14 vissvarīgākie kritēriji, lai iegūtu BuyBox Amazon un kā kontrolēt savus rādītājus

Kā tas notiek, ka daži piedāvājumi ir redzami Amazon, kamēr citi neparādās Amazon BuyBox? Kritēriji, lai iegūtu šo mazo dzelteno pogu, ir vislabāk glabātais noslēpums tiešsaistes milzim, un kvalificēšanās BuyBox nav nemaz tik vienkārša. Amazon algoritms izlemj pēc noteiktiem noteikumiem, kuri tirgotāji ir vispiemērotākie šim laukam.

Jo Amazonā ir divi pārdevēju veidi – pats Amazon, kā arī trešo pušu tirgotāji, kas pārdod preces un privātās etiķetes. Ja vairāki pārdevēji pārdod to pašu preci, rodas konkurence par laukumu labajā pusē produktu detalizācijas lapā, kur klienti var pievienot preci grozam vai iegādāties to tieši, izmantojot dzelteno pogu.

Parasti katrā Amazon produktu detalizācijas lapā ir tikai viena BuyBox, un visi tirgotāji, kas piedāvā šo preci, dalās šajā lapā. Tomēr tikai labākie no labākajiem iegūst iepirkumu groza laukumu. Kā? To jūs uzzināsiet šeit.

Kas ir Amazon BuyBox?

Ikviens, kurš vēlas kļūt par pārdevēju Amazon, to jāzina: Amazon BuyBox, vācu valodā iepirkumu groza lauks, dažreiz arī Buy Box vai Buybox. Redzamais lodziņš produktu detalizācijas lapās ietver ne tikai cenu, bet arī dzelteno pogu ar uzrakstu “Ievietot grozā”. Blakus atrodas arī lauks “Pirkt tagad”, caur kuru klienti var tieši nokļūt pie kases. Pamata būtība ir tāda, ka tas ir Amazon ekvivalents grozam citos tiešsaistes veikalos.

Tā kā lielākā daļa klientu neiegulda pūles, lai pārbaudītu visus piedāvājumus par preci, bet vienkārši noklikšķina uz BuyBox, lai veiktu pirkumu, apmēram 90 % no visiem produkta pārdošanas darījumiem notiek caur dzelteno pogu. BuyBox garantē augstu attiecīgā tirgotāja preču pārdošanas līmeni un tādējādi optimizē pārdošanas skaitļus tirgū.

BuyBox notiek līdz pat 90 % no visiem pārdošanas darījumiem.

Šajā perspektīvā izvietojums mazajā dzeltenajā laukā produktu detalizācijas lapā ir pieprasīts kā nekad agrāk un ir galvenais mērķis tiešsaistes tirgotājiem Amazon, lai saglabātu konkurētspēju. Bet kuri kritēriji ietekmē BuyBox piešķiršanu?

Tukšais krēsls

Viens no Amazon mītiem vēsta, ka Džefs Bezoss uz saviem sanāksmēm vienmēr atnes tukšu krēslu. Viņš to novieto pie konferences galda kā jebkuru citu krēslu. Tomēr visas sanāksmes laikā neviens uz tā nesēž.

Krēsls kalpo kā simbols – tas simbolizē Amazon klientu. Ar tukšo krēslu tiek nodrošināts, ka klients it kā sēž pie galda un tādējādi atgādina visus iesaistītos, ka visas lēmumi tiek pieņemti klienta labā.

Neatkarīgi no tā, vai šis mīts ir patiesība vai nē, var viegli iedomāties, ka sanāksmē par BuyBox algoritmu arī tukšais krēsls bija klāt. Tādējādi nav brīnums, ka tikai tie piedāvājumi nonāk BuyBox, kas sola klientam vislabāko klientu pieredzi.

Ja vēlaties iegūt Amazon BuyBox, jums vispirms jānodrošina perfekts klientu serviss.

Visi svarīgie BuyBox kritēriji pārskatā

Piegādes metode, piedāvājuma cena, piegādes laiks un preču krājums nav tīri klientu specifiski rādītāji un pilnībā ir tirgotāja rokās. Pārējie desmit rādītāji BuyBox peļņai ir ļoti cieši saistīti ar Amazon stratēģiju un ir vērsti uz to, lai padarītu klientus laimīgus. Bet ļaujiet mums beidzot pāriet pie detaļām

1. Piegādes metode

Lai garantētu ātru piegādi, pārdošanas procesiem jābūt saskaņotiem. Šāda optimizācija prasa daudz laika un arī naudas. Kā tiešsaistes tirgotājs jūs zināt, cik daudz darba ir pasūtījumu procesos:

Jo ātrāk šie procesi norit un piegāde var sākties, jo apmierinātāks ir klients, un tādējādi palielinās jūsu iespējas iegūt dzelteno lauku.

