アマゾンでのBuy Boxを獲得するための14の最も重要な基準と、メトリクスを管理する方法
なぜ、アマゾンでは一部のオファーが表示される一方で、他のオファーはアマゾンのBuy Boxに表示されないのでしょうか？小さな黄色いボタンを獲得するための基準は、オンラインジャイアントの最も秘密にされているものであり、Buy Boxに適格になることは簡単ではありません。アマゾンのアルゴリズムは、特定のルールに基づいて、どの売り手がこの分野に最適であるかを決定します。
アマゾンには、2種類の売り手がいます – アマゾン自身と商品やプライベートラベルのサードパーティの売り手です。複数の売り手が同じ商品を販売する場合、顧客が商品をカートに追加したり、黄色いボタンを使って直接購入したりできる製品詳細ページの右側のフィールドで競争が生じます
通常、各アマゾン製品詳細ページには1つのBuy Boxしかなく、この商品を提供するすべての売り手がこのスペースを共有します。しかし、最高の売り手だけがショッピングカートのフィールドを獲得します。どうやって？ここでわかります。
アマゾンのBuy Boxとは何ですか？
アマゾンで売り手になりたい人は誰でも知っておくべきこと：アマゾンのBuy Box、ドイツ語でショッピングカートフィールド、時にはBuy BoxまたはBuyboxとも書かれます。製品詳細ページに視覚的に強調表示されたボックスには、価格だけでなく、「カートに追加」というラベルの付いた黄色いボタンも含まれています。その隣には「今すぐ購入」フィールドもあり、顧客は直接チェックアウトに進むことができます。本質的には、他のオンラインストアにおけるショッピングカートのアマゾン版です
約90%のすべての製品の販売は、黄色いボタンを通じて行われます。したがって、Buy Boxは、各売り手のアイテムに対して高い販売率を保証し、市場での販売数を最適化します
最大90%のすべての販売はBuy Boxで発生します
この点を考慮すると、製品詳細ページの小さな黄色いフィールドへの配置は、これまで以上に貴重であり、アマゾンで競争力を維持するためのオンライン売り手の主要な目標です。しかし、Buy Boxの授与に影響を与える基準は何でしょうか？
空の椅子
アマゾンの神話によれば、ジェフ・ベゾスは常に会議に空の椅子を持参します。彼はそれを他の椅子と同様に会議テーブルに置きます。しかし、会議の間中、誰もその椅子に座ることはありません。
椅子は象徴として機能します – アマゾンの顧客を象徴しています。空の椅子は、テーブルに座っている顧客を表し、すべての参加者に、すべての決定が顧客の利益のために行われることを思い出させるためのものです
この神話が真実であるかどうかにかかわらず、空の椅子がBuy Boxアルゴリズムについての議論にも存在していたことを容易に想像できます。したがって、Buy Boxのオファーだけが最高の顧客体験を約束するのも不思議ではありません
アマゾンのBuy Boxを獲得したい場合、まず優れた顧客サービスを提供する必要があります
すべての重要なBuy Box基準の概要
| メトリック | 定義 | Buy Boxの獲得 |
|---|---|---|
| 配送方法 | 販売者の配送方法 | 販売者からのFBA/プライム |
| 最終価格 | 商品価格に配送コストを加えたもの | 低いほど良い |
| 配送期間 | 商品が到着するまでの所要時間 | <= 2日 |
| 注文の欠陥を評価する | 注文の欠陥率 + A-Z保証請求率 + キャンセル率 | 0% |
| 注文処理前のキャンセル率（%） | 注文のキャンセル数 / すべての注文の総数 | 0% |
| 有効な追跡番号の割合 | 追跡可能な出荷状況のすべての配送 | 100% |
| 遅延配送の割合 | 指定された内容に基づいて、すべての配送が指定されたよりも遅れて配達された場合 | 0% |
| 時間通りの配送の割合 | 時間通りに配達された配送 | 100% |
| 返品に対する不満の割合（%） | 返品リクエストの数 / すべての返品リクエストの総数 | 0% |
| 販売者評価とその数 | 販売者が受け取った評価の総数 | 高いほど良い |
| 応答時間 | 販売者が顧客からの問い合わせに応答するのにかかる時間 | < 12時間 |
| 在庫 | 販売者に在庫がないことがどのくらいの頻度であるか | 販売者が在庫切れになることが稀であるほど良い |
| 顧客サービスに対する不満の割合（%） | 顧客が販売者からの応答に不満を持っていた頻度 | 低いほど良い |
| 返金率 | 顧客が返金を要求する頻度 | 低いほど良い |
| 請求書の欠陥率 | 請求書の欠陥のある注文数 / 企業顧客からのすべての注文の総数 | 0% |
配送方法、オファー価格、配送期間、在庫は、純粋に顧客特有の指標ではなく、完全に販売者の手に委ねられています。Buy Boxを獲得するための残りの10の指標は、アマゾンの戦略に密接に関連しており、顧客を喜ばせることを目的としています。しかし、詳細に入っていきましょう。
1. 配送方法
販売を保証するためには、販売に関するプロセスを調整する必要があります。このような最適化には多くの時間とお金がかかります。オンライン販売者として、注文に関するプロセスに関わる作業を知っているでしょう:
これらのプロセスが迅速に進行し、配送が開始されるほど、顧客は満足し、したがってあなたの黄色いフィールドを獲得するチャンスが増えます
アマゾンは、注文履行のための内部プロセスの最適化を大幅にadvancedし、数年前から「アマゾンによるフルフィルメント」（FBA）プログラムで独自のソリューションを提供しています
しかし、FBAはBuy Boxと何の関係があるのでしょうか？
これを行うために、アマゾンのさまざまな配送オプションを比較してみましょう。
アマゾンによるフルフィルメント (FBA)
商人は、配達準備が整った商品をアマゾンに出荷します。アマゾンは、ストレージ容量を提供し、パッケージング、配送、カスタマーサービスを担当します。商品はプライムオファーとしてマークされ、「アマゾンによる配送」と表示されます。アマゾンによるフルフィルメントを利用することで、商人はアマゾンで最も裕福な顧客グループであるプライム顧客にアクセスできます。
商人による配送 (商人によるフルフィルメント – FBM)
商人は、配送およびカスタマーサービスに関連するすべてのプロセスを担当します。オファーはプライムオファーとしてマークされていません。すべてのフルフィルメントが販売者の手に委ねられているため、ストレージスペース、人員、技術などは自分たちで手配しなければなりません。アマゾンはここでは単に商品を提供するためのプラットフォームとして機能します。
Prime by Seller / セラー フルフィルド プライム
この配送プログラムでは、商人の商品のオファーがプライムオファーとしてマークされます。アマゾンは配送サービスプロバイダーを自ら選択しますが、プライム配送ラベルを提供します。フルフィルメントとカスタマーサービスも完全に商人によって管理されます。この配送方法は、高品質な商品、季節的または予測不可能な需要のある商品、壊れやすいまたは大きな商品を提供するオンライン商人に特に適しています。ただし、このプログラムはアマゾンからの招待によってのみアクセス可能であり、広範な品質テストを経た後に利用できます。
上記の表からわかるように、アマゾンのアルゴリズムはプライムステータスのある商品を好みます – 純粋なFBMオファーは、Buy Boxの獲得競争でしばしば不足します。これは顧客満足度を高いレベルに保つことを目的としています。
そして今は？
Buy Boxの最小要件と理想的な値
最低要件は、Buy Boxの資格を得るためにはFBMによる配送です。Buy Boxを獲得するには、FBAまたはセラー フルフィルド プライムに依存するべきです。迅速な配送と最高のカスタマーサービスは、Buy Boxを獲得するための最も重要な前提条件であり、これはアマゾンによるフルフィルメントによって完全にカバーされています。それにもかかわらず、FBAはすべての製品グループに適しているわけではありません。したがって、アマゾンの配送方法の利点と欠点をすべて考慮し、どの配送がどのアイテムに最も適しているかを自分で決定してください。競合分析も意思決定に役立ちます。アマゾンの各配送方法についての詳細情報が必要な場合は、こちらで読むことができます。
2. 最終価格
販売者は、価格設定の際に最終価格を商品価格と混同することがよくあります。最終価格は、商品価格に配送コストを加えたものです。アマゾンは最終価格を計算し、Buy Box内でオファーを対応する順序で表示します。しばしば、最安値がBuy Boxの最も高いシェアを持っています。しかし、これは価格だけでなく、どの販売者が最良の購入体験を提供できるかを示す追加の指標の要約にも起因しています。Buy Boxを獲得するための最小要件と理想的な値
