11 tõestatud viisi, kuidas vähendada oma Amazonis tagastamise määra müüjana
Paljud müüjad ei ole sageli teadlikud, kui tõsiselt võib kõrge Amazonis tagastamise määr kahjustada teie äri. Kõrged tagastused mõjutavad otseselt kasumlikkust, kliendikindlust ja teie müüja hinnangut, seega ka pikaajalist edu platvormil. Kõrge tagastamise määr näitab sageli lahknevust kliendi ootuste ja tegeliku toote vahel – midagi, mida Amazon'i algoritm kiiresti märkab ja mis talle üldse ei meeldi.
Finantsiliselt vähendab iga tagastus teie marginaale kadunud müügi, saatmiskulude, tagastamise tasude ja võimalike FBA karistuste kaudu. Operatiivselt segavad sagedased tagastused varude planeerimist, suurendavad klienditeeninduse töökoormust ja mõjutavad negatiivselt teie müüja hinnangut – ohustades teie võimalusi võita Buy Box.
Hea uudis on see, et enamik tagastusi on ennetatavad mõne väikese muudatusega, mis ei kaeva liiga sügavale teie tuludesse. Oleme kokku pannud 11 rakendatavat strateegiat, mis põhinevad reaalses müügikogemuses – alates teie toote loetlemise parandamisest kuni klienditoe optimeerimiseni – kõik loodud selleks, et aidata teil hoida oma tulud kõrged, oma kliendid rahulolevad ja teie Amazon'i müüja hinnang laitmatu.
Miks tagastavad Amazon'i kliendid tooteid?
Kliendid tagastavad Amazonis mitmel põhjusel, kuid kõige levinum on ootuste ja reaalsuse lahknevus. See on sageli tingitud ebaselgetest tootekirjeldustest, eksitavatest piltidest või liialdatud väidetest. Teised levinud põhjused on vale suurus või sobivus, halb toote kvaliteet, tooted saabusid kahjustatult või hilja.
Nii et kuidas näeb välja keskmine Amazon'i aastane tagastamise määr? Invesp tegi uurimistööd ja leidis, et 22% tagastustest on tingitud sellest, et toode näeb välja erinev kui oodatud, 20% on kahjustatud või defektsed ja 35% ei sobinud neile – suur probleem kategooriates nagu rõivad ja jalatsid.
Teades, miks kliendid teie tooteid tagastavad, on esimene samm Amazonis tagastamise määra vähendamiseks – ja teie kasumlikkuse parandamiseks.
Amazon'i tagastamise määrad kategooriate kaupa
Amazon'i müüjana sõltub teie keskmine tagastamise määr tavaliselt kategooriast, milles te müüte. Siin on umbkaudne jaotus:
| Kategooria | Keskmine tagastamise määr | Miks tagastused toimuvad |
| Rõivad ja jalatsid | 30–40% | Sobivuse probleemid, suuruse segadus, stiili muutus |
| Elektroonika | 10–20% | Defektid, keerukus, rahuldamata ootused |
| Kodu ja köök | 5–15% | Toote suurus, värvi lahknevus, kokkupaneku probleemid |
| Tervis ja ilu | 5–10% | Allergilised reaktsioonid, lõhn, vale ese saadetud |
| Raamatud ja meedia | <5% | Vale väljaanne, dubleeringud, kingituste tagastamine |
| Mänguasjad ja mängud | 5–10% | Kahjustatud pakend, kingitustega seotud tagastused |
| Sport ja vaba aeg | 5–10% | Sobivus/suurus, kahjustused, mitte nagu kirjeldatud |
| Autotööstus | 10–15% | Ühilduvuse probleemid, vale ese tellitud |
| Toidukaubad ja gurmee | <2% | Kergesti riknevad tooted tavaliselt ei ole tagastatavad; ainult kahjustatud/vale esemed |
Kõrge tagastamise määra tõeline hind Amazonis
Kõrge tagastamise määr Amazonis ulatub kaugemale kui lihtsalt kadunud müük. Esiteks on kohene tulukaotus: iga tagastus tähendab tagasimakset ja saatmise ning käsitlemise kulusid.
