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Onboarding and Customer Service – The CSM Team at SELLERLOGIC

Das CSM Team bei SELLERLOGIC macht mehr als nur Kundenservice.

Die professionelle Vielfältigkeit unserer Kunden sowie der hohe Anspruch, den diese an unser Unternehmen richten, lassen im Bereich Customer Support Management (CSM) keinen Raum für Nachlässigkeit. Insbesondere im Bereich SaaS (Software as a Service) ist der Anspruch der Kunden besonders hoch und verlangt den Mitarbeitenden im Kundenservice viel ab.

Das bestätigt auch Arne, Head of CSM bei SELLERLOGIC. Arne kann aus Erfahrung sagen, wie hoch die Erwartungen seitens der Kunden an diesen Arbeitsbereich sind und weiß andererseits auch, dass diese Erwartungen bei vielen Unternehmen nicht erfüllt werden. Darunter leidet im Endeffekt nicht nur das Vertrauen der Kunden in solche Unternehmen, sondern auch die Motivation der Mitarbeitenden. Aus diesem Grund baut unser CSM Team lieber auf flache Hierarchien und Vertrauenszuspruch, anstatt auf enge Kontrolle und Prozessabhängigkeit. Dieser Ansatz ermöglicht es Arne seit Tag eins den höchsten Standard an Leistung und Kompetenz von seinem Team zu fordern und er freut sich riesig darüber, dass er seit dem ersten Tag genau diesen Standard geliefert bekommt.

Aber was macht den Kundenservice im Bereich SaaS eigentlich so besonders? Zum einen ist da das Produkt: Software verändert sich – im Gegensatz zu Verbrauchsgütern beispielsweise – stetig. Es werden Features implementiert, mal müssen Bugs entfernt werden, mal wird das gesamte Dashboard neu entwickelt. Ein solch dynamisches Produkt erfordert konstante Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen. Software muss dem Kunden, im Rahmen eines Onboardings, vorgestellt werden und im Anschluss muss der Kundenservice stets in der Lage sein, alle User an jeder Stelle effektiv abzuholen und über jegliche Veränderungen aufzuklären.

Wir bei SELLERLOGIC haben unser eigenes System entwickelt, das auf den Kunden und auf die Mitarbeitenden zugeschnitten ist.

Erfolgreich registriert, was nun?

Wir haben mit unserem CSM Team gesprochen, um zu erfahren, wie die Prozesse beim Onboarding und beim Kundenservice ablaufen. Zunächst muss man hier zwischen den Onboardings der verschiedenen Lösungen unterscheiden.

Onboarding beim Repricer

„Das Onboarding ist ein äußerst spannender Teil meines Berufes, weil man hier die Motivation der Kunden am meisten spürt!”
Ludivine, CS Managerin für die Sprachen Französisch, Deutsch und Englisch

