14 tärkeintä kriteeriä Buy Box voittamiseksi Amazonissa ja miten pitää mittarisi hallinnassa
Miten on mahdollista, että jotkut tarjoukset näkyvät Amazonissa, kun taas toiset eivät ilmesty Amazon BuyBoxiin? Pienestä keltaisesta painikkeesta kilpaileminen on verkkokaupan jättiläisen parhaiten varjeltu salaisuus, ja BuyBoxiin pääseminen ei ole aivan helppoa. Amazonin algoritmi päättää tiettyjen sääntöjen mukaan, mitkä kauppiaat ovat kenttään parhaiten sopivia.
Sillä Amazonissa on kaksi myyjätyyppiä – itse Amazon sekä kolmannen osapuolen jälleenmyyjät ja Private Label. Kun useat myyjät myyvät samaa kaupallista tuotetta, syntyy kilpailua kentästä tuotetietosivun oikealla puolella, jossa asiakkaat voivat lisätä tuotteen ostoskoriin keltaisen painikkeen avulla tai ostaa sen suoraan.
Yleensä jokaisella Amazonin tuotetietosivulla on vain yksi BuyBox, ja kaikki kauppiaat, jotka tarjoavat tätä kaupallista tuotetta, jakavat tämän sivun. Mutta vain parhaat parhaista voittavat ostoskentän. Miten? Sen saat tietää täältä.
Mikä on Amazon BuyBox?
Jokaisen, joka haluaa myyjäksi Amazonissa, on tunnettava se: Amazon BuyBox, saksaksi ostoskenttä, joskus myös Buy Box tai Buybox. Visuaalisesti korostettu laatikko tuotetietosivuilla sisältää paitsi hinnan myös keltaisen painikkeen, jossa lukee “Lisää ostoskoriin”. Sen vieressä on myös “Osta nyt” -kenttä, jonka kautta asiakkaat pääsevät suoraan kassalle. Periaatteessa se on siis Amazonin vastine ostoskorille muissa verkkokaupoissa.
Koska useimmat asiakkaat eivät vaivaudu tarkistamaan kaikkia tarjouksia yhdestä tuotteesta, vaan yksinkertaisesti napsauttavat BuyBoxia ostaakseen, noin 90 % kaikista tuotteen myynneistä tapahtuu keltaisen painikkeen kautta. BuyBox takaa siis korkean myyntimäärän kyseisen kauppiaan tuotteille ja siten myyntilukujen optimoinnin markkinapaikalla.
BuyBoxissa tapahtuu jopa 90 % kaikista myynneistä.
Tämän näkymän myötä sijoittuminen pienessä keltaisessa kentässä tuotetietosivulla on haluttua kuin koskaan ennen, ja se on verkkokauppiaille Amazonissa todellinen tavoite kilpailukykyisyyden säilyttämiseksi. Mutta mitkä kriteerit vaikuttavat BuyBoxin myöntämiseen?
Tyhjät tuoli
Amazon-myytti väittää, että Jeff Bezos tuo aina tyhjän tuolin mukanaan kokouksiinsa. Hän asettaa sen konferenssipöydälle kuten jokaisen muun tuolin. Mutta koko kokouksen aikana kukaan ei istu siihen.
Tuoli toimii symbolina – se symboloi Amazon-asiakasta. Tyhjällä tuolilla asiakas on ikään kuin mukana pöydässä ja muistuttaa kaikkia osapuolia siitä, että kaikki päätökset tehdään asiakkaan hyväksi.
Olipa tämä myytti totta tai ei, on helppo kuvitella, että BuyBox-algoritmin kokouksessa oli myös tyhjää tuolia. Niinpä ei ole ihme, että vain ne tarjoukset päätyvät BuyBoxiin, jotka lupaavat asiakkaalle parhaan asiakaskokemuksen.
Jos haluat voittaa Amazon BuyBoxin, sinun on ensisijaisesti tarjottava täydellistä asiakaspalvelua.
Kaikki tärkeät BuyBox-kriteerit tiivistettynä
| Mittari | Määritelmä | BuyBoxin voittaminen |
|---|---|---|
| Toimitustapa | Kauppiaan toimitustapa | FBA/Prime myyjältä |
| Loppuhinta | Tuotteen hinta + toimituskulut | Mitä alhaisempi, sitä parempi |
| Toimitusaika | Kuinka kauan kestää, että tavara saapuu | <= 2 päivää |
| Arvio ja tilausmäärät | Negatiivinen palautusprosentti + A-Z-takuuhakemusten osuus + peruutusprosentti | 0% |
| Peruutusprosentti ennen tilauksen käsittelyä % | Peruutetut tilaukset / kaikkien tilausten kokonaismäärä | 0% |
| Voimassa olevien seurantanumeroiden osuus | Kaikki toimitukset, joiden lähetyksen tila voidaan seurata | 100% |
| Myöhästyneiden toimitusten osuus | Kaikki toimitukset, jotka toimitettiin myöhemmin kuin ilmoitettu | 0% |
| Aikataulussa olevien toimitusten osuus | Toimitukset, jotka toimitettiin aikataulussa | 100% |
| Tyytymättömyys palautuksiin % | Negatiivisten palautushakemusten määrä / kaikkien palautushakemusten kokonaismäärä | 0% |
| Myyjäarvio ja niiden määrä | Myyjän saama arvioiden kokonaismäärä | Mitä korkeampi, sitä parempi |
| Vastausaika | Kuinka kauan kestää, että myyjä vastaa asiakaskyselyihin | < 12 tuntia |
| Varasto | Kuinka usein myyjällä ei ole varastoa | Mitä harvinaisempaa kauppias on loppuunmyyty, sitä parempi |
| Tyytymättömyys asiakaspalveluun % | Kuinka usein asiakkaat olivat tyytymättömiä myyjän vastaukseen | Mitä matalampi, sitä parempi |
| Korvausaste | Kuinka usein asiakkaat vaativat palautusta | Mitä matalampi, sitä parempi |
| Laskuvirheiden määrä | Tilaukset, joissa on laskuvirheitä / kaikkien liiketoiminta-asiakkaiden tilausten kokonaismäärä | 0% |
Toimitustapa, tarjoushinta, toimitusaika ja varasto eivät ole puhtaasti asiakaskohtaisia mittareita, vaan ne ovat täysin kauppiaan hallinnassa. Loput kymmenen BuyBoxin voiton mittaria ovat erittäin vahvasti sidoksissa Amazonin strategiaan ja on suunniteltu tekemään asiakas onnelliseksi. Mutta mennäänpä vihdoin yksityiskohtiin.
1. Toimitustapa
Nopean toimituksen takaamiseksi myyntiin liittyvät prosessit on sovitettava yhteen. Tällainen optimointi vie paljon aikaa ja myös rahaa. Verkkokauppiaana tiedätte, kuinka paljon työtä tilausprosessit vaativat:
Mitä nopeammin nämä prosessit etenevät ja toimitus voi alkaa, sitä tyytyväisempi asiakas on, ja siten mahdollisuutenne voittaa keltainen kenttä kasvavat.
Amazon on edistänyt voimakkaasti sisäisten prosessien optimointia toimitusprosessissa ja tarjoaa omana ratkaisunaan “Fulfillment by Amazon” (FBA) -ohjelmansa, joka on ollut käytössä jo muutaman vuoden.
Mutta mitä FBA:lla on tekemistä BuyBoxin kanssa?
Tätä varten vertaamme erilaisia toimitusvaihtoehtoja Amazonissa.
Fulfillment by Amazon (FBA)
Kauppias lähettää valmiit tuotteet Amazonille. Amazon tarjoaa varastotilaa, huolehtii pakkaamisesta, toimituksesta ja asiakaspalvelusta. Tuotteet merkitään Prime-tarjouksiksi ja “Toimitus Amazonilta” -merkinnällä. Fulfillment by Amazonin avulla kauppiaalla on pääsy Amazonin ostovoimaisimpaan asiakasryhmään, Prime-asiakkaisiin.
Toimitus kauppiaalta (Fulfillment by Merchant – FBM)
Kauppias huolehtii kaikista toimitukseen ja asiakaspalveluun liittyvistä prosesseista. Tarjouksia ei merkitä Prime-tarjouksiksi. Koska koko täyttöprosessi on myyjän vastuulla, varastotila, työvoima, tekniikka jne. on järjestettävä itse. Amazon toimii tässä vain alustana tarjousten esittämiselle.
Prime myyjän kautta / Seller Fulfilled Prime
Tässä toimitusohjelmassa kauppiaan tuotteet merkitään Prime-tarjouksiksi. Vaikka Amazon valitsee itse toimituspalveluntarjoajan, se tarjoaa Prime-toimitusmerkinnät. Myös täyttö ja asiakaspalvelu hoitavat kauppiaat täysin itse. Tämä toimitustapa sopii erityisesti verkkokauppiaille, jotka tarjoavat korkealaatuisia tuotteita, kausiluonteisia tai ennakoimattomia tuotteita, hauraita tai suurikokoisia tavaroita. Ohjelma on kuitenkin saatavilla vain Amazonin kutsusta ja perusteellisten laatutestien jälkeen.
Kuten yllä olevasta taulukosta käy ilmi, Amazonin algoritmi suosii Prime-statuksen omaavia tuotteita – puhtaat FBM-tarjoukset jäävät usein jälkeen taistelussa BuyBoxista. Tämä pyrkii pitämään asiakastyytyväisyyden korkealla tasolla.
Ja nyt?
Minimivaatimus ja ihannearvo BuyBoxille
BuyBox-qualifioinnin minimivaatimuksena pidetään toimitusta FBM:n kautta. Voittoon Buy Box kannattaa panostaa FBA:han tai myyjän kautta olevaan Primeen.
Vinkki: Punnitse jokaisen toimitustavan edut ja haitat
Nopea toimitus ja paras asiakaspalvelu ovat tärkeimmät edellytykset Buy Box voittamiselle, jotka Fulfillment by Amazon kattaa täysin. Siitä huolimatta FBA ei sovi kaikille tavararyhmille. Punnitse siis kaikki toimitustapojen edut ja haitat Amazonissa ja päätä itse, mitkä tuotteet sopivat parhaiten millekin toimitustavalle. Myös kilpailija-analyysi voi auttaa päätöksenteossa. Jos tarvitset lisätietoja eri toimitustavoista Amazonissa, voit lukea tästä.
2. Lopullinen hinta
Kauppiaat sekoittavat usein hinnoittelussa lopullisen hinnan ja tuotteen hinnan. Lopullinen hinta koostuu tuotteen hinnasta sekä toimituskuluista. Amazon laskee lopullisen hinnan ja näyttää tarjoukset BuyBoxissa oikeassa järjestyksessä. Usein alhaisin hinta on suurimmassa osassa Buy Box. Mutta se ei johdu vain hinnasta, vaan myös lisämittarien yhdistelemisestä, jotka osoittavat, mikä myyjä voi tarjota parhaan ostokokemuksen.
Minimivaatimus ja ihannearvo BuyBoxin voitolle
Amazonin mukaan hinnan tulisi olla mahdollisimman alhainen. Mutta todellisuudessa kyse on hinta-laatusuhteesta. Älä siis yritä tasapainottaa muita mittareita alhaisimmalla hinnalla.
Vinkki: Ei alhaisin hinta voita
Kun seuraat tarjousten hintoja Amazonin markkinapaikalla, huomaat, että ne muuttuvat jatkuvasti. Tässä on kyse dynaamisesta tai sääntöoptimoinnista hintasäätö – myyntihinta mukautuu automaattisesti markkinatilanteen tai kilpailun mukaan, mahdollisesti yhdessä tietyn hintastrategian kanssa. Laajasta artikkelista, miksi dynaaminen hinnoittelu on ratkaisevaa Buy Box voitossa ja kuinka voit edistää hintasi optimointia, lue täältä.
Lyhyesti sanottuna: Sääntömuutoksella hinnoittelussa – kuten esimerkiksi “Hintani on aina 5 senttiä alhaisempi kuin alin hinta” – sääntöoptimointi Repricer ottaa huomioon kilpailun, joka taistelee pienen keltaisen painikkeen puolesta, ja painaa hintoja alas. Itse asiassa myös sääntöperusteiset Repricer voivat voittaa BuyBoxin (ellei dynaamiset Repricer ole pelissä), mutta se tapahtuu kannattavuuden kustannuksella. Dynaamisessa hinnoittelussa on kyse siitä, että ensin pääset Buy Box ja sitten pelaat minimihinnan ja maksimin tarjouksen hinnan välillä per tuote tai tavararyhmä. Tässä hinnat mukautuvat automaattisesti markkinatilanteeseen ja kilpailuun. Tämä hintastrategia johtaa katteesi optimointiin.
3. Toimitusaika
Mitä nopeampi toimitus, sitä paremmat arvostelut ja siten suuremmat mahdollisuudet tarjouksesi sijoittamiseen ostoskenttäalueelle. Siksi Buy Box voittamisen edellytys on: Toimitusaika ei saa olla pidempi kuin kaksi päivää. BuyBoxiin kvalifioitumiseen riittää enintään 14 päivän toimitusaika, mutta näillä tarjouksilla on tuskin mahdollisuuksia ostoskenttäalueelle.
Minimivaatimus ja ihannearvo BuyBoxille
Jotta voit kvalifioitua BuyBoxiin, toimituksesi ei saa kestää yli 14 päivää. Jos haluat voittaa kentän itsellesi, toimituksen tulisi kestää alle kaksi päivää.
Vinkki: Kilpailua tarkkaile ja panosta oikeaan toimitustapaan
Toimitusajat riippuvat usein tuotekategoriasta. Paristot tai kosmetiikkatuotteet pakataan ja lähetetään nopeasti. Huonekalut tai suuret sähköiset laitteet sen sijaan tarvitsevat useita päiviä saapuakseen asiakkaalle. Tarkkaile kilpailuasi saadaksesi käsityksen tiettyjen tuotekategorioiden toimitusajoista: Jos toinen myyjä lupaa samanlaiselle tuotteelle toimituksen kahden päivän sisällä, se on myös sinulle minimivaatimus. Älä kuitenkaan venytä toimitustakuuta liikaa – myöhästyneet toimitukset heikentävät myyjäarvostelua Amazonissa ja sillä on seurauksia pisteytyksellesi ja tarjouksesi sijoitukselle BuyBoxissa.
Asiakaspalvelun mittari: Myyjän suorituskyky
Myyjän suorituskyky koostuu eri asiakaspalvelun mittareista. Kuinka ratkaiseva tämä yhdistetty arvo on, käy ilmi englanninkielisestä nimestä: Account Health, eli tilin terveys.
Jos minimivaatimuksia ei täytetä, myyjätili “sairastaa” ja Amazon näkee itsensä pakotettuna rajoittamaan myyntikelpoisuutta tai jopa poistamaan sen kokonaan. Näet siis jo pelkästään myyjän suorituskyvyn mittarista, kuinka tärkeää Amazonille asiakastyytyväisyys on. Myyjän suorituskyvyssä olevat asiakaspalvelun mittarit ovat myös tärkeimmät Buy Box määrittämisessä.
Myyjän suorituskykyyn sisältyvät:
Seuraavaksi tarkastelemme tarkemmin myyjien suorituskyvyn yksittäisiä mittareita.
4. Arvio tilausmääristä
Tilausmäärien arvioon vaikuttavat negatiiviset arvostelut, A-kohdasta Z:hen -takuuvaatimukset ja palveluun liittyvät luottokortin hyvitykset. Tilausta, jolla on negatiivinen arvio tai A-kohdasta Z:hen -takuuvaatimus tai palveluun liittyvä luottokortin hyvitys, pidetään puutteena. Tämä tarkoittaa, että tilausta, jolla on negatiivinen arvio ja A-kohdasta Z:hen -takuuvaatimus, lasketaan vain YHDEN puutteena.
Tilausmäärien arvio ilmoitetaan prosenttiosuutena, joka koskee kaikkia tilauksia viimeisten 60 päivän aikana.
Kaava: Tilausmäärien arvio
Tilausmäärien arvio % = (Tilaukset, joissa on vähintään yksi puute / Kaikkien tilausten kokonaismäärä) * 100
Minimivaatimus ja ihannearvo BuyBoxille
Arvion ei tule ylittää 1 %:n arvoa, sillä muuten myyjätili on vaarassa keskeytyä. BuyBoxin voittamiseksi tämän arvon tulisi kuitenkin olla mahdollisimman lähellä 0 %.
Vinkki: Kuinka voit estää tilauspuutteet
Jokaiselle verkkokauppiaalle toimitusprosessien optimointi on äärimmäisen tärkeää. Siksi sinun tulisi investoida riittävästi resursseja tähän liiketoiminta-alueeseen.
Tietenkin tiedät, että jokaisen tilauksen tulisi lähteä talosta täydellisessä kunnossa. On kuitenkin myös selvää, että virheitä voi aina tapahtua, ja ne tulisi ratkaista viipymättä.
Jotta voit estää sekä negatiivisen arvostelun että A-kohdasta Z:hen -takuuvaatimuksen, ainoa apu on suora asiakaskommunikaatio. Useimmissa tapauksissa asiakkaat etsivät yhteyttä sinuun ennen kuin he antavat huonon arvostelun tai avaavat takuukäsittelyn. Tämä on mahdollisuutesi muuttaa tyytymätön asiakas ystävälliseksi asiakkaaksi löytämällä nopeasti ja tehokkaasti ratkaisu hänen ongelmaansa.
Ystävällinen ja avulias viestintä antaa asiakkaille tunteen, että heitä otetaan vakavasti ja he ovat hyvissä käsissä. Ja vaikka sinun pitäisi lopulta palauttaa muutama euro, se on silti parempi kuin turhaan saada puute tilauksessa.
Mutta varo asiakkaita, jotka yrittävät huijata sinua. Jos takuuhakemus on perusteeton ja voit todistaa sen Amazonille, takuuhakemus hylätään Amazonin toimesta eikä sitä enää pidetä puutteena.
Siksi suurin haasteesi on erottaa huonotuulinen ja pettynyt asiakas huijarista.
5. Peruutusaste ennen tilauksen käsittelyä
Toinen arvo, joka vaikuttaa merkittävästi myyjien suorituskykyyn, on peruutusaste ennen tilauksen käsittelyä. Tällä tarkoitetaan vain myyjän tekemät peruutukset.
Tämä Amazonin arvo on tärkeä, koska se on indikaattori kauppiaan varastonhallinnasta. Amazon itse kirjoittaa:
„Jos myyjä peruuttaa asiakkaan tilauksen ennen toimitusta, se johtuu havaintojemme mukaan pääasiassa siitä, että tuotetta ei ole varastossa.”
Lähde: Amazon
Yleisesti ottaen peruutusaste on prosenttiosuus siitä, kuinka monta tilausta myyjä on perunut määritellyn seitsemän päivän ajanjakson aikana. Tämä koskee muuten vain tilauksia, jotka myyjä itse on lähettänyt.
Kaava: Peruutusaste
Peruutusaste % = (Perutut tilaukset / Kaikkien tilausten kokonaismäärä) * 100
Vähimmäisvaatimus ja ihannearvo Buy Box
Peruutusaste ei saa ylittää 2,5 %:n arvoa, muuten uhkaa keskeytys. BuyBoxin voittamiseksi tämän arvon tulisi olla lähellä 0 %.
Vinkki: Kuinka voit estää peruutuksia?
Tuotannonhallinta on erittäin tärkeää. Säädä tätä työprosessia automatisoitujen työkalujen avulla. Kiinnitä huomiota automaattiseen liittämiseen Amazoniin estääksesi ylituotannon. Kiinnitä myös huomiota ostotrendeihin ja tarkista säännöllisesti suosituimpien tuotteiden varastot valikoimassasi. Vaihtoehtoisesti voit myös säästää resursseja ja hyödyntää Amazonin FBA-palvelua.
6. Myöhästyneiden toimitusten osuus
Amazon Prime on monella tapaa asettanut standardit eCommerce-lähetyksille. Asiakkaat haluavat saada tavarat nopeasti ja ennen kaikkea ajallaan. Monet asiakkaat perustavat päätöksensä arvioituihin toimituspäiviin. Jos näitä ei noudateta, asiakkaat ovat pettyneitä ja heillä on huono kokemus Amazonista. Tämä voi johtaa takuuhakemuksiin ja negatiivisiin arvioihin, mikä on estettävä.
Toimitus katsotaan Amazonille myöhästyneeksi, jos lähetysvahvistus on lähetetty arvioidun lähetyspäivämäärän jälkeen.
Toimitusten myöhästymisaste on prosenttiosuus, joka heijastaa myöhästyneiden toimitusten osuutta viimeisten 30 päivän kokonaismäärästä. Kuten peruutusaste, se koskee vain myyjiä, jotka lähettävät itse.
Kaava: Myöhästyneiden toimitusten osuus
Myöhästyneiden toimitusten osuus % = (myöhästyneiden toimitusten määrä / kaikkien toimitusten kokonaismäärä) * 100
Vähimmäisvaatimus ja ihannearvo Buy Box
Myöhästyneiden toimitusten osuus ei saa ylittää 4 %. Yli 4 %:n osuus voi johtaa tilin deaktivointiin. Pienen keltaisen kentän voittamiseksi arvon tulisi olla mahdollisimman lähellä 0 %.
Vinkki: Kuinka estää myöhästyneitä toimituksia
Suurin vipu omasta varastosta tapahtuvassa lähetyksessä ovat prosessit. Jokainen ylimääräinen toimenpide vie aikaa. Säädä kaikki vaiheet, joissa se on mahdollista, automatisoitujen työkalujen avulla: Tilauksen käsittelystä taustatoimistossa, poiminta- ja pakkauslistojen sekä lähetysmerkintöjen tulostamiseen, aina järjestelmään palauttamiseen, kun tavara on lähetetty.
Ongelmia aiheuttavat myös suuret vaihtelut varaston työntekijöissä. Siksi sinun tulisi myös tässä keskittyä prosessien optimointiin ja työntekijöiden tyytyväisyyteen. Hyvin toimiva tiimi, joka huolehtii itsenäisesti prosessien optimoinnista, on kullanarvoinen.
