11 Pārbaudīti veidi, kā samazināt savu Amazon atgriešanas līmeni kā pārdevējam
Daudzi pārdevēji bieži nav informēti par to, cik nopietni augsts Amazon atgriešanas līmenis var kaitēt viņu biznesam. Augstas atgriešanas ir tieši saistītas ar rentabilitāti, klientu uzticību un jūsu pārdevēja vērtējumu, tādējādi arī ilgtermiņa panākumiem platformā. Augsts atgriešanas līmenis bieži norāda uz atšķirību starp klientu gaidām un faktisko produktu – kaut ko, ko Amazon algoritms ātri pamanīs un nepatīk.
Finansiāli katra atgriešana samazina jūsu peļņu, jo tiek zaudēti pārdošanas apjomi, piegādes izmaksas, preču atgriešanas maksas un potenciālie FBA sodi. Operatīvi biežas atgriešanas izjauc krājumu plānošanu, palielina klientu apkalpošanas slodzi un negatīvi ietekmē jūsu pārdevēja vērtējumu – apdraudot jūsu iespējas iegūt Buy Box.
Laba ziņa ir tā, ka lielākā daļa atgriešanu ir novēršamas ar dažiem uzlabojumiem, kas neietekmēs jūsu ieņēmumus. Mēs esam apkopojuši 11 rīcībspējīgas stratēģijas, kas balstītas uz reālu pārdošanas pieredzi – sākot no produktu sarakstu uzlabošanas līdz klientu atbalsta optimizēšanai – viss, lai palīdzētu jums saglabāt augstus ieņēmumus, apmierinātus klientus un nevainojamu Amazon pārdevēja vērtējumu.
Kāpēc Amazon klienti atgriež produktus?
Klienti atgriež produktus Amazon dažādu iemeslu dēļ, bet visizplatītākais ir neatbilstība starp gaidām un realitāti. Tas bieži ir saistīts ar neskaidriem produktu aprakstiem, maldinošām bildēm vai pārspīlētiem apgalvojumiem. Citi izplatīti iemesli ir nepareizs izmērs vai piemērotība, slikta produktu kvalitāte, preces ieradās bojātas vai novēloti.
Tātad, kā izskatās vidējais Amazon gada atgriešanas līmenis? Invesp veica pētījumu un atklāja, ka 22% atgriešanu ir tāpēc, ka produkts izskatās citādi nekā gaidīts, 20% ir bojāti vai defektīvi un 35% nepiemērojas – liela problēma tādās kategorijās kā apģērbs un apavi.
Zinot, kāpēc klienti atgriež jūsu produktus, ir pirmais solis Amazon, lai samazinātu jūsu atgriešanas līmeni – un jūsu peļņu.
Amazon atgriešanas līmeņi pēc kategorijām
Kā Amazon pārdevējam jūsu vidējais atgriešanas līmenis parasti ir atkarīgs no kategorijas, kurā jūs pārdodat. Šeit ir aptuvens sadalījums:
| Kategorija | Vidējais atgriešanas līmenis | Kāpēc notiek atgriešanas |
| Apģērbs & apavi | 30–40% | Piemērotības problēmas, izmēra neskaidrības, stila maiņa |
| Elektronika | 10–20% | Defekti, sarežģītība, neapmierinātas gaidas |
| Mājas & virtuve | 5–15% | Produkta izmērs, krāsu nesakritība, montāžas problēmas |
| Veselība & skaistums | 5–10% | Alerģiskas reakcijas, smarža, nepareizs produkts nosūtīts |
| Grāmatas & mediji | <5% | Nepareiza izdevuma, dublikāti, dāvanu atgriešanas |
| Rotaļlietas & spēles | 5–10% | Bojāta iepakojuma, dāvanu saistītas atgriešanas |
| Sports & brīvā laika pavadīšana | 5–10% | Piemērotība/izmērs, bojājumi, nav kā aprakstīts |
| Automobiļi | 10–15% | Saderības problēmas, nepareizs produkts pasūtīts |
| Pārtika & delikateses | <2% | Pārtikas produkti parasti nav atgriežami; tikai bojāti/nepareizi produkti |
Augsta atgriešanas līmeņa patiesās izmaksas Amazon
Augsts atgriešanas līmenis Amazon ir dziļāks par vienkāršiem zaudētiem pārdošanas apjomiem. Pirmkārt, ir tūlītēja ieņēmumu zaudēšana: katra atgriešana nozīmē atmaksu un piegādes un apstrādes izmaksas.