Die Benachrichtigungszentrale unseres CSM Teams informiert unsere Mitarbeitenden via Push-Benachrichtigung über Veränderungen in den Kundenaccounts. So werden beispielsweise Kündigungen, Vertragsverlängerungen, Vertragsanpassungen, aber auch neue Anmeldungen für den Repricer an das Team kommuniziert.
Zunächst wird nach Sprache zugeteilt. Kein großes Problem, denn schließlich sind bei SELLERLOGIC die meisten CSM Mitarbeitenden drei- oder sogar viersprachig aufgestellt.
Anschließend wird das Amazon-Profil des Kunden analysiert. Es wird ermittelt, welche Artikel auf welchem Marktplatz verkauft werden, wie viele SKUs der Kunde hat, ob er oder sie Private Label, Handelsware oder beide Arten verkauft. Zudem wird auch erörtert, wie viel Erfahrung der Kunde bereits als Amazon-Verkäufer sammeln konnte und in welchen Bereichen diese Erfahrung gesammelt wurde. Diese Analysen dienen der optimalen Strategieentwicklung bei der Preisanpassung, die dem Kunden im Gespräch vorgeschlagen werden.
Ist die Anmeldung erfolgt, so wird der Kunde angerufen und gefragt, ob SELLERLOGIC in irgendeiner Weise unterstützend tätig werden kann. Der Kunde kann auch sofort nach der Anmeldung über unseren Rückrufservice selber den Kontakt anfordern. Wird Unterstützung benötigt, so beginnt das Onboarding sofort oder es wird ein passender Termin ausgemacht. Während des Onboardings wird gemeinsam mit dem Kunden erörtert, wie unsere Lösung in dem vorliegenden Fall am effektivsten einsetzbar ist. Die Onboarding Gespräche dauern in der Regel 45 Minuten, aber selbstverständlich ist dem Kunden hier kein Zeitlimit gesetzt. Das Gespräch beinhaltet folgende Punkte:
1. Zunächst wird unseren Kunden die Software im Detail vorgestellt. Der CSM Mitarbeitende geht mit dem Kunden gemeinsam in den neu erstellten Account. Einmal drin, werden dem Kunden die Funktionen und die Handhabung des Produkts erklärt.
2. Anschließend wird der Kunde, auf Basis der in Punkt 3 erörterten Information, von uns beraten. Jede Beratung ist auf die konkrete Situation des Kunden zugeschnitten und variiert dementsprechend auch. Hier zwei Beispiele:
  1. Der Kunde ist neu auf Amazon und Private Label Verkäufer eines eigenen Produktes → In diesem Fall wird unseren Kunden die „Push Strategie” vorgeschlagen. Wie der Name schon sagt, liegt der Schwerpunkt hier im Ankurbeln des Umsatzes. Ist beispielsweise erkennbar, dass ein bestimmtes Produkt des Kunden sich momentan sehr gut verkauft, wird ihr/ihm gezeigt wie man mit dem Repricer verschiedene Preisstaffelungen einstellt, um den höchstmöglichen Umsatz aus den Verkäufen zu gewinnen. Ist das Gegenteil der Fall, gibt es also ein Produkt das sich langsam verkauft, so kann man die Preisstaffelung nach unten – bis zu einem vom Kunden festgelegten Mindestpreis – ausrichten, um mehr Verkäufe zu generieren.
  2. Der Kunde ist bereits erfahrener Händler und verkauft fremde Produkte als Handelsware über Amazon → In einem solchen Fall wird dem Kunden unsere „Buy Box Strategie” vorgestellt. Auch hier ist der Name Programm, denn es geht in dieser Strategie darum, dem Kunden die Buy Box – und somit ca. 90 % der Verkäufe – zu sichern. Dafür muss vom Kunden, für das einschlägige Produkt, zunächst ein gewisser Preisrahmen festgelegt werden. Wird beispielsweise als Maximalgrenze 15 EUR festgesetzt und als Minimalgrenze 8 EUR, so bewegt sich der Repricer in genau diesem Rahmen. Unser Repricer analysiert die Preise der Konkurrenz, setzt den Preis tiefer an, und wartet die Antwort bezüglich der Umsetzung der Preisänderung. Bejaht das Amazon System den Gewinn der Buy Box, so wird der Preis gesetzt. Ist der Kunde dann einmal Inhaber der Buy Box, setzt der Repricer den Verkaufspreis automatisch so hoch wie möglich an, ohne dass der Kunde die Buy Box dadurch verliert. Der Kunde bleibt somit Inhaber der Buy Box und verkauft gleichzeitig zum höchstmöglichen Preis. Manuell würde dieser gesamte Prozess mindestens eine Teilzeitstelle einnehmen, erfordert alleine die Preisanalyse der Konkurrenz permanentes Monitoring. Unsere Kunden gewinnen hier also nicht nur die Buy Box, sondern sparen auch Zeit und Kraft, die sie woanders investieren können.
Zum Ende der zweiwöchigen Testphase wird dann noch einmal mit dem Kunden telefoniert, nach Feedback gefragt und ggf. die Preisstrategie nachjustiert.

