Najdôležitejšie typy zákazníkov v maloobchode a ako splniť ich potreby
Poznať svojich zákazníkov je jednou z najdôležitejších úloh na dlhej zozname každého predajcu. Pretože kto vie, ako sa potenciálni kupujúci správajú a ako ich osloviť a uspokojiť, už vykonal dôležitú prácu na ceste k vysokej miere konverzie.
Mnohé profesionálne marketingové oddelenia si na tento účel zabezpečujú vytvorenie tzv. person, aby zistili, aké vlastnosti, preferencie a charakteristiky má typický zákazník produktu. Ale to môže byť drahé. Z skúsenosti sa však vie: Existuje niekoľko opakujúcich sa typov zákazníkov, ktoré zohrávajú úlohu v maloobchode. Práve pre predajcov na Amazone, ktorí uvádzajú nový produkt alebo chcú optimalizovať svoj zoznam, môže byť užitočné orientovať sa na tieto typy zákazníkov.
V tomto blogovom príspevku chceme preto objasniť, čo presne typy zákazníkov podľa definície vlastne sú, aké typy zákazníkov prevládajú v B2B a B2C obchode a ako porozumenie tomu môže prispieť k zvýšeniu predaja.
4 najdôležitejšie typy zákazníkov v maloobchode a online obchode
Hneď na začiatku: Tento blogový príspevok si nenárokuje na úplnosť. Okrem toho sa ľudia a ľudské správanie len ťažko dajú zaradiť do pevných šuplíkov. S miešanými formami, prekryvmi, situatívnymi odchýlkami a výnimkami z pravidla musíte preto vždy počítať. V realite môže byť ťažké jasne rozpoznať typy zákazníkov. Aj ďalšie diferenciácie sú samozrejme vždy možné: Tak iné blogy napríklad opisujú dokonca viac ako 10 najbežnejších typov zákazníkov (napr. sťažovatelia, rozprávači, mudrlanti, vyjednávači). Psychológia za jednotlivými typmi je však často málo dôkazovo podložená.
Pre predajcov na Amazone sa však prínos dá spochybniť. Pretože aj keď môže pomôcť pri zozname a pod., rozdeliť zákazníkov do typov, na Amazone nie sú k dispozícii rovnaké marketingové a komunikačné možnosti, ako je to v kamennom obchode. Napriek tomu sa práve ťažké typy zákazníkov, ako v maloobchode, dajú na Amazone lepšie osloviť, ak poznáte ich charakteristiky. V tomto zmysle sa oplatí pozrieť sa na to podrobnejšie.
Od dominantného po svedomitého – DISC model
Takzvaný DISC model sa už niekoľko desaťročí používa v podnikoch na hodnotenie zákazníkov a obchodných partnerov, napríklad v oblasti rozvoja zamestnancov. Ale aj v predaji a marketingu je obľúbený na rozpoznávanie rôznych typov zákazníkov a zákazníckych typov. Pracuje so štyrmi základnými princípmi ľudskej osobnosti:
Ako už bolo povedané, väčšinu ľudí nie je možné výlučne zaradiť do jednej z týchto štyroch charakteristík podľa DISC. Často je však jedna tendencia silnejšie vyvinutá ako ostatné. To sa môže tiež meniť z situácie na situáciu. Zatiaľ čo pri zaobchádzaní s typmi zákazníkov v maloobchode je dôležité, aby sa predajca dokázal prispôsobiť rôznym ľuďom v priebehu niekoľkých sekúnd, tento aspekt v online obchode odpadá. Tu ide predovšetkým o uspokojenie rôznych potrieb pri navrhovaní produktových stránok alebo v e-mailovej komunikácii.
Typ zákazníka #1: Dominantný
Dominantný typ je priamy a rozhodný. Pôsobí energicky a určito. Jeho najurgentnejšia otázka je: Čo môžem s týmto produktom dosiahnuť? Už má konkrétne nádeje a očakávania od vášho produktu a je už vopred veľmi dobre informovaný.
V komunikácii s dominantnými typmi zákazníkov v maloobchode záleží predovšetkým na výsledkoch. Preto vo svojej produktovej popise nielen jasne a zreteľne pomenovajte, čo váš produkt je, ale aj jeho prínos. Aké funkcie má, prečo funguje tak dobre a ako rieši problém kupujúceho?
Typ zákazníka #2: Iniciatívny
Tento typ zákazníka má každý predajca rád – pretože je nadšený, extrovertný a optimistický. Skôr vidí pozitívne vlastnosti produktu a je ochotný veriť v konkrétny prínos pre seba. Môžete ho tiež ľahko motivovať k recenziám.
Tieto vlastnosti by mali predajcovia využiť. Pretože na rozdiel od dominantných typov zákazníkov nie je iniciatívny typ tak veľmi zameraný na tvrdé fakty. Namiesto toho popíšte hodnotu, ktorú môže váš produkt pre kupujúceho mať. Nadchnite iniciatívny typ dobrým rozprávaním príbehov a A+ obsahom, potom máte predaj takmer v vrecku.
Typ zákazníka #3: Stabilný
V priamom rozhovore je stabilný typ mimoriadne príjemným partnerom, pretože je vyrovnaný, spoľahlivý a skôr zdržanlivý, ale zároveň vie, čo chce. Pre online predajcov však môže byť tvrdým orieškom: Kto nepotká potreby a ciele stabilného typu svojou produktovou popisom, má zlé karty.
Na druhej strane sa stabilné typy zákazníkov v maloobchode rovnako ako online môžu stať obľúbenými zákazníkmi predajcu. Pretože potreby stabilného typu sa nemenia zo dňa na deň. Ak ho produkt presvedčil, zostáva pri ňom – a pravidelne nakupuje. V ideálnom prípade sa stabilný typ dokonca vyvinie na lojálneho stályho zákazníka. Preto vo svojej produktovej popise zdôraznite unikátne predajné body a ukážte, aké ciele váš produkt akým spôsobom podporuje.
Typ zákazníka #4: Svedomitý
Svedomitý typ rád analyzuje, postupuje systematicky a dôveruje svojím získaným poznatkom. Mimo toho je skôr rezervovaný a uzavretý, preto svedomitý typ píše recenzie len zriedka.
Predajcovia môžu svedomité typy zákazníkov určite uspokojiť. Jeho analytická predispozícia ho robí citlivým na faktické poznatky. Presvedčte tento typ teda údajmi a faktami o vašom produkte a jeho výhodách. Podporte to príkladmi použitia alebo výsledkami štúdií.
Záver: Rôzne typy zákazníkov = rôzny prístup
Typy zákazníkov v maloobchode, marketingu, predaji alebo e-commerce môžu byť často klasifikované na základe určitých osobnostných charakteristík. Z toho je možné odvodiť určité stratégie na oslovenie, aby sa čo najefektívnejšie dosiahlo uzavretie predaja.
Zatiaľ čo predajcovia v kamennom obchode majú mnoho možností, ako individuálne reagovať na jednotlivé typy zákazníkov, prevádzkovatelia online obchodov majú zvyčajne k dispozícii iba textovú a grafickú úroveň. Nie je preto prekvapením, že v kamennom obchode sa ešte vychádza z ďalších typov zákazníkov, ako sú netrpezlivý alebo nerozhodný. Opisujú sa aj rozprávači alebo sťažovatelia.
Predajcovia na Amazone sú dokonca ešte obmedzenejší, predajný rozhovor sa prakticky nikdy nekoná. Zvyčajne môžu maximálne navrhnúť stránku s podrobnosťami o produkte alebo svoj Brand Store. Ale aj v tom môžu pomôcť typy zákazníkov. Výhoda: Tlak na čas, aký panuje v predajnom rozhovore, odpadá.
Podľa DISC modelu sa dajú najmä štyri tendencie identifikovať: dominantné, iniciatívne, stabilné a svedomité typy zákazníkov. V maloobchode aj v online obchode by mali predajcovia vyniknúť nielen s výhodami a funkciami produktu, ale aj s údajmi a faktami a dobrým rozprávaním príbehov.
Často kladené otázky
Keďže nejde o presnú vedu, existuje veľmi veľa rôznych typov zákazníkov a spotrebiteľských typov. V maloobchode sú napríklad rozšírené koncepty podľa DISC modelu, ktoré delia kupujúcich do štyroch osobností: dominantný, iniciatívny, stabilný a svedomitý.
Či už typ zákazníka alebo spotrebiteľský typ: príklady rôznych osobností kupujúcich sú online hojne dostupné. Zákazníci sú pritom kategorizovaní na základe určitých spoločných znakov, správania alebo potrieb. Znaky môžu byť napríklad vek, pohlavie alebo záujmy, v maloobchode sú však zvyčajne rozhodujúce psychografické a behaviorálne charakteristiky.
