Os 14 critérios mais importantes para ganhar a BuyBox na Amazon e como manter suas métricas sob controle
Como é que algumas ofertas são visíveis na Amazon enquanto outras não aparecem na BuyBox da Amazon? Os critérios para ganhar o pequeno botão amarelo são o segredo mais bem guardado do gigante online, e qualificar-se para a BuyBox não é sem seus desafios. O algoritmo da Amazon decide com base em certas regras quais varejistas são idealmente adequados para o campo.
Porque na Amazon, você encontra dois tipos de vendedores – a própria Amazon e varejistas de terceiros de produtos de marca e Private Label. Quando vários vendedores vendem os mesmos produtos de marca, surge uma competição pelo campo no lado direito da página de detalhes do produto, onde os clientes podem adicionar um item ao seu carrinho ou comprá-lo diretamente usando um botão amarelo.
Normalmente, há apenas uma BuyBox em cada página de detalhes do produto da Amazon, e todos os varejistas que oferecem este produto de marca compartilham este espaço. No entanto, apenas os melhores dos melhores ganham o campo do carrinho de compras. Como? Você descobrirá aqui.
O que é a BuyBox da Amazon?
Quem quer se tornar um vendedor na Amazon deve conhecê-lo: a BuyBox da Amazon, em alemão o campo do carrinho de compras, às vezes também escrito como Buy Box ou Buybox. A caixa visualmente destacada nas páginas de detalhes do produto inclui não apenas o preço, mas também o botão amarelo rotulado “Adicionar ao Carrinho”. Ao lado, também está o campo “Comprar Agora”, através do qual os clientes podem ir diretamente para o checkout. Essencialmente, é o equivalente da Amazon ao carrinho de compras em outras lojas online.
Uma vez que a maioria dos clientes não se dá ao trabalho de verificar todas as ofertas de um item, mas simplesmente clica na BuyBox para fazer uma compra, cerca de 90% de todas as vendas de um produto passam pelo botão amarelo. A BuyBox, portanto, garante uma alta taxa de vendas para os itens do respectivo varejista e otimiza os números de vendas no marketplace.
Até 90% de todas as vendas ocorrem na BuyBox.
Com esta perspectiva, a colocação no pequeno campo amarelo na página de detalhes do produto é tão cobiçada como nunca e é um objetivo principal para os varejistas online na Amazon para permanecerem competitivos. Mas quais critérios influenciam a concessão da BuyBox?
The empty chair
Um mito da Amazon afirma que Jeff Bezos sempre traz uma cadeira vazia para suas reuniões. Ele a coloca na mesa de conferências como qualquer outra cadeira. No entanto, durante toda a reunião, ninguém se senta nela.
A cadeira serve como um símbolo – simboliza o cliente da Amazon. A cadeira vazia é destinada a representar o cliente sentado à mesa, lembrando todos os participantes de que todas as decisões são tomadas em benefício do cliente.
Se esse mito é verdadeiro ou não, pode-se facilmente imaginar que a cadeira vazia também estava presente durante a discussão sobre o algoritmo da BuyBox. Assim, não é de se admirar que apenas as ofertas na BuyBox prometem a melhor experiência ao cliente.
Se você quer ganhar a BuyBox da Amazon, deve principalmente fornecer um atendimento ao cliente perfeito.
Todos os critérios importantes da BuyBox em um relance
| Métrica | Definição | Ganhando a Buy Box |
|---|---|---|
| Método de envio | Método de envio do vendedor | FBA/Prime do vendedor |
| Preço final | Preço do artigo mais custos de envio | Quanto mais baixo, melhor |
| Duração do envio | Quanto tempo leva para os bens chegarem | <= 2 dias |
| Taxa sobre deficiências de pedido | Taxa de feedback negativo + taxa de reclamações da garantia A-Z + taxa de cancelamento | 0% |
| Taxa de cancelamento antes do processamento do pedido em % | Pedidos com cancelamento / número total de todos os pedidos | 0% |
| Taxa de números de rastreamento válidos | Todas as entregas cujo status de envio pode ser rastreado | 100% |
| Taxa de entregas atrasadas | Todas as entregas que foram entregues depois do especificado | 0% |
| Taxa de entregas pontuais | Entregas que foram entregues a tempo | 100% |
| Insatisfação com devoluções em % | Número de pedidos de devolução negativos / número total de todos os pedidos de devolução | 0% |
| Classificação do vendedor e seu número | Número total de classificações que o vendedor recebeu | Quanto maior, melhor |
| Tempo de resposta | Quanto tempo leva para o vendedor responder às perguntas dos clientes | < 12 horas |
| Inventário | Com que frequência o vendedor não tem stock disponível | Quanto mais raro o vendedor ficar sem stock, melhor |
| Insatisfação com o atendimento ao cliente em % | Com que frequência os clientes ficaram insatisfeitos com uma resposta do vendedor | Quanto menor, melhor |
| Taxa de reembolso | Com que frequência os clientes solicitam um reembolso | Quanto menor, melhor |
| Taxa de deficiências na fatura | Pedidos com deficiências na fatura / Número total de pedidos de clientes empresariais | 0% |
O método de envio, o preço de oferta, a duração do envio e o inventário não são métricas puramente específicas do cliente e estão completamente nas mãos do vendedor. As dez métricas restantes para ganhar a BuyBox estão intimamente ligadas à estratégia da Amazon e visam deixar o cliente satisfeito. Mas vamos finalmente entrar nos detalhes.