Für SELLERLOGIC CSM ist Kundenservice und Zufriedenheit das Wichtigste.

Onboarding bei Lost & Found

Unsere Lösung Lost & Found ist selbsterklärend und bedarf in 95% der Fälle keines Onboardings. Es wird nur bei Auffälligkeiten und Unregelmäßigkeiten beim Kunden angerufen, beispielsweise wenn Fristen bald ablaufen oder auffällig viele Schadensmeldungen in einem kurzen Zeitraum auftreten.

Selbstverständlich ist das CSM Team aber auch jederzeit für Lost & Found-Kunden erreichbar und hilft bei der Einrichtung des Tools, wenn dies gewünscht ist.

Über einfachen Kundenservice hinaus

Unser CSM Team ist zuständig für die Betreuung von Herausforderungen und Fragen unserer Kunden. Der Kontakt mit unserem Team kann über unsere Website oder Hotline aufgenommen werden. Darüber hinaus werden aber auch weitere Bedürfnisse unserer Kunden aktiv angesprochen.

Beratung und Bedarfsermittlung

Teil der bereits geschilderten Onboardings und des Kundenservice ist die Beratung und Bedarfsermittlung. „In der Beratung verschaffen wir uns zunächst ein konkretes Bild der Gesamtlage und erarbeiten dann mit dem Kunden gemeinsam, welche Verkaufsstrategien im vorliegenden Fall am zielführendsten sind”, erklärt uns Susana, CS Managerin für die Sprachen Englisch, Deutsch und Spanisch.

In einem dynamischen Arbeitsumfeld wie dem E-Commerce ist es oft mit einer einzigen Beratung nicht getan. Falls sich beispielsweise der Marktplatz verändert, weil neue Wettbewerber hinzukommen oder Amazon selbst als Verkäufer des Produkts auftritt, so haben die Kunden jederzeit die Möglichkeit, sich erneut beraten zu lassen.

Zusätzlich wird einmal im Quartal die Kundenzufriedenheit anhand einer telefonischen Umfrage ermittelt. Die Bestandskunden werden hier aktiv angerufen und es wird nachgefragt, wie man den schon bestehenden Prozess verbessern kann.

Diese Nähe zum Kunden ist für SELLERLOGIC sehr wichtig, denn nur so ist es möglich, das Produkt auch aus der Nutzerperspektive zu sehen. Auf diese Weise entdeckt das Team dann auch Optimierungspotenziale, die sich ansonsten in der täglichen Arbeit nicht so leicht erschließen würden.

Proaktiv und reaktiv – die Mischung macht’s

„Was meinst du mit ‚Stillstand’? Sowas hatten wir bisher noch nicht.”
Marco, CS Manager im Bereich Spanisch, Englisch und Deutsch

Durch die vielen Berührungspunkte mit den Kunden werden oft kleinere Schwierigkeiten erwähnt, die aber in dem Moment noch so unbedeutend sind, dass die Kunden sie von alleine nicht ans CSM Team getragen hätten. Das hat zwei Vorteile: Zum Einen können diese Schwierigkeiten aus der Welt geschaffen werden, bevor sie sich zu richtigen Problemen entwickeln, zum Anderen kann auf diese Weise der Ursprung schon bestehender Herausforderungen ermittelt werden und – beispielsweise an die Produktentwicklung – weitergeleitet werden.

Am Ende des Tages …

… findet unser CSM Team stets neue Wege, die Zusammenarbeit mit unseren Kunden zu stärken. Durch proaktives Handeln und dem konstanten Streben nach Verbesserung zeigen sie, dass Teilnahmslosigkeit – wie sie so oft im Bereich Kundenservice anzutreffen ist – bei SELLERLOGIC keinen Platz findet.

Bildnachweise in der Reihenfolge der Bilder: © A Stockphoto – stock.adobe.com / © Andrey Popov – stock.adobe.com

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