La diversité professionnelle de nos clients, ainsi que les attentes élevées qu’ils placent sur notre entreprise, ne laissent aucune place à la négligence dans le domaine de la gestion du support client (CSM). Particulièrement dans le secteur SaaS (Software as a Service), les attentes des clients sont particulièrement élevées et exigent beaucoup des employés du service client.
Ceci est également confirmé par Arne, responsable du CSM chez SELLERLOGIC. Arne peut dire par expérience à quel point les attentes des clients sont élevées dans ce domaine de travail et sait également que ces attentes ne sont pas satisfaites par de nombreuses entreprises. En fin de compte, cela affecte non seulement la confiance des clients dans de telles entreprises, mais aussi la motivation des employés. Pour cette raison, notre équipe CSM préfère s’appuyer sur des hiérarchies plates et la confiance plutôt que sur un contrôle strict et une dépendance aux processus. Cette approche permet à Arne d’exiger le plus haut niveau de performance et de compétence de son équipe dès le premier jour, et il est ravi d’avoir reçu exactement ce standard depuis le tout premier jour.
Mais qu’est-ce qui rend le service client dans le secteur SaaS si spécial ? D’une part, il y a le produit : le logiciel évolue constamment – contrairement aux biens de consommation, par exemple. Des fonctionnalités sont mises en œuvre, des bugs doivent être corrigés, et parfois, l’ensemble du tableau de bord est redéveloppé. Un produit aussi dynamique nécessite une communication constante entre les clients et l’entreprise. Le logiciel doit être présenté au client dans le cadre d’un processus d’intégration, et par la suite, le service client doit toujours être en mesure d’assister efficacement tous les utilisateurs à tout moment et de les informer de tout changement.
Chez SELLERLOGIC, nous avons développé notre propre système qui est adapté à la fois aux clients et aux employés.
Inscription réussie, que faire maintenant ?
Nous avons parlé avec notre équipe CSM pour comprendre comment les processus fonctionnent lors de l’intégration et du service client. Tout d’abord, il est important de faire la distinction entre les intégrations des différentes solutions.
Intégration avec le Repricer
“L’intégration est une partie extrêmement passionnante de mon travail car on peut vraiment sentir la motivation des clients ici !”
Ludivine, responsable CS pour le français, l’allemand et l’anglais
Le centre de notification de notre équipe CSM informe nos employés par des notifications push des changements dans les comptes clients. Par exemple, les annulations, les renouvellements de contrat, les ajustements de contrat, ainsi que les nouvelles inscriptions au repricer sont communiqués à l’équipe.
Tout d’abord, les attributions sont faites en fonction de la langue. Ce n’est pas un gros problème, car la plupart des employés CSM chez SELLERLOGIC sont trilingues ou même quadrilingues.
Ensuite, le profil Amazon du client est analysé. Il est déterminé quels articles sont vendus sur quel marché, combien de SKU le client a, et s’il vend des marques privées, des produits de marque, ou les deux types. De plus, l’expérience du client en tant que vendeur Amazon est discutée, y compris les domaines dans lesquels cette expérience a été acquise. Ces analyses servent à développer la stratégie optimale pour les ajustements de prix qui seront proposés au client lors de la conversation.
Une fois l’inscription terminée, le client est appelé et on lui demande si SELLERLOGIC peut fournir un soutien. Le client peut également demander un contact immédiatement après l’inscription via notre service de rappel. Si un soutien est nécessaire, l’intégration commence immédiatement ou un rendez-vous approprié est programmé. Lors de l’intégration, il est discuté avec le client comment notre solution peut être utilisée de manière optimale dans le cas donné. Les conversations d’intégration durent généralement 45 minutes, mais bien sûr, aucune limite de temps n’est fixée pour le client. La conversation comprend les points suivants :
Tout d’abord, le logiciel est présenté en détail à nos clients. L’employé CSM parcourt le compte nouvellement créé avec le client. Une fois à l’intérieur, le client se voit montrer les fonctions et comment utiliser le produit.
Ensuite, le client est conseillé en fonction des informations discutées au point 3. Chaque consultation est adaptée à la situation spécifique du client et varie en conséquence. Voici deux exemples :
Le client est nouveau sur Amazon et vend des produits de marque privée → Dans ce cas, la “Stratégie de Push” est suggérée à nos clients. Comme son nom l’indique, l’accent est mis ici sur l’augmentation des ventes. S’il est évident, par exemple, qu’un produit particulier du client se vend actuellement très bien, on leur montre comment définir différents niveaux de prix avec le repricer pour maximiser les revenus des ventes. À l’inverse, s’il y a un produit qui se vend lentement, le niveau de prix peut être ajusté à la baisse – jusqu’à un prix minimum fixé par le client – pour générer plus de ventes.