1. Método de envio
Para garantir uma entrega rápida, os processos em torno da venda devem ser coordenados. Tal otimização leva muito tempo e dinheiro. Como vendedor online, você sabe quanto trabalho está envolvido nos processos em torno do pedido:
Quanto mais rápidos forem esses processos e o envio puder começar, mais satisfeito estará o cliente e, assim, suas chances de ganhar o campo amarelo aumentam.
A Amazon avançou significativamente na otimização dos processos internos para o cumprimento de pedidos e tem oferecido sua própria solução com o programa “Fulfillment by Amazon” (FBA) há vários anos.
Mas o que é que o FBA tem a ver com a BuyBox?
Para fazer isso, vamos comparar as diferentes opções de envio na Amazon.
Fulfillment by Amazon (FBA)
O vendedor envia produtos prontos para entrega à Amazon. A Amazon fornece capacidade de armazenamento, cuida da embalagem, envio e atendimento ao cliente. Os itens são marcados como ofertas Prime e com “Enviado pela Amazon.” Com o Fulfillment by Amazon, o vendedor tem acesso ao grupo de clientes mais afluente na Amazon, os clientes Prime.
Enviado pelo vendedor (Fulfillment by Merchant – FBM)
O vendedor cuida de todos os processos relacionados ao envio e ao atendimento ao cliente. As ofertas não são marcadas como ofertas Prime. Como todo o cumprimento está nas mãos do vendedor, o espaço de armazenamento, a mão de obra, a tecnologia, etc. devem ser organizados por conta própria. A Amazon atua aqui apenas como uma plataforma para oferecer produtos.
Seller fulfilled Prime
Neste programa de envio, os produtos do vendedor são marcados como ofertas Prime. Embora a Amazon selecione o prestador de serviços de envio, ela fornece etiquetas de envio Prime. Os vendedores também cuidam do cumprimento e do atendimento ao cliente totalmente por conta própria. Este método de envio é particularmente adequado para vendedores online que oferecem produtos de alta qualidade, produtos com demanda sazonal ou imprevisível, produtos frágeis ou volumosos. No entanto, o programa só é acessível por convite da Amazon e após extensos testes de qualidade.
Como você pode ver na tabela acima, o algoritmo da Amazon prefere produtos com status Prime – ofertas puras de FBM muitas vezes ficam aquém na disputa pela BuyBox. Isso é destinado a manter a satisfação do cliente em um nível elevado.
And now?
Requisito mínimo e valor ideal para a BuyBox
O requisito mínimo para a qualificação da BuyBox é o envio via FBM. Para ganhar o Buy Box, você deve confiar no FBA ou no Seller Fulfilled Prime.
Dica: Pese todos os prós e contras de cada método de envio
Uma entrega rápida e o melhor atendimento ao cliente são os pré-requisitos mais importantes para ganhar o Buy Box, que são completamente cobertos pelo Fulfillment by Amazon. No entanto, o FBA não é adequado para todos os grupos de produtos. Portanto, pese todos os prós e contras dos métodos de envio na Amazon e decida por si mesmo qual envio é mais adequado para quais itens. Uma análise de concorrentes também pode ajudar na tomada de decisão. Se você precisar de mais informações sobre os métodos de envio individuais na Amazon, pode ler sobre isso aqui.
2. Preço final
Os vendedores muitas vezes confundem o preço final com o preço do produto ao definir preços. O preço final consiste no preço do produto mais os custos de envio. A Amazon calcula o preço final e exibe as ofertas na BuyBox na ordem correspondente. Muitas vezes, o preço mais baixo tem a maior participação no Buy Box. No entanto, isso não se deve apenas ao preço, mas também ao resumo de métricas adicionais que mostram qual vendedor pode também proporcionar a melhor experiência de compra.
