Najvažniji tipovi kupaca u maloprodaji i kako zadovoljiti njihove potrebe
Poznavanje svojih kupaca je jedan od najvažnijih zadataka na dugoj listi svakog maloprodavca. Jer ko zna kako se potencijalni kupci ponašaju i kako ih može privući i zadovoljiti, već je obavio važan deo posla na putu ka visokoj stopi konverzije.
Mnoge profesionalne marketinške službe angažuju se za izradu takozvanih persona kako bi otkrile koje osobine, preferencije i karakteristike ima tipični kupac nekog proizvoda. Međutim, to može biti skupo. Iz iskustva se zna: postoje neki ponavljajući tipovi kupaca koji igraju ulogu u maloprodaji. Posebno za Amazon trgovce koji lansiraju novi proizvod ili žele da optimizuju svoje listinge, može biti korisno orijentisati se na ove tipove kupaca.
U ovom blogu želimo da razjasnimo šta tačno tipovi kupaca po definiciji zapravo jesu, koji tipovi kupaca preovlađuju u B2B i B2C trgovini i kako razumevanje toga može doprineti povećanju prodaje.
Četiri najvažnija tipa kupaca u maloprodaji i onlajn prodavnici
Odmah na početku: Ovaj blog ne pretenduje na potpunost. Pored toga, ljude i ljudsko ponašanje je teško svrstati u krute kategorije. Sa mešovitim oblicima, preklapanjima, situacionim odstupanjima i izuzecima od pravila uvek morate računati. U stvarnosti može biti teško jasno prepoznati tipove kupaca. Takođe, dalja diferencijacija je naravno uvek moguća: Tako drugi blogovi opisuju čak više od 10 najčešćih tipova kupaca (npr. cendravi, brbljivi, pametnjakovići, ceneći). Psihologija iza pojedinačnih tipova je često slabo zasnovana na dokazima.
Za Amazon trgovce, međutim, koristi se mogu dovesti u sumnju. Jer, iako može pomoći u kategorizaciji kupaca po tipovima prilikom listanja i slično, na Amazonu nisu dostupne iste marketinške i komunikacione mogućnosti kao u fizičkoj trgovini. Ipak, upravo teške tipove kupaca, kao u maloprodaji, moguće je bolje obratiti na Amazonu kada se poznaju njihove karakteristike. U tom smislu, vredi obratiti pažnju.
Od dominantnog do savesnog – DISC model
Tzv. DISC model se već nekoliko decenija koristi u preduzećima za procenu kupaca i sagovornika, na primer, u razvoju ljudskih resursa. Ali je takođe popularan u prodaji i marketingu za prepoznavanje različitih vrsta kupaca i tipova kupaca. Radi na osnovu četiri osnovna principa ljudske ličnosti:
Kao što je već rečeno, većina ljudi se ne može isključivo svrstati u jednu od ovih četiri osobina prema DISC-u. Često je jedna tendencija, međutim, jače razvijena od drugih. To se može menjati i od situacije do situacije. Dok je u radu sa tipovima kupaca u maloprodaji važno da se prodavac može prilagoditi različitim ljudima u roku od nekoliko sekundi, ovaj aspekt u onlajn trgovini otpada. Ovde se pre svega radi o zadovoljenju različitih potreba prilikom oblikovanja stranica proizvoda ili u e-mail komunikaciji.
Tip kupca #1: Dominantan
Dominantan tip je direktan i odlučan. Deluje energično i odlučno. Njegovo najhitnije pitanje je: Šta mogu postići ovim proizvodom? Već ima konkretne nade i očekivanja od vašeg proizvoda i unapred je dobro informisan.
U komunikaciji sa dominantnim tipovima kupaca u maloprodaji, najvažniji su rezultati. Zato u opisu proizvoda ne samo da jasno i precizno navedite šta je vaš proizvod, već i njegovu korist. Koje funkcije ima, zašto tako dobro funkcioniše i kako rešava problem kupca?
Tip kupca #2: Inicijativan
Ovaj tip kupca svaki prodavac voli – jer je entuzijastičan, ekstrovertan i optimističan. On više vidi pozitivne osobine proizvoda i spreman je da veruje u konkretne koristi za sebe. Možete ga lako podstaći na recenzije.
Ove osobine bi prodavci trebali iskoristiti. Jer, za razliku od dominantnih tipova kupaca, inicijativni tip nije toliko zainteresovan za čvrste činjenice. Umesto toga, opišite vrednost koju vaš proizvod može imati za kupca. Oduševite inicijativni tip dobrim pripovedanjem i A+ sadržajem, tada je prodaja već gotovo u vašim rukama.
Tip kupca #3: Stabilan
U direktnom razgovoru, stabilan je izuzetno prijatan partner, jer je smiren, pouzdan i prilično suzdržan, ali istovremeno zna šta želi. Za onlajn trgovce, međutim, može biti teška prepreka: Ko ne zadovolji potrebe i ciljeve stabilnog tipa svojom opisom proizvoda, ima loše izglede.
S druge strane, stabilni tipovi kupaca u maloprodaji, kao i onlajn, mogu postati omiljeni kupci trgovca. Jer se potrebe stabilnog ne menjaju preko noći. Kada ga neki proizvod uveri, ostaje pri tome – i redovno kupuje. U idealnom slučaju, stabilan tip se čak razvija u lojalnog stalnog kupca. Zato u vašem opisu proizvoda istaknite jedinstvene prodajne tačke i pokažite kako vaš proizvod podržava ciljeve na koji način.
Tip kupca #4: Savesan
Savesan tip voli da analizira, postupa sistematski i oslanja se na svoja dobijena saznanja. Osim toga, prilično je rezervisan i povučen, zbog čega savesan retko piše recenzije.