アマゾンによると、価格はできるだけ低く設定するべきです。しかし、実際には価格対性能比が重要です。したがって、他の指標を最低価格で補おうとしないでください。
アマゾンのマーケットプレイスでのオファー価格を観察すると、それらが常に変動していることに気づくでしょう。これは動的またはルール最適化された価格調整です – 販売価格は市場状況や競争に自動的に調整され、特定の価格戦略に関連している可能性があります。Buy Boxを獲得するための価格戦闘において動的な再価格設定が重要である理由と、価格の最適化を進める方法についての包括的な記事は、こちらで読むことができます。
簡潔に言えば: 価格設定におけるルール調整 – 例えば「私の価格は常に最安値より5セント低くなければならない」 – ルール最適化されたRepricerは、小さな黄色いボタンを巡って競争している競合を考慮し、pushであなたの価格を引き下げます。実際、ルールベースのRepricerもBuy Boxを獲得することができます（動的Repricerが関与していない限り）が、これは収益性を犠牲にすることになります。動的な再価格設定は、まずBuy Boxに入ることを目指し、その後、アイテムまたは製品グループごとの最小および最大オファー価格の間でプレイすることです。ここでは、価格が市場状況や競争に自動的に調整されます。この価格戦略は、あなたのマージンの最適化につながります。
3. 配送期間
配送が速ければ速いほど、評価が良くなり、したがってショッピングカートフィールドにオファーを配置する成功の可能性が高まります。したがって、Buy Boxを獲得するための要件は次のとおりです: 配送期間は2日を超えてはなりません。Buy Boxの資格を得るためには、最大14日の配送期間で十分ですが、これらのオファーはどのケースでもショッピングカートフィールドでほとんどチャンスがありません。
Buy Boxの最小要件と理想的な値
Buy Boxの資格を得るためには、配送が14日以上かかってはいけません。自分のためにフィールドを獲得したい場合は、配送は2日未満であるべきです。
配送時間は、製品カテゴリによって異なることがよくあります。バッテリーや化粧品は迅速にパッケージングされ、出荷されます。それに対して、家具や大型家電は顧客に届くまでに数日かかります。特定の製品カテゴリの配送時間についてのアイデアを得るために競争を監視してください: 他の販売者が類似の製品について2日以内の配送を約束している場合、それはあなたにとっても最小要件と見なされます。ただし、配送保証をあまり引き延ばさないでください – 遅延配送はアマゾンでの販売者評価を悪化させ、あなたのスコアリング値やBuy Boxでのオファーの配置に影響を与えます
カスタマーサービスのベンチマーク: セラー パフォーマンス
販売者のパフォーマンスは、顧客サービスのさまざまな指標で構成されています。この複合的な価値がどれほど重要であるかは、英語の名称「アカウントヘルス」から明らかです
最低要件が満たされない場合、販売者アカウントは「苦しむ」ことになり、Amazonは販売特権を制限または取り消す必要があると感じます。したがって、販売者パフォーマンス指標だけからも、顧客満足度がAmazonにとってどれほど重要であるかは明らかです。販売者パフォーマンスに含まれる顧客サービス指標は、Buy Boxを決定するために最も重要です
販売者のパフォーマンスには次のものが含まれます:
次に、販売者パフォーマンスの個々の指標を詳しく見ていきます
4. 注文欠陥率
注文欠陥率は、否定的なレビュー、A-to-Z保証請求、およびサービス関連のクレジットカードのチャージバックの影響を受けます。否定的なレビューまたはA-to-Z保証請求またはサービス関連のクレジットカードのチャージバックがある注文は欠陥と見なされます。これは逆に、否定的なレビューとA-to-Z保証請求の両方がある注文は、1つの欠陥としてカウントされることを意味します
注文欠陥率は、過去60日間のすべての注文に関連するパーセンテージとして表されます
公式: 注文欠陥率
注文欠陥率（%） = （少なくとも1つの欠陥のある注文数 / すべての注文の総数） * 100
BuyBoxの最小要件と理想的な値
