A Garantia A-Z da Amazon: Entre Gênio de Vendas e Loucura de Devoluções
Você já fez uma compra errada? Calças com um padrão terrível? Ou talvez um cabo de conexão com o tipo de conector errado? Aqueles que compraram em lojas físicas podem voltar à loja e, com sorte, trocar o item. No entanto, aqueles que compraram online não podem simplesmente passar pela loja novamente. O mesmo se aplica a uma reclamação de garantia. É por isso que a Amazon oferece aos seus clientes uma proteção abrangente ao comprador com a Garantia A-Z quando há problemas com um pedido de um vendedor do Marketplace, como produtos defeituosos. Dessa forma, os clientes não precisam entrar em contato diretamente com o vendedor da Amazon, mas recebem seu reembolso diretamente da Amazon.
A garantia da Amazon na forma da Garantia A-Z também se aplica quando os produtos não são recebidos. Para os clientes, isso tem a vantagem de que eles podem contar com a Amazon em caso de um caso de garantia, em vez de ter que resolver a questão sozinhos com o vendedor. No entanto, para você como vendedor, a Garantia A-Z significa que a Amazon decide sobre o caso de garantia – unilateralmente e geralmente sem envolver o vendedor real. Para piorar a situação, a Amazon também considera uma reclamação de garantia ao calcular o desempenho do vendedor, colocando pressão adicional sobre os vendedores desse lado.
Mas primeiro, queremos esclarecer quais condições a Amazon estabelece para a Garantia A-Z, quais casos a proteção ao comprador cobre e como o cliente pode fazer uso dessa garantia da Amazon.
Reclamação na Amazon: O que é a Garantia A-Z da Amazon?
Comprar online sempre envolve um pequeno risco para os clientes: O produto é como descrito? O vendedor é respeitável? Receberei talvez itens defeituosos ou danificados? Todas essas são incertezas que podem ser facilmente resolvidas no varejo físico – no e-commerce, isso é naturalmente mais difícil.
Para aliviar tais preocupações dos clientes e criar uma base de confiança, a Amazon introduziu a gratuita Garantia A-Z. Isso garante ao cliente que o gigante online intervirá sob certas condições se houver problemas com um pedido e reembolsará o preço de compra. O cliente pode, portanto, ter a certeza de que, ao fazer uma reclamação, receberá seu dinheiro de volta, mesmo que o vendedor do marketplace possa ser menos flexível. Do ponto de vista do gigante do e-commerce, um movimento inteligente: A confiança do cliente aumenta, as vendas sobem.
Ocasionalmente, a Garantia A-Z também é chamada de “Amazon A to Z” ou “Amazon AtoZ.” No entanto, é a mesma coisa. Neste artigo, usaremos consistentemente o termo em português.
Quando a Garantia A-Z da Amazon se aplica?
Quando pode-se apresentar uma reclamação à Amazon? Quais são os requisitos necessários para que um cliente faça uma reclamação de garantia com a Amazon? Em princípio, o cliente deve ter adquirido um produto físico através do site da Amazon de um vendedor terceirizado ou utilizado o serviço de pagamento Amazon Payments para adquirir bens de um vendedor terceirizado. Além disso, pelo menos uma das seguintes condições deve ser atendida para a Garantia A-Z da Amazon:
Além disso, o cliente deve dar ao vendedor a oportunidade de resolver a questão antes de poder apresentar uma reclamação. Para isso, é necessário que o cliente contacte o vendedor através de “A Minha Conta” e lhes dê dois dias úteis* para responder. A reclamação de garantia real deve ser submetida à Amazon no máximo 90 dias após a data do pedido.
Nesta página de ajuda corporativa, são mencionados dois dias de calendário para entrega e dois dias úteis para uma resposta. No entanto, as páginas de ajuda para a Garantia A-a-Z da Amazon especificam três dias cada. Os vendedores devem, portanto, responder ao cliente o mais rápido possível, apenas para estar seguros.
Quais casos estão excluídos da Garantia A-a-Z através da Amazon?
