Müşterilerimizin profesyonel çeşitliliği ve bu müşterilerin şirketimize yönelttiği yüksek beklentiler, Müşteri Destek Yönetimi (CSM) alanında dikkatsizlik için hiçbir alan bırakmamaktadır. Özellikle SaaS (Hizmet Olarak Yazılım) alanında, müşterilerin beklentileri oldukça yüksektir ve müşteri hizmetleri çalışanlarından büyük bir çaba gerektirmektedir.
Bu durumu SELLERLOGIC’daki CSM Müdürü Arne de doğrulamaktadır. Arne, müşterilerin bu çalışma alanına yönelik beklentilerinin ne kadar yüksek olduğunu deneyimle söyleyebilir ve diğer yandan bu beklentilerin birçok şirkette karşılanmadığını da bilmektedir. Sonuç olarak, bu durum yalnızca müşterilerin bu tür şirketlere olan güvenini zedelemekle kalmaz, aynı zamanda çalışanların motivasyonunu da olumsuz etkiler. Bu nedenle, CSM ekibimiz sıkı kontrol ve süreç bağımlılığı yerine düz hiyerarşilere ve güvene dayalı bir yaklaşımı tercih etmektedir. Bu yaklaşım, Arne’nin ilk günden itibaren ekibinden en yüksek performans ve yetkinlik standartlarını talep etmesine olanak tanımaktadır ve ilk günden itibaren bu standardın sağlandığı için büyük bir mutluluk duymaktadır.
Ama SaaS alanındaki müşteri hizmetlerini bu kadar özel kılan nedir? Birincisi, ürün: Yazılım, örneğin tüketim mallarının aksine sürekli olarak değişir. Özellikler uygulanır, bazen hatalar giderilmelidir, bazen de tüm kontrol paneli yeniden geliştirilir. Bu kadar dinamik bir ürün, müşteri ile şirket arasında sürekli bir iletişim gerektirir. Yazılım, bir onboarding süreci kapsamında müşteriye tanıtılmalı ve sonrasında müşteri hizmetleri her zaman tüm kullanıcıları her yerde etkili bir şekilde bilgilendirebilmeli ve her türlü değişiklik hakkında aydınlatmalıdır.
Biz SELLERLOGIC’da, müşterilere ve çalışanlara özel olarak tasarlanmış kendi sistemimizi geliştirdik.
Başarıyla kaydolduysanız, şimdi ne yapmalısınız?
CSM ekibimizle, onboarding ve müşteri hizmetleri süreçlerinin nasıl işlediğini öğrenmek için konuştuk. Öncelikle, burada farklı çözümlerin onboarding’ları arasında ayrım yapmak gerekir.
Repricer’de Eğitim
„Eğitim, müşterilerin motivasyonunu en çok hissettiğiniz mesleğimin son derece heyecan verici bir parçasıdır!”
Ludivine, Fransızca, Almanca ve İngilizce dillerinde CSM Müdürü
CSM ekibimizin bildirim merkezi, çalışanlarımızı Push bildirimleri aracılığıyla müşteri hesaplarındaki değişiklikler hakkında bilgilendirir. Örneğin, iptaller, sözleşme uzatmaları, sözleşme değişiklikleri ve ayrıca Repricer için yeni kayıtlar ekip ile iletişim kurulur.
Öncelikle, dil bazında dağıtım yapılