고객의 전문적인 다양성과 이들이 우리 회사에 요구하는 높은 기준은 고객 지원 관리(CSM) 분야에서 소홀함을 허용하지 않습니다. 특히 SaaS(서비스로서의 소프트웨어) 분야에서는 고객의 요구가 특히 높아 고객 서비스 직원에게 많은 것을 요구합니다.
이는 SELLERLOGIC의 CSM 책임자인 Arne의 말로도 확인됩니다. Arne은 고객이 이 작업 분야에 대해 얼마나 높은 기대를 가지고 있는지 경험을 통해 말할 수 있으며, 반면에 이러한 기대가 많은 기업에서 충족되지 않고 있다는 것도 알고 있습니다. 결국 이러한 기업에 대한 고객의 신뢰뿐만 아니라 직원의 동기 부여에도 악영향을 미칩니다. 이러한 이유로 우리 CSM 팀은 엄격한 통제와 프로세스 의존성보다는 평평한 계층 구조와 신뢰를 바탕으로 하는 것을 선호합니다. 이러한 접근 방식 덕분에 Arne은 첫날부터 팀에게 최고의 성과와 역량 기준을 요구할 수 있었으며, 첫날부터 바로 이 기준을 충족할 수 있게 되어 매우 기쁘게 생각합니다.
하지만 SaaS 분야의 고객 서비스는 실제로 무엇이 특별한가요? 첫째, 제품이 있습니다: 소프트웨어는 소비재와는 달리 지속적으로 변화합니다. 기능이 구현되기도 하고, 버그가 제거되기도 하며, 전체 대시보드가 새로 개발되기도 합니다. 이렇게 역동적인 제품은 고객과 기업 간의 지속적인 커뮤니케이션을 요구합니다. 소프트웨어는 온보딩 과정에서 고객에게 소개되어야 하며, 이후 고객 서비스는 모든 사용자에게 언제 어디서나 효과적으로 지원하고 모든 변화에 대해 설명할 수 있어야 합니다.
우리는 SELLERLOGIC에서 고객과 직원에 맞춘 자체 시스템을 개발했습니다.
성공적으로 등록되었습니다. 이제 무엇을 해야 하나요?
우리는 CSM 팀과 대화하여 온보딩 및 고객 서비스 과정이 어떻게 진행되는지 알아보았습니다. 우선, 여기서 다양한 솔루션의 온보딩을 구분해야 합니다.
Repricer의 온보딩
„온보딩은 고객의 동기를 가장 많이 느낄 수 있는 직업의 매우 흥미로운 부분입니다!”
Ludivine, 프랑스어, 독일어 및 영어 담당 CS 매니저
우리 CSM 팀의 알림 센터는 Push 알림을 통해 고객 계정의 변화에 대해 직원들에게 정보를 제공합니다. 예를 들어, 해지, 계약 연장, 계약 조정, 그리고 Repricer에 대한 새로운 등록 등이 팀에 전달됩니다.
우선 언어에 따라 배정됩니다. 큰 문제는 아니며, 결국 SELLERLOGIC의 대부분의 CSM 직원들은 3개 또는 심지어 4개 언어를 구사합니다.
그 다음으로 고객의 아마존 프로필이 분석됩니다. 어떤 상품이 어떤 마켓플레이스에서 판매되고 있는지, 고객이 몇 개의 SKU를 보유하고 있는지, 개인 상표, 상업 제품 또는 두 가지 유형 모두를 판매하는지 여부가 파악됩니다. 또한 고객이 아마존 판매자로서 얼마나 많은 경험을 쌓았는지, 그리고 어떤 분야에서 이 경험을 쌓았는지도 논의됩니다. 이러한 분석은 고객에게 제안될 가격 조정의 최적 전략 개발에 기여합니다.
등록이 완료되면 고객에게 전화가 걸려 SELLERLOGIC가 어떤 방식으로든 지원할 수 있는지 질문합니다. 고객은 등록 후 즉시 우리의 콜백 서비스를 통해 직접 연락을 요청할 수 있습니다. 지원이 필요할 경우 온보딩이 즉시 시작되거나 적절한 일정이 조정됩니다. 온보딩 동안 고객과 함께 우리의 솔루션이 현재 사례에서 가장 효과적으로 사용될 수 있는 방법에 대해 논의합니다. 온보딩 대화는 일반적으로 45분 정도 지속되지만, 고객에게는 시간 제한이 없습니다. 대화에는 다음과 같은 사항이 포함됩니다:
우선 고객에게 소프트웨어가 자세히 소개됩니다. CSM 직원은 고객과 함께 새로 생성된 계정에 들어갑니다. 들어가면 고객에게 제품의 기능과 사용 방법이 설명됩니다.
그 다음으로 고객은 3번 항목에서 논의된 정보를 바탕으로 저희의 상담을 받게 됩니다. 각 상담은 고객의 구체적인 상황에 맞춰 조정되며, 따라서 다양하게 진행됩니다. 여기 두 가지 예시가 있습니다:
고객이 아마존에 새로 등록된 개인 상표 판매자이고 자신의 제품을 판매하는 경우 → 이 경우 고객에게 “Push 전략”이 제안됩니다. 이름에서 알 수 있듯이, 여기서는 매출 증대에 중점을 둡니다. 예를 들어, 고객의 특정 제품이 현재 매우 잘 판매되고 있는 것이 확인되면, Repricer를 사용하여 다양한 가격 단계 설정 방법을 보여주어 판매에서 최대한의 매출을 올릴 수 있도록 합니다. 반대로, 판매가 저조한 제품이 있는 경우, 고객이 설정한 최소 가격까지 가격 단계를 낮추어 더 많은 판매를 생성할 수 있습니다.
고객이 이미 경험이 풍부한 상인이고 아마존을 통해 타인의 제품을 상업 제품으로 판매하는 경우 → 이러한 경우 고객에게 우리의 “Buy Box 전략”이 소개됩니다. 여기서도 이름이 프로그램을 나타내며, 이 전략은 고객에게 Buy Box를 확보하고, 따라서 약 90%의 판매를 보장하는 것입니다. 이를 위해 고객은 해당 제품에 대해 일정한 가격 범위를 설정해야 합니다. 예를 들어, 최대 한도를 15 EUR로 설정하고 최소 한도를 8 EUR로 설정하면, Repricer는 정확히 이 범위 내에서 움직입니다. 우리의 Repricer는 경쟁자의 가격을 분석하고, 가격을 더 낮게 설정한 후 가격 변경의 실행에 대한 반응을 기다립니다. 아마존 시스템이 Buy Box의 이익을 승인하면 가격이 설정됩니다. 고객이 Buy Box의 소유자가 되면, Repricer는 고객이 Buy Box를 잃지 않도록 자동으로 가능한 한 높은 판매 가격을 설정합니다. 따라서 고객은 Buy Box의 소유자가 되며 동시에 가능한 한 높은 가격으로 판매합니다. 수동으로 이 전체 과정은 최소한 파트타임 직원을 필요로 하며, 경쟁자의 가격 분석만으로도 지속적인 모니터링이 필요합니다. 따라서 우리의 고객은 Buy Box를 확보할 뿐만 아니라, 다른 곳에 투자할 수 있는 시간과 노력을 절약합니다.
2주간의 테스트 기간이 끝날 무렵, 고객에게 다시 전화하여 피드백을 요청하고 필요에 따라 가격 전략을 조정합니다.
Lost & Found의 온보딩
우리의 솔루션 Lost & Found은 자가 설명적이며 95%의 경우 온보딩이 필요하지 않습니다. 고객에게는 문제나 불규칙성이 있을 때만 전화가 걸리며, 예를 들어 기한이 곧 만료되거나 짧은 기간 내에 눈에 띄게 많은 손해 신고가 발생하는 경우입니다.
물론 CSM 팀은 언제든지 Lost & Found 고객에게 연락할 수 있으며, 원할 경우 도구 설정을 도와줍니다.
단순한 고객 서비스를 넘어
우리 CSM 팀은 고객의 도전과 질문에 대한 지원을 담당합니다. 우리 팀과의 연락은 웹사이트 또는 핫라인을 통해 이루어질 수 있습니다. 그 외에도 고객의 추가적인 요구 사항도 적극적으로 다루어집니다.
상담 및 요구 사항 파악
이미 설명된 온보딩 및 고객 서비스의 일환으로 상담 및 요구 사항 파악이 포함됩니다. “상담에서는 먼저 전체 상황에 대한 구체적인 그림을 그리고, 그 후 고객과 함께 현재 사례에서 가장 효과적인 판매 전략이 무엇인지 논의합니다.”라고 영어, 독일어 및 스페인어 담당 CS 매니저인 Susana가 설명합니다.
E-Commerce와 같은 역동적인 작업 환경에서는 단 한 번의 상담으로는 충분하지 않은 경우가 많습니다. 예를 들어, 새로운 경쟁자가 등장하거나 아마존이 직접 제품 판매자로 나서는 등 마켓플레이스가 변화할 경우, 고객은 언제든지 다시 상담을 받을 수 있는 기회를 가집니다.
추가로, 분기마다 전화 설문조사를 통해 고객 만족도가 평가됩니다. 기존 고객에게는 적극적으로 전화가 걸리며, 기존 프로세스를 어떻게 개선할 수 있는지 질문합니다.
고객과의 이러한 밀접한 관계는 SELLERLOGIC에게 매우 중요합니다. 왜냐하면 이렇게 해야만 사용자 관점에서 제품을 볼 수 있기 때문입니다. 이와 같은 방식으로 팀은 일상적인 작업에서는 쉽게 드러나지 않는 최적화 가능성을 발견하게 됩니다.
능동적 및 반응적 – 혼합이 중요하다
„‘정체’라는 게 무슨 뜻인가요? 우리는 지금까지 그런 적이 없었습니다.”
Marco, 스페인어, 영어 및 독일어 담당 CS 매니저
고객과의 많은 접점 덕분에 종종 고객이 스스로 CSM 팀에 전달하지 않았을 정도로 사소한 어려움이 언급됩니다. 이는 두 가지 장점이 있습니다: 첫째, 이러한 어려움은 실제 문제로 발전하기 전에 해결될 수 있으며, 둘째, 이와 같은 방식으로 이미 존재하는 도전의 원인을 파악하고 – 예를 들어 제품 개발에 – 전달할 수 있습니다.
하루가 끝나면 …
… 우리 CSM 팀은 항상 고객과의 협력을 강화할 새로운 방법을 찾습니다. 능동적인 행동과 지속적인 개선을 위한 노력으로 그들은 고객 서비스 분야에서 자주 발견되는 무관심이 SELLERLOGIC에서는 자리를 찾지 못한다는 것을 보여줍니다.
모든 FBA 거래를 감사하고 FBA 오류로 인한 환불 청구를 식별합니다. Lost & Found은 문제 해결, 청구 제출 및 Amazon과의 커뮤니케이션을 포함한 전체 환불 절차를 관리합니다. 항상 Lost & Found Full-Service 대시보드에서 모든 환불을 완전히 확인할 수 있습니다.