Os compradores podem contar com a Garantia A-a-Z para um pedido através da Amazon – na maioria dos casos. No entanto, existem alguns critérios de exclusão onde o gigante do comércio eletrónico não fornece um reembolso. Isso diz respeito principalmente a itens não físicos, como pagamentos por serviços, produtos digitais e métodos de pagamento monetário, como cartões-presente.
Portanto, quem quiser apresentar uma reclamação de garantia à Amazon relacionada a um e-book ou a um download de música não tem direito. O mesmo se aplica se o respectivo banco tiver revogado o débito para pagamentos feitos por cartão de crédito ou débito direto. Os clientes também não têm direito à Garantia da Amazon se o item defeituoso não tiver sido comunicado ao vendedor dentro de 14 dias ou se se tratar de produtos abertos do setor de saúde ou beleza.
Claro, todos os casos da garantia de produto da Amazon também estão excluídos que não atendem aos requisitos. Isso pode ser o caso, por exemplo, se o item corresponder à descrição na página de detalhes do produto ou se a remessa tiver sido devidamente entregue e o vendedor puder provar isso.
No entanto, também pode acontecer que a reclamação da Garantia A-a-Z da Amazon seja negada porque o comprador, por exemplo, não devolveu o item ou quis fazer uma reclamação à Amazon apenas porque se arrependeu da compra.
Pode o cliente da Amazon retirar a reclamação da Garantia A-a-Z?
Para a Amazon revisar a reclamação de garantia, leva algum tempo. Entretanto, pode naturalmente acontecer que a questão se resolva sozinha, por exemplo, porque o vendedor e o cliente encontraram uma solução mútua. Enquanto a reclamação da Garantia A-a-Z da Amazon ainda estiver sendo revisada, os vendedores têm a opção de pedir ao cliente que retire a reclamação. O comprador pode fazer isso entrando em contato com o serviço de atendimento ao cliente ou respondendo ao e-mail de confirmação da submissão da reclamação.
Se vendedores e compradores chegarem a um acordo mesmo após a garantia ter sido concedida, o cliente também deve entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente para acionar uma nova cobrança em sua conta para este pedido e para fechar o caso de garantia.
Quais são os efeitos de uma reclamação da Garantia A-a-Z na Amazon para o vendedor?
Em princípio, as regras para a Garantia A-a-Z da Amazon parecem razoáveis: ela se aplica, por exemplo, em casos de bens defeituosos ou falhas por parte do vendedor, que deve ser dado um certo tempo para resolver as questões antes que uma reclamação de garantia possa ser apresentada. Além disso, o cliente deve cooperar fornecendo informações e devolvendo os bens.
No entanto, a prática parece ser diferente. Vários vendedores relatam em tópicos nos fóruns relevantes sobre suas experiências e os problemas massivos com a garantia para produtos vendidos na Amazon.de. Há menções repetidas de devoluções ausentes por parte dos clientes, justificativas inválidas, fraudes ou comunicação difícil com o gigante digital. Muitas vezes, a Amazon, por exemplo, toma a decisão de aprovar o caso de garantia e reembolsa o valor sem ter recebido uma devolução do cliente. Portanto, para o vendedor da Amazon, a Garantia A-a-Z muitas vezes significa tanto a perda do preço de compra quanto dos bens. Isso é particularmente frustrante para os vendedores quando se torna evidente que alguns clientes exploraram deliberadamente a Garantia A-Z para ficar com os bens e recuperar o preço de compra.
ATUALIZAÇÃO Maio de 2020: O Tribunal Federal de Justiça (BGH) decidiu que os vendedores da Amazon não estão vinculados à Garantia A-a-Z (Az. VIII ZR 18/19). Os juízes criticaram que o padrão para revisar a garantia permanece pouco claro e não viram possibilidade de chegar a uma solução que considere os interesses de ambas as partes, uma vez que o vendedor não pode contestar a decisão da Amazon. Os vendedores podem, portanto, exigir o reembolso do dinheiro pela Amazon diretamente do cliente se acreditarem que um produto foi entregue intacto, mesmo que o cliente afirme o contrário. Em caso de dúvida, o vendedor pode processar o cliente.
O que fazer se o cliente ficar com os bens?
