Tärkeimmät asiakastyypit vähittäiskaupassa ja miten täyttää heidän tarpeensa
Asiakkaidensa tunteminen on yksi tärkeimmistä tehtävistä jokaisen vähittäiskauppiaan pitkällä listalla. Sillä kuka tietää, miten potentiaaliset ostajat käyttäytyvät ja miten heitä voidaan lähestyä ja tyydyttää, on jo tehnyt tärkeää työtä korkeaan konversioprosenttiin pääsemiseksi.
Monet ammattilaismarkkinointiosastot teettävät tätä varten niin sanottujen persoonien luomisen selvittääkseen, millaisia ominaisuuksia, mieltymyksiä ja piirteitä tyypillisellä tuotteensa asiakkaalla on. Mutta tämä voi tulla kalliiksi. Kokemuksesta tiedetään kuitenkin, että vähittäiskaupassa on joitakin toistuvia asiakastyyppejä. Erityisesti Amazon-kauppiaille, jotka lanseeraavat uutta tuotetta tai haluavat optimoida listauksensa, voi olla hyödyllistä ottaa nämä asiakastyypit huomioon.
Tässä blogikirjoituksessa haluamme siksi selvittää, mitä asiakastyypit periaatteessa ovat, mitkä asiakastyypit vallitsevat B2B- ja B2C-kaupassa ja miten ymmärrys tästä voi edistää myynnin kasvua.
Neljä tärkeintä asiakastyyppiä vähittäiskaupassa ja verkkokaupassa
Suoraan sanottuna: Tämä blogikirjoitus ei vaadi täydellisyyttä. Lisäksi ihmisiä ja ihmisten käyttäytymistä on vaikea laittaa tiukkoihin lokeroihin. Sekamuotojen, päällekkäisyyksien, tilanteellisten poikkeamien ja sääntöjen poikkeusten kanssa on siksi aina varauduttava. Todellisuudessa asiakastyyppejä voi olla vaikea tunnistaa selkeästi. Myös lisäerottelut ovat tietenkin aina mahdollisia: Jotkut muut blogit kuvaavat esimerkiksi jopa yli 10 yleisintä asiakastyyppiä (esim. valittaja, puhuja, tietäjä, tinkijä). Kuitenkin yksittäisten tyyppien taustalla oleva psykologia on usein vähän todisteisiin perustuvaa.
Amazon-kauppiaiden osalta hyötyä voidaan kuitenkin kyseenalaistaa. Sillä vaikka asiakastyyppien jakaminen voi auttaa listauksissa ja muissa asioissa, Amazonissa ei ole samoja markkinointi- ja viestintämahdollisuuksia kuin fyysisessä kaupassa. Silti erityisesti vaikeita asiakastyyppejä, kuten vähittäiskaupassa, voidaan paremmin lähestyä myös Amazonissa, kun tuntee heidän ominaispiirteensä. Tässä mielessä on siis syytä tarkastella asiaa tarkemmin.
Dominantista huolelliseen – DISC-malli
Niin sanottua DISC-mallia on käytetty jo useita vuosikymmeniä yrityksissä asiakkaiden ja keskustelukumppaneiden arvioimiseen, esimerkiksi henkilöstön kehittämisessä. Mutta myös myynnissä ja markkinoinnissa se on suosittu erilaisten asiakastyypien ja -luokkien tunnistamiseksi. Se perustuu neljään perusperiaatteeseen ihmisen persoonallisuudesta:
Kuten jo todettu, useimpia ihmisiä ei voida luokitella pelkästään yhteen näistä neljästä DISC-tyypistä. Usein jokin taipumus on kuitenkin kehittyneempi kuin muut. Tämä voi myös vaihdella tilanteesta toiseen. Kun asiakastyyppejä käsitellään vähittäiskaupassa, on tärkeää, että myyjä voi sopeutua erilaisiin ihmisiin muutamassa sekunnissa, mutta tämä näkökohta puuttuu verkkokaupassa. Tässä on ensisijaisesti kyse erilaisten tarpeiden tyydyttämisestä tuotessivujen suunnittelussa tai sähköpostiviestinnässä.
Asiakastyyppi #1: Dominantti
Dominantti tyyppi on suora ja päättäväinen. Hän vaikuttaa energiseltä ja määrätietoiselta. Hänen kiireellisin kysymyksensä on: Mitä voin saavuttaa tällä tuotteella? Hänellä on jo konkreettisia toiveita ja odotuksia tuotettasi kohtaan, ja hän on jo etukäteen hyvin informoitu.
Viestinnässä dominanttien asiakastyyppien kanssa vähittäiskaupassa tulokset ovat erityisen tärkeitä. Siksi tuotteen kuvauksessa on nimettävä selkeästi ja yksiselitteisesti, mitä tuotteesi on, mutta myös sen hyöty. Mitkä toiminnot sillä on, miksi se toimii niin hyvin ja miten se ratkaisee ostajan ongelman?
Asiakas tyyppi #2: Aloite
Tätä asiakastyypiä jokainen myyjä arvostaa – sillä hän on innostuva, ekstrovertti ja optimistinen. Hän näkee ennemmin tuotteen positiiviset ominaisuudet ja on halukas uskomaan sen konkreettiseen hyötyyn itselleen. Häntä voidaan myös helposti innostaa arvosteluihin.
Näitä ominaisuuksia myyjien tulisi hyödyntää. Sillä toisin kuin dominoivista asiakastyypeistä, aloitteellinen tyyppi ei ole niin kiinnostunut kovista faktoista. Sen sijaan kuvaile arvoa, jonka tuotteesi voi ostajalle tarjota. Innosta aloitteellista tyyppiä hyvällä tarinankerronnalla ja A+ sisällöllä, niin myynti on jo lähes varma.
Asiakas tyyppi #3: Vakaa
Suorassa keskustelussa vakaa on erittäin miellyttävä kumppani, sillä hän on rauhallinen itsessään, luotettava ja melko pidättyväinen, mutta tietää samalla, mitä haluaa. Verkkokauppiaille hän voi kuitenkin olla kova pähkinä: Jos vakaan tyypin tarpeita ja tavoitteita ei tavoiteta tuotteen kuvauksessa, on huonot mahdollisuudet.
Toisaalta vakaat asiakastyypit voivat sekä vähittäiskaupassa että verkossa kehittyä kauppiaan suosikkiasiakkaiksi. Sillä vakaan tarpeet eivät muutu yhdessä yössä. Kun tuote on vakuuttanut hänet, hän pysyy siinä – ja ostaa myös säännöllisesti. Ihanteellisessa tapauksessa vakaa tyyppi kehittyy jopa uskolliseksi kanta-asiakkaaksi. Siksi tuo esiin tuotteen kuvauksessasi Unique Selling Points ja näytä, miten tuotteesi tukee tavoitteita millä tavoin.
Asiakas tyyppi #4: Huolellinen
Huolellinen tyyppi analysoi mielellään, toimii järjestelmällisesti ja luottaa näin saamiinsa oivalluksiin. Sen lisäksi hän on melko varautunut ja vetäytynyt, minkä vuoksi huolellinen kirjoittaa harvoin arvosteluja.
Kauppiaat voivat kuitenkin täysin tyydyttää huolellista asiakastyyppiä. Hänen analyyttinen luonteensa tekee hänestä vastaanottavaisen faktatiedolle. Vakuuta tämä tyyppi siis tiedoilla ja faktoilla tuotteestasi ja sen eduista. Vahvista näitä käyttötapauksilla tai tutkimustuloksilla.
Yhteenveto: Eri asiakastyypit = erilainen käsittely
Asiakastyypit vähittäiskaupassa, markkinoinnissa, myynnissä tai verkkokaupassa voidaan usein luokitella tiettyjen persoonallisuuspiirteiden perusteella. Tästä voidaan johtaa tiettyjä strategioita viestintään, jotta päästään mahdollisimman tehokkaasti ostopäätökseen.
Kun myyjillä kivijalkakaupassa on monia mahdollisuuksia kohdata yksittäisiä asiakastyyppejä, verkkokauppiailla on yleensä käytettävissään vain tekstillinen ja graafinen taso. Ei ole ihme, että kivijalkakaupassa puhutaan vielä muista asiakastyypeistä, kuten kärsimättömästä tai epäröivästä. Myös jaarittelijoita tai nalkuttajia kuvataan.
Amazon-myyjät ovat jopa vielä rajoitetumpia, myyntikeskustelua ei käytännössä koskaan tapahdu. He voivat yleensä enintään muokata tuotetietosivua tai omaa Brand Storeaan. Mutta myös tässä asiakastyypit voivat auttaa. Etu: Aikapaine, joka myyntikeskustelussa vallitsee, poistuu.
DISC-mallin mukaan voidaan erityisesti havaita neljä taipumusta: dominoivat, aloitteelliset, vakaat ja huolelliset asiakastyypit. Vähittäiskaupassa kuin verkkokaupassakin myyjien tulisi loistaa sekä tuotteen eduilla ja toiminnoilla että tiedoilla ja faktoilla sekä hyvällä tarinankerronnalla.
Usein kysytyt kysymykset
Koska tämä ei ole tarkka tiede, on olemassa hyvin monia erilaisia asiakastyyppejä ja kulutustyyppejä. Vähittäiskaupassa esimerkiksi DISC-mallin mukaiset käsitteet ovat yleisiä, jotka jakavat ostajat neljään persoonallisuuteen: Dominantti, Innostava, Vakaus ja Huolellinen.