Amazon ir ievērojami veicinājis iekšējo procesu optimizāciju piegādes apstrādei un jau vairākus gadus piedāvā savu risinājumu ar programmu „Fulfillment by Amazon“ (FBA).

Tomēr, kas FBA ir saistīts ar BuyBox?

Tam mēs salīdzināsim dažādās piegādes iespējas Amazon.

Fulfillment by Amazon (FBA)

Tirgotājs nosūta piegādei gatavas preces uz Amazon. Amazon nodrošina noliktavas jaudu, rūpējas par iepakošanu, piegādi un klientu apkalpošanu. Preces tiek marķētas kā Prime piedāvājums un ar „Piegāde no Amazon”. Ar Fulfillment by Amazon tirgotājam ir piekļuve pircēju spēcīgākajai klientu grupai Amazon, Prime klientiem.

Versand durch Händler (Fulfillment by Merchant – FBM)

Tirgotājs rūpējas par visiem procesiem, kas saistīti ar piegādi un klientu apkalpošanu. Piedāvājumi netiek marķēti kā Prime piedāvājumi. Tā kā visa izpilde ir tirgotāja rokās, noliktavas platība, darbaspēks, tehnika utt. jāorganizē pašam. Amazon šeit darbojas tikai kā platforma piedāvājumu izteikšanai.

Prime durch Verkäufer / Seller Fulfilled Prime

Šajā piegādes programmā tirgotāja preces tiek marķētas kā Prime piedāvājumi. Amazon gan izvēlas piegādes pakalpojumu sniedzēju, taču nodrošina Prime piegādes etiķetes. Arī izpildi un klientu apkalpošanu tirgotāji pilnībā regulē paši. Šī piegādes metode ir īpaši piemērota tiešsaistes tirgotājiem, kuri piedāvā augstas kvalitātes produktus, produktus ar sezonālu vai neprognozējamu pieprasījumu, trauslas vai apjomīgas preces. Tomēr programma ir pieejama tikai pēc Amazon ielūguma un pēc detalizētiem kvalitātes testiem.

Kā jūs varat redzēt no iepriekšējās tabulas, Amazon algoritms dod priekšroku produktiem ar Prime statusu – tīri FBM piedāvājumi bieži paliek malā cīņā par BuyBox. Tas ir paredzēts, lai uzturētu klientu apmierinātību augstā līmenī.

Und nun?

Padoms: izvērtējiet katras piegādes metodes priekšrocības un trūkumus

Ātra piegāde un labākā klientu apkalpošana ir vissvarīgākās prasības, lai iegūtu Buy Box, ko pilnībā nodrošina Fulfillment by Amazon. Tomēr FBA nav piemērota visām preču grupām. Tāpēc izvērtējiet visas piegādes metožu priekšrocības un trūkumus Amazon un izlemiet paši, kurām precēm vislabāk piemērota attiecīgā piegāde. Arī konkurences analīze var palīdzēt pieņemt lēmumu. Ja jums nepieciešama papildu informācija par katru piegādes veidu Amazon, to varat izlasīt šeit.

2. Endpreis

Bieži tirgotāji cenu noteikšanā sajauc galīgo cenu ar produkta cenu. Galīgā cena sastāv no produkta cenas plus piegādes izmaksām. Amazon aprēķina galīgo cenu un attiecīgi parāda piedāvājumus BuyBox. Bieži vien zemākajai cenai ir vislielākais īpatsvars Buy Box. Tomēr tas nav tikai cenas dēļ, bet arī citu rādītāju apkopojuma dēļ, kas parāda, kurš tirgotājs var piedāvāt labāko pirkšanas pieredzi.

Padoms: nevis zemākā cena uzvar

Ja jūs novērojat piedāvājumu cenas Amazon tirgū, pamanīsiet, ka tās pastāvīgi mainās. Tas ir dinamisks vai noteikumu optimizēts cenu pielāgojums – pārdošanas cena automātiski tiek pielāgota tirgus situācijai vai konkurencei, iespējams, saistībā ar noteiktu cenu stratēģiju. Plašāku rakstu par to, kāpēc dinamisks cenu pielāgojums cenu cīņā ir izšķirošs, lai iegūtu Buy Box un kā jūs varat veicināt sava cenu optimizāciju, lasiet šeit.

Īsi sakot: ar noteikumu pielāgošanu cenu noteikšanā – piemēram, „Manai cenai vienmēr jābūt 5 centus zemākai par zemāko cenu” – noteikumu optimizētais Repricer ņem vērā konkurenci, kas cīnās par mazo dzelteno pogu, un pazemina jūsu cenas. Patiesībā arī noteikumu balstīti Repricer var iegūt BuyBox (ja vien spēlē nav dinamiski Repricer), bet tas notiek uz peļņas rēķina. Dinamiskā cenu pielāgošana ir par to, lai vispirms iekļūtu Buy Box un pēc tam spēlētu starp minimālo un maksimālo piedāvājuma cenu katram produktam vai preču grupai. Šajā procesā cena automātiski tiek pielāgota tirgus situācijai un konkurencei. Šī cenu stratēģija veicina jūsu peļņas optimizāciju.

3. Versanddauer

Jo ātrāka ir piegāde, jo labākas ir atsauksmes un tādējādi lielākas izredzes uz jūsu piedāvājumu izvietošanu iepirkumu groza laukā. Tāpēc prasība, lai iegūtu Buy Box, ir tāda: piegādes laiks nedrīkst pārsniegt divas dienas. Lai kvalificētos BuyBox, pietiek ar piegādes laiku līdz 14 dienām, taču šiem piedāvājumiem, visticamāk, nav nekādu izredžu uz iepirkumu groza laukā.

Padoms: novērojiet konkurenci un izvēlieties pareizo piegādes veidu

Piegādes laiki bieži ir atkarīgi no produkta kategorijas. Akumulatori vai kosmētikas produkti tiek ātri iepakoti un nosūtīti. Savukārt mēbeles vai lieli elektroierīces prasa vairākas dienas, lai nonāktu pie klienta. Novērojiet savu konkurenci, lai iegūtu priekšstatu par piegādes laikiem noteiktām produktu kategorijām: ja cits tirgotājs solīja piegādi līdz divām dienām līdzīgai precei, tas tiek uzskatīts par minimālo prasību arī jums. Tomēr neizstiepiet piegādes garantiju pārāk tālu – kavētas piegādes pasliktina tirgotāja vērtējumu Amazon un tam ir sekas jūsu vērtējumam un piedāvājumu izvietošanai BuyBox.

Der Maßstab im Kundenservice: Die Verkäuferleistung

Tirgotāja sniegums sastāv no dažādiem klientu apkalpošanas rādītājiem. Cik izšķiroša ir šī apkopotā vērtība, skaidri parāda angļu nosaukums: Account Health, t.i., konta veselība.

Ja minimālās prasības netiek izpildītas, tirgotāja konts „slimst” un Amazon redz sevi spiestu ierobežot pārdošanas tiesības vai pat pilnībā tās atņemt. Tātad jau vien pēc tirgotāja snieguma metriku var redzēt, cik svarīga Amazon ir klientu apmierinātība. Tirgotāja sniegumā iekļautie klientu apkalpošanas rādītāji ir arī vissvarīgākie Buy Box noteikšanai.

Pārdošanas sniegumā ietilpst:

Turpmāk mēs tuvāk aplūkosim katru rādītāju pārdevēju sniegumā.

4. Novērtējums par pasūtījuma trūkumiem

Pasūtījuma trūkumu rādītāju ietekmē negatīvās atsauksmes, A-līdz-Z garantijas pieprasījumi un ar pakalpojumiem saistītās kredītkaršu atgriešanas. Pasūtījums ar negatīvu atsauksmi VAI A-līdz-Z garantijas pieprasījumu VAI ar pakalpojumiem saistītu kredītkaršu atgriešanu tiek uzskatīts par trūkumu. Tas nozīmē, ka pasūtījums ar negatīvu atsauksmi UN A-līdz-Z garantijas pieprasījumu tiek skaitīts tikai kā VIENS trūkums.

Pasūtījuma trūkumu rādītājs tiek norādīts procentos, kas attiecas uz visiem pasūtījumiem pēdējās 60 dienās.

Ieteikums: Kā novērst pasūtījuma trūkumus

Katram tirgotājam e-komercijā ir ārkārtīgi svarīgi optimizēt piegādes procesus. Tāpēc jums vajadzētu ieguldīt pietiekami daudz resursu šajā biznesa jomā.

Protams, jūs zināt, ka katram pasūtījumam jāatstāj jūsu mājas perfektā stāvoklī. Taču ir skaidrs, ka kļūdas var notikt, un tās jums jārisina nekavējoties.

Lai novērstu gan negatīvas atsauksmes, gan A-līdz-Z garantijas pieprasījumus, palīdz tikai tieša saziņa ar klientiem. Lielākajā daļā gadījumu klienti meklēs kontaktu ar jums, pirms viņi atver sliktu atsauksmi vai garantijas gadījumu. Tā ir jūsu iespēja pārvērst neapmierinātu klientu par labvēlīgu klientu, ātri un efektīvi atrisinot viņa problēmu.

Laipna un atsaucīga komunikācija sniedz jūsu klientiem sajūtu, ka viņi tiek ņemti vērā un ir labi aprūpēti. Un, ja jums beigās jāatmaksā daži eiro, tas joprojām ir labāk nekā nevajadzīgi saņemt trūkumu pasūtījumā.

Tomēr uzmanieties no klientiem, kuri mēģina jūs apkrāpt. Ja garantijas pieprasījums ir nepamatots un jūs to varat pierādīt Amazon, garantijas gadījums tiks noraidīts no Amazon puses un vairs netiks uzskatīts par trūkumu.

Tāpēc jūsu lielākā izaicinājums ir atšķirt slikti noskaņotu un vīlušos klientu no krāpnieka.

5. Atteikšanās likme pirms pasūtījuma apstrādes

Otrais rādītājs, kas būtiski ietekmē pārdevēju sniegumu, ir atteikšanās likme pirms pasūtījuma apstrādes. Šeit tiek domātas tikai atteikšanās no pārdevēja puses.

Šis Amazon rādītājs ir svarīgs, jo tas ir indikators tirgotāja krājumu pārvaldībai. Amazon pats raksta:

„Ja pārdevējs atceļ klienta pasūtījumu pirms nosūtīšanas, tas, mūsuprāt, galvenokārt ir saistīts ar to, ka prece nav pieejama krājumā.”

Avots: Amazon

Vispārīgi runājot, atteikšanās likme ir procentuālā izteiksmē, cik daudz pasūtījumu pārdevējs ir atcēlis noteiktā septiņu dienu periodā. Jāatzīmē, ka tā attiecas tikai uz pasūtījumiem, kurus pats pārdevējs nosūta.

Ieteikums: Kā novērst atteikšanās?

Preču pārvaldība ir ļoti svarīga. Regulējiet šo darba procesu ar automatizētiem rīkiem. Pievērsiet uzmanību automātiskai saitei ar Amazon, lai novērstu pārdotās preces. Tāpat sekojiet pirkumu tendencēm un regulāri pārbaudiet populārāko preču krājumus savā produktu klāstā. Alternatīvi, jūs varat arī ietaupīt resursus un izmantot Amazon FBA pakalpojumu.

6. Novērtējums par kavētiem piegādēm

Ar Prime palīdzību Amazon daudzos veidos ir noteicis standartus piegādē e-komercijā. Klienti vēlas saņemt preces ātri un, galvenokārt, laikā. Daudzi klienti orientējas uz paredzamajiem piegādes termiņiem. Ja tie netiek ievēroti, klienti ir vīlušies un ir guvuši sliktu pieredzi ar Amazon. Tas var novest pie garantijas pieprasījumiem un negatīvām atsauksmēm, ko ir jānovērš.

Piegāde Amazon tiek uzskatīta par kavētu, ja nosūtīšanas apstiprinājums tiek nosūtīts PĒC paredzamā nosūtīšanas datuma beigām.

Kavēto piegāžu rādītājs ir procentuālā izteiksmē, kas atspoguļo pasūtījumu daļu ar kavētu piegādi no kopējā pasūtījumu skaita pēdējās 30 dienās. Tāpat kā atteikšanās likme, tā attiecas tikai uz pārdevējiem, kuri paši nosūta preces.

Padoms: Kā novērst vēlu piegādes

Vislielākais svirs, sūtot no sava noliktavas, ir procesi. Katrs papildu solis prasa laiku. Regulējiet visus soļus, kur tas ir iespējams, ar automatizētiem rīkiem: no pasūtījumu apstrādes aizmugurē līdz pick un pack sarakstu un sūtījumu etiķešu drukāšanai, kā arī atgriešanai sistēmā, tiklīdz prece ir nosūtīta.

Problēmas rada arī augstas darbinieku svārstības noliktavā. Tāpēc arī šeit jāiegulda procesā optimizācijā un darbinieku apmierinātībā. Jo labi sastrādāta komanda, kas patstāvīgi rūpējas par procesu optimizāciju, ir zelta vērtē.

Ja jums tas viss šķiet pārāk sarežģīti vai vēlaties ietaupīt resursus, vienkārši izmantojiet Amazon FBA pakalpojumu.

7. Derīgu sūtījumu izsekošanas numuru rādītājs

Sūtījumu izsekošanas numuri ir svarīgi klientam. Kad pakete ir ceļā, klients vēlas redzēt, kur tā atrodas. Īpaši, ja ir pārsniegts norādītais piegādes datums, klients vēlas zināt, kāpēc pakete vēl nav ieradusies. Ne retāk tā ir piegādāta kaimiņam, neatstājot ziņu. Regulējot savu sūtījumu ar sūtījumu izsekošanas numuriem, jūs varat ietaupīt nepatikšanas un daudz nevajadzīgas komunikācijas.

Derīgu sūtījumu izsekošanas numuru rādītājs ir procentuāls rādītājs, kas parāda derīgu sūtījumu izsekošanas numuru attiecību pret kopējo sūtījumu skaitu pēdējās 30 dienās. Arī šis rādītājs ir svarīgs tikai pārdevējiem, kas sūta paši.

Padoms: Kā sasniegt 100%

Visi svarīgie transporta pakalpojumi, tostarp USPS, FedEx, UPS un DHL, piedāvā bezmaksas sūtījumu izsekošanu. Šai informācijai jānonāk jūsu sistēmā automātiski un pēc tam automātiski jānosūta Amazon. Tādējādi jūs nodrošināsiet, ka nav zaudēta neviena informācija.

8. Punktuālo piegāžu rādītājs

Ka derīgu sūtījumu izsekošanas numuru nosūtīšana uz Amazon ir svarīga, to parāda arī šis rādītājs. Tas norāda, cik daudz no pārdevēja nosūtītajām piegādēm ir ieradušās pie klienta laikā. Lai Amazon varētu izmērīt punktualitāti, tiek izmantota informācija no sūtījumu izsekošanas.

Amazon pats raksta:

„Pircēji mums pastāvīgi norāda, ka punktuāla piegāde un iespēja izsekot sūtījumam būtiski ietekmē viņu apmierinātību ar pasūtījumu.”

Avots: Amazon

Punktuālo piegāžu rādītājs norāda procentuālo daļu punktuālo piegāžu 30 dienu periodā. Tā kā sūtījumu izsekošanas numurs ir svarīgs punktualitātes noteikšanai, Amazon aprēķinā ņem vērā tikai tās piegādes, kurām ir šī iespēja.

Padoms: Kā novērst vēlu piegādes?

Kad pakete ir nodota transporta pakalpojumu sniedzējam, tā ir ārpus jūsu kontroles. Tāpēc ir ārkārtīgi svarīgi rūpīgi izvēlēties savu transporta pakalpojumu sniedzēju. Pat ja kāds no tiem ir nedaudz lētāks, rūpīgi apsveriet, vai vēlaties uzņemties vēlu piegāžu risku un palielināto slodzi, kas saistīta ar klientu jautājumiem. Mūsu ieteikums: labāk maksāt nedaudz vairāk, bet saņemt arī augstākās kvalitātes pakalpojumu. Iespējams, ka tādējādi jūs pat ietaupīsiet vairāk resursu, nekā izvēloties lētāko pakalpojumu sniedzēju.

9. Neapmierinātība ar atgriešanām procentos

Protams, atgriešanas Amazon nav vēlams, bet arī šeit interneta gigants vēlas padarīt klientu pieredzi pēc iespējas patīkamāku. Tāpēc Amazon mēra neapmierinātību ar atgriešanām.

Pieredze ar atgriešanu tiek uzskatīta par negatīvu, ja atgriešanas pieprasījumam ir negatīva klientu atsauksme, jautājumi par atgriešanu netiek novērtēti 48 stundu laikā vai pat tiek nepareizi noraidīti.

Neapmierinātība ar atgriešanām procentos apraksta procentuālo daļu no visiem negatīvajiem atgriešanas pieprasījumiem pret kopējo atgriešanas pieprasījumu skaitu.

Padoms: Kā jūs kontrolējat skaitļus?

Atgriešanas procesā Amazon bieži ir ļoti iecietīgs pret saviem klientiem. Amazon klientu apkalpošana piedāvā tūlītēju saziņu, bieži vien summa tiek vienkārši atmaksāta. Tas ir ne mazāk svarīgi, lai nodrošinātu perfektu klientu ceļojumu un padarītu atgriešanas procesu pēc iespējas mazāk stresa. Turklāt ir milzīgas atgriešanas izmaksas, kuras šī atgriešanas politika samazina.

FBA programmā Amazon klientu apkalpošana jau ir iekļauta. Ja jūs pats regulējat klientu komunikāciju, jums jāapzinās, ka Amazon klients ir pieradis pie ātras apkalpošanas un tirgus iecietības, un to arī sagaida no jums. Tādēļ jūsu galvenais mērķis atgriešanas procesā būtu atbildēt uz klientu pieprasījumiem pēc iespējas ātrāk. Šeit mēs iesakām ievērojami samazināt Amazon noteikto 48 stundu laiku. Ja tādēļ rodas atgriešanas pieprasījums, jūsu interesēs ir pēc iespējas ātrāk atrast risinājumu problēmai un tādējādi iegūt labu novērtējumu.

Ja pasūtījumā kaut kas ir noiets greizi, atvainoties par neērtībām ir ne tikai piemēroti, bet arī nekas nemaksā un pozitīvi ietekmē jūsu novērtējumu. Saskaņā ar Notingemas universitātes pētījumu klienti labprātāk pieņem atvainošanos nekā kompensāciju.

Ne reti klienti nepareizi atstāj negatīvu novērtējumu. Jūs varat tieši apstrīdēt šādus novērtējumus Amazon, skaidrojot, ka esat pēc iespējas ātrāk un precīzāk apstrādājis klienta jautājumu. Ja jūs to varat pierādīt, negatīvais novērtējums netiks ņemts vērā neapmierinātības rādītājā.

Šajā emuāra ierakstā jūs saņemsiet vēl vairāk padomu, kā jūs varat ilgtspējīgi samazināt savu atgriešanas rādītāju – garantēti Amazon saderīgi.

Citas rādītāju vērtības Buy Box uzvarētāja noteikšanai Amazon

Ar piegādes metodi, kopējo cenu, piegādes laiku un pārdevēja sniegumu mēs esam apskatījuši svarīgākos kritērijus, lai iegūtu Amazon BuyBox. Arī šādi kritēriji jums jāņem vērā, lai gan tie nav tik liela ietekme.

10. Vidējais pārdevēja novērtējums un pārdevēja novērtējumu skaits

Vispirms mums jānoskaidro, ka pārdevēja novērtējums un produkta novērtējums ir divas dažādas lietas. Produkta novērtējumi sniedz informāciju par pircēju pieredzi ar produktu. Savukārt pārdevēja atsauksmes ir paziņojumi par pārdevēja sniegumu. Šeit runa ir par klientu kontaktu, piegādes ātrumu, preces aprakstu utt. – tātad par visiem punktiem, uz kuriem tirgotājs var ietekmēt. Pārdevēja novērtējums tiek piešķirts pēc pirkuma no klienta. Lapas “Atstāt pārdevēja atsauksmi” var klients izteikt savu apmierinātību ar pārdevēja sniegumu, izmantojot vienkāršu zvaigžņu novērtējumu. Turklāt tiek jautāts arī par piegādes precizitāti, produkta apraksta precizitāti un sniegumu klientu kontaktā (ja tāds ir). Visbeidzot, klients, ja vēlas, var atstāt komentāru, kas tiek rādīts pārdevēja lapā.

Vidējais pārdevēja novērtējums tiek aprēķināts kā visu pārdevēja novērtējumu vidējais rādītājs, tomēr jaunākajiem novērtējumiem ir lielāka nozīme nekā vecākiem. Tātad, ja jūs pēdējā laikā esat saņēmuši vairāk negatīvu novērtējumu, šie novērtējumi vairs tik viegli netiks izlīdzināti ar vecākiem pozitīviem novērtējumiem.

Padoms: 3 veidi, kā iegūt vairāk pozitīvu novērtējumu

#1 Godīgums un augsta kvalitāte nosaka standartus
Ja esat godīgs pret saviem klientiem, jūsu produkta apraksti atbilst patiesībai un jūsu produkts ir augstas kvalitātes, ir lielāka iespēja, ka saņemsiet pozitīvus novērtējumus.

#2 Iet papildu jūdzes
Parasti sliktas pieredzes atstāj ļoti spēcīgu iespaidu – vai nu ļoti labas pieredzes. Tāpēc jums vajadzētu darīt visu iespējamo, lai klientu pieredzi padarītu pēc iespējas patīkamāku. Izmantojiet savstarpīgumu. Ar maziem dāvanām un personalizētu ziņojumu, kas novēl daudz prieka ar produktu, jūs varat radīt klientam sajūtu, ka viņš ir jūsu “parādā”. Jūs viņam esat devuši vairāk, nekā viņš “samaksājis”. Tagad viņš vēlas to atdot un, cerams, to darīs labas atsauksmes veidā.

#3 Mācieties no saviem sliktajiem novērtējumiem
Regulāri pārbaudiet savus novērtējumus un proaktīvi uzsāciet dialogu ar klientiem, kuri jūs slikti novērtējuši. Pat ja dažas kritikas var šķist nepamatotas, kritiķi joprojām sniedz labākos ieteikumus, kā uzlabot sevi. Izmantojiet šo potenciālu, un jūsu nākamais klients jums par to pateiksies.

