Den profesjonelle variasjonen blant våre kunder, samt det høye kravet de stiller til vårt selskap, gir ikke rom for slapphet innen kundestøtteledelse (CSM). Spesielt innen SaaS (Software as a Service) er kundenes krav spesielt høye og stiller store krav til de ansatte i kundeservice.
Dette bekrefter også Arne, leder for CSM hos SELLERLOGIC. Arne kan av erfaring si hvor høye forventningene fra kundene er til dette arbeidsområdet, og han vet på den annen side også at disse forventningene ikke oppfylles av mange selskaper. Dette påvirker til slutt ikke bare kundenes tillit til slike selskaper, men også motivasjonen til de ansatte. Av den grunn bygger vårt CSM-team heller på flate hierarkier og tillit, i stedet for tett kontroll og prosessavhengighet. Denne tilnærmingen gjør det mulig for Arne å kreve den høyeste standarden for ytelse og kompetanse fra teamet sitt fra dag én, og han er veldig glad for at han har fått nettopp denne standarden levert siden første dag.
Men hva gjør kundeservice innen SaaS-området så spesielt? For det første er det produktet: Programvare endrer seg – i motsetning til forbruksvarer for eksempel – stadig. Det implementeres funksjoner, noen ganger må feil fjernes, noen ganger må hele dashbordet utvikles på nytt. Et så dynamisk produkt krever konstant kommunikasjon mellom kunder og selskap. Programvaren må presenteres for kunden, i løpet av en onboarding, og deretter må kundeservice alltid være i stand til å effektivt ta imot alle brukere på ethvert sted og informere om alle endringer.
Vi hos SELLERLOGIC har utviklet vårt eget system, som er skreddersydd for kundene og for de ansatte.
Suksessfullt registrert, hva nå?
Vi har snakket med vårt CSM-team for å finne ut hvordan prosessene ved onboarding og kundeservice fungerer. Først må man her skille mellom onboardingene av de forskjellige løsningene.
Onboarding hos Repricer
„Onboarding er en svært spennende del av jobben min, fordi man her virkelig merker kundens motivasjon!”
Ludivine, CS Manager for språkene fransk, tysk og engelsk
Varslingssentralen til vårt CSM-team informerer våre ansatte via Push-varsler om endringer i kundeaccountene. For eksempel kommuniseres oppsigelser, kontraktsforlengelser, kontraktsjusteringer, men også nye påmeldinger for Repricer til teamet.
Først blir det delt ut etter språk. Ikke noe stort problem, for de fleste CSM-ansatte hos SELLERLOGIC er tredobbelt eller til og med firedobbelt språklige.
Deretter blir kundens Amazon-profil analysert. Det blir fastslått hvilke artikler som selges på hvilket marked, hvor mange SKU-er kunden har, om han eller hun selger Private Label, handelsvarer eller begge typer. I tillegg blir det også diskutert hvor mye erfaring kunden allerede har samlet som Amazon-selger og innen hvilke områder denne erfaringen er samlet. Disse analysene tjener til optimal strategiutvikling ved prisjusteringene som blir foreslått til kunden i samtalen.
Er registreringen er fullført, blir kunden oppringt og spurt om SELLERLOGIC kan være til hjelp på noen måte. Kunden kan også umiddelbart etter registreringen be om kontakt via vår tilbakeringingstjeneste. Hvis det er behov for støtte, begynner onboarding-prosessen umiddelbart, eller det avtales et passende tidspunkt. Under onboarding-prosessen blir det sammen med kunden diskutert hvordan vår løsning kan brukes mest effektivt i det aktuelle tilfellet. Onboarding-samtalene varer vanligvis 45 minutter, men selvfølgelig er det ingen tidsgrense for kunden her. Samtalen inkluderer følgende punkter:
Først blir programvaren presentert for kundene i detalj. CSM-ansatte går sammen med kunden inn i den nyopprettede kontoen. Når de er inne, blir funksjonene og bruken av produktet forklart for kunden.
Deretter blir kunden, basert på informasjonen som ble diskutert i punkt 3, rådgitt av oss. Hver rådgivning er skreddersydd til kundens konkrete situasjon og varierer deretter. Her er to eksempler:
Kunden er ny på Amazon og Private Label-selger av et eget produkt → I dette tilfellet blir kundene våre foreslått „Push strategien”. Som navnet antyder, ligger fokuset her på å øke omsetningen. Hvis det for eksempel er tydelig at et bestemt produkt fra kunden selger veldig bra for øyeblikket, blir det vist hvordan man med Repricer kan sette opp forskjellige prisnivåer for å oppnå høyest mulig omsetning fra salget. Hvis det er motsatt tilfelle, det vil si et produkt som selger sakte, kan man justere prisnivået nedover – til en minimumspris fastsatt av kunden – for å generere flere salg.
Kunden er allerede en erfaren selger og selger andres produkter som handelsvarer via Amazon → I et slikt tilfelle blir kunden presentert for vår „Buy Box strategi”. Også her er navnet program, for denne strategien handler om å sikre kunden Buy Box – og dermed ca. 90 % av salget. For dette må kunden først fastsette en viss prisramme for det aktuelle produktet. Hvis for eksempel maksimalgrensen settes til 15 EUR og minimalgrensen til 8 EUR, så beveger Repricer seg innenfor denne rammen. Vår Repricer analyserer konkurrentenes priser, setter prisen lavere, og venter på respons angående implementeringen av prisendringen. Bekrefter Amazon-systemet gevinsten av Buy Box, så settes prisen. Når kunden da en gang er eier av Buy Box, setter Repricer salgprisen automatisk så høyt som mulig, uten at kunden mister Buy Box på grunn av dette. Kunden forblir dermed eier av Buy Box og selger samtidig til høyest mulig pris. Manuelt ville hele denne prosessen ta minst en deltidsstilling, da prisanalysen av konkurrentene alene krever kontinuerlig overvåking. Våre kunder vinner her ikke bare Buy Box, men sparer også tid og krefter som de kan investere andre steder.
På slutten av den to uker lange testfasen blir det igjen ringt til kunden, spurt om tilbakemelding og eventuelt justert prisstrategien.
Onboarding hos Lost & Found
Vår løsning Lost & Found er selvforklarende og krever i 95 % av tilfellene ingen onboarding. Det blir kun ringt til kunden ved avvik og uregelmessigheter, for eksempel når frister snart utløper eller når det oppstår unormalt mange skademeldinger på kort tid.
Selvfølgelig er CSM-teamet også alltid tilgjengelig for Lost & Found-kunder og hjelper med oppsett av verktøyet hvis dette er ønsket.
Over enkel kundeservice utover
Vårt CSM-team er ansvarlig for å håndtere utfordringer og spørsmål fra våre kunder. Kontakten med vårt team kan tas via vår nettside eller hotline. I tillegg blir også andre behov fra våre kunder aktivt adressert.
Rådgivning og behovsidentifisering
En del av de allerede beskrevne onboardingene og kundeservicen er rådgivning og behovsidentifisering. „I rådgivningen skaffer vi oss først et konkret bilde av den totale situasjonen og arbeider deretter sammen med kunden for å finne ut hvilke salgsstrategier som er mest målrettede i det aktuelle tilfellet,” forklarer Susana, CS Manager for språkene engelsk, tysk og spansk.
I et dynamisk arbeidsmiljø som e-handel er det ofte ikke nok med en enkelt rådgivning. Hvis for eksempel markedet endrer seg fordi nye konkurrenter kommer til, eller Amazon selv trer inn som selger av produktet, har kundene alltid muligheten til å få ny rådgivning.
I tillegg blir kundetilfredsheten vurdert en gang i kvartalet gjennom en telefonundersøkelse. Eksisterende kunder blir aktivt oppringt, og det blir spurt hvordan man kan forbedre den allerede eksisterende prosessen.
Denne nærheten til kunden er veldig viktig for SELLERLOGIC, for kun på denne måten er det mulig å se produktet fra brukerens perspektiv. På denne måten oppdager teamet også optimaliseringspotensialer som ellers ikke ville vært så lett å avdekke i det daglige arbeidet.
Proaktiv og reaktiv – blandingen gjør det
„Hva mener du med ‘stagnasjon’? Slike ting har vi ikke hatt før.”
Marco, CS Manager innen spansk, engelsk og tysk
Gjennom de mange kontaktpunktene med kundene blir ofte mindre vanskeligheter nevnt, som i øyeblikket er så ubetydelige at kundene ikke ville ha brakt dem til CSM-teamet av seg selv. Dette har to fordeler: For det første kan disse vanskelighetene løses før de utvikler seg til reelle problemer, og for det andre kan opprinnelsen til allerede eksisterende utfordringer identifiseres og – for eksempel videreformidles til produktutviklingen.
På slutten av dagen …
… finner vårt CSM-team alltid nye måter å styrke samarbeidet med våre kunder på. Gjennom proaktiv handling og en konstant streben etter forbedring viser de at likegyldighet – som ofte er å finne innen kundeservice – ikke har noen plass hos SELLERLOGIC.
Maksimer inntektene dine med B2B- og B2C-tilbudene dine ved å bruke SELLERLOGIC's automatiserte prisstrategier. Vår AI-drevne dynamiske prisstyring sikrer at du får Buy Box til den høyest mulige prisen, og garanterer at du alltid har en konkurransefordel over rivalene dine.
Revisjoner hver FBA-transaksjon og identifiserer refusjonskrav som følge av FBA-feil. Lost & Found håndterer hele refusjonsprosedyren, inkludert feilsøking, kravinnsending og kommunikasjon med Amazon. Du har alltid full oversikt over alle refusjoner i din Lost & Found Full-Service dashbord.