注文欠陥率は1%を超えてはならず、そうでない場合、販売者アカウントは一時停止のリスクにさらされます。BuyBoxを獲得するためには、この値はできるだけ0%に近い必要があります
eコマースのすべての商人にとって、出荷プロセスの最適化は非常に重要です。したがって、このビジネス分野に十分なリソースを投資する必要があります。
もちろん、すべての注文は完璧な状態であなたの家を出るべきであることは知っています。しかし、時折ミスが発生することも明らかであり、それに対処する必要があります。
否定的なレビューとA-to-Z保証請求の両方を防ぐためには、直接的な顧客コミュニケーションが唯一の解決策です。ほとんどの場合、顧客は悪いレビューを残したり、保証請求を開いたりする前に、あなたに連絡を取ろうとします。これは、不満を持つ顧客を迅速かつ効率的に問題の解決策を見つけることで満足させるチャンスです。
友好的で親切なコミュニケーションは、顧客に真剣に受け止められ、十分に配慮されていると感じさせます。そして、もし数ユーロを返金しなければならない場合でも、注文に対して不必要に欠陥を受けるよりはまだ良いです。
ただし、あなたを欺こうとする顧客には注意してください。保証請求が不当であり、あなたがそれをAmazonに証明できる場合、保証請求はAmazonによって却下され、もはや欠陥とは見なされません。
したがって、あなたの最大の課題は、不満を持つ顧客と詐欺師を区別することです
5. 注文処理前のキャンセル率
販売者のパフォーマンスに大きく影響を与える2つ目の値は、注文処理前のキャンセル率です。これは、販売者によって行われたキャンセルのみを指します
このAmazonの値は、商人の在庫管理の指標であるため重要です。Amazon自身が述べています:
「販売者が出荷前に顧客の注文をキャンセルする場合、それは主に商品が在庫にないためであるというのが私たちの調査結果です。」【123:0†source】一般的に、キャンセル率は、指定された7日間の期間内に販売者によってキャンセルされた注文の割合を示すパーセンテージです。ちなみに、これは販売者自身が出荷する注文にのみ適用されます。公式: キャンセル率
キャンセル率（%） = （キャンセルされた注文数 / すべての注文の総数） * 100
Buy Boxの最小要件と理想的な値
キャンセル率は2.5%を超えてはならず、そうでない場合、停止が差し迫っています。BuyBoxを獲得するためには、この値は0%に近い必要があります
在庫管理は非常に重要です。この作業プロセスを自動化ツールで管理してください。オーバーセリングを防ぐために、Amazonへの自動接続を確保してください。また、購買トレンドに注意を払い、製品ラインの中で最も人気のある商品の在庫レベルを定期的に確認してください。あるいは、リソースを節約し、AmazonのFBAサービスに依存することもできます。
6. 遅延配達率
プライムを利用することで、Amazonはeコマースにおける出荷の基準を多くの面で設定しました。顧客は商品を迅速かつ、何よりも時間通りに受け取りたいと考えています。多くの顧客は推定配達日を信頼しています。これが守られない場合、顧客は失望し、Amazonに対して悪い体験を持つことになります。これにより、保証請求や否定的なレビューが発生する可能性があり、これを避けるべきです。
Amazonでは、出荷確認が推定出荷日を過ぎた後に送信された場合、その配達は遅延と見なされます
遅延配達率は、過去30日間のすべての注文の中で遅延配達のある注文の割合を示すパーセンテージです。キャンセル率と同様に、これは自分で出荷する販売者にのみ適用されます
遅延配達率の公式
遅延配達の割合（%） = （遅延配達の数 / 全配達の総数） * 100
Buy Boxの最小要件と理想的な値
遅延配達の割合は4%を超えてはなりません。4%を超える割合はアカウントの無効化につながる可能性があります。小さな黄色いボックスを獲得するためには、その値は0%にできるだけ近い必要があります。
ヒント: 遅延配達を防ぐ方法
自社倉庫からの出荷における最大のレバーはプロセスです。追加のアクションはすべて時間を要します。可能な限り自動化ツールを使用して、バックオフィスでの注文処理からピックおよびパックリスト、出荷ラベルの印刷、商品が出荷された後のシステムの更新まで、すべてのステップを管理してください。