Normalmente, os compradores devolvem os produtos quando utilizam a Garantia A-a-Z da Amazon. No entanto, às vezes isso não acontece – o que é duplamente frustrante para o vendedor, pois eles não viram o dinheiro nem receberam o item de volta. Como a Amazon é responsável pelas transações FBA, o gigante do envio agora deve ao vendedor um reembolso. Essas discrepâncias aparecem nos relatórios FBA, mas só podem ser detectadas manualmente com muito esforço.
Os vendedores FBA devem, portanto, definitivamente fazer uso de um serviço que descubra tais erros FBA. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service não só é capaz de identificar todos os erros FBA que ocorrem com seus produtos, mas a solução de software também analisa automaticamente todas as transações FBA. O que isso significa exatamente para você? Após configurar o SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service, você não precisará mais se preocupar com…
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Se não utilizar um serviço como o da SELLERLOGIC, o caso mencionado pode tornar-se não apenas frustrante, mas também demorado para si como vendedor online. Encontrar os relatórios corretos é apenas a primeira parte do processo. Depois disso, deve abordar o suporte ao cliente da Amazon com os relatórios e as suas evidências significativas. Pela nossa experiência, podemos dizer-lhe que esta troca de mensagens pode geralmente levar mais tempo do que a maioria dos vendedores gostaria.
Efeitos no desempenho do vendedor devido à Garantia “A-to-Z” da Amazon
Para os vendedores online, a Garantia A-to-Z tem implicações adicionais: Primeiro, o desempenho do vendedor desempenha um papel crucial na batalha pelo Buy Box, e segundo, também há um impacto no ranking dentro dos resultados de pesquisa para produtos de marca própria. Se a Amazon assumiu a garantia para um pedido, isso é considerado uma deficiência no pedido em relação ao vendedor e é, portanto, levado em conta na avaliação geral do desempenho do vendedor.
A taxa de deficiências de pedidos refere-se aos últimos 60 dias e não deve exceder 1%; caso contrário, a conta do vendedor está em risco de suspensão. Para ter uma chance no Buy Box, no entanto, a taxa deve ser o mais próxima possível de 0%.
FAQ
Não, mas é de fato possível tomar medidas contra o comprador de acordo com a decisão do BGH. Isso faz sentido quando é óbvio que o comprador está afirmando intencionalmente a garantia para manter tanto o preço de compra quanto o produto.
Se um pacote foi perdido na Amazon ou algo semelhante, a Garantia A-Z deve ser solicitada. No entanto, não há um processo especial necessário para isso. É suficiente que o comprador afirme que o produto está defeituoso. A Garantia A-Z da Amazon permite que os clientes confiem na Amazon em caso de uma reclamação de garantia, em vez de contatar o vendedor diretamente. Para os vendedores, no entanto, isso significa que o gigante do comércio eletrônico decide independentemente sobre o caso de garantia, muitas vezes sem envolver o vendedor.
Os vendedores frequentemente arcam com os custos, conforme determinado pelo BGH, que destaca o desequilíbrio na relação entre compradores, Amazon e vendedores. Os compradores beneficiam-se de uma garantia abrangente, o que, por sua vez, leva a um aumento no tráfego na plataforma. No entanto, este conceito não prevê qualquer participação dos vendedores, embora diga respeito aos seus produtos e à sua receita. No pior dos casos, os vendedores podem perder tanto os seus produtos quanto a sua receita, muitas vezes sem um reembolso da Amazon. Portanto, os vendedores da Amazon podem tomar medidas legais contra os compradores se considerarem necessário.
A Garantia A-Z da Amazon geralmente requer a devolução do produto para ser elegível para um reembolso ou substituição. No entanto, existem exceções para certos produtos ou serviços digitais onde a devolução não é necessária. É aconselhável verificar os termos específicos da garantia para cada produto. Além disso, os vendedores devem acompanhar se o cliente realmente devolveu o produto, uma vez que a Amazon nem sempre verifica minuciosamente o recebimento de mercadorias no armazém.
Um reembolso é geralmente garantido, significando que os clientes podem solicitar um reembolso dos custos de envio em certas situações. No entanto, depende das condições específicas do pedido, como o plano de envio selecionado ou se o item foi vendido e enviado pela Amazon ou por um terceiro.
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