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Integração e Atendimento ao Cliente – A Equipa de CSM na SELLERLOGIC

Das CSM Team bei SELLERLOGIC macht mehr als nur Kundenservice.

A diversidade profissional dos nossos clientes, bem como as altas expectativas que depositam na nossa empresa, não deixam espaço para negligência na área de Gestão de Suporte ao Cliente (CSM). Especialmente na área de SaaS (Software como Serviço), as expectativas dos clientes são particularmente altas e exigem muito dos funcionários de atendimento ao cliente.

Isto também é confirmado por Arne, Chefe de CSM na SELLERLOGIC. Arne pode dizer por experiência como são altas as expectativas dos clientes nesta área de trabalho e sabe, por outro lado, que essas expectativas não são atendidas por muitas empresas. No final, isso afeta não apenas a confiança dos clientes em tais empresas, mas também a motivação dos funcionários. Por esta razão, a nossa equipa de CSM prefere confiar em hierarquias planas e confiança em vez de controle rígido e dependência de processos. Esta abordagem permite a Arne exigir o mais alto padrão de desempenho e competência da sua equipa desde o primeiro dia, e ele está muito satisfeito por ter recebido exatamente este padrão desde o primeiro dia.

Mas o que torna o atendimento ao cliente na área de SaaS tão especial? Por um lado, há o produto: O software muda – ao contrário dos bens de consumo, por exemplo – constantemente. Funcionalidades são implementadas, às vezes bugs precisam ser corrigidos, e às vezes todo o painel é redesenhado. Um produto tão dinâmico requer comunicação constante entre os clientes e a empresa. O software deve ser apresentado ao cliente como parte de um processo de integração, e depois disso, o atendimento ao cliente deve sempre ser capaz de envolver efetivamente todos os usuários em qualquer momento e informá-los sobre quaisquer mudanças.

Nós, da SELLERLOGIC, desenvolvemos o nosso próprio sistema que é adaptado aos clientes e aos funcionários.

Registrado com sucesso, e agora?

Falámos com a nossa equipa de CSM para descobrir como os processos funcionam durante a integração e o atendimento ao cliente. Primeiro, deve-se distinguir entre as integrações das diferentes soluções.

Integração com Repricer

“A integração é uma parte extremamente emocionante do meu trabalho porque se pode sentir a motivação dos clientes aqui!”
Ludivine, Gestora de CS para as línguas Francês, Alemão e Inglês

O centro de notificações da nossa equipa de CSM informa os nossos funcionários através de notificações push sobre alterações nas contas dos clientes. Por exemplo, cancelamentos, renovações de contrato, ajustes de contrato, bem como novas inscrições para o Repricer são comunicados à equipa.
Primeiro, são atribuídos por língua. Não é um grande problema, porque a maioria dos funcionários de CSM na SELLERLOGIC são trilíngues ou até quadrilíngues.
Subsequentemente, o perfil da Amazon do cliente é analisado. É determinado quais itens são vendidos em qual marketplace, quantos SKUs o cliente possui, se vendem Private Label, produtos de marca, ou ambos os tipos. Além disso, discute-se quanta experiência o cliente já adquiriu como vendedor na Amazon e em quais áreas essa experiência foi adquirida. Estas análises servem para o desenvolvimento da estratégia ótima para ajustes de preços que são propostos ao cliente durante a conversa.
Uma vez que o registo está completo, o cliente é chamado e perguntado se a SELLERLOGIC pode fornecer algum suporte. O cliente também pode solicitar contacto imediatamente após o registo através do nosso serviço de retorno de chamada. Se for necessário suporte, a integração começa imediatamente ou é agendada uma data adequada. Durante a integração, discute-se juntamente com o cliente como a nossa solução pode ser utilizada da forma mais eficaz no caso presente. As conversas de integração geralmente duram 45 minutos, mas, claro, não há limite de tempo definido para o cliente. A conversa inclui os seguintes pontos:
1. Primeiro, os nossos clientes são apresentados ao software em detalhe. O funcionário de CSM passa pela conta recém-criada com o cliente. Uma vez dentro, as funções e o manuseio do produto são explicados ao cliente.
2. Subsequentemente, o cliente é aconselhado com base nas informações discutidas no ponto 3. Cada consulta é adaptada à situação específica do cliente e varia em conformidade. Aqui estão dois exemplos:
  1. O cliente é novo na Amazon e um vendedor de Private Label do seu próprio produto → Neste caso, aos nossos clientes é oferecida a “Estratégia Push.” Como o nome sugere, o foco aqui é aumentar as vendas. Se, por exemplo, for evidente que um determinado produto do cliente está a vender muito bem, é mostrado como definir diferentes níveis de preços com o Repricer para alcançar a maior receita possível com as vendas. Se o oposto for o caso, ou seja, se houver um produto que está a vender lentamente, o nível de preços pode ser ajustado para baixo – até um preço mínimo definido pelo cliente – para gerar mais vendas.
  2. O cliente já é um vendedor experiente e vende produtos de terceiros como produtos de marca através da Amazon → Neste caso, a nossa “Estratégia Buy Box” é apresentada ao cliente. Aqui, também, o nome diz tudo, pois esta estratégia visa garantir o Buy Box para o cliente – e assim cerca de 90% das vendas. Para isso, o cliente deve primeiro definir uma certa faixa de preços para o produto relevante. Se, por exemplo, um limite máximo de 15 EUR for definido e um limite mínimo de 8 EUR, o Repricer opera dentro dessa faixa. O nosso Repricer analisa os preços da concorrência, define o preço mais baixo e aguarda a resposta quanto à implementação da alteração de preço. Se o sistema da Amazon confirmar a aquisição do Buy Box, o preço é definido. Uma vez que o cliente detém o Buy Box, o Repricer automaticamente define o preço de venda o mais alto possível sem que o cliente perca o Buy Box. Assim, o cliente permanece o detentor do Buy Box e simultaneamente vende ao preço mais alto possível. Manualmente, todo este processo exigiria pelo menos uma posição a tempo parcial, uma vez que a análise de preços da concorrência requer monitoramento constante. Os nossos clientes não apenas ganham o Buy Box aqui, mas também economizam tempo e esforço que podem investir em outros lugares.
No final do período de teste de duas semanas, o cliente é chamado novamente, solicitado a dar feedback e, se necessário, a estratégia de preços é ajustada.