Requisito mínimo e valor ideal para ganhar a BuyBox
De acordo com a Amazon, o preço deve ser o mais baixo possível. No entanto, trata-se realmente da relação preço-desempenho. Portanto, não tente compensar as outras métricas com o preço mais baixo.
Dica: O preço mais baixo não ganha
Se você observar os preços das ofertas no marketplace da Amazon, notará que eles mudam constantemente. Este é um ajuste de preço dinâmico ou otimizado por regras – o preço de venda é ajustado automaticamente à situação do mercado ou à concorrência, possivelmente em conexão com uma estratégia de preços específica. Um artigo abrangente sobre por que a reprecificação dinâmica é crucial na batalha de preços para ganhar o Buy Box e como você pode impulsionar a otimização do seu preço, leia aqui.
Para resumir: Com um ajuste de regras na precificação – como “Meu preço deve estar sempre 5 centavos abaixo do preço mais baixo” – o reprecificador otimizado por regras leva em conta a concorrência lutando pelo pequeno botão amarelo e empurra seus preços para baixo. De fato, reprecificadores baseados em regras também podem ganhar a BuyBox (a menos que reprecificadores dinâmicos estejam em jogo), mas isso vem à custa da rentabilidade. A reprecificação dinâmica trata de primeiro entrar no Buy Box e depois jogar entre o preço mínimo e máximo de oferta por item ou grupo de produtos. Aqui, o preço é ajustado automaticamente à situação do mercado e à concorrência. Esta estratégia de preços leva à otimização da sua margem.
3. Duração do envio
Quanto mais rápido o envio, melhores as avaliações e, assim, maiores as chances de colocar suas ofertas no campo do carrinho de compras. O requisito para ganhar o Buy Box é, portanto: A duração do envio não deve exceder dois dias. Para a qualificação na BuyBox, uma duração de envio de até 14 dias é suficiente, mas essas ofertas dificilmente terão chance no campo do carrinho de compras em qualquer caso.
Requisito mínimo e valor ideal para a BuyBox
Para se qualificar para a BuyBox, seu envio não deve levar mais de 14 dias. Se você quiser ganhar o campo para si, o envio deve levar menos de dois dias.
Dica: Monitore a concorrência e confie no método de envio certo
Os prazos de entrega muitas vezes dependem da categoria do produto. Baterias ou cosméticos são rapidamente embalados e enviados. Em contraste, móveis ou grandes eletrodomésticos levam vários dias para chegar ao cliente. Monitore sua concorrência para ter uma ideia sobre os prazos de entrega de certas categorias de produtos: Se outro SELLERLOGIC promete entrega em dois dias para um produto semelhante, então isso é considerado um requisito mínimo para você também. No entanto, não se estenda demais com a garantia de entrega – entregas atrasadas pioram a classificação do vendedor na Amazon e isso tem consequências para o seu valor de pontuação e a colocação de suas ofertas na BuyBox.
O benchmark em atendimento ao cliente: O desempenho do vendedor
O desempenho do vendedor consiste em várias métricas de atendimento ao cliente. Quão crucial esse valor composto é fica claro pelo nome em inglês: Account Health.
Se os requisitos mínimos não forem atendidos, a conta do vendedor “sofre” e a Amazon se sente compelida a restringir ou até mesmo revogar completamente os privilégios de venda. Assim, é evidente apenas pela métrica de desempenho do vendedor quão importante a satisfação do cliente é para a Amazon. As métricas de atendimento ao cliente incluídas no desempenho do vendedor também são as mais importantes para determinar o Buy Box.
O desempenho do vendedor inclui:
Nos seguintes, iremos analisar mais de perto as métricas individuais de desempenho do vendedor.
4. Taxa de defeitos de pedidos
A taxa de defeitos de pedidos é influenciada por avaliações negativas, reclamações de Garantia A-a-Z e estornos de cartões de crédito relacionados ao serviço. Um pedido com uma avaliação negativa OU uma reclamação de Garantia A-a-Z OU um estorno de cartão de crédito relacionado ao serviço é considerado um defeito. Isso significa, inversamente, que um pedido com uma avaliação negativa E uma reclamação de Garantia A-a-Z conta como apenas UM defeito.
A taxa de defeitos de pedidos é expressa como uma porcentagem que se relaciona a todos os pedidos nos últimos 60 dias.
Fórmula: Taxa de defeitos de pedidos
Taxa de defeitos de pedidos em % = (Pedidos com pelo menos um defeito / Número total de todos os pedidos) * 100
Requisito mínimo e valor ideal para a BuyBox
A taxa não deve exceder o valor de 1%, caso contrário, a conta do vendedor está em risco de suspensão. No entanto, para ganhar a BuyBox, este valor deve estar o mais próximo possível de 0%.