11. Reakcijas laiks

Saskaņā ar Amazon pakalpojumu līmeņa līgumu (SLA) klientu pieprasījumiem jāatbild 24 stundu laikā. Ja atbildes sniegšana aizņem ilgāku laiku vai pilnībā neizdodas, tiešsaistes tirgotājs tiks sodīts no Amazon puses. SLA nosaka, ka 90 % no visiem pieprasījumiem jāatbild laikus. Tas attiecas arī uz nedēļas nogālēm un svētku dienām. Pieprasījumus, kuriem nav nepieciešama atbilde, jūs varat savā pārdevēja kontā atzīmēt kā tādus. Šie pieprasījumi tad netiks ņemti vērā statistikā.

Atjauninājums: 2018. gadā Amazon paziņoja, ka reakcijas laiks tiks izņemts kā metrika. Tomēr šī metrika joprojām ir svarīga, jo tā ietekmē klientu pieredzi un līdz ar to arī atsauksmes.

Ekskurs: Ko nākotne nesīs?

Klients kļūst arvien prasīgāks attiecībā uz klientu apkalpošanu. Klientu atbalsts arvien vairāk virzās uz reāllaika atbalstu, un sociālie tīkli jau gadiem nosaka tendences. Tādējādi arī Amazon varētu samazināt 24 stundu laiku, un tirgotājiem tam jābūt gataviem.

Padoms: Kā jūs varat samazināt reakcijas laiku?

Visticamāk, vienkāršākais veids, kā paātrināt klientu apkalpošanu, ir iepriekš sagatavotas atbildes. Reizi uzrakstītas, tās kalpo kā veidne jūsu klientu atbalstam. Tiešsaistes tirgotāji katru dienu saņem tūkstošiem pieprasījumu, uz kuriem ar veidņu palīdzību var ātri atbildēt.

12. Krājums

Ja jūsu krājumi ir zemi vai pirkums nevar tikt pabeigts savlaicīgi piegādes grūtību dēļ, Amazon prasības netiek izpildītas. Sekas ir diezgan vienkāršas – pirkumi pāriet pie jūsu konkurenta, un jūs zaudējat BuyBox. Ja pārdošana tiek pilnībā pārtraukta zemo krājumu dēļ, jūsu pasūtījumu atcelšanas rādītājs pirms pasūtījuma izpildes pieaug, un pircējs, visticamāk, sniegs jums negatīvu atsauksmi. Abi faktori samazina pārdevēja novērtējumu un līdz ar to arī iespējas iekļūt BuyBox.

Padoms: Preču pārvaldība ir vissvarīgākā!

Kā jūs varat tam pretoties? Ļoti svarīgi: automātiska krājumu saskaņošana. Ja jums ir savs noliktava un vairāki pārdošanas kanāli, ir svarīgi, lai krājumi tiktu centralizēti pārvaldīti un automātiski atjaunināti visos kanālos. Tādējādi tiek novērsti pārdotie krājumi. Pievērsiet uzmanību arī pirkumu tendencēm un regulāri pārbaudiet populārāko preču krājumus jūsu produktu klāstā.

13. Neapmierinātība ar klientu apkalpošanu procentos

„Neapmierinātība ar klientu apkalpošanu“ atbilst procentam klientu, kuri bija neapmierināti ar atbildi pircēja-pārdevēja pastkastē. Ja jūs nespējāt atrisināt klienta jautājumu, jūsu atbilde ar „nē“ no klienta saņems negatīvu novērtējumu.

Padoms: 3 veidi, kā izvairīties no neapmierinātības

#1 Strādājiet pie perfektas atbildes
Rakstiskais vārds ir ar savām priekšrocībām un trūkumiem. Priekšrocības ir acīmredzamas – jums ir pietiekami daudz laika, lai padomātu par sava klienta jautājumu un uzrakstītu ziņu, kas atbild uz visām jautājumiem. Turklāt jūs varat izmantot šo kā veidni līdzīgiem pieprasījumiem. Trūkums: lasītājam ir liela interpretācijas brīvība. Tādēļ jūsu uzdevums ir saglabāt ziņas saviem klientiem vienkāršas, vienlaikus nodrošinot visas nepieciešamās informācijas. Rūpīgi izlasiet savas atbildes. Vai jūs izmantojat skaidrus vārdus? Vai jūs aprakstāt visus nepieciešamos soļus problēmas risināšanai? Ja klients zina, kas viņu sagaida nākamajā solī, viņš jūtas drošāk un gaida, pirms kļūst nepacietīgs un sūta nākamo ziņu vai atstāj negatīvu komentāru.