Jos kaikki tämä tuntuu liian vaivalloiselta tai haluat säästää resursseja, käytä vain Amazonin FBA-palvelua.
7. Voimassa olevien seurantanumeroiden osuus
Seurantanumerot ovat tärkeitä asiakkaalle. Kun paketti on matkalla, asiakas haluaa tietää, missä se on. Erityisesti, jos ilmoitettu toimitusaika on ylitetty, asiakas haluaa tietää, miksi paketti ei ole vielä saapunut. Usein se on toimitettu naapurille ilman ilmoitusta. Jos säädät lähetyksesi seurantanumeroiden avulla, voit välttää ongelmia ja paljon turhaa viestintää.
Voimassa olevien seurantanumeroiden osuus on prosenttiosuus, joka näyttää voimassa olevien seurantanumeroiden sisältävien toimitusten suhteen kaikkien toimitusten kokonaismäärään viimeisten 30 päivän aikana. Tämä koskee myös vain myyjiä, jotka lähettävät itse.
Kaava: Voimassa olevien seurantanumeroiden osuus
Voimassa olevien seurantanumeroiden osuus % = (voimassa olevilla seurantanumeroilla varustettujen toimitusten määrä / kaikkien toimitusten kokonaismäärä) * 100
Vähimmäisvaatimus ja ihannearvo Buy Box
Voimassa olevien seurantanumeroiden osuus tulisi olla vähintään 95 %. Jos se laskee alle 95 %, sillä ei kuitenkaan ole niin dramaattisia seurauksia kuin kolmella aiemmin mainitulla mittarilla. Tällä hetkellä Amazon ei näe negatiivisia seurauksia noudattamatta jättämisestä. Buy Box:n voittamiseksi arvon tulisi olla mahdollisimman lähellä 100 %.
Vinkki: Kuinka saavuttaa 100 %
Kaikki tärkeät kuljetuspalvelut, mukaan lukien USPS, FedEx, UPS ja DHL, tarjoavat ilmaisen seurannan. Tämä tulisi automatisoida järjestelmääsi ja sen tulisi myös automaattisesti välittää tiedot Amazonille. Näin varmistat, että tietoja ei katoa.
8. Ajallisten toimitusten osuus
Seurantanumeroiden toimittamisen tärkeys Amazonille näkyy myös tässä mittarissa. Se osoittaa, kuinka monta myyjän lähettämää toimitusta on saapunut asiakkaalle ajallaan. Jotta Amazon voi mitata ajallisuutta, käytetään tietoja seurannasta.
Amazon itse kirjoittaa:
„Asiakkaat kertovat meille jatkuvasti, että ajankohtainen toimitus ja mahdollisuus seurata lähetystä vaikuttavat merkittävästi heidän tyytyväisyyteensä tilaukseen.”
Lähde: Amazon
Toimitusten ajallisuuden osuus näyttää prosenttiosuuden ajallisten toimitusten määrästä 30 päivän aikana. Koska seurantanumero on tärkeä ajallisuuden määrittämisessä, Amazon ottaa laskentaan vain ne lähetykset, joilla on tämä vaihtoehto.
Kaava: Ajallisten toimitusten osuus
Ajallisten toimitusten osuus % = (ajallisten toimitusten määrä / kaikkien seurantanumeroilla varustettujen toimitusten kokonaismäärä) * 100
Vähimmäisvaatimus ja ihannearvo Buy Box
Myös tälle mittarille pätee 95 %:n kynnysarvo. Vaikka täälläkään ei uhkaa tilin sulkeminen, noudattamatta jättäminen todennäköisesti maksaa BuyBoxin. Jotta voisi menestyä kilpaillussa BuyBoxissa, arvon tulisi kuitenkin olla selvästi lähempänä 100 %.
Vinkki: Kuinka myöhästyneet toimitukset voidaan estää?
Kun paketti on luovutettu kuljetuspalvelulle, se on hallintasi ulkopuolella. Siksi on erittäin tärkeää valita kuljetuspalvelu huolellisesti. Vaikka joku saattaisi olla muutaman sentin halvempi, mieti tarkkaan, haluatko ottaa riskin myöhästyneistä toimituksista ja lisääntyneestä vaivasta asiakaskyselyjen vuoksi. Suosituksemme: Maksakaa mieluummin hieman enemmän, mutta saatte myös premium-palvelua. Saatat jopa säästää enemmän resursseja kuin valitsemalla halvimman tarjoajan.
9. Tyytymättömyys palautuksiin prosentteina
Tietysti palautukset Amazonissa eivät ole toivottuja, mutta myös tässä internetjätti haluaa tehdä asiakaskokemuksesta mahdollisimman miellyttävän. Siksi Amazon mittaa tyytymättömyyttä palautuksiin.
Kokemus palautuksesta katsotaan negatiiviseksi, jos palautuspyynnössä on negatiivinen asiakasarvio, palautukseen liittyviin kyselyihin ei vastata 48 tunnin kuluessa tai ne jopa hylätään virheellisesti.
Tyytymättömyys palautuksiin prosentteina kuvaa negatiivisten palautuspyyntöjen prosentuaalista osuutta kaikkien palautuspyyntöjen kokonaismäärästä.
Kaava: Tyytymättömyys palautuksiin
Tyytymättömyys palautuksiin % = (Negatiivisten palautuspyyntöjen määrä / Kaikkien palautuspyyntöjen kokonaismäärä) * 100
Vähimmäisvaatimus ja ihannearvo Buy Box
Negatiivisten palautuspyyntöjen osuus ei saisi ylittää 10 %. Vaikka korkeammasta osuudesta ei uhkaa tilin sulkeminen, tällä mittarilla on silti merkittävä vaikutus BuyBoxin voittoon. Jotta olisi hyvät mahdollisuudet BuyBoxiin, arvon tulisi lähestyä 0 %.