Dica: Como você pode prevenir defeitos de pedidos
Para cada comerciante em eCommerce, otimizar os processos de envio é extremamente importante. Portanto, você deve investir recursos suficientes nesta área de negócios.
Claro, você sabe que cada pedido deve sair da sua casa em perfeitas condições. No entanto, também está claro que erros podem acontecer de vez em quando, que você deve resolver prontamente.
Para prevenir tanto uma avaliação negativa quanto uma reclamação de Garantia A-a-Z, a comunicação direta com o cliente é a única solução. Na maioria dos casos, os clientes buscarão contato com você antes de deixar uma avaliação ruim ou abrir um caso de garantia. Esta é a sua chance de transformar um cliente insatisfeito em um satisfeito, encontrando rapidamente e de forma eficiente uma solução para o problema deles.
A comunicação amigável e cortês dá aos seus clientes a sensação de serem levados a sério e bem cuidados. E se você acabar tendo que reembolsar alguns euros, ainda é melhor do que receber desnecessariamente um defeito em um pedido.
No entanto, tenha cuidado com clientes que tentam enganá-lo. Se a reclamação de garantia for injustificada e você puder provar isso à Amazon, o caso de garantia será rejeitado pela Amazon e não será mais considerado um defeito.
Seu maior desafio, portanto, é distinguir o cliente descontente e decepcionado do fraudador.
5. Taxa de cancelamento antes do processamento do pedido
O segundo valor que influencia significativamente o desempenho do vendedor é a taxa de cancelamento antes do processamento do pedido. Isso refere-se apenas a cancelamentos feitos pelo vendedor.
Este valor da Amazon é importante, pois é um indicador da gestão de inventário do comerciante. A própria Amazon afirma:
“Se um vendedor cancela o pedido de um cliente antes do envio, isso se deve principalmente ao fato de que o item não está em estoque, de acordo com nossas descobertas.”
Fonte: Amazon
Em geral, a taxa de cancelamento é uma porcentagem que indica quantos pedidos foram cancelados pelo vendedor dentro de um período específico de sete dias. A propósito, isso se aplica apenas a pedidos que o vendedor envia por conta própria.
Fórmula: Taxa de cancelamento
Taxa de cancelamento em % = (Pedidos com cancelamento / Número total de todos os pedidos) * 100
Requisito mínimo e valor ideal para Buy Box
A taxa de cancelamento não deve exceder o valor de 2,5%, caso contrário, a suspensão é iminente. Para ganhar a BuyBox, este valor deve estar próximo de 0%.
Dica: Como pode prevenir cancelamentos?
A gestão de inventário é de grande importância. Regule este processo de trabalho com ferramentas automatizadas. Assegure uma conexão automática com a Amazon para evitar vendas excessivas. Além disso, preste atenção às tendências de compra e verifique regularmente os níveis de stock dos itens mais populares na sua gama de produtos. Alternativamente, pode poupar recursos e confiar no serviço FBA da Amazon.
6. Taxa de entregas tardias
Com o Prime, a Amazon estabeleceu padrões para o envio no eCommerce de muitas maneiras. Os clientes querem receber os seus produtos rapidamente e, acima de tudo, a tempo. Muitos clientes confiam nas datas de entrega estimadas. Se estas não forem cumpridas, os clientes ficam desapontados e têm uma experiência negativa com a Amazon. Isso pode levar a reclamações de garantia e avaliações negativas, que devem ser evitadas.
Uma entrega é considerada tardia pela Amazon se a confirmação de envio for enviada DEPOIS da data de envio estimada ter passado.
A taxa de entregas tardias é uma porcentagem que reflete a parte dos pedidos com entrega tardia em relação ao número total de pedidos nos últimos 30 dias. Tal como a taxa de cancelamento, aplica-se apenas a vendedores que fazem o envio por conta própria.
Fórmula: Taxa de entregas tardias
Taxa de entregas tardias em % = (Número de entregas tardias / Número total de entregas) * 100
Requisito mínimo e valor ideal para Buy Box
A taxa de entregas tardias não deve exceder 4%. Uma taxa acima de 4% pode levar à desativação da conta. Para ganhar a pequena caixa amarela, o valor deve estar o mais próximo possível de 0%.O maior alavanca ao enviar a partir do seu próprio armazém são os processos. Cada ação adicional custa tempo. Regule todos os passos onde possível com ferramentas automatizadas: Desde o processamento de pedidos no back office até a impressão de listas de separação e embalagem, bem como etiquetas de envio, até a atualização do sistema uma vez que os bens tenham sido enviados.