Lisaks jälgib Amazon tagastamise määri osana oma tulemuslikkuse mõõdikuid. Sagedased tagastused võivad alandada teie müüja hinnangut, mis muudab teid vähem konkurentsivõimeliseks Buy Box'is, mis mõjutab nähtavust ja müüki.
Kui kasutate FBA-d, saate vältida paljusid tagastustega seotud probleeme, kuna Amazon tegeleb nendega teie eest. Siiski kaasnevad FBA kasutamisega ka muud kulud – kõige tuntumad on tagastamise tasud, kõrvaldamise tasud või taastumatud varud, kui eset ei saa uuesti müüa.
Paljud müüjad alahindavad FBA vigade tõttu kadunud tulu – kulud, mis tekivad, kui Amazon teie tooteid valesti käsitleb. Need vead jäävad sageli teatamata, muutes keeruliseks teada, millal ja kui palju teile on võlgu. Selle raha tagasi saamine ei ole alati lihtne. Õnneks on õigeid tööriistu kasutades lihtne nende probleemidega kursis olla. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service tuvastab automaatselt vead ja haldab teie nimel nõudeprotsessi – pakkudes stressivaba viisi kadunud vahendite taastamiseks ja investeerimiseks raha, mida te isegi ei teadnud, et see puudub.
Kuidas kontrollida ja jälgida oma Amazon'i tagastamise määra
Sammsammult: Tagastuste andmete juurde pääsemine Seller Centralis
- Logige sisse oma Amazon Seller Central kontole.
- Liikuge ülemise menüü „Aruanded” vahekaardile.
- Valige „Täiendamine” rippmenüüst.
- Vasakul menüüs klõpsake „Kliendi leebus” > „Tagastused.”
- Valige soovitud kuupäevade vahemik ja klõpsake „Genereeri aruanne.”
- Laadige alla ja avage aruanne, et vaadata tagastamise põhjuseid, ASIN-e ja tellimuse üksikasju.
Kuidas tõlgendada tagastuste aruandeid
- Tagastamise põhjus: Aitab tuvastada tooteprobleeme (nt „ei vasta kirjeldusele”, „kahjustatud”).
- ASIN-i sagedus: Kõrge tagastamise määraga ASIN-id võivad vajada loetlemise parandusi või kvaliteedikontrolle.
- Tagastamise aeg: Kiired tagastused pärast kohaletoimetamist näitavad sageli rahuldamata ootusi.
- Kliendi kommentaarid: Kvalitatiivsed ülevaated toote puudustest või segadusest.
Nende aruannete regulaarne ülevaatus võimaldab teil varakult mustreid tuvastada ja teha sihitud parandusi, mis vähendavad teie Amazon'i tagastamise määra aja jooksul.
11 viisi, kuidas vähendada oma Amazon'i tagastamise määra
Tagastused on Amazonis müümisel frustratsioon ja kulukas. Kuid õige strateegia abil saate vähendada oma tagastamise määra, kaitsta oma kasumimarginaale ja suurendada kliendirahulolu. Siin on 11 viisi, kuidas seda teha.
1. Kirjutage selged tootekirjeldused
Alustage punktide loeteluga, mis jagab omadused, eelised ja tehnilised üksikasjad. Minge kaugemale üldisest tekstist – selgitage, kuidas toodet kasutatakse, kellele see on mõeldud ja mida see ei tee. Piirangute loetlemine ettepoole takistab kliendi pettumust ja vähendab Amazon'i tagastamise määra.
2. Kasutage kvaliteetseid pilte (sealhulgas 360-kraadiseid vaateid)
Pildid peaksid vastama kõikidele küsimustele, mis kliendil võivad olla. Kasutage kõrge eraldusvõimega pilte, mis näitavad iga nurka, tekstuuri ja detaili. Lisage suuruse viidatud – näiteks veepudel käe kõrval või seljakott sülearvuti kõrval – et kliendid saaksid suurust täpselt hinnata.