Vinkki: Kuinka pidät numerot hallinnassa?
Palautusprosessissa Amazon on usein hyvin joustava asiakkaitaan kohtaan. Amazonin asiakaspalvelu tarjoaa välittömän yhteydenoton, ja usein summa palautetaan yksinkertaisesti. Tämä johtuu osittain halusta tarjota täydellinen asiakaskokemus ja tehdä palautuksista mahdollisimman stressittömiä. Lisäksi tähän palautuspolitiikkaan liittyvät valtavat palautuskustannukset pyritään vähentämään.
FBA-ohjelmassa Amazonin asiakaspalvelu on jo mukana. Jos hoidat asiakaskommunikaation itse, sinun tulisi olla tietoinen siitä, että Amazon-asiakas on tottunut nopeaan palveluun ja markkinapaikan joustavuuteen, ja odottaa samaa myös sinulta. Ensisijainen tavoitteesi palautusprosessissa tulisi siksi olla asiakaskyselyihin vastaaminen mahdollisimman nopeasti. Suosittelemme, että vähennät Amazonin asettamaa 48 tunnin aikarajaa merkittävästi. Jos palautuspyyntö tulee, on etusi mukaista löytää nopeasti ratkaisu ongelmaan ja saada näin hyvä arvio.
Jos tilauksessa on tapahtunut jotain väärin, anteeksipyyntö vaivasta ei ole vain paikallaan, se ei myöskään maksa mitään ja sillä on positiivinen vaikutus arvioosi. Nottinghamin yliopiston tutkimuksen mukaan asiakkaat hyväksyvät mieluummin anteeksipyynnön kuin korvauksen.
Ei ole harvinaista, että asiakkaat jättävät perusteettoman negatiivisen arvion. Voit kiistää tällaiset suoraan Amazonissa selittämällä, että olet käsitellyt asiakaskysymyksen mahdollisimman nopeasti ja tarkasti. Jos voit todistaa tämän, negatiivista arviota ei oteta huomioon tyytymättömyysasteessa.
Tässä blogikirjoituksessa saat lisää vinkkejä, kuinka voit vähentää palautusprosenttiasi kestävästi – taatusti Amazon-yhteensopivaa.
Lisää mittareita Buy Box-voittajan määrittämiseksi Amazonissa
Olemme käsitelleet tärkeimmät kriteerit Amazon BuyBoxin voittamiseksi toimitustavan, kokonaishinnan, toimitusajan ja myyjän suorituskyvyn osalta. Myös seuraavat kriteerit kannattaa pitää mielessä, vaikka niillä ei olekaan yhtä suurta vaikutusta.
10. Keskimääräinen myyjäarvio ja myyjäarvioiden määrä
Ensinnäkin meidän tulisi selventää, että myyjäarvio ja tuotearvio ovat kaksi eri asiaa. Tuotearviot kertovat ostajien kokemuksista tuotteesta. Myyjäpalaute puolestaan on lausuntoja myyjän suorituskyvystä. Tässä on kyse asiakaskontaktista, toimitusnopeudesta, tuotteen kuvauksesta jne. – eli kaikista seikoista, joihin kauppias voi vaikuttaa. Myyjäarvio annetaan asiakkaan toimesta ostoksen jälkeen. “Jätä myyjäpalaute” -sivulla asiakas voi ilmaista tyytyväisyytensä myyjän suorituskykyyn yksinkertaisella tähtiarvostelulla. Lisäksi kysytään toimituksen ajantasaisuutta, tuotteen kuvauksen tarkkuutta ja asiakaskontaktin suorituskykyä (jos saatavilla). Lopuksi asiakas voi halutessaan jättää kommentin, joka näytetään myyjäsivulla.
Keskimääräinen myyjäarvio lasketaan KAIKKIEN myyjäarvioiden keskiarvona, mutta uudemmilla arvioilla on suurempi painoarvo kuin vanhemmilla. Joten jos olet viime aikoina saanut enemmän huonoja arvioita, nämä eivät enää helposti tasapainota vanhempia positiivisia arvioita.
Ihannearvo Buy Box:lle
Myyjäarvioilla on todellakin vaikutusta BuyBoxin voittoon. Kuitenkin ei ole tiettyä arvoa, joka on saavutettava. Sen sijaan tavoitteesi tulisi olla pitää arvo mahdollisimman korkeana.
Tästä syystä myös kaikkien arvioiden kokonaismäärä on tärkeä. Pienellä arvioiden määrällä muutamat negatiiviset voivat vetää koko arvioprofiilin alas. Siksi sinun tulisi kerätä mahdollisimman paljon arvioita.
Vinkki: 3 tapaa saada enemmän positiivisia arvioita
#1 Rehellisyys ja korkea laatu asettavat standardit
Jos olet rehellinen asiakkaitasi kohtaan, tuotekuvauksesi vastaavat todellisuutta ja tuotteesi on korkealaatuinen, on todennäköisempää, että saat positiivisia arvioita.
#2 Käy ylimääräinen maili
Usein huonot kokemukset jättävät erittäin voimakkaan vaikutelman – tai erittäin hyvät kokemukset. Siksi sinun tulisi tehdä kaikkesi, jotta asiakkaidesi kokemus olisi mahdollisimman miellyttävä. Hyödynnä vastavuoroisuutta. Pienillä lahjoilla ja henkilökohtaisella viestillä, joka toivottaa paljon iloa tuotteesta, voit luoda asiakkaalle tunteen, että olet hänen “velkaa”. Olet antanut hänelle enemmän kuin hän on “maksanut”. Hän haluaa nyt antaa takaisin ja toivottavasti tekee sen hyvän arvion muodossa.