Olipa kyse asiakastyypistä tai kulutustyypistä: esimerkkejä erilaisista ostajapersoonallisuuksista on runsaasti verkossa. Asiakkaita luokitellaan tiettyjen yhteisten ominaisuuksien, käyttäytymisten tai tarpeiden perusteella. Ominaisuuksia voivat olla esimerkiksi ikä, sukupuoli tai kiinnostuksen kohteet, mutta vähittäiskaupassa psykologiset ja käyttäytymiseen liittyvät ominaisuudet ovat yleensä ratkaisevia.
Tyypillisen asiakaskohdistuksen tavoite vähittäiskaupassa on tehdä yrityksen viestinnästä ja vuorovaikutuksesta asiakkaidensa kanssa mahdollisimman tehokasta ja tehokasta. Mukauttamalla kohdistusta eri asiakastyypeille erityisiin tarpeisiin, mieltymyksiin ja käyttäytymisiin yritykset voivat saavuttaa useita etuja, kuten myynnin kasvua, lisääntynyttä asiakasuskollisuutta tai tyytyväisempiä asiakkaita.
Tämä vaihtelee toimialasta toiseen ja perustuu pääasiassa siihen, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaan ostopäätökseen. Asiakastyypit kivijalkakaupassa luokitellaan yleensä heidän käyttäytymisensä perusteella neuvottelu- tai myyntikeskustelussa. DISC-malli on hyvä ensimmäinen suunta, jotta ymmärretään asiakkaiden motivaatio.
Epäystävällisen asiakkaan käsittely myynnissä vaatii kärsivällisyyttä, empatiaa ja ammatillisia viestintätaitoja. Yritä aina lieventää tilannetta ja löytää tyydyttävä ratkaisu.
• Pidä rauhallisuus ja älä anna asiakkaan mielialan vaikuttaa itseesi.
• Näytä empatiaa ja ymmärrystä ottamalla asiakkaan näkökulma.
• Pysy asiallisena äläkä ota henkilökohtaisesti, vaan keskity faktoihin.
• Aseta rajat, jos asiakas tulee loukkaavaksi tai epäkunnioittavaksi, mutta älä reagoi itse emotionaalisesti.
DISC-mallin mukaan vähittäiskaupassa erotellaan seuraavat neljä asiakastyyppiä: Dominantti, Innostava, Vakaus ja Huolellinen. Muissa luokituksissa voidaan mainita myös enemmän, esimerkiksi 6 asiakastyyppiä, joihin kuuluu esimerkiksi oikeassa olemisen tarve. Psykologiassa ei kuitenkaan aina ole todistettu kaikkia näitä tyyppejä.
On olemassa useita tieteellisiä ja epävirallisia kulutustyyppejä. DISC-mallin mukaan vähittäiskaupassa erotellaan seuraavat neljä asiakastyyppiä: Dominantti, Innostava, Vakaus ja Huolellinen. Muissa asiakastyypologioissa mainitaan myös esimerkiksi persoonallisuudet kuten valittaja, stressaantunut tai skeptikko.
Yleensä asiakasryhmillä tarkoitetaan samaa kaaviota kuin asiakastyypeillä. Vähittäiskaupassa käyttäytymiset ja psykologiset ominaisuudet ovat erityisen tärkeitä luokittelussa. Asiakasryhmiä voidaan esimerkiksi luonnehtia tietyistä psykologisista ominaisuuksista.
Tärkeitä asiakkaita kuvataan usein “avainasiakkaina” tai anglicismilla “Key Accounts”. Nämä termit kuvaavat asiakkaita, jotka ovat yritykselle erityisen arvokkaita ja ratkaisevia liiketoiminnan menestykselle. Tällaisilla asiakkailla on yleensä merkittävä ostovoima, suuri tilausmäärä tai tietty strateginen merkitys.
Vaikka Amazonilla ei ole perinteistä myyntikeskustelua, tuotekuvaus, asiakasarvostelut ja kokonaisuudessaan tarjottu asiakaskokemus ovat ratkaisevassa asemassa yhteyden luomisessa erilaisiin asiakastyyppeihin. Amazon-myyjät voivat vastata erilaisiin DISC-asiakastyyppeihin tarjoamalla selkeitä ja tarkkoja tuoteinformaatioita, reagoimalla asiakaspalautteeseen ja tarjoamalla erinomaista asiakaspalvelua, joka vahvistaa asiakkaiden luottamusta ja vastaa kohdennetusti heidän tarpeisiinsa. Hyvä asiakaspalvelu voi vaikuttaa myönteisesti ostopäätökseen. Arvosteluissa ja palautteissa tapahtuvat vuorovaikutukset ovat erityisen tärkeitä. Ne antavat asiakkaille tunteen, että heitä kuunnellaan, ja osoittavat, että myyjä ottaa huomioon heidän huolensa ja toiveensa. Myönteiset vastaukset voivat johtaa brändiuskollisuuteen ja lopulta lisäostoihin.
Kuvahavainnot kuvien järjestyksessä: © GamePixel – stock.adobe.com / © Skyline Graphics – stock.adobe.com