Altas flutuações na equipe do armazém também causam problemas. Portanto, você também deve se concentrar na otimização de processos e na satisfação dos funcionários aqui. Uma equipe bem coordenada que cuida independentemente da otimização de processos vale o seu peso em ouro.
Se tudo isso parecer muito complicado ou você quiser economizar recursos, simplesmente use o serviço FBA da Amazon.
Rate of valid tracking numbers
Os números de rastreamento são importantes para o cliente. Uma vez a caminho, o cliente quer poder rastrear onde está o pacote. Especialmente quando a data de entrega prometida foi ultrapassada, o cliente quer saber por que o pacote ainda não chegou. Não é incomum que tenha sido entregue a um vizinho sem deixar uma mensagem. Ao gerenciar seu envio com números de rastreamento, você pode evitar problemas e muita comunicação desnecessária.
A taxa de números de rastreamento válidos é uma porcentagem que mostra a proporção de entregas com números de rastreamento válidos em relação ao número total de entregas nos últimos 30 dias. Isso também é relevante apenas para vendedores que enviam por conta própria.
Formula: Taxa de números de rastreamento válidos
Taxa de números de rastreamento válidos em % = (Número de entregas com números de rastreamento válidos / Número total de entregas) * 100
Minimum requirement and ideal value for Buy Box
A taxa de números de rastreamento válidos deve ser de pelo menos 95%. Se cair abaixo de 95%, no entanto, isso não tem consequências tão drásticas quanto as três métricas mencionadas anteriormente. Atualmente, a Amazon se abstém de consequências negativas por não conformidade. Para ganhar o Buy Box, o valor deve idealmente ser de 100%
Dica: Como alcançar 100%
Todos os principais serviços de envio, incluindo USPS, FedEx, UPS e DHL, oferecem rastreamento gratuito. Isso deve ser automatizado em seu sistema e, em seguida, transmitido automaticamente para a Amazon. Isso garante que nenhuma informação seja perdida.
8. Taxa de entregas pontuais
Que a transmissão de números de rastreamento válidos para a Amazon é importante também é demonstrado por esta métrica. Ela indica quantos dos envios enviados pelo vendedor chegaram pontualmente ao cliente. Para que a Amazon possa medir a pontualidade, ela utiliza informações do rastreamento.
Amazon itself states:
“Os clientes nos dizem repetidamente que a entrega pontual e a capacidade de rastrear envios contribuem significativamente para a sua satisfação com um pedido.”
Fonte: Amazon
A taxa de entregas pontuais mostra a porcentagem de entregas pontuais ao longo de um período de 30 dias. Como o número de rastreamento é importante para determinar a pontualidade, a Amazon considera apenas os envios que têm essa opção para o cálculo.
Formula: Taxa de entregas pontuais
Taxa de entregas pontuais em % = (Número de entregas pontuais / Número total de todas as entregas com opção de rastreamento) * 100
Requisito mínimo e valor ideal para Buy Box
O limiar de 95% também se aplica a esta métrica. Embora não haja risco de suspensão de conta aqui também, a não conformidade provavelmente custará o Buy Box. No entanto, para competir em um Buy Box competitivo, o valor deve estar significativamente mais próximo de 100%.
Dica: Como podem ser prevenidas as entregas atrasadas?
Uma vez que o pacote foi entregue ao prestador de serviços de envio, está além do seu controle. Portanto, é extremamente importante escolher o seu prestador de serviços de envio com sabedoria. Mesmo que um ou outro seja alguns cêntimos mais barato, considere cuidadosamente se deseja correr o risco de entregas atrasadas e o aumento do esforço com consultas dos clientes. Nossa recomendação: Pague um pouco mais por um serviço premium. Você pode até economizar mais recursos dessa forma do que se escolher o prestador mais barato.
9. Insatisfação com devoluções em percentagem
Claro, as devoluções não são vistas com bons olhos na Amazon, mas aqui também, o gigante da internet quer tornar a experiência do cliente o mais agradável possível. É por isso que a Amazon mede a insatisfação com as devoluções.
A experiência com uma devolução é considerada negativa se um pedido de devolução tiver uma avaliação negativa do cliente, as consultas sobre a devolução não forem avaliadas dentro de 48 horas, ou forem até mesmo rejeitadas incorretamente.
A insatisfação com devoluções em percentagem descreve a percentagem de todos os pedidos de devolução negativos em relação ao número total de todos os pedidos de devolução.
Fórmula: Insatisfação com devoluções
Insatisfação com devoluções em % = (Número de pedidos de devolução negativos / Número total de todos os pedidos de devolução) * 100
Requisito mínimo e valor ideal para Buy Box
Não devem ser feitos mais de 10% de pedidos de devolução negativos. Embora uma taxa mais alta não represente risco de suspensão de conta, esta métrica ainda tem um impacto significativo na conquista do Buy Box. Para ter uma boa chance de ganhar o Buy Box, o valor deve tender para 0%.