Trgovci mogu zadovoljiti savesan tip kupaca. Njegova analitička sklonost čini ga receptivnim za činjenice. Uverite ovaj tip podacima i činjenicama o vašem proizvodu i njegovim prednostima. Potkrepite to primerima primene ili rezultatima studija.
Zaključak: Različiti tipovi kupaca = različit pristup
Tipovi kupaca u maloprodaji, marketingu, prodaji ili e-trgovini često se mogu klasifikovati na osnovu određenih ličnih osobina. Iz toga se mogu izvesti određene strategije za pristup, kako bi se što efikasnije došlo do zaključenja kupovine.
Dok prodavci u fizičkoj trgovini imaju mnogo mogućnosti da se individualno prilagode različitim tipovima kupaca, onlajn trgovcima obično je dostupna samo tekstualna i grafička dimenzija. Nije iznenađujuće što se u fizičkoj trgovini još uvek uzimaju u obzir i drugi tipovi kupaca kao što su nestrpljivi ili neodlučni. Takođe se opisuju i brbljivi ili cendravi.
Amazon trgovci su čak još ograničeniji, prodajni razgovor praktično nikada ne postoji. Obično mogu maksimalno oblikovati stranicu sa detaljima proizvoda ili svoj Brand Store. Ipak, i tu tipovi kupaca mogu pomoći. Prednost: Pritisak vremena, kakav postoji u prodajnom razgovoru, otpada.
Prema DISC modelu, posebno se mogu uočiti četiri tendencije: dominantni, inicijativni, stabilni i savesni tipovi kupaca. U maloprodaji kao i u onlajn trgovini, prodavci bi trebali da se istaknu kako sa prednostima i funkcijama proizvoda, tako i sa podacima i činjenicama, kao i dobrim pripovedanjem.
Često postavljana pitanja
Пошто се ради о некој врсти науке, постоји веома много различитих типова купаца и типова потрошње. У малопродаји, на пример, концепти према DISC моделу су распрострањени, који купце деле у четири личности: доминантан, иницијативан, стабилан и савестан.
Без обзира да ли је у питању тип купца или тип потрошње: примери различитих личностей купаца могу се наћи у великом броју на интернету. При томе се купци категоришу на основу одређених заједничких карактеристика, понашања или потреба. Карактеристике могу бити, на пример, старост, пол или интересовања, али у малопродаји су обично психографске и понашајне карактеристике одлучујуће.
Циљ комуникације прилагођене типу купца у малопродаји је да се комуникација и интеракција предузећа са својим купцима учине што ефикаснијим и ефективнијим. Прилагођавањем комуникације специфичним потребама, преференцијама и понашањима различитих типова купаца, предузећа могу остварити више предности, као што су повећање продаје, већа лојалност купаца или задовољнији купци.
То се разликује од индустрије до индустрије и углавном се ослања на то који аспекти утичу на одлуку о куповини купца. Типови купаца у стационарној малопродаји обично се класификују на основу њиховог понашања у разговору о саветовању или продаји. DISC модел је добар први водич за разумевање мотивације купаца.
Рад са непријатним купцем у продаји захтева стрпљење, емпатију и професионалне комуникационе вештине. Увек покушајте да ублажите ситуацију и пронађете задовољавајуће решење.
• Очувајте мирноћу и не дозволите да вас расположење купца зарази.
• Показујте емпатију и разумевање тако што ћете се ставити у перспективу купца.
• Останите чврсти и не осећајте се лично нападнутим, фокусирајући се на чињенице.
• Поставите границе када купац постане увредљив или непоштован, али не реагујте емотивно.
Према DISC моделу, разликују се следеће четири врсте купаца у малопродаји: доминантан, иницијативан, стабилан и савестан. У другим категоризацијама се наводи и више, на пример 6 врста купаца, укључујући, на пример, људе који су упорни у праву. У психологији, међутим, не морају све ове врсте бити заиста потврђене.
Постоји читав низ научних и ненаучних типова потрошача. Према DISC моделу, разликују се следеће четири врсте купаца у малопродаји: доминантан, иницијативан, стабилан и савестан. У другим типологијама купаца, наводе се и, на пример, личности као што су мрзитељ, стресирана особа или скептик.
Обично се под групама купаца подразумева иста шема као и код типова купаца. У малопродаји, пре свега, понашања и психолошке карактеристике су одлучујуће за категоризацију. Групе купаца могу бити, на пример, карактерисане одређеним психолошким особинама.
Важни купци се често описују као „кључни купци“ или англицизмом „Key Accounts“. Ови термини описују купце који су за предузеће посебно вредни и одлучујући за пословни успех. Такви купци обично имају значајну куповну моћ, велики обим наруџбина или одређену стратешку важност.
Иако на Амазону не постоји традиционални продајни разговор, опис производа, рецензије купаца и укупно понуђено корисничко искуство играју одлучујућу улогу у успостављању везе са различитим типовима купаца. Продавци на Амазону могу се обратити различитим DISC типовима купаца пружајући јасне и прецизне информације о производима, реагујући на повратне информације купаца и нудећи одличну корисничку подршку која јача поверење купаца и усмерава се на њихове потребе. Јер добра корисничка подршка може позитивно утицати на одлуку о куповини. Интеракције у рецензијама и оценама су посебно важне. Оне дају купцима осећај да су слушани и показују да продавци реагују на њихове бриге и жеље. Позитивни одговори могу довести до лојалности бренду и на крају до додатних куповина.
Извори слика у редоследу слика: © GamePixel – stock.adobe.com / © Skyline Graphics – stock.adobe.com
