Обратная связь, или: Насколько важна ставка возвратов на Amazon?
Для большинства онлайн-продавцов ставка возвратов является важным показателем эффективности. Однако для продавцов Amazon она, как правило, не играет значительной роли. Особенно реселлеры, которые в основном имеют брендовые продукты в своем портфеле, уделяют больше внимания неудовлетворенности клиентов из-за возвратов. Тем не менее, возврат на Amazon также может повлиять на эффективность продукта или онлайн-продавца.
Продавцы должны осознавать, что каждое значение KPI регистрируется Amazon. Возврат товаров, продолжительность доставок или цена продажи: все это имеет значение для гиганта электронной коммерции. Это также видно по многим различным факторам, используемым для определения того, какой продавец появляется в Buy Box.
То же самое касается рейтинга продуктов частной марки. Здесь также вступает в игру фактор SEO. Для алгоритма A9, например, ключевые слова играют решающую роль. Тем не менее, ставка возвратов продавца Amazon также влияет на порядок, в котором отображаются результаты поиска. В этом блоге мы хотим показать вам, как работают возвраты на Amazon и как ставка возвратов может повлиять на рейтинг и получение Buy Box.
Как работает право на отказ от покупки на Amazon?
Amazon абсолютно ориентирован на клиента. Внимание всегда сосредоточено на предоставлении идеального клиентского опыта. Это включает в себя возможность для клиентов относительно легко возвращать заказанные товары гиганту онлайн-торговли, при условии, что они делают это в течение установленного Amazon периода возврата. В конечном итоге это оправдывает себя: гарантия того, что почти все может быть возвращено в Amazon, вместе с удовлетворением, которое процесс возврата без осложнений приносит клиентам, делает относительно высокую ставку возвратов незначительной проблемой для Amazon. Избежание рисков для клиента приводит к значительно более высоким объемам заказов.
В результате была установлена простая система. Клиенты Amazon входят в Центр Возвратов Онлайн. Здесь отображаются все ваши заказы, по которым вы можете вернуть товары. Нажав на соответствующую кнопку, начинается процесс возврата, и Amazon предоставляет этикетку для возврата. Для заказов на рынке продавец может сначала потребовать одобрение. Этот возврат также будет учитываться в проценте возвратов продавца Amazon.
В общем, покупатели в интернете могут возвращать товары в Amazon в течение 30-дневного периода возврата. политики возврата включают различные типы возвратов. Дефектные товары, например, могут быть возвращены в течение двух лет после получения, в то время как другие товары, такие как продукты питания, могут вообще не подлежать возврату. Продавцы на рынке также могут установить свои собственные условия для возврата в Amazon, но они должны “по крайней мере соответствовать политикам возврата Amazon.”
¿Cuál es la tasa de devoluciones promedio en Amazon?
В общем, процент возвратов в Amazon всегда выше, чем в остальной части онлайн-торговли, именно потому, что гигант электронной коммерции так лоялен к своим клиентам. Тем не менее, трудно предоставить общий ответ о среднем проценте возвратов, специфичном для Amazon, из-за разнообразия категорий продуктов и товаров. Университет Бамберга собрал некоторые данные и факты в рамках своего исследования по возвратам. Согласно этому, частота возвратов особенно зависит от
Согласно Университету Бамберга, следующие процентные ставки возвратов применяются к розничным продавцам в категориях товаров с наибольшими доходами, которые, вероятно, еще выше в Amazon.