Dica: Como você mantém os números sob controle?
No processo de devoluções, a Amazon é frequentemente muito flexível com seus clientes. O serviço de atendimento ao cliente da Amazon oferece contato imediato, e muitas vezes o valor é simplesmente reembolsado. Isso se deve, em parte, ao fato de que eles querem proporcionar uma jornada do cliente perfeita e tornar as devoluções o mais livres de estresse possível. Além disso, os custos extremamente altos de devolução são reduzidos com essa política de devolução.
No programa FBA, o serviço de atendimento ao cliente da Amazon já está incluído. Se você gerencia a comunicação com o cliente por conta própria, deve estar ciente de que o cliente da Amazon está acostumado com o serviço rápido e a leniência do marketplace e espera o mesmo de você. Portanto, seu objetivo principal no processo de devolução deve ser responder às consultas dos clientes o mais rápido possível. Recomendamos reduzir significativamente o prazo estabelecido pela Amazon de 48 horas. Se um pedido de devolução surgir, é do seu interesse encontrar uma solução para o problema o mais rápido possível e, assim, receber uma boa avaliação.
Se algo deu errado com o pedido, um pedido de desculpas pelo inconveniente não é apenas apropriado, custa nada e tem um efeito positivo na sua avaliação. De acordo com um estudo da Universidade de Nottingham, os clientes preferem aceitar um pedido de desculpas em vez de compensação.
Os clientes muitas vezes deixam avaliações negativas injustamente. Você pode contestar essas avaliações diretamente com a Amazon, esclarecendo que processou a preocupação do cliente o mais rápido e precisamente possível. Se você puder provar isso, a avaliação negativa não será considerada na taxa de insatisfação.
Neste post do blog, você receberá ainda mais dicas sobre como reduzir sua taxa de devolução de forma sustentável – garantido compatível com a Amazon.
Métricas adicionais para determinar o vencedor Buy Box na Amazon
Com o método de envio, preço total, duração do envio e desempenho do vendedor, cobrimos os critérios mais importantes para vencer o Buy Box da Amazon. Os seguintes critérios também devem ser levados a sério, mesmo que não tenham um impacto tão significativo.
10. Avaliação média do vendedor e número de avaliações do vendedor
Primeiro de tudo, devemos esclarecer que a avaliação do vendedor e a avaliação do produto são duas coisas diferentes. As avaliações dos produtos refletem as experiências dos compradores com um produto. No entanto, o feedback do vendedor consiste em declarações sobre o desempenho do vendedor. Isso inclui contato com o cliente, velocidade de envio, descrição do item, etc. – todos os pontos que o vendedor pode influenciar. A avaliação do vendedor é dada pelo cliente após a compra. Na página “Deixar Feedback do Vendedor”, o cliente pode expressar sua satisfação com o desempenho do vendedor através de uma simples avaliação por estrelas. Além disso, a pontualidade da entrega, a precisão da descrição do produto e o desempenho no contato com o cliente (se aplicável) também são avaliados. Finalmente, o cliente pode deixar um comentário se desejar, que será exibido na página do vendedor.
A avaliação média do vendedor é calculada como a média de TODAS as avaliações do vendedor, com as avaliações mais recentes tendo mais peso do que as mais antigas. Portanto, se você recebeu mais avaliações negativas recentemente, estas não serão facilmente compensadas por avaliações positivas mais antigas.
Valor ideal para Buy Box
As avaliações dos vendedores têm um impacto na vitória do Buy Box. No entanto, não há um valor específico que deve ser alcançado. Em vez disso, deve ser seu objetivo manter o valor o mais alto possível.
Por essa razão, o número total de avaliações também é importante. Com um baixo número de avaliações, algumas negativas podem puxar todo o perfil de avaliação para baixo. Portanto, você deve coletar o maior número possível de avaliações.
Dica: 3 maneiras de obter mais avaliações positivas
#1 Honestidade e alta qualidade estabelecem padrões
Se você for honesto com seus clientes, suas descrições de produtos forem precisas e seu produto for de alta qualidade, é mais provável que você receba avaliações positivas.
#2 Vá além
Experiências ruins muitas vezes deixam uma impressão muito forte – ou experiências muito boas. Portanto, você deve fazer tudo o que for possível para tornar a experiência de seus clientes o mais agradável possível. Aproveite a reciprocidade. Com pequenos presentes e uma mensagem personalizada desejando-lhes muita alegria com o produto, você pode criar a sensação no cliente de que eles “devem” a você. Você deu a eles mais do que eles “pagaram”. Eles quererão retribuir, esperançosamente na forma de uma boa avaliação.
