हमारे ग्राहकों की पेशेवर विविधता और उनके द्वारा हमारी कंपनी पर रखी गई उच्च अपेक्षाएँ ग्राहक समर्थन प्रबंधन (CSM) के क्षेत्र में लापरवाही के लिए कोई जगह नहीं छोड़ती हैं। विशेष रूप से SaaS (सॉफ्टवेयर के रूप में सेवा) के क्षेत्र में, ग्राहकों की अपेक्षाएँ विशेष रूप से उच्च होती हैं और ग्राहक सेवा में कर्मचारियों से बहुत कुछ मांगती हैं।
यह भी आर्ने, CSM के प्रमुख द्वारा SELLERLOGIC में पुष्टि की गई है। आर्ने अनुभव से बता सकते हैं कि ग्राहकों की अपेक्षाएँ इस कार्यक्षेत्र के प्रति कितनी उच्च हैं और दूसरी ओर, वे यह भी जानते हैं कि कई कंपनियों में ये अपेक्षाएँ पूरी नहीं होती हैं। इसके परिणामस्वरूप न केवल ग्राहकों का उन कंपनियों पर विश्वास प्रभावित होता है, बल्कि कर्मचारियों की प्रेरणा भी। इस कारण, हमारी CSM टीम सपाट पदानुक्रम और विश्वास पर जोर देती है, न कि कड़ी निगरानी और प्रक्रिया पर निर्भरता। यह दृष्टिकोण आर्ने को पहले दिन से ही अपने टीम से उच्चतम मानक की प्रदर्शन और क्षमता की मांग करने की अनुमति देता है और उन्हें यह जानकर बहुत खुशी होती है कि उन्हें पहले दिन से ही यही मानक प्राप्त हो रहा है।
लेकिन SaaS क्षेत्र में ग्राहक सेवा को वास्तव में इतना विशेष क्या बनाता है? एक तो उत्पाद है: सॉफ़्टवेयर लगातार बदलता है – उदाहरण के लिए उपभोक्ता वस्तुओं के विपरीत। इसमें सुविधाएँ लागू की जाती हैं, कभी-कभी बग को हटाना पड़ता है, कभी-कभी पूरे डैशबोर्ड को फिर से विकसित करना पड़ता है। एक ऐसा गतिशील उत्पाद निरंतर ग्राहक और कंपनी के बीच संचार की आवश्यकता होती है। सॉफ़्टवेयर को ग्राहक को ऑनबोर्डिंग के दौरान प्रस्तुत किया जाना चाहिए और इसके बाद ग्राहक सेवा को हमेशा सक्षम होना चाहिए कि वे सभी उपयोगकर्ताओं को हर जगह प्रभावी ढंग से समझा सकें और किसी भी परिवर्तन के बारे में जानकारी दे सकें।
हम SELLERLOGIC में अपना खुद का सिस्टम विकसित किया है, जो ग्राहकों और कर्मचारियों की आवश्यकताओं के अनुसार अनुकूलित है।
सफलता से पंजीकृत, अब क्या?
हमने अपने CSM टीम से बात की है, ताकि यह जान सकें कि ऑनबोर्डिंग और ग्राहक सेवा में प्रक्रियाएँ कैसे चलती हैं। सबसे पहले, यहाँ विभिन्न समाधानों के ऑनबोर्डिंग के बीच अंतर करना आवश्यक है।
Repricer में ऑनबोर्डिंग
„ऑनबोर्डिंग मेरे पेशे का एक बेहद रोमांचक हिस्सा है, क्योंकि यहाँ ग्राहक की प्रेरणा को सबसे अधिक महसूस किया जाता है!”