倉庫内の従業員の高い離職率も問題を引き起こします。したがって、ここでもプロセスの最適化と従業員の満足度に焦点を当てるべきです。プロセスの最適化を自立して行う調整の取れたチームは、金の価値があります。
これらすべてが複雑すぎると感じる場合やリソースを節約したい場合は、単にAmazonのFBAサービスを利用してください。
7. 有効な追跡番号の割合
追跡番号は顧客にとって重要です。発送されたら、顧客は荷物がどこにあるのかを追跡できることを望みます。特に、予想される配達日を過ぎた場合、顧客は荷物がまだ届いていない理由を知りたいと思います。メッセージを残さずに隣人に配達されることも珍しくありません。追跡番号で配送を管理することで、トラブルや不必要なコミュニケーションを避けることができます。
有効な追跡番号の割合は、過去30日間の有効な追跡番号を持つ配達の比率を示すパーセンテージです。これは、自分で出荷する販売者にのみ関連します。
公式: 有効な追跡番号の割合
有効な追跡番号の割合（%） = （有効な追跡番号を持つ配達の数 / 全配達の総数） * 100
Buy Boxの最小要件と理想的な値
有効な追跡番号の割合は少なくとも95%であるべきです。ただし、95%を下回った場合でも、前述の3つの指標ほどの厳しい結果にはなりません。現在、Amazonは不遵守に対して否定的な結果を控えています。Buy Boxの獲得のためには、その値は理想的には100%であるべきです。
ヒント: 100%を達成する方法
USPS、FedEx、UPS、DHLを含むすべての主要な運送業者は、無料の追跡を提供しています。これをシステムに自動化し、その後自動的にAmazonに送信する必要があります。これにより、情報が失われることはありません。
8. 定時配達の割合
有効な追跡番号をAmazonに送信することが重要であることは、この指標からも示されています。これは、販売者が出荷した配達のうち、顧客に定時に到着したものがどれだけあるかを示します。Amazonが時間厳守を測定するためには、追跡情報を使用します。
Amazon自身が書いています:
「購入者は繰り返し、定時配達と出荷の追跡能力が注文に対する満足度に大きく寄与していると伝えています。」
出典: Amazon
定時配達の割合は、30日間の定時配達の割合を示します。追跡番号は時間厳守を判断するために重要であるため、Amazonはこのオプションを持つ出荷のみを計算に考慮します。
公式: 定時配達の割合
定時配達の割合（%） = （定時配達の数 / 追跡オプションを持つ全配達の総数） * 100
Buy Boxの最小要件と理想的な値
この指標にも95%の閾値が適用されます。ここでもアカウントの停止のリスクはありませんが、不遵守はおそらくBuyBoxを失うことにつながります。しかし、競争の激しいBuyBoxで競争するためには、その値は100%にかなり近い必要があります。
ヒント: 遅延配達を防ぐには？
荷物が運送業者に引き渡されると、それはあなたの管理外になります。したがって、運送業者を賢く選ぶことが非常に重要です。たとえ一部の業者が数セント安いとしても、遅延配達のリスクや顧客からの問い合わせによる負担を引き受けるかどうかを慎重に考慮してください。私たちの推奨: プレミアムサービスに少し多く支払うことです。この方法で、最も安いプロバイダーを選ぶよりも多くのリソースを節約できるかもしれません。
9. 返品に対する不満の割合
もちろん、返品はAmazonでは好意的に見られていませんが、ここでもインターネットの巨人は顧客体験をできるだけ快適にしようとしています。だからこそ、Amazonは返品に対する不満を測定しています。
返品に関する体験は、返品リクエストに対して顧客評価が低い場合、返品に関する問い合わせが48時間以内に対応されない場合、または誤って拒否される場合にネガティブと見なされます。
返品に対する不満の割合は、全てのネガティブな返品リクエストの割合を全ての返品リクエストの総数に対して示します。
公式: 返品に対する不満の割合
不満足度（リターンの%） = （ネガティブリターンリクエストの数 / 全リターンリクエストの総数） * 100
Buy Boxの最小要件と理想的な値
ネガティブリターンリクエストは10%を超えてはならない。ここでは高い割合がアカウントの停止リスクをもたらすことはないが、この指標はBuyBoxの獲得に大きな影響を与える。BuyBoxを獲得する良いチャンスを得るためには、その値は0%に近づくべきである。
ヒント: 数字をどのように管理しますか？
