyBox, η τιμή θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο κοντά στο 0 %.
Συμπέρασμα: Υψηλές απαιτήσεις για την Buy Box-κέρδη
Μια τοποθέτηση στο BuyBox στη σελίδα προϊόντος της Amazon έχει ένα μεγάλο πλεονέκτημα – τα άρθρα σας τοποθετούνται σε προνομιακή θέση, γεγονός που προάγει σημαντικά τις πωλήσεις στην αγορά. Για να κερδίσετε το BuyBox, η χαμηλότερη τιμή πώλησης δεν είναι αρκετή, καθώς διάφοροι παράγοντες παίζουν ρόλο. Πολλοί από αυτούς τους παράγοντες έχουν έναν κοινό παρονομαστή – να προσφέρουν στον πελάτη μια τέλεια εμπειρία αγοράς.
Η Amazon διακηρύσσει την τέλεια διαδρομή πελάτη – οι υψηλές απαιτήσεις όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών είναι επομένως απολύτως κατανοητές και, τέλος, και επίκαιρες. Όσο περισσότερη επαγγελματικότητα επιδεικνύετε, τόσο μεγαλύτερη είναι η πιθανότητα να είστε είτε ο μόνος νικητής του Buy Box είτε να μπορείτε να ανταγωνίζεστε για ένα μεγαλύτερο μερίδιο της περιζήτητης τοποθέτησης.
Συχνές ερωτήσεις
Ως BuyBox της Amazon αναφέρεται το οπτικά επισημασμένο πλαίσιο με δύο κίτρινους και πορτοκαλί κουμπιά, το οποίο εμφανίζεται σε κάθε σελίδα προϊόντος. Αυτά τα κουμπιά είναι ο πιο απλός τρόπος για τους πελάτες να προσθέσουν ένα άρθρο στο καλάθι ή να το αγοράσουν άμεσα. Πολλά προϊόντα προσφέρονται από πολλούς προμηθευτές, γι’ αυτό ο αλγόριθμος αποφασίζει ποια συγκεκριμένη προσφορά θα εμφανιστεί στην BuyBox με βάση διάφορα κριτήρια. Δεδομένου ότι περίπου το 90 % όλων των πελατών ψωνίζουν μέσω της BuyBox και δεν συμβουλεύονται τη λίστα όλων των άλλων προσφορών, το πεδίο του καλαθιού αγορών, όπως είναι η γερμανική ονομασία, είναι πολύ περιζήτητο.
Από καιρό υπάρχει σε ορισμένες σελίδες προϊόντων μια δεύτερη BuyBox. Η Amazon έχει εισαγάγει αυτό το μέτρο ως αντίδραση σε αντιμονοπωλιακά προβλήματα. Ωστόσο, φαίνεται ότι η δεύτερη BuyBox χρησιμοποιείται μάλλον σπάνια.
Παλαιότερα, ο αλγόριθμος μπορούσε συχνά να παραπλανηθεί με μια πολύ χαμηλή τελική τιμή. Σήμερα, πολλοί διαφορετικοί παράγοντες επηρεάζουν την απονομή της BuyBox, έτσι ώστε η τιμή να είναι μεν σημαντική, αλλά σίγουρα όχι το μόνο κριτήριο. Σήμερα, μια κακή απόδοση πωλητή δεν μπορεί πλέον να αντισταθμιστεί με μια τιμή διάθεσης. Επιπλέον, θα καταστρέφατε το περιθώριο κέρδους σας. Προτιμήστε να εστιάσετε σε καλές επιδόσεις και δυναμική ανατίμηση.
Δεν μπορεί κάθε προμηθευτής στην Amazon να κερδίσει την Buy Box, καθώς απαιτείται πρώτα μια πιστοποίηση. Αυτό περιλαμβάνει επίσης ότι οι προμηθευτές πρέπει να πωλούν τουλάχιστον 90 ημέρες στην Amazon πριν αποκτήσουν την ευκαιρία να κερδίσουν την BuyBox.
Πρώτα απ’ όλα: Μην πανικοβάλλεστε. Η BuyBox αλλάζει συχνά χέρια, ειδικά σε προϊόντα με έντονο ανταγωνισμό. Είναι πιθανό ότι η προσφορά σας θα κρατήσει ξανά το κίτρινο κουμπί σύντομα. Αν αυτό δεν συμβαίνει, αναζητήστε τις αιτίες, εξετάζοντας τους δείκτες απόδοσης πωλητή σας. Υπάρχει κάποια τιμή που είναι αρνητική; Μήπως σας έχει εκτοπίσει μια προσφορά Prime; Ίσως απλά να μην προσφέρετε την ιδανική τιμή (≠ χαμηλότερη τιμή). Σε αυτή την περίπτωση, θα πρέπει σίγουρα να επενδύσετε στη δυναμική βελτιστοποίηση τιμών, για παράδειγμα με το SELLERLOGIC Repricer, ειδικά για την Amazon.
Πιστώσεις εικόνας με τη σειρά των εικόνων: © Lukasz – stock.adobe.com