लुडिवाइन, फ्रेंच, जर्मन और अंग्रेजी भाषाओं के लिए CS प्रबंधक
हमारी CSM टीम का सूचना केंद्र हमारे कर्मचारियों को Push-सूचना के माध्यम से ग्राहक खातों में परिवर्तनों के बारे में सूचित करता है। उदाहरण के लिए, रद्दीकरण, अनुबंध नवीनीकरण, अनुबंध समायोजन, बल्कि Repricer के लिए नई पंजीकरण भी टीम को संप्रेषित किए जाते हैं।
सबसे पहले, भाषा के अनुसार विभाजन किया जाता है। यह कोई बड़ी समस्या नहीं है, क्योंकि SELLERLOGIC में अधिकांश CSM कर्मचारी तीन या यहां तक कि चार भाषाओं में सक्षम हैं।
इसके बाद, ग्राहक का अमेज़न प्रोफ़ाइल का विश्लेषण किया जाता है। यह निर्धारित किया जाता है कि कौन से उत्पाद किस मार्केटप्लेस पर बेचे जा रहे हैं, ग्राहक के पास कितने SKUs हैं, क्या वह प्राइवेट लेबल, वाणिज्यिक सामान या दोनों प्रकार के उत्पाद बेचते हैं। इसके अलावा, यह भी चर्चा की जाती है कि ग्राहक ने अमेज़न विक्रेता के रूप में कितनी अनुभव प्राप्त की है और किस क्षेत्र में यह अनुभव प्राप्त किया गया है। ये विश्लेषण मूल्य समायोजन के लिए सर्वोत्तम रणनीति विकास में सहायक होते हैं, जो ग्राहक को बातचीत में प्रस्तावित की जाती है।
यदि पंजीकरण हो गया है, तो ग्राहक को फोन किया जाता है और पूछा जाता है कि क्या SELLERLOGIC किसी भी तरह से सहायता कर सकता है। ग्राहक पंजीकरण के तुरंत बाद हमारे रिटर्न कॉल सेवा के माध्यम से स्वयं संपर्क भी मांग सकता है। यदि सहायता की आवश्यकता है, तो ऑनबोर्डिंग तुरंत शुरू होती है या एक उपयुक्त समय तय किया जाता है। ऑनबोर्डिंग के दौरान, ग्राहक के साथ मिलकर यह चर्चा की जाती है कि हमारी समाधान को मौजूदा मामले में सबसे प्रभावी ढंग से कैसे लागू किया जा सकता है। ऑनबोर्डिंग वार्तालाप आमतौर पर 45 मिनट तक चलते हैं, लेकिन निश्चित रूप से ग्राहक के लिए यहाँ कोई समय सीमा नहीं होती है। बातचीत में निम्नलिखित बिंदुओं को शामिल किया जाता है:
सबसे पहले, हमारे ग्राहकों को सॉफ़्टवेयर का विस्तार से परिचय दिया जाता है। CSM कर्मचारी ग्राहक के साथ नए बनाए गए खाते में जाते हैं। एक बार अंदर जाने के बाद, ग्राहक को उत्पाद की सुविधाएँ और इसके उपयोग की विधि समझाई जाती है।
इसके बाद, ग्राहक को बिंदु 3 में चर्चा की गई जानकारी के आधार पर हमारी ओर से सलाह दी जाती है। प्रत्येक सलाह ग्राहक की विशिष्ट स्थिति के अनुसार अनुकूलित होती है और इस प्रकार भिन्न होती है। यहाँ दो उदाहरण दिए गए हैं:
ग्राहक अमेज़न पर नया है और अपने उत्पाद का प्राइवेट लेबल विक्रेता है → इस मामले में हमारे ग्राहकों को “Push रणनीति” का सुझाव दिया जाता है। जैसा कि नाम से स्पष्ट है, यहाँ बिक्री को बढ़ावा देने पर ध्यान केंद्रित किया गया है। यदि उदाहरण के लिए यह स्पष्ट है कि ग्राहक का एक विशेष उत्पाद वर्तमान में बहुत अच्छा बिक रहा है, तो उसे दिखाया जाएगा कि कैसे Repricer के साथ विभिन्न मूल्य स्तर सेट किए जाएं, ताकि बिक्री से अधिकतम राजस्व प्राप्त किया जा सके। यदि इसके विपरीत स्थिति है, यानी कोई उत्पाद धीरे-धीरे बिक रहा है, तो मूल्य स्तर को नीचे की ओर – ग्राहक द्वारा निर्धारित न्यूनतम मूल्य तक – समायोजित किया जा सकता है, ताकि अधिक बिक्री उत्पन्न की जा सके।