返品プロセスにおいて、Amazonは顧客に非常に配慮しています。Amazonのカスタマーサービスは即時の連絡を提供し、しばしば金額は単に返金されます。これは、完璧な顧客体験を提供し、返品をできるだけストレスフリーにするためです。さらに、この返品ポリシーにより、非常に高い返品コストが削減されます。
FBAプログラムでは、Amazonのカスタマーサービスがすでに含まれています。顧客コミュニケーションを自分で管理する場合、Amazonの顧客は迅速なサービスと市場の寛容さに甘やかされているため、同じことを期待していることを認識しておくべきです。したがって、返品プロセスにおけるあなたの主な目標は、顧客の問い合わせにできるだけ早く対応することです。ここでは、Amazonが設定した48時間のウィンドウを大幅に短縮することをお勧めします。返品リクエストが発生した場合、問題の解決策をできるだけ早く見つけることがあなたの利益となり、良い評価を得ることができます。
注文に何か問題があった場合、迷惑をかけたことへの謝罪は適切であるだけでなく、何のコストもかからず、あなたの評価にポジティブな影響を与えます。ノッティンガム大学の研究によると、顧客は補償よりも謝罪を受け入れることを好むとされています。
顧客はしばしば不当なネガティブ評価を残します。これらは、顧客の懸念にできるだけ迅速かつ正確に対処したことを明確にすることで、Amazonに直接異議を申し立てることができます。これを証明できれば、ネガティブ評価は不満足度の割合には考慮されません。
このブログ記事では、返品率を持続的に削減する方法に関するさらに多くのヒントを受け取ります – Amazon互換保証。
AmazonでのBuy Boxの勝者を決定するための追加指標
配送方法、総価格、配送期間、販売者のパフォーマンスを考慮することで、AmazonのBuyBoxを獲得するための最も重要な基準をカバーしました。これらはそれほど大きな影響を与えないものの、以下の基準も心に留めておくべきです。
10. 平均販売者評価と販売者評価の数
まず第一に、販売者評価と製品評価は二つの異なるものであることを明確にする必要があります。製品評価は、購入者の製品に対する体験を反映しています。しかし、販売者フィードバックは、販売者のパフォーマンスに関する声明で構成されています。これには顧客との連絡、配送速度、商品説明などが含まれます – すべて販売者が影響を与えることができるポイントです。販売者評価は、購入後に顧客によって付けられます。「販売者フィードバックを残す」ページでは、顧客は販売者のパフォーマンスに対する満足度をシンプルな星評価で表現できます。さらに、納品の時間厳守、商品説明の正確さ、顧客との連絡におけるパフォーマンス（該当する場合）も評価されます。最後に、顧客は希望に応じてコメントを残すことができ、これが販売者のページに表示されます。
平均販売者評価は、すべての販売者評価の平均として計算され、新しい評価は古い評価よりも重みが大きくなります。したがって、最近ネガティブな評価を多く受けた場合、これらは古いポジティブな評価によって簡単には相殺されません。
Buy Boxの理想的な値
販売者評価はBuyBoxの利益に影響を与えます。しかし、達成しなければならない特定の値はありません。むしろ、その値をできるだけ高く保つことがあなたの努力であるべきです。
この理由から、評価の総数も重要です。評価が少ない場合、いくつかのネガティブな評価が全体の評価プロファイルを下げる可能性があります。したがって、できるだけ多くの評価を集めるべきです。
ヒント: ポジティブなレビューを増やす3つの方法
#1 正直さと高品質が基準を設定する
顧客に対して正直であり、製品説明が事実と一致し、製品が高品質であれば、ポジティブなレビューを受ける可能性が高くなります。
#2 一歩先を行く
悪い体験は非常に強い印象を残すことが多い – または非常に良い体験です。したがって、顧客にとって体験をできるだけ快適にするために、あらゆることを行うべきです。相互性を利用しましょう。小さな贈り物や製品に対する喜びを願うパーソナライズされたメッセージを添えることで、顧客に「あなたに借りがある」という感情を生み出すことができます。彼らは「支払った以上のもの」を受け取ったと感じ、良いレビューという形でお返しをしたいと思うでしょう。
#3 悪いレビューから学ぶ