#3 Aprenda com suas avaliações negativas
Revise regularmente suas avaliações e envolva-se proativamente em diálogo com clientes que o avaliaram mal. Mesmo que algumas críticas possam parecer injustificadas, os críticos ainda oferecem as melhores oportunidades para autoaperfeiçoamento. Utilize esse potencial, e seu próximo cliente lhe agradecerá.
11. Tempo de resposta
De acordo com o Acordo de Nível de Serviço (SLA) da Amazon, as consultas dos clientes devem ser respondidas dentro de 24 horas. Se a resposta às consultas demorar mais ou falhar completamente, o varejista online será penalizado pela Amazon. O SLA estipula que 90% de todas as consultas devem ser respondidas a tempo. Isso se aplica também nos fins de semana e feriados. Consultas que não requerem uma resposta podem ser marcadas como tal na sua conta de vendedor. Estas não serão incluídas nas estatísticas.
Atualização: Em 2018, a Amazon anunciou que o tempo de resposta seria removido como uma métrica. No entanto, essa métrica continua a ser importante, pois afeta a experiência do cliente e, assim, também o feedback.
Valor ideal para Buy Box
O tempo médio de resposta é calculado a partir dos últimos 90 dias e não deve exceder 24 horas. No entanto, para ser competitivo para o Buy Box, o valor deve ser de 12 horas.
Excursus: O que o futuro traz?
O cliente está se tornando cada vez mais exigente em termos de atendimento ao cliente. O suporte ao cliente está se movendo mais em direção ao suporte em tempo real, e as redes sociais têm definido tendências para isso há anos. Assim, a Amazon também poderia reduzir a janela de 24 horas, e os vendedores devem estar preparados para isso.
Dica: Como você pode encurtar o tempo de resposta?
A maneira mais simples de acelerar o atendimento ao cliente é através de respostas pré-escritas. Uma vez escritas, elas servem como modelos para o seu suporte ao cliente. Os varejistas online recebem milhares de consultas diariamente que podem ser respondidas rapidamente usando modelos.
12. Inventário
Se o seu inventário estiver baixo ou a compra não puder ser concluída de maneira oportuna devido a dificuldades de entrega, os requisitos da Amazon não são atendidos. As consequências são bastante simples – as compras vão para o seu concorrente e você perde a BuyBox. Se a venda for cancelada devido ao baixo inventário, sua taxa de cancelamento antes da conclusão do pedido aumenta e o comprador provavelmente lhe dará um feedback negativo. Ambos diminuem a avaliação do vendedor e, assim, também as chances de colocação na BuyBox.
Dica: A gestão de inventário é fundamental!
Como você pode combater isso? Muito importante: sincronização automática de inventário. Com seu próprio armazém e múltiplos canais de vendas, é essencial que o inventário seja gerido centralmente em um só lugar e atualizado automaticamente em todos os canais. Isso previne vendas excessivas. Além disso, preste atenção às tendências de compra e verifique regularmente o inventário dos itens mais populares em sua linha de produtos.
13. Insatisfação com o atendimento ao cliente em porcentagem
“A insatisfação com o serviço ao cliente” corresponde à percentagem de clientes que estavam insatisfeitos com uma resposta na caixa de entrada comprador-vendedor. Se não conseguisse resolver o problema do cliente, a sua resposta recebe uma classificação negativa com um “Não” do cliente.
Dica: 3 maneiras de evitar a insatisfação
#1 Concentre-se na resposta perfeita
A palavra escrita tem seus prós e contras. As vantagens são óbvias – você tem tempo suficiente para pensar sobre a preocupação do seu cliente e escrever uma mensagem que responda a todas as perguntas. Além disso, você pode usar isso como um modelo para consultas semelhantes. A desvantagem: O leitor tem muito espaço para interpretação. Portanto, é sua tarefa manter as mensagens para seus clientes simples, enquanto as equipa com todas as informações necessárias. Leia suas próprias respostas com atenção. Você está usando palavras claras? Está descrevendo todos os passos necessários para resolver o problema? Quando o cliente sabe o que esperar a seguir, ele se sente mais seguro e espera antes de enviar a próxima mensagem impacientemente ou deixar um feedback negativo.
#2 Personalize sua resposta
Cada cliente é único, e eles devem se sentir assim. Dirija-se a eles pelo nome e assine com o seu também. Envolva-se com o histórico do cliente para que eles saibam que sua preocupação é importante e levada a sério. Se você também estiver operando internacionalmente com seus produtos, ofereça o toque final e informe-os sobre políticas de alfândega e devolução, taxas de câmbio e prazos de entrega.
#3 Aja proativamente
Você conhece os problemas recorrentes com um pedido ou ao usar seus itens. Aja proativamente e responda a todas as perguntas sobre seus produtos já na página de detalhes – isso minimiza sua carga de suporte. Dê ao comprador confiança na seleção de seus itens, fornecendo todas as informações necessárias sobre o produto.
14. Taxa de discrepâncias de faturas
Em 2020, a Amazon introduziu a taxa de discrepâncias de faturas como uma nova métrica. Isso refere-se exclusivamente a pedidos de clientes empresariais e descreve a percentagem de pedidos para os quais nenhuma fatura foi fornecida de forma oportuna. Todas as faturas que chegam até à meia-noite do primeiro dia útil após o dia em que o envio foi confirmado são consideradas fornecidas de forma oportuna.
Fórmula: Taxa de discrepâncias de faturas
Taxa de discrepâncias de faturas em % = (Número de pedidos com fatura atrasada ou em falta / Número total de pedidos de clientes empresariais) * 100
Requisito mínimo e valor ideal para Buy Box
Esta métrica é atualmente relevante para Amazon.co.uk, Amazon.de, Amazon.fr, Amazon.it e Amazon.es e não deve exceder um valor de 5%, caso contrário, a suspensão da conta é iminente. Para ganhar a BuyBox, o valor deve idealmente ser de 0%.
Conclusão: Altos requisitos para ganhar o Buy Box
Uma colocação no Buy Box na página do produto da Amazon tem uma vantagem significativa – os seus itens estão posicionados de forma proeminente, o que aumenta muito as vendas no marketplace. Para ganhar o Buy Box, o preço de venda mais baixo não é suficiente, pois vários fatores entram em jogo. Muitos desses fatores têm um denominador comum – proporcionar ao cliente uma experiência de compra perfeita.
A Amazon orgulha-se da jornada do cliente perfeita – altas exigências em termos de serviço ao cliente são, portanto, completamente compreensíveis e, em última análise, também contemporâneas. Quanto mais profissionalismo você demonstrar, maior será a probabilidade de ser o único vencedor do Buy Box com seus itens ou de conseguir competir por uma maior fatia da colocação cobiçada.
Perguntas Frequentes
A BuyBox da Amazon refere-se à caixa visualmente destacada com dois botões amarelos e laranja que é exibida em cada página de produto. Esses botões são a maneira mais fácil para os clientes adicionarem um item ao carrinho ou comprá-lo diretamente. Muitos produtos são oferecidos por vários vendedores, razão pela qual o algoritmo decide qual oferta específica é colocada na BuyBox com base em vários critérios. Como cerca de 90% de todos os clientes compram através da BuyBox e não consultam a lista de todas as outras ofertas, o campo do carrinho de compras, como é chamado em alemão, é altamente cobiçado.
Existe um segundo BuyBox na Amazon?Há algum tempo, existe um segundo BuyBox em certas páginas de produtos. A Amazon introduziu essa medida em resposta a dificuldades antitruste. No entanto, o segundo BuyBox parece ser usado raramente.
Existem truques da BuyBox da Amazon para vencer o campo?No passado, o algoritmo podia frequentemente ser enganado com um preço final muito baixo. Hoje em dia, muitos aspectos diferentes são levados em conta na alocação da BuyBox, então, embora o preço seja um critério importante, não é de forma alguma o único. Hoje em dia, um desempenho ruim do vendedor não pode mais ser compensado por um preço de dumping. Além disso, você arruinaria sua margem. Em vez disso, concentre-se em um bom desempenho e na reprecificação dinâmica.
Pode a BuyBox da Amazon ser ganha por novos vendedores?Nem todos os vendedores na Amazon podem ganhar o Buy Box, pois isso requer qualificação primeiro. Isso também inclui que os vendedores devem vender na Amazon por pelo menos 90 dias antes de terem a chance de ganhar a BuyBox.
Primeiro de tudo: Sem pânico. A BuyBox frequentemente muda de mãos, especialmente com produtos competitivos. Portanto, pode muito bem ser que sua oferta em breve segure o botão amarelo novamente. Se esse não for o caso, investigue as causas analisando seus KPIs de vendedor. Algum valor se destaca negativamente? Você foi talvez empurrado para fora por uma oferta Prime? Você pode também simplesmente não estar oferecendo o preço ideal (≠ preço mais baixo). Então você definitivamente deve entrar na otimização de preços dinâmicos, por exemplo, com o SELLERLOGIC Repricer, especificamente para a Amazon.Créditos de imagem na ordem das imagens: © Lukasz – stock.adobe.com