#2 Individualizējiet savu atbildi
Katrs klients ir unikāls, un tādēļ viņam jājūtas arī tā. Nosauciet viņu vārdā un parakstieties arī ar savu. Iepazīstieties ar klienta vēsturi, lai viņš zinātu, ka viņa jautājums ir svarīgs un viņš tiek ņemts vērā. Ja jūs strādājat ar saviem produktiem arī starptautiskā mērogā, piedāvājiet papildus informāciju par muitas un atgriešanas noteikumiem, valūtas kursu un piegādes laikiem.

#3 Rīkojieties proaktīvi
Jūs zināt atkārtotās problēmas, kas rodas pasūtījuma vai jūsu preču lietošanas laikā. Rīkojieties proaktīvi un atbildiet uz visiem jautājumiem par saviem produktiem jau detalizētajā lapā – tādējādi jūs samazināsiet savu atbalsta slodzi. Sniedziet pircējam drošību, izvēloties jūsu preces, nodrošinot visas nepieciešamās informācijas par produktu.

14. Rādītājs par rēķina trūkumiem

2020. gadā Amazon ieviesa rēķina trūkumu rādītāju kā jaunu metriku. Šis rādītājs attiecas tikai uz pasūtījumiem no biznesa klientiem un apraksta procentuālo daļu pasūtījumu, kuriem rēķins netika sniegts savlaicīgi. Par savlaicīgi sniegtām uzskata visas rēķinus, kas ierodas līdz pusnaktij pirmajā darba dienā pēc dienas, kad tika apstiprināta piegāde.

Secinājums: Augstas prasības Buy Box uzvarai

Vietas iegūšana BuyBox Amazon produkta lapā ir liels ieguvums – jūsu preces tiek izceltas, kas ievērojami veicina pārdošanu tirgū. Lai iegūtu BuyBox, zemākais pārdošanas cena nav pietiekama, jo spēlē dažādi faktori. Daudzi no šiem faktoriem ir kopīgs nosacījums – nodrošināt klientam perfektu pirkšanas pieredzi.

Amazon raksta par perfektu klientu ceļu – augstas prasības attiecībā uz klientu apkalpošanu ir pilnīgi saprotamas un, visbeidzot, arī mūsdienīgas. Jo vairāk profesionalitātes jūs izrādāt, jo lielāka ir iespēja, ka jūs ar savām precēm esat vai nu vienīgais Buy Box uzvarētājs, vai varat konkurēt par lielāku daļu no kārotās vietas.

Bieži uzdotie jautājumi

Attēlu kredīti attēlu secībā: © Lukasz – stock.adobe.com

SELLERLOGIC Repricer

Maksimizējiet savus ieņēmumus ar saviem B2B un B2C piedāvājumiem, izmantojot SELLERLOGIC automatizētās cenu stratēģijas. Mūsu AI vadītā dinamiskā cenu kontrole nodrošina, ka jūs iegūstat Buy Box par visaugstāko iespējamo cenu, garantējot, ka jums vienmēr ir konkurences priekšrocība pār jūsu konkurentiem

NOKLIKŠĶINI ŠEIT
VĒL VAIRĀK INFORMĀCIJAS PAR CENU PĀRSTRĀDĀTĀJU

SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service

Audits katru FBA darījumu un identificē kompensācijas prasības, kas izriet no FBA kļūdām. Lost & Found pārvalda pilnu atmaksas procedūru, tostarp problēmu risināšanu, prasību iesniegšanu un saziņu ar Amazon. Jums vienmēr ir pilnīga redzamība par visām atmaksām jūsu Lost & Found pilnās apkalpošanas informācijas panelī.

NOKLIKŠĶINI ŠEIT
VĒL VAIRĀK INFORMĀCIJAS PAR ZAUDĒTĀM UN ATRASTĀM LIETĀM

SELLERLOGIC Business Analytics

Business Analytics Amazon sniedz jums pārskatu par jūsu rentabilitāti - jūsu uzņēmumam, individuālajiem tirgiem un visiem jūsu produktiem

NOKLIKŠĶINI ŠEIT
VĒL VAIRĀK INFORMĀCIJAS PAR UZŅĒMUMA ANALĪZI

Saistītie ieraksti

Divkāršojiet jautrību: Amazon otrais Buy Box ir gatavs satricināt tirgus spēli!

Viss par Buy Box

Divkāršojiet jautrību: Amazon otrais Buy Box ir gatavs satricināt tirgus spēli!

Robin Bals

Jauna pētījums: Vai Amazon dod priekšroku sev Buy Box?

Viss par Buy Box

Jauna pētījums: Vai Amazon dod priekšroku sev Buy Box?

Robin Bals

10 galvenie padomi, kā efektīvi samazināt jūsu atgriešanas līmeni

Viss par Buy Box

10 galvenie padomi, kā efektīvi samazināt jūsu atgriešanas līmeni

Robin Bals