定期的に評価を見直し、あなたを低く評価した顧客との対話に積極的に関与しましょう。いくつかの批判が不当であるように思える場合でも、批評家は自己改善のための最良の機会を提供します。その可能性を活用し、次の顧客はあなたに感謝するでしょう。
11. 返信時間
Amazonサービスレベルアグリーメント（SLA）によれば、顧客からの問い合わせには24時間以内に回答しなければなりません。問い合わせへの回答が遅れたり、完全に見逃されたりすると、オンライン小売業者はAmazonから罰則を受けます。SLAでは、すべての問い合わせの90%は時間通りに回答されなければならないと規定されています。これは週末や祝日にも適用されます。回答を必要としない問い合わせは、販売者アカウントでそのようにマークすることができます。これらは統計に含まれません。
更新: 2018年、Amazonは返信時間を指標から削除することを発表しました。しかし、この指標は顧客体験に影響を与え、したがってフィードバックにも影響を与えるため、依然として重要です。
Buy Boxの理想的な値
平均返信時間は過去90日間から計算され、24時間を超えてはなりません。しかし、Buy Boxで競争力を持つためには、その値はむしろ12時間であるべきです。
エクスカースス: 未来は何をもたらすのか？
顧客はカスタマーサービスに関してますます要求が高くなっています。カスタマーサポートはリアルタイムサポートに移行しており、ソーシャルネットワークはこれに対して何年も前からトレンドを設定しています。したがって、Amazonも24時間のウィンドウを短縮する可能性があり、小売業者はそれに備えるべきです。
ヒント: どのように返信時間を短縮できますか？
カスタマーサービスを迅速化する最も簡単な方法は、事前に書かれた回答です。一度書けば、それらはカスタマーサポートのテンプレートとして機能します。オンライン小売業者は、毎日何千もの問い合わせを受けており、テンプレートを使用することで迅速に回答できます。
12. 在庫
在庫が少ない場合や、配送の問題により購入がタイムリーに完了できない場合、Amazonの要件は満たされません。その結果は非常にシンプルです – 購入は競合他社に流れ、あなたはBuyBoxを失います。在庫が少ないために販売がキャンセルされると、注文履行前のキャンセル率が上昇し、購入者はあなたにネガティブなフィードバックを与える可能性が高くなります。これらの両方が販売者評価を下げ、したがってBuyBoxでの掲載のチャンスも低下します。
ヒント: 在庫管理が鍵です！
これに対抗するにはどうすればよいでしょうか？非常に重要なのは、自動在庫調整です。自社の倉庫と複数の販売チャネルを持つ場合、在庫は一元管理され、すべてのチャネルで自動的に更新されることが不可欠です。これにより、過剰販売を防ぐことができます。また、購買トレンドに注意を払い、製品ラインの中で最も人気のある商品の在庫を定期的に確認してください。
13. カスタマーサービスに対する不満度（パーセント）
「カスタマーサービスに対する不満」は、バイヤーと販売者のインボックスでの応答に不満を持った顧客の割合に対応します。顧客の問題を解決できなかった場合、あなたの応答は顧客から「いいえ」というネガティブな評価を受けます。
ヒント: 不満を避けるための3つの方法
#1 完璧な応答を洗練する
書かれた言葉には長所と短所があります。長所は明らかです – 顧客の懸念について考える時間が十分にあり、すべての質問に答えるメッセージを書くことができます。さらに、これを類似の問い合わせのテンプレートとして使用できます。短所は、読者に解釈の余地が多くあることです。したがって、顧客へのメッセージをシンプルに保ちながら、必要な情報をすべて提供することがあなたの仕事です。自分の応答を注意深く読み返してください。明確な言葉を使っていますか？問題を解決するために必要なすべてのステップを説明していますか？顧客が次に何を期待できるかを知っていると、彼らはより安心し、次のメッセージを急いで送信したり、ネガティブなフィードバックを残したりする前に待つことができます。
#2 あなたの応答をパーソナライズする
すべての顧客はユニークであり、そのように感じるべきです。彼らの名前で呼びかけ、あなたの名前でもサインオフしてください。顧客の履歴に関与し、彼らの懸念が重要であり、真剣に受け止められていることを知ってもらいましょう。国際的に製品を販売している場合は、関税や返品ポリシー、為替レート、配送時間について知らせることで、仕上げのタッチを加えましょう。