ग्राहक पहले से ही अनुभवी व्यापारी है और अमेज़न के माध्यम से विदेशी उत्पादों को व्यापारिक सामान के रूप में बेचता है → ऐसे मामले में ग्राहक को हमारी “Buy Box रणनीति” प्रस्तुत की जाती है। यहाँ भी नाम ही कार्यक्रम है, क्योंकि इस रणनीति का उद्देश्य ग्राहक को Buy Box – और इस प्रकार लगभग 90 % बिक्री – सुनिश्चित करना है। इसके लिए ग्राहक को, संबंधित उत्पाद के लिए, पहले एक निश्चित मूल्य सीमा निर्धारित करनी होगी। यदि उदाहरण के लिए अधिकतम सीमा 15 EUR और न्यूनतम सीमा 8 EUR निर्धारित की जाती है, तो Repricer ठीक इसी सीमा में चलता है। हमारा Repricer प्रतियोगिता की कीमतों का विश्लेषण करता है, कीमत को नीचे सेट करता है, और मूल्य परिवर्तन के कार्यान्वयन के संबंध में प्रतिक्रिया की प्रतीक्षा करता है। यदि अमेज़न प्रणाली Buy Box के लाभ को स्वीकार करती है, तो कीमत निर्धारित की जाती है। यदि ग्राहक एक बार Buy Box का धारक बन जाता है, तो Repricer बिक्री मूल्य को स्वचालित रूप से अधिकतम संभव स्तर पर सेट करता है, बिना ग्राहक को Buy Box खोए। इस प्रकार ग्राहक Buy Box का धारक बना रहता है और एक ही समय में अधिकतम संभव मूल्य पर बेचता है। मैन्युअल रूप से यह पूरा प्रक्रिया कम से कम एक अंशकालिक नौकरी लेगी, केवल प्रतियोगिता की मूल्य विश्लेषण के लिए निरंतर निगरानी की आवश्यकता होती है। हमारे ग्राहक यहाँ न केवल Buy Box प्राप्त करते हैं, बल्कि समय और ऊर्जा भी बचाते हैं, जिसे वे अन्य स्थानों पर निवेश कर सकते हैं।
दो सप्ताह की परीक्षण अवधि के अंत में ग्राहक से फिर से फोन पर बात की जाएगी, फीडबैक मांगा जाएगा और यदि आवश्यक हो तो मूल्य रणनीति को समायोजित किया जाएगा
Lost & Found में ऑनबोर्डिंग
हमारा समाधान Lost & Found आत्म-व्याख्यात्मक है और 95% मामलों में किसी ऑनबोर्डिंग की आवश्यकता नहीं होती है। केवल तब ग्राहक से संपर्क किया जाता है जब कोई असामान्यताएँ और अनियमितताएँ होती हैं, उदाहरण के लिए जब समय सीमा जल्द ही समाप्त हो रही हो या एक छोटे समय में बहुत अधिक क्षति की रिपोर्टें आ रही हों।
बेशक, CSM टीम Lost & Found-ग्राहकों के लिए भी किसी भी समय उपलब्ध है और यदि आवश्यक हो तो टूल की सेटअप में मदद करती है।
सरल ग्राहक सेवा से परे
हमारी CSM टीम हमारे ग्राहकों की चुनौतियों और प्रश्नों की देखभाल के लिए जिम्मेदार है। हमारे टीम से संपर्क हमारी वेबसाइट या हॉटलाइन के माध्यम से किया जा सकता है। इसके अलावा, हमारे ग्राहकों की अन्य आवश्यकताओं को भी सक्रिय रूप से संबोधित किया जाता है।
परामर्श और आवश्यकता निर्धारण