#3 Opi huonoista arvioistasi
Tarkista säännöllisesti arvioitasi ja käy proaktiivisesti vuoropuhelua asiakkaidesi kanssa, jotka ovat arvioineet sinut huonosti. Vaikka jotkut kritiikit saattavat vaikuttaa perusteettomilta, kriitikot antavat silti parhaat lähtökohdat itsesi parantamiseen. Hyödynnä tämä potentiaali, ja seuraava asiakkaasi kiittää sinua siitä.
11. Reaktioaika
Amazonin palvelutason sopimuksen (SLA) mukaan asiakaskyselyihin on vastattava 24 tunnin kuluessa. Jos kyselyjen vastaaminen kestää pidempään tai jää kokonaan tekemättä, verkkokauppias saa rangaistuksen Amazonilta. SLA edellyttää, että 90 % kaikista kyselyistä on vastattava ajallaan. Tämä koskee myös viikonloppuja ja juhlapäiviä. Kyselyt, jotka eivät vaadi vastausta, voit merkitä myyjätililläsi sellaisiksi. Näitä ei sitten oteta huomioon tilastoissa.
Päivitys: Vuonna 2018 Amazon ilmoitti, että reaktioaika poistetaan mittarina. Kuitenkin tämä mittari on edelleen tärkeä, koska sillä on vaikutusta asiakaskokemukseen ja siten myös palautteeseen.
Ihannearvo Buy Box:lle
Keskimääräinen reaktioaika lasketaan viimeisten 90 päivän ajalta, eikä sen tulisi ylittää 24 tuntia. Jotta kuitenkin olisi kilpailukykyinen Buy Box:ssä, arvon tulisi olla ennemmin 12 tuntia.
Poikkeus: Mitä tulevaisuus tuo tullessaan?
Asiakkaat tulevat asiakaspalvelussa yhä vaativammiksi. Asiakastuki suuntautuu enemmän reaaliaikaiseen tukeen, ja sosiaaliset verkostot ovat asettaneet suuntauksia tähän jo vuosia. Näin ollen myös Amazon saattaa lyhentää 24 tunnin aikarajaa, ja kauppiaiden tulisi olla siihen varautuneita.
Vinkki: Kuinka voit lyhentää reaktioaikaa?
Luultavasti yksinkertaisin tapa nopeuttaa asiakaspalvelua on valmiit vastaukset. Kun ne on kerran kirjoitettu, ne toimivat pohjana asiakastuelle. Verkkokauppiaat saavat päivittäin tuhansia kyselyitä, joihin voidaan vastata nopeasti mallien avulla.
12. Varasto
Jos varastosi ovat alhaiset tai ostoa ei voida suorittaa ajallaan toimitusvaikeuksien vuoksi, Amazonin vaatimuksia ei täytetä. Seuraukset ovat melko yksinkertaisia – ostot menevät kilpailijallesi ja menetät BuyBoxin. Jos myynti peruutetaan alhaisten varastojen vuoksi, peruutusasteesi ennen tilauksen käsittelyä nousee ja ostaja todennäköisesti antaa sinulle negatiivista palautetta. Molemmat laskevat myyjäarvioitasi ja siten myös mahdollisuuksia sijoittua BuyBoxiin.
Vinkki: Varastonhallinta on A ja O!
Kuinka voit torjua tätä? Erittäin tärkeää: automaattinen varaston tasapainotus. Omalla varastolla ja useilla myyntikanavilla on tärkeää, että varasto pidetään keskitetysti yhdessä paikassa ja päivitetään automaattisesti kaikilla kanavilla. Näin estetään ylituotanto. Kiinnitä myös huomiota ostotrendeihin ja tarkista säännöllisesti suosituimpien tuotteiden varastot tuotevalikoimassasi.
13. Tyytymättömyys asiakaspalveluun prosentteina
“Tyytymättömyys asiakaspalveluun” vastaa prosenttiosuutta asiakkaista, jotka olivat tyytymättömiä vastaukseen ostaja-myyjä-viestissä. Jos et pystynyt ratkaisemaan asiakaskysymystä, saat asiakkaalta “ei”-vastauksen, joka antaa negatiivisen arvion.
Vinkki: 3 tapaa välttää tyytymättömyyttä
#1 Hio täydellistä vastausta
Kirjallisella sanalla on etuja ja haittoja. Edut ovat ilmeisiä – sinulla on tarpeeksi aikaa miettiä asiakkaasi asiaa ja kirjoittaa viesti, joka vastaa kaikkiin kysymyksiin. Voit myös käyttää tätä pohjana samankaltaisille kyselyille. Haittapuoli: Lukijalla on paljon tilaa tulkinnalle. On siis sinun tehtäväsi pitää viestit asiakkaille yksinkertaisina ja samalla varustaa ne kaikilla tarvittavilla tiedoilla. Lue omat vastauksesi tarkasti. Käytätkö selkeitä sanoja? Kuvailetko kaikki tarvittavat vaiheet ongelman ratkaisemiseksi? Kun asiakas tietää, mitä häneltä odotetaan seuraavaksi, hän tuntee olonsa varmemmaksi ja odottaa ennen kuin lähettää kärsimättömästi seuraavan viestin tai jättää negatiivisen kommentin.