Turklāt Amazon seko atgriešanas līmeņiem kā daļai no saviem snieguma rādītājiem. Biežas atgriešanas var samazināt jūsu pārdevēja vērtējumu, kas padara jūs mazāk konkurētspējīgu Buy Box, kas ietekmē redzamību un pārdošanu.
Ja jūs izmantojat FBA, jūs varēsiet apiet daudzas problēmas, kas saistītas ar atgriešanām, jo Amazon tās apstrādās jūsu vietā. Tomēr FBA izmantošana ir saistīta ar citiem izdevumiem – vispazīstamākie ir preču atgriešanas maksas, utilizācijas maksas vai neatgūstami krājumi, ja prece nav iespējama pārdot.
Daudzi pārdevēji nenovērtē ieņēmumus, kas zaudēti FBA kļūdu dēļ – izmaksas, kas rodas, kad Amazon nepareizi apstrādā jūsu produktus. Šīs kļūdas bieži netiek ziņotas, padarot grūti zināt, kad un cik daudz jums ir jāmaksā. Atgūt šo naudu nav vienmēr vienkārši. Par laimi, ar pareizajiem rīkiem ir viegli sekot šīm problēmām. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service automātiski atklāj kļūdas un pārvalda prasību procesu jūsu vietā – piedāvājot bezstresa veidu, kā atgūt zaudētos līdzekļus un reinvestēt naudu, par kuru jūs pat nezinājāt, ka tā trūkst.
Kā pārbaudīt un uzraudzīt savu Amazon atgriešanas līmeni
Solim pa solim: piekļuve atgriešanas datiem Seller Central
- Piesakieties savā Amazon Seller Central kontā.
- Pārejiet uz “Ziņojumi” cilni augšējā izvēlnē.
- Izvēlieties “Izpilde” no nolaižamā saraksta.
- Kreisajā izvēlnē noklikšķiniet uz “Klientu atlaides” > “Atgriešanas.”
- Izvēlieties vēlamo datumu un noklikšķiniet uz “Izveidot ziņojumu.”
- Lejupielādējiet un atveriet ziņojumu, lai apskatītu atgriešanas iemeslus, ASIN un pasūtījuma detaļas.
Kā interpretēt atgriešanas ziņojumus
- Atgriešanas iemesls: Palīdz identificēt produktu problēmas (piemēram, “nav kā aprakstīts,” “bojāts”).
- ASIN biežums: Augsta atgriešanas ASIN var prasīt sarakstu uzlabojumus vai kvalitātes pārbaudes.
- Laiks līdz atgriešanai: Ātras atgriešanas pēc piegādes bieži norāda uz neapmierinātām gaidām.
- Klientu komentāri: Kvalitatīvi ieskati par produktu trūkumiem vai neskaidrībām.
Regulāri pārskatot šos ziņojumus, jūs varat ātri pamanīt modeļus un veikt mērķtiecīgus uzlabojumus, kas samazina jūsu Amazon atgriešanas līmeni laika gaitā.
11 veidi, kā samazināt savu Amazon atgriešanas līmeni
Atgriešanas ir nomācošas un dārgas, pārdodot Amazon. Bet ar pareizajām stratēģijām jūs varat samazināt savu atgriešanas līmeni, aizsargāt savus peļņas apjomus un palielināt klientu apmierinātību. Šeit ir 11 veidi, kā to izdarīt.
1. Rakstiet skaidrus produktu aprakstus
Sāciet ar punktiem, kas izklāsta funkcijas, priekšrocības un tehniskos datus. Iet tālāk par vispārīgu tekstu – izskaidrojiet, kā produkts tiek izmantots, kam tas ir paredzēts un ko tas nedara. Ierakstot ierobežojumus iepriekš, novēršat klientu vilšanos un samazināt Amazon atgriešanas līmeņus.
2. Izmantojiet labas kvalitātes attēlus (ieskaitot 360 grādu skatus)
Attēliem jāatbild uz visiem jautājumiem, kas varētu rasties klientam. Izmantojiet augstas izšķirtspējas attēlus, kas parāda katru leņķi, tekstūru un detaļu. Iekļaujiet mēroga atsauces – piemēram, ūdens pudeli blakus rokai vai mugursomu blakus klēpjdatoram – lai klienti varētu precīzi novērtēt izmēru.
3. Pievienojiet informatīvu produkta video
Video palielina uzticību un samazina pārsteigumus. Parādiet produktu lietošanā, demonstrējiet montāžas soļus vai parādiet, kā produkts der cilvēkam. Elektronikai parādiet funkcionalitāti. Apģērbam parādiet piemērotību uz dažādiem ķermeņa tipiem. Jo caurspīdīgāki esat, jo mazāka ir atgriešanas iespēja.