#3 積極的に行動する
注文や製品の使用に関する繰り返しの問題を知っています。積極的に行動し、製品の詳細ページで製品に関するすべての質問に答えましょう – これによりサポートの負担が軽減されます。製品に関するすべての必要な情報を提供することで、購入者にアイテムを選ぶ自信を与えましょう。
14. 請求書の不備率
2020年、Amazonは請求書の不備率を新しい指標として導入しました。これは、ビジネス顧客からの注文のみに関連し、適時に請求書が提供されなかった注文の割合を示します。請求書は、出荷が確認された日の翌営業日の真夜中までに到着した場合、適時に提供されたと見なされます。
公式: 請求書の不備率
請求書の不備率（%） = （遅延または未提供の請求書のある注文数 / ビジネス顧客からの総注文数） * 100
Buy Boxの最小要件と理想的な値
この指標は現在、Amazon.co.uk、Amazon.de、Amazon.fr、Amazon.it、Amazon.esに関連しており、5%を超えてはならず、そうでない場合はアカウントの停止が差し迫っています。BuyBoxを獲得するには、理想的には0%であるべきです
結論：Buy Boxを獲得するための高い要件
この製品ページのBuyBoxにおける配置は大きな利点があります – あなたのアイテムは目立つ位置に配置され、市場での販売を大いに促進します。BuyBoxを獲得するには、最低販売価格だけでは不十分であり、さまざまな要因が関与します。これらの要因の多くには共通の基準があります – 顧客に完璧なショッピング体験を提供することです
アマゾンは完璧な顧客体験を誇りに思っています – したがって、顧客サービスに関する高い要求は完全に理解でき、最終的には現代的でもあります。あなたが示すプロフェッショナリズムが高ければ高いほど、あなたのアイテムで唯一のBuy Boxの勝者になる可能性が高くなるか、または望ましい配置のより大きなシェアを競うことになります
よくある質問
アマゾンのBuyBoxは、すべての製品ページに表示される視覚的に強調されたボックスで、2つの黄色とオレンジのボタンがあります。これらのボタンは、顧客がアイテムをカートに追加したり、直接購入したりする最も簡単な方法を提供します。多くの製品は複数の販売者によって提供されているため、アルゴリズムはさまざまな基準に基づいて、どの特定のオファーがBuyBoxに配置されるかを決定します。約90%の顧客がBuyBoxを通じて買い物をし、他のすべてのオファーのリストを参照しないため、ドイツ語で「ショッピングカートフィールド」と呼ばれるこのフィールドは非常に求められています。
しばらくの間、特定の製品ページに第二のBuyBoxが存在しています。アマゾンはこの措置を反トラストの問題に対応するために導入しました。しかし、第二のBuyBoxはあまり頻繁には使用されていないようです。
過去には、非常に低い最終価格でアルゴリズムを騙すことができました。現在では、BuyBoxの割り当てにおいて多くの異なる側面が考慮されているため、価格は重要な要素ですが、唯一の基準ではありません。現在では、販売者のパフォーマンスが悪い場合、ダンピング価格で補うことはできません。さらに、マージンを台無しにすることになります。代わりに、良好なパフォーマンスと動的な価格設定に焦点を当ててください。
アマゾンのすべての販売者がBuy Boxを獲得できるわけではなく、まず資格が必要です。これには、販売者がBuyBoxを獲得するチャンスを得るために、アマゾンで少なくとも90日間販売を行う必要があることも含まれます。
まず第一に：パニックにならないでください。BuyBoxは特に競争の激しい製品において頻繁に持ち主が変わります。したがって、あなたのオファーがすぐに再び黄色のボタンを持つことになる可能性は十分にあります。それがない場合は、販売者のKPIを確認して原因を調査してください。何かの値がネガティブに表示されていますか？もしかしたら、プライムオファーに押し出されたのかもしれません。単に最適な価格（≠最低価格）を提供していないだけかもしれません。その場合は、SELLERLOGIC Repricerを使用して、動的な価格最適化に取り組むべきです。
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