#2 Personalisoi vastauksesi
Jokainen asiakas on ainutlaatuinen, ja hänen tulisi myös tuntea niin. Nimeä hänet nimeltä ja allekirjoita myös omalla nimelläsi. Ota huomioon asiakkaan historia, jotta hän tietää, että hänen asiansa on tärkeä ja että häntä otetaan vakavasti. Jos toimit tuotteidesi kanssa myös kansainvälisesti, tarjoa lisäarvoa ja informoi häntä tullista ja palautuskäytännöistä, valuuttakurssista ja toimitusajoista.
#3 Toimi ennakoivasti
Tiedät, mitkä ongelmat toistuvat tilauksissa tai tuotteidesi käytössä. Toimi ennakoivasti ja vastaa kaikkiin kysymyksiin tuotteistasi jo yksityiskohtasivulla – näin vähennät tukipyyntöjen määrää. Anna ostajalle varmuus valitessaan tuotteitasi tarjoamalla kaikki tarvittavat tiedot tuotteesta.
14. Laskuvirheiden osuus
Vuonna 2020 Amazon otti käyttöön laskuvirheiden määrän uutena mittarina. Tämä koskee vain liiketoimintatilausten asiakkaita ja kuvaa prosenttiosuutta tilauksista, joille ei ole toimitettu laskua ajoissa. Ajoissa toimitettuina pidetään kaikkia laskuja, jotka saapuvat ensimmäisenä työpäivänä lähetyksen vahvistamisen jälkeen ennen keskiyötä.
Kaava: Laskuvirheiden määrä
Laskuvirheiden määrä % = (Myöhässä tai puuttuvalla laskulla olevien tilausten määrä / Kaikkien liiketoimintatilausten kokonaismäärä) * 100
Vähimmäisvaatimus ja ihannearvo Buy Box varten
Tämä metriikka on tällä hetkellä relevantti Amazon.co.uk:lle, Amazon.de:lle, Amazon.fr:lle, Amazon.it:lle ja Amazon.es:lle, eikä sen arvo saa ylittää 5 %, muuten uhkaa tilin sulkeminen. Voittaakseen BuyBoxin, arvon tulisi olla mahdollisimman lähellä 0 %.
Yhteenveto: Korkeat vaatimukset Buy Box-voittoon
Sijoittuminen BuyBoxiin Amazonin tuotesivulla tuo suuren edun – tuotteesi sijoitetaan näkyvästi, mikä edistää myyntiä markkinapaikalla huomattavasti. Voittaakseen BuyBoxin, alhaisin myyntihinta ei riitä, sillä useat tekijät vaikuttavat asiaan. Monet näistä tekijöistä jakavat yhteisen nimittäjän – tarjota asiakkaalle täydellinen ostokokemus.
Amazon korostaa täydellistä asiakasmatkaa – korkeat vaatimukset asiakaspalvelussa ovat siksi täysin ymmärrettäviä ja ajankohtaisia. Mitä enemmän ammattimaisuutta osoitat, sitä suurempi on todennäköisyys, että olet joko ainoa Buy Box-voittaja tai voit kilpailla suuremmasta osuudesta halutusta sijoituksesta.
Usein kysytyt kysymykset
Amazonin BuyBoxiksi kutsutaan visuaalisesti korostettua laatikkoa, jossa on kaksi keltaista ja oranssia painiketta, joka näkyy jokaisella tuotesivulla. Nämä painikkeet ovat asiakkaille helpoin tapa lisätä tuote ostoskoriin tai ostaa se suoraan. Monet tuotteet ovat useiden myyjien tarjolla, minkä vuoksi algoritmi päättää eri kriteerien perusteella, mikä tietty tarjous on BuyBoxissa. Koska noin 90 % kaikista asiakkaista ostaa BuyBoxin kautta eikä tarkista kaikkia muita tarjouksia, ostoskenttä, kuten saksalainen nimitys kuuluu, on erittäin haluttu.
Joidenkin tuotesivujen osalta on ollut käytössä toinen BuyBox jo jonkin aikaa. Amazon on ottanut tämän toimenpiteen käyttöön vastauksena kilpailuoikeudellisiin ongelmiin. Kuitenkin toinen BuyBox näyttää olevan melko harvinainen.
Aikaisemmin algoritmia voitiin usein huijata hyvin alhaisella loppuhinnalla. Nykyään BuyBoxin myöntämiseen vaikuttaa kuitenkin hyvin monet eri näkökohdat, joten hinta on tärkeä, mutta ei suinkaan ainoa kriteeri. Nykyisin huono myyjä-suorituskykyä ei voi enää korvata alennushinnalla. Lisäksi pilaat katteesi. Panosta mieluummin hyviin suorituksiin ja dynaamiseen hinnoitteluun.
Ei jokainen myyjä Amazonissa voi voittaa Buy Box:ää, sillä siihen tarvitaan ensin pätevyys. Tämä sisältää myös sen, että myyjien on myytävä Amazonissa vähintään 90 päivää ennen kuin he saavat mahdollisuuden voittaa BuyBox.
Ensinnäkin: Ei hätää. BuyBox vaihtaa omistajaa erityisesti kilpailukykyisissä tuotteissa usein. On siis täysin mahdollista, että tarjouksesi pitää pian jälleen keltaista painiketta. Jos näin ei kuitenkaan ole, etsi syitä tarkastelemalla myyjä-KPI:si. Onko jokin arvo negatiivinen? Onko sinut ehkä syrjäytetty Prime-tarjouksella? Saatat myös vain olla tarjoamatta optimaalista hintaa (≠ alhaisin hinta). Silloin sinun kannattaa ehdottomasti siirtyä dynaamiseen hintojen optimointiin, esimerkiksi SELLERLOGIC Repricer:n avulla, erityisesti Amazonille.
Kuvahavainnot kuvien järjestyksessä: © Lukasz – stock.adobe.com