Cieľom typovo vhodnej komunikácie so zákazníkmi v maloobchode je čo najefektívnejšie a najúčinnejšie usporiadať komunikáciu a interakciu spoločnosti so svojimi zákazníkmi. Prispôsobením komunikácie špecifickým potrebám, preferenciám a správaniu rôznych typov zákazníkov môžu spoločnosti dosiahnuť viacero výhod, ako je zvýšenie predaja, vyššia lojalita zákazníkov alebo spokojnejší zákazníci.
To sa líši od odvetvia k odvetviu a orientuje sa predovšetkým na to, ktoré aspekty ovplyvňujú rozhodovanie zákazníka o nákupe. Typy zákazníkov v kamennom maloobchode sa zvyčajne klasifikujú na základe ich správania v poradenskom alebo predajnom rozhovore. DISC model je dobrým prvým orientačným bodom na pochopenie motivácie zákazníkov.
Zaobchádzanie s nepríjemným zákazníkom v predaji si vyžaduje trpezlivosť, empatiu a profesionálne komunikačné zručnosti. Snažte sa vždy situáciu upokojiť a nájsť uspokojivé riešenie.
• Zachovajte pokoj a nenechajte sa ovplyvniť náladou zákazníka.
• Ukážte empatiu a porozumenie tým, že sa postavíte na perspektívu zákazníka.
• Zostaňte vecní a necíťte sa osobne dotknutí tým, že sa zameriate na fakty.
• Stanovte hranice, keď sa zákazník stane urážlivým alebo neúctivým, bez toho, aby ste sami emocionálne reagovali.
Podľa DISC modelu sa v maloobchode rozlišujú nasledujúce štyri typy zákazníkov: dominantný, iniciatívny, stabilný a svedomitý. V iných kategorizáciách sa uvádza aj viac, napríklad 6 typov zákazníkov, medzi ktorými sú napríklad aj hádaví ľudia. V psychológii však nie sú vždy všetky tieto typy skutočne potvrdené.
Existuje celá rada vedeckých a nevedeckých typov spotrebiteľov. Podľa DISC modelu sa v maloobchode rozlišujú nasledujúce štyri typy zákazníkov: dominantný, iniciatívny, stabilný a svedomitý. V iných typológiách zákazníkov sa však uvádzajú aj osobnosti ako sťažovateľ, stresovaný alebo skeptik.
Zvyčajne sa pod skupinami zákazníkov rozumie rovnaká schéma ako pri typoch zákazníkov. V maloobchode sú najmä správanie a psychologické charakteristiky rozhodujúce pre kategorizáciu. Skupiny zákazníkov môžu byť napríklad charakterizované určitými psychologickými vlastnosťami.
Dôležití zákazníci sa často označujú ako „kľúčoví zákazníci“ alebo anglicizmom „Key Accounts“. Tieto pojmy opisujú zákazníkov, ktorí sú pre spoločnosť obzvlášť cenní a rozhodujúci pre obchodný úspech. Takíto zákazníci majú zvyčajne významnú kúpnu silu, vysoký objem objednávok alebo určitý strategický význam.
Aj keď na Amazone neexistuje tradičný predajný rozhovor, hrajú popis produktu, hodnotenia zákazníkov a celkové ponúkané zákaznícke skúsenosti rozhodujúcu úlohu pri budovaní spojenia s rôznymi typmi zákazníkov. Predajcovia na Amazone môžu reagovať na rôzne DISC typy zákazníkov tým, že poskytnú jasné a presné informácie o produktoch, reagujú na spätnú väzbu zákazníkov a ponúkajú vynikajúci zákaznícky servis, ktorý posilňuje dôveru zákazníkov a cielene reaguje na ich potreby. Pretože dobrý zákaznícky servis môže mať pozitívny vplyv na rozhodovanie o nákupe. Interakcie pri hodnoteniach a recenziách sú pritom obzvlášť dôležité. Dávajú zákazníkom pocit, že sú vypočutí, a ukazujú, že predajca reaguje na ich obavy a priania. Pozitívne odpovede môžu viesť k lojalite k značke a nakoniec k ďalším nákupom.
Obrázkové kredity v poradí obrázkov: © GamePixel – stock.adobe.com / © Skyline Graphics – stock.adobe.com