Таблица 1: Вероятность Возврата Посылки (Процент Возврата Альфа):
| Метод Оплаты | Потребительская Электроника | Мода | Медиа/Книги |
|---|---|---|---|
| Factura | 18,60% | 55,65% | 11,45% |
| Pago Electrónico | 13,68% | 44,10% | 8,08% |
| Pago por Adelantado | 8,59% | 30,15% | 4,46% |
Таблица 2: Вероятность Возврата Товара (Процент Возврата Бета):
| Метод Оплаты | Потребительская Электроника | Мода | Медиа/Книги |
|---|---|---|---|
| Factura | 14,35% | 45,87% | 5,83% |
| Pago Electrónico | 8,75% | 37,31% | 37,31% |
| Pago por Adelantado | 5,39% | 26,13% | 3,92% |
Источник: Исследование по Возвратам Университета Бамберга
В этом смысле все, похоже, согласны: в секторе онлайн-торговли в Германии происходит слишком много возвратов. Каждый возврат стоит денег, влияя не только на окружающую среду или общество в целом, но и на продавца в интернете. В среднем каждый возврат влечет за собой расходы в 7,93 €. Однако фактические затраты значительно варьируются в зависимости от количества обработанных возвратов.
Таблица 3: Средние Расходы на Возврат в Зависимости от Обработанных Возвратов:
| Количество Возвратов в Год | Расходы на Обработку |
| Менее 10,000 Возвратов | €17.70 |
| От 10,000 до 50,000 Возвратов | €6.61 |
| Более 50,000 Возвратов | €5.18 |
Amazon привлекла внимание, особенно потому, что компания уничтожала товары, которые были возвращены, но полностью целыми в больших масштабах. Поэтому в интересах компаний и потребителей, а также окружающей среды, чтобы возвращалось меньше посылок.
Как можно сократить возвраты Amazon?
Учитывая эти тревожные цифры, вопрос о том, какие меры могут предпринять онлайн-продавцы, чтобы побудить своих клиентов возвращать меньше посылок, является актуальным. В то время как продавцы на рынке часто имеют небольшое влияние на определенные аспекты, ситуация иная, когда речь идет о ставке возвратов.
Следующие советы могут помочь сократить частоту возвратов Amazon:
Какое влияние оказывают возвраты на рейтинг продавцов на Amazon?
Будем честными: Технически, мы не знаем, учитывает ли Amazon ставку возвратов в рейтинге или в Buy Box, и если да, то как. Тем не менее, есть много факторов, которые указывают на то, что это действительно так. В конце концов, каждый раз, когда клиент возвращает заказ, Amazon теряет деньги. Поэтому показывать клиентам товары с заметно высокой ставкой возвратов и, следовательно, низкими продажами вряд ли будет в интересах американской корпорации.
что невозможно определить вес того, как ставка возвратов влияет на Amazon. Существует согласие в том, что неудовлетворенность клиента возвратом является самым важным фактором для предоставления Buy Box.Кстати, Amazon также предупреждает клиентов с слишком высокой ставкой возвратов. В крайних случаях учетные записи клиентов могут быть даже приостановлены. Тем не менее, нет установленного порога, при котором онлайн-гигант принимает меры, и это никогда не было обнародовано. Вероятно, пройдет некоторое время, прежде чем учетная запись клиента будет закрыта.
Что означает KPI “Неудовлетворенность возвратами”?
Amazon не только измеряет ставку возвратов, но и то, насколько клиент удовлетворен процессом возврата. Опыт клиента считается негативным, когда
Из всех возвратов продавца на рынке максимум 10 процентов должны классифицироваться как негативные. Более высокая ставка негативных возвратов штрафует Amazon, значительно снижая вероятность получения Buy Box. В идеале этот KPI должен даже стремиться к нулю процентов.
Для получения подробной информации о том, какие метрики являются ключевыми для Buy Box, посетите: Ключевые критерии для получения Buy Box!
Как возвраты влияют на рентабельность твоих продуктов?
Возвраты могут негативно сказаться не только на рейтингах, но и на коммерческих показателях. Как было разъяснено в предыдущем разделе, возвраты могут стоить продавцам больших денег. Напротив, это означает, что товары с высокой ставкой возвратов могут поставить под угрозу успех твоего бизнеса на Amazon. Поэтому крайне важно понимать и отслеживать влияние возвратов на рентабельность твоих продуктов.
В этом контексте продавцы Amazon не могут избежать анализа своих финансов. Однако, поскольку ручной анализ данных часто оказывается очень сложным, многие из них полагаются на программное решение, чтобы избежать высоких затрат на экспертов и сэкономить время. SELLERLOGIC Business Analytics – это панель преимуществ, разработанная специально для продавцов Amazon, которая предоставляет детальный обзор затрат на возвраты и других релевантных данных о продукте в одном инструменте. И это охватывает до двух лет с момента вашей регистрации и почти в реальном времени.
С помощью SELLERLOGIC Business Analytics вы можете отслеживать развитие убытков или прибыли продукта на уровне учетной записи Amazon, а также на всем рынке Amazon. Инструмент позволяет вам выявлять нерентабельные продукты и расходы, которые нуждаются в оптимизации (например, затраты, связанные с возвратами), и принимать своевременные решения.
Заключение: Возвраты Нельзя Предсказать
Даже с использованием Виртуальной Реальности ставка возвратов на Amazon и в онлайн-торговле в целом всегда будет выше, чем в физических магазинах. Это нормально и то, с чем всем розничным продавцам необходимо справляться. В крайних случаях Amazon даже приостанавливает учетные записи онлайн-покупателей, если в течение определенного периода времени возвращается слишком много заказов.
Это не означает, что продавцы на рынке должны терять из виду важные KPI, связанные с возвратами. Сама ставка возвратов должна, в идеале, быть ниже среднего для категории продукта. Однако более решающим является то, сколько возвратов классифицируются как негативные. Более 10% абсолютно неприемлемо; цель для продавцов Amazon всегда должна быть как можно ближе к 0%.
Часто задаваемые вопросы
Уровень возвратов у онлайн-ритейлера указывает, сколько заказов возвращается клиентом. Университет Бамберга также определяет уровень возвратов Alpha как вероятность того, что пакет будет возвращен, по сравнению с уровнем возвратов Beta как вероятность того, что товар будет возвращен.
Это зависит от нескольких факторов, таких как категория. Например, Университет Бамберга сообщает о уровне возвратов 14,35% для возвращенных товаров в секторе электроники. В индустрии моды, однако, исследователи обнаружили уровень возвратов до 45,87% для возвращенных товаров.
Трудно предоставить точный ответ о среднем уровне возвратов на Amazon, так как компания не публикует конкретные цифры. Из-за своей очень дружелюбной к клиентам политики возвратов, вероятно, что уровень возвратов у гиганта электронной коммерции выше, чем у остального онлайн-ритейла.
Количество возвратов у продавца на Amazon в значительной степени зависит от категории, типа продукта, метода оплаты и нескольких других факторов. Поэтому на этот вопрос нельзя ответить однозначно.
Amazon неоднократно обвиняли в том, что он не следит за возвратами должным образом. Также были сообщения о том, что возвраты уничтожаются в больших масштабах, даже когда это нетронутые продукты.
Чтобы эффективно сократить количество возвратов, продавцы должны сосредоточиться на прочной упаковке, быстрой доставке и подробных описаниях продуктов. Чем более реалистичным будет восприятие клиента о продукте, тем ниже обычно будет уровень возвратов, так как это помогает предотвратить ошибки при покупке с самого начала.
Продукты с низким уровнем возвратов, вероятно, получают предпочтение от Amazon в рейтинге и при распределении Buy Box. Однако участвует так много факторов, что невозможно определить вес того, как уровень возвратов влияет на Amazon.
Amazon обычно предлагает срок возврата в 30 дней. Условия варьируются в зависимости от типа товара и продавца. На дефектные товары предоставляется срок возврата 2 года. Некоторые товары, такие как продукты питания, могут вообще не подлежать возврату.
Кредиты изображений в порядке изображений: © Mediaparts – stock.adobe.com / © Moonpie – stock.adobe.com / © sizsus – stock.adobe.com