Para a SELLERLOGIC CSM, o atendimento ao cliente e a satisfação são os mais importantes.

Integração com Lost & Found

A nossa solução Lost & Found é autoexplicativa e não requer integração em 95% dos casos. Chamadas são feitas ao cliente apenas em caso de anomalias e irregularidades, por exemplo, quando prazos estão prestes a expirar ou ocorre um número incomum de relatórios de danos em um curto período.

Claro, a equipa de CSM também está disponível a qualquer momento para os clientes do Lost & Found e auxilia na configuração da ferramenta, se desejado.

Além do simples atendimento ao cliente

A nossa equipa de CSM é responsável por abordar os desafios e questões dos nossos clientes. O contacto com a nossa equipa pode ser feito através do nosso site ou linha direta. Além disso, outras necessidades dos nossos clientes também são ativamente abordadas.

Consulta e Avaliação de Necessidades

Parte da integração e do atendimento ao cliente já descritos é a consulta e avaliação de necessidades. “Na consulta, primeiro obtemos uma imagem concreta da situação geral e depois trabalhamos em conjunto com o cliente para determinar quais estratégias de vendas são as mais eficazes no caso presente,” explica Susana, Gestora de CS para as línguas Inglês, Alemão e Espanhol.

Num ambiente de trabalho dinâmico como o e-commerce, uma única consulta muitas vezes não é suficiente. Por exemplo, se o marketplace mudar devido à entrada de novos concorrentes ou à própria Amazon agir como vendedora do produto, os clientes têm sempre a oportunidade de buscar uma nova consulta.

Além disso, a satisfação do cliente é avaliada uma vez por trimestre através de uma pesquisa telefónica. Clientes existentes são chamados ativamente, e são feitas perguntas sobre como melhorar o processo já existente.

Esta proximidade ao cliente é muito importante para a SELLERLOGIC, pois é a única maneira de ver o produto da perspectiva do usuário. Desta forma, a equipa também descobre potenciais de otimização que de outra forma não seriam facilmente identificados no trabalho diário.

Proativo e reativo – a mistura faz a diferença

“O que você quer dizer com ‘paralisação’? Nós não experimentamos nada parecido até agora.”
Marco, Gerente de CS na área de Espanhol, Inglês e Alemão

Através dos muitos pontos de contacto com os clientes, dificuldades menores são frequentemente mencionadas que ainda são tão insignificantes no momento que os clientes não as teriam trazido à equipe de CSM por conta própria. Isso tem duas vantagens: por um lado, essas dificuldades podem ser resolvidas antes que se desenvolvam em problemas reais; por outro lado, dessa forma, a origem de desafios já existentes pode ser identificada e encaminhada – por exemplo, para o desenvolvimento de produtos.

At the end of the day …

… nossa equipe de CSM sempre encontra novas maneiras de fortalecer a colaboração com nossos clientes. Através de ações proativas e uma constante busca por melhoria, eles demonstram que a apatia – como é frequentemente encontrada na área de atendimento ao cliente – não tem lugar na SELLERLOGIC.

Créditos de imagem na ordem das imagens: © A Stockphoto – stock.adobe.com / © Andrey Popov – stock.adobe.com

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