3. Lisage informatiivne tootevideo
Videod suurendavad usaldust ja vähendavad üllatusi. Näidake toodet kasutuses, demonstreerige kokkupaneku samme või näidake, kuidas toode inimesele sobib. Elektroonika puhul näidake funktsionaalsust. Rõivaste puhul näidake sobivust erinevatel keha tüüpidel. Mida läbipaistvam olete, seda madalam on tagastuste võimalus.
4. Lisage suuruse juhised ja sobivuse teave
Rõivad, jalatsid ja mööbel on tagastuste suhtes altid kategooriad. Pakkuge suuruse tabeleid ja konversioonitööriistu. Veelgi parem, lisage reaalseid kliendi tagasiside nagu „jookseb väikeseks” või „sobib tõele”. See rahvahulga andmed aitavad klientidel teha paremaid valikuid.
5. Kasutage ostujuhendeid või interaktiivseid toote teste
Aidake oma klientidel valida õige variatsioon, mudel või toote tüüp, pakkudes ostujuhendeid või interaktiivseid teste. Näiteks, kui müüte kõrvaklappe, aidake kasutajatel valida üle-kõrva või sisse-kõrva vastavalt nende eelistustele. See vähendab segaduse või arusaamatuse tõttu tehtud oste ja hoiab teie Amazon'i müüja tagastamise määra madalal.
6. Seadke ootused ausa tekstiga
Ärge lubage liiga palju oma pealkirjas või punktides. Olge selge, mida teie toode teeb – ja mida see ei tee. Näiteks, kui patarei on vajalik, kuid ei ole kaasas, öelge seda ette. Alati on parem alahinnata ja üle deliverida, kui vastupidi, kui otsite viise oma Amazon'i tagastamise määra vähendamiseks.
7. Parema pakendamisega
Halb pakendamine mitte ainult ei suurenda teie kaupade kahjustatult saabumise võimalusi, vaid jätab ka kliendile halva esmamulje. Kasutage materjale, mis kaitsevad transportimise ajal ja esitavad toote hästi avamisel. Kindlustage korgid, mähkige habras esemed ja testige oma pakendit, et vähendada probleeme nagu lekked, pragud või kriimustused.
8. Saatke õigeaegselt ja jälgige iga paketti
Hilinenud kohaletoimetamised on üks peamisi tagastuste põhjuseid, eriti ajasensitiivsete ostude puhul. Automatiseerige oma täitmisprotsess, et tagada õigeaegne saatmine. Pakkuge alati jälgimist ja uuendage kliente proaktiivselt kohaletoimetamise staatuse kohta. Läbipaistvus loob usaldust ja vähendab „ese ei ole saadud” tagastuste võimalust.
9. Proaktiivne, reaalajas klienditugi
Kiire tugi võib takistada tagastusi enne nende toimumist. Kasutage vestlusroboteid kiirete vastuste jaoks, KKK sektsiooni levinud küsimuste jaoks ja reaalseid inimagente keerukamate probleemide jaoks. Aktiivne vastamine klientide küsimustele Amazon'i toote lehtedel aitab mitte ainult küsimuse esitajaid, vaid ka tulevasi ostjaid. Väikeste probleemide varajane lahendamine – näiteks kokkupanek või kasutamine – võib teha vahe tagastuse ja rahuloleva kliendi vahel.
10. Koguge, analüüsige ja tegutsege tagastuste tagasiside põhjal
Uurige regulaarselt oma tagastuste aruandeid ja kliendi tagasisidet. Otsige mustreid – spetsiifilised SKU-d, eksitavad pildid või levinud kaebused – ja võtke meetmeid. Uuendage oma loetlemisi, parandage toote juhiseid või kohandage tootmist. Jätkuv parendamine on võtmetähtsusega, et vähendada teie tagastamise määra Amazonis aja jooksul.
11. Müüge Amazon FBA kaudu, et saada rohkem meelerahu
Tagastused ei ole lihtsalt väike ebamugavus – need on selge signaal, et midagi ei toimi, olgu see siis teie toote loetlemine, kvaliteet või kliendikogemus. Kõrge tagastamise määr võib vaikselt teie kasumeid vähendada, kahjustada teie mainet ja piirata teie kasvu Amazonis. Kuid hea uudis? Enamik tagastusi on vältimatud.