पहले से वर्णित ऑनबोर्डिंग और ग्राहक सेवा का एक हिस्सा परामर्श और आवश्यकता निर्धारण है। “परामर्श में, हम पहले कुल स्थिति का एक ठोस चित्र प्राप्त करते हैं और फिर ग्राहक के साथ मिलकर यह निर्धारित करते हैं कि वर्तमान मामले में कौन सी बिक्री रणनीतियाँ सबसे प्रभावी हैं,” हमें सुज़ाना, अंग्रेजी, जर्मन और स्पेनिश की CS प्रबंधक बताती हैं।
एक गतिशील कार्य वातावरण जैसे ई-कॉमर्स में, अक्सर एक ही परामर्श से काम नहीं चलता। यदि उदाहरण के लिए मार्केटप्लेस में परिवर्तन होता है, क्योंकि नए प्रतियोगी आते हैं या अमेज़न स्वयं उत्पाद के विक्रेता के रूप में सामने आता है, तो ग्राहकों के पास फिर से परामर्श कराने का अवसर हमेशा होता है।
इसके अतिरिक्त, प्रत्येक तिमाही में ग्राहक संतोष को एक फोन सर्वेक्षण के माध्यम से मापा जाता है। मौजूदा ग्राहकों को यहाँ सक्रिय रूप से फोन किया जाता है और पूछा जाता है कि कैसे पहले से मौजूद प्रक्रिया में सुधार किया जा सकता है।
ग्राहक के प्रति यह निकटता SELLERLOGIC के लिए बहुत महत्वपूर्ण है, क्योंकि केवल इसी तरह से उत्पाद को उपयोगकर्ता के दृष्टिकोण से देखा जा सकता है। इस प्रकार टीम उन सुधार संभावनाओं को भी खोजती है, जो अन्यथा दैनिक कार्य में इतनी आसानी से स्पष्ट नहीं होतीं।
प्रोएक्टिव और रिएक्टिव – मिश्रण ही महत्वपूर्ण है
„आपका ‘ठहराव’ से क्या मतलब है? ऐसा तो हमारे साथ पहले कभी नहीं हुआ।”
मार्को, स्पेनिश, इंग्लिश और जर्मन क्षेत्र में CS प्रबंधक
ग्राहकों के साथ कई संपर्क बिंदुओं के माध्यम से अक्सर छोटी-छोटी कठिनाइयों का उल्लेख किया जाता है, जो उस क्षण में इतनी महत्वहीन होती हैं कि ग्राहक उन्हें अपने आप CSM टीम को नहीं बताते। इसका दो लाभ है: एक तो ये कठिनाइयाँ दुनिया से मिटाई जा सकती हैं, इससे पहले कि वे सही समस्याओं में विकसित हों, दूसरी ओर इस तरह से पहले से मौजूद चुनौतियों के मूल का पता लगाया जा सकता है और – उदाहरण के लिए उत्पाद विकास को – आगे बढ़ाया जा सकता है।
दिन के अंत में …
… हमारा CSM टीम हमेशा हमारे ग्राहकों के साथ सहयोग को मजबूत करने के नए तरीके खोजती है। प्रोएक्टिव कार्रवाई और सुधार की निरंतर खोज के माध्यम से वे दिखाते हैं कि निष्क्रियता – जैसा कि अक्सर ग्राहक सेवा के क्षेत्र में देखा जाता है – SELLERLOGIC में कोई स्थान नहीं पाती।
अपने B2B और B2C ऑफ़र के साथ अपनी आय को अधिकतम करें SELLERLOGIC के स्वचालित मूल्य निर्धारण रणनीतियों का उपयोग करके। हमारी AI-चालित गतिशील मूल्य निर्धारण नियंत्रण सुनिश्चित करता है कि आप Buy Box को सबसे उच्चतम संभव मूल्य पर सुरक्षित करें, यह सुनिश्चित करते हुए कि आपके पास हमेशा अपने प्रतिद्वंद्वियों पर एक प्रतिस्पर्धात्मक बढ़त हो।
हर FBA लेनदेन का ऑडिट करता है और FBA त्रुटियों के परिणामस्वरूप मुआवजे के दावों की पहचान करता है। Lost & Found पूरी रिफंड प्रक्रिया का प्रबंधन करता है, जिसमें समस्या निवारण, दावा दाखिल करना, और Amazon के साथ संचार शामिल है। आपके पास हमेशा अपने Lost & Found Full-Service डैशबोर्ड में सभी रिफंड की पूरी दृश्यता होती है।