Le client est un vendeur expérimenté et vend des produits tiers en tant que biens de marque sur Amazon → Dans ce cas, notre “Stratégie de Buy Box” est présentée au client. Encore une fois, le nom en dit long, car cette stratégie vise à sécuriser la Buy Box pour le client – et donc environ 90 % des ventes. Pour cela, le client doit d’abord définir une certaine fourchette de prix pour le produit concerné. Par exemple, si une limite maximale de 15 EUR est fixée et une limite minimale de 8 EUR, le repricer fonctionne dans cette fourchette. Notre repricer analyse les prix des concurrents, fixe le prix plus bas et attend la réponse concernant la mise en œuvre du changement de prix. Si le système Amazon confirme l’acquisition de la Buy Box, le prix est fixé. Une fois que le client détient la Buy Box, le repricer fixe automatiquement le prix de vente aussi haut que possible sans que le client ne perde la Buy Box. De cette manière, le client conserve la Buy Box et vend au prix le plus élevé possible. Manuellement, tout ce processus nécessiterait au moins un poste à temps partiel, car l’analyse des prix des concurrents seule nécessite une surveillance constante. Par conséquent, nos clients non seulement obtiennent la Buy Box mais économisent également du temps et des efforts qu’ils peuvent investir ailleurs.
À la fin de la période d’essai de deux semaines, le client est rappelé, des retours sont demandés, et la stratégie de tarification est ajustée si nécessaire.
Intégration avec Lost & Found
Notre solution Lost & Found est explicite et ne nécessite pas d’intégration dans 95 % des cas. Les clients ne sont contactés qu’en cas d’anomalies et d’irrégularités, comme lorsque les délais approchent ou lorsqu’un nombre inhabituellement élevé de rapports de dommages survient sur une courte période.
Bien sûr, l’équipe CSM est également disponible à tout moment pour les clients Lost & Found et aide à la configuration de l’outil si désiré.
Au-delà du simple service client
Notre équipe CSM est responsable de répondre aux défis et aux questions de nos clients. Le contact avec notre équipe peut être établi via notre site web ou hotline. De plus, d’autres besoins de nos clients sont activement pris en compte.
Consultation et évaluation des besoins
Une partie de l’intégration et du service client déjà décrits est la consultation et l’évaluation des besoins. “Lors de la consultation, nous acquérons d’abord une compréhension concrète de la situation globale et travaillons ensuite avec le client pour déterminer quelles stratégies de vente sont les plus efficaces dans le cas donné,” explique Susana, responsable CS pour l’anglais, l’allemand et l’espagnol.
Dans un environnement de travail dynamique comme l’e-commerce, une seule consultation n’est souvent pas suffisante. Par exemple, si le marché change en raison de l’entrée de nouveaux concurrents ou si Amazon lui-même agit en tant que vendeur du produit, les clients ont toujours la possibilité de demander une consultation supplémentaire.
De plus, la satisfaction des clients est évaluée une fois par trimestre par le biais d’une enquête téléphonique. Les clients existants sont activement contactés, et des questions sont posées sur la manière d’améliorer le processus existant.
Cette proximité avec le client est très importante pour SELLERLOGIC, car c’est le seul moyen de voir le produit du point de vue de l’utilisateur. De cette manière, l’équipe découvre également des potentiels d’optimisation qui ne seraient autrement pas facilement identifiés dans le travail quotidien.
Proactif et réactif – C’est le mélange qui compte
“Que voulez-vous dire par ‘stagnation’? Nous n’avons pas connu cela jusqu’à présent.”
Marco, responsable CS en espagnol, anglais et allemand
Grâce aux nombreux points de contact avec les clients, des difficultés mineures sont souvent mentionnées qui sont si insignifiantes à ce moment-là que les clients ne les auraient pas signalées à l’équipe CSM d’eux-mêmes. Cela présente deux avantages : d’une part, ces difficultés peuvent être résolues avant qu’elles ne se transforment en véritables problèmes ; d’autre part, de cette manière, l’origine des défis existants peut être identifiée et transmise – par exemple, au développement de produits.
À la fin de la journée…
… notre équipe CSM trouve toujours de nouvelles façons de renforcer la collaboration avec nos clients. Grâce à des actions proactives et une quête constante d’amélioration, ils démontrent que l’apathie – souvent rencontrée dans le service client – n’a pas sa place chez SELLERLOGIC.
Maximisez vos revenus avec vos offres B2B et B2C grâce aux stratégies de tarification automatisées de SELLERLOGIC. Notre contrôle dynamique des prix, piloté par l’IA, vous permet de gagner la Buy Box au prix le plus élevé possible, garantissant ainsi un avantage concurrentiel constant par rapport à vos concurrents.
Audite chaque transaction FBA et identifie les demandes de remboursement résultant d'erreurs FBA. Lost & Found gère l'ensemble de la procédure de remboursement, y compris le dépannage, le dépôt de la réclamation et la communication avec Amazon. Vous avez toujours une vision complète de tous les remboursements dans votre tableau de bord de Lost & Found Full-Service.
Business Analytics pour Amazon vous donne une vue d'ensemble de votre profitabilité - pour votre entreprise, les différentes places de marché et tous vos produits.