Proaktiivse lähenemise kaudu – täpsete kirjelduste kirjutamine, kvaliteetsete visuaalide kasutamine, suuruse juhendite pakkumine ja tagastuste andmete analüüsimine – saate vähendada ostuprotsessis tekkivat hõõrdumist ja luua tugevamat kliendikindlust. Lisage sellele reaalajas tugi ja strateegiline ülevaatuste ning KKK-de kasutamine, ja loote sujuva ostukogemuse, mis hoiab ostjad rahul ja lojaalsena.
Tagastuste vähendamine ei seisne ainult kulude kärpimises – see seisneb paremaks müüjaks saamisest. Kui kliendid saavad täpselt seda, mida nad ootavad (või paremat), võidate rohkem Buy Box'e, suurendate oma hinnanguid ja tõstate pikaajalist kasumlikkust. Täna tehtud väikesed muudatused võivad viia homme suurte kasudeni.
Tehes neid 11 asja, vähendate mitte ainult oma Amazon'i tagastamise määra – vaid loote ka sujuvama ostukogemuse, mis viib kõrgemate hinnangute, korduvate ostudeni ja pikaajalise eduni.
Boonus: Kuidas arvustused ja hinnangud aitavad teil tagastusi vähendada
Arvustused ja hinnangud teevad rohkem kui usalduse loomine – need aitavad vähendada tagastusi, seades ootusi. Kui kliendid loevad teiste ostjate arvustusi, saavad nad toote kohta täpsema ülevaate – sobivus, värv, suurus, funktsionaalsus. Nad teevad paremini informeeritud otsuseid ja vähendavad pettumust. Amazonis langeb teie tagastamise määr oluliselt, kui see juhtub.
Saate kasutada ka arvustusi, et tuvastada levinud probleeme. Kui mitu klienti mainivad, et ese on suur või omab ootamatuid omadusi, lisage tootekirjeldusele märge. See läbipaistvuse tase aitab vältida arusaamatusi.
Ja muutke arvustustest sageli küsitud küsimused oma tootelehe KKK-ks. Kui kliendid küsivad materjalide, ühilduvuse või saatmise üksikasjade kohta, käsitlege neid ettepoole. See proaktiivne lähenemine parandab ostukogemust ja vähendab tagastusi – hea teie klientide ja teie kasumi jaoks.
Kas soovite rohkem teada saada, kuidas arvustused võivad teie müüginumbreid otseselt parandada? Loe meie artiklit kuidas saada rohkem arvustusi Amazonis.
Lõppsõna
Amazonis võib kõrge tagastamise määr olla vältimatu, kui läheneda proaktiivselt – kirjutades täpseid kirjeldusi, kasutades kvaliteetseid visuaale, pakkudes suuruse juhendeid ja analüüsides tagastuste andmeid – saate vähendada ostuprotsessis tekkivat hõõrdumist ja luua tugevamat kliendikindlust. Lisage sellele reaalajas tugi ja strateegiline ülevaatuste ning KKK-de kasutamine, ja loote sujuva ostukogemuse, mis hoiab ostjad rahul ja lojaalsena.
Tagastuste vähendamine ei seisne ainult kulude kärpimises – see seisneb paremaks müüjaks saamisest. Kui kliendid saavad täpselt seda, mida nad ootavad (või paremat), võidate Buy Box'i sagedamini, suurendate oma hinnanguid ja tõstate pikaajalist kasumlikkust. Täna tehtud väikesed muudatused toovad homme suuremad kasud.
Korduma kippuvad küsimused
Tavaliselt jääb vahemikku 5–15%, sõltuvalt kategooriast.
Ainult mahu tõttu mitte – ainult siis, kui tagastuse põhjused viitavad loetlemise või toote kvaliteedi probleemidele.
Umbes 5–10%, kuid kõrgem rõivaste või elektroonika kategooriates.
Jah – Rõivad, Elektroonika ja Ehted on kõrgema tagastamise määraga kui Raamatud või Ilu.
Pildi autorid ilmumise järjekorras: © miss irine – stock.adobe.com / © New Africa – stock.adobe.com