4. Iekļaujiet izmēru vadlīnijas un piemērotības informāciju
Apģērbs, apavi un mēbeles ir kategorijas, kuras ir pakļautas atgriešanai. Nodrošiniet izmēru tabulas un konversijas rīkus. Vēl labāk, iekļaujiet reālu klientu atsauksmes, piemēram, “mazs izmērs” vai “atbilst patiesajam izmēram”. Šie pūļa dati palīdz klientiem pieņemt labākus lēmumus.
5. Izmantojiet pircēju ceļvežus vai interaktīvas produktu viktorīnas
Palīdziet saviem klientiem izvēlēties pareizo variantu, modeli vai produkta veidu, piedāvājot pircēju ceļvežus vai interaktīvas viktorīnas. Piemēram, ja jūs pārdodat austiņas, palīdziet lietotājiem izvēlēties starp austiņām virs ausīm un iekšējām austiņām, pamatojoties uz viņu vēlmēm. Tas samazina pirkumus, kas veikti neskaidrību vai pārpratumu dēļ, un saglabās jūsu Amazon pārdevēja atgriešanas līmeni zemu.
6. Iestatiet gaidas ar godīgu tekstu
Nepārsniedziet solījumus savā nosaukumā vai punktos. Esiet skaidrs par to, ko jūsu produkts dara – un ko tas nedara. Piemēram, ja ir nepieciešama baterija, bet tā nav iekļauta, norādiet to iepriekš. Nepārsniedzot solījumus un pārsniedzot gaidas, vienmēr ir labāk nekā otrādi, meklējot veidus, kā samazināt savu Amazon atgriešanas līmeni.
7. Labāka iepakošana
Slikta iepakošana ne tikai palielina iespējas, ka jūsu preces ieradīsies bojātā stāvoklī, bet arī atstāj sliktu pirmo iespaidu uz jūsu klientu. Izmantojiet materiālus, kas aizsargā transportēšanas laikā un labi prezentē produktu, kad to atverat. Nodrošiniet vāciņus, iesaiņojiet trauslus priekšmetus un pārbaudiet savu iepakojumu, lai samazinātu problēmas, piemēram, noplūdes, plaisas vai skrāpējumus.
8. Piegādājiet laikā un izsekojiet katru sūtījumu
Vēlīnas piegādes ir viens no galvenajiem atgriešanas iemesliem, īpaši, ja runa ir par laika ziņā jutīgiem pirkumiem. Automatizējiet savu izpildes procesu, lai nodrošinātu savlaicīgu piegādi. Vienmēr sniedziet izsekošanas informāciju un proaktīvi informējiet klientus par piegādes statusu. Caurspīdīgums veido uzticību un samazina “prece nav saņemta” atgriešanas iespēju.
9. Proaktīvs, reāllaika klientu atbalsts
Ātra atbalsta sniegšana var novērst atgriešanas pirms to notikšanas. Izmantojiet čatbotus ātrām atbildēm, FAQ sadaļu biežāk uzdotajiem jautājumiem un reālus cilvēku aģentus sarežģītākām problēmām. Aktīvi atbildot uz klientu jautājumiem Amazon produktu lapās, jūs ne tikai palīdzat jautātājam, bet arī nākamajiem pircējiem. Mazas problēmas agrīnā stadijā – piemēram, palīdzot ar montāžu vai lietošanu – var izšķirt atgriešanu un apmierinātu klientu.
10. Vāciet, analizējiet un rīkojieties pēc atgriešanas atsauksmēm
Regulāri izpētiet savus atgriešanas ziņojumus un klientu atsauksmes. Meklējiet modeļus – konkrēti SKU, maldinošas bildes vai kopīgas sūdzības – un rīkojieties. Atjauniniet savus sarakstus, uzlabojiet produktu instrukcijas vai pielāgojiet ražošanu. Nepārtraukta uzlabošana ir atslēga, lai samazinātu jūsu atgriešanas līmeni Amazon laika gaitā.
11. Pārdodiet caur Amazon FBA, lai iegūtu lielāku mieru
Atgriešanas nav tikai neliela neērtība – tās ir skaidrs signāls, ka kaut kas nedarbojas, vai nu tas ir jūsu produkta saraksts, kvalitāte vai klientu pieredze. Augsts atgriešanas līmenis var klusi samazināt jūsu peļņu, kaitēt jūsu reputācijai un ierobežot jūsu izaugsmi Amazon. Bet laba ziņa? Lielākā daļa atgriešanu ir novēršamas.
Veicot proaktīvu pieeju – rakstot precīzus aprakstus, izmantojot augstas kvalitātes vizuālus materiālus, piedāvājot izmēru ceļvežus un analizējot atgriešanas datus – jūs varat samazināt berzi pirkšanas procesā un veidot spēcīgāku klientu uzticību. Pievienojiet tam reāllaika atbalstu un stratēģisku atsauksmju un FAQ izmantošanu, un jūs izveidosiet nevainojamu iepirkšanās pieredzi, kas saglabā pircējus apmierinātus un uzticīgus.
Atgriešanu samazināšana nav tikai par izmaksu samazināšanu – tā ir par kļūšanu par labāku pārdevēju. Kad klienti saņem tieši to, ko gaida (vai labāk), jūs iegūstat vairāk Buy Box, palielināt savus vērtējumus un uzlabojat ilgtermiņa rentabilitāti. Mazas izmaiņas šodien var novest pie lieliem ieguvumiem rīt.
Veicot šos 11 soļus, jūs ne tikai samazināsiet savu Amazon atgriešanas līmeni – jūs arī izveidosiet gludāku pirkšanas pieredzi, kas noved pie augstākiem vērtējumiem, atkārtotiem pirkumiem un ilgtermiņa panākumiem.
Bonuss: Kā atsauksmes un vērtējumi palīdz samazināt atgriešanas
Atsauksmes un vērtējumi dara vairāk nekā veido uzticību – tās palīdz samazināt atgriešanas, nosakot gaidas. Kad klienti lasa atsauksmes no citiem pircējiem, viņi iegūst precīzāku priekšstatu par produktu – piemērotību, krāsu, izmēru, funkcionalitāti. Viņi pieņem labākus lēmumus un samazina vilšanos. Amazon, jūsu atgriešanas līmenis ievērojami samazinās, kad tas notiek.
Jūs varat arī izmantot atsauksmes, lai identificētu kopīgas problēmas. Ja vairāki klienti min, ka prece ir liela vai tai ir negaidītas funkcijas, pievienojiet piezīmi produktu aprakstā. Šāda caurspīdīguma līmenis ļoti palīdz novērst pārpratumus.
Un pārvērst bieži uzdotos jautājumus no atsauksmēm par FAQ jūsu produkta lapā. Ja klienti jautā par materiāliem, saderību vai piegādes detaļām, risiniet to iepriekš. Šāda proaktīva pieeja uzlabo iepirkšanās pieredzi un samazina atgriešanas – laba jūsu klientiem un jūsu peļņai.
Vēlaties uzzināt vairāk par to, kā atsauksmes var tieši uzlabot jūsu pārdošanas skaitļus? Izlasiet mūsu rakstu par kā iegūt vairāk atsauksmju Amazon.
Noslēguma domas
Amazon augsts atgriešanas līmenis var tikt apietas, veicot proaktīvu pieeju – rakstot precīzus aprakstus, izmantojot augstas kvalitātes vizuālus materiālus, piedāvājot izmēru ceļvežus un analizējot atgriešanas datus – jūs varat samazināt berzi pirkšanas procesā un veidot spēcīgāku klientu uzticību. Pievienojiet tam reāllaika atbalstu un stratēģisku atsauksmju un FAQ izmantošanu, un jūs izveidosiet nevainojamu iepirkšanās pieredzi, kas saglabā pircējus apmierinātus un uzticīgus.
Atgriešanu samazināšana nav tikai par izmaksu samazināšanu – tā ir par kļūšanu par labāku pārdevēju. Kad klienti saņem tieši to, ko gaida (vai labāk), jūs biežāk iegūstat Buy Box, palielināt savus vērtējumus un uzlabojat ilgtermiņa rentabilitāti. Mazas izmaiņas šodien novedīs pie augstākiem ieguvumiem rīt.
Biežāk uzdotie jautājumi
Parasti tas svārstās no 5–15%, atkarībā no kategorijas.
Nevis tikai par apjomu – tikai tad, ja atgriešanas iemesli norāda uz saraksta vai produkta kvalitātes problēmām.
Aptuveni 5–10%, bet augstāks tādās kategorijās kā modes vai elektronika.
Jā – apģērbs, elektronika un rotaslietas ir ar augstākiem atgriešanas līmeņiem nekā grāmatas vai skaistumkopšana.
Attēlu kredīti pēc parādīšanās secības: © miss irine – stock.adobe.com / © New Africa – stock.adobe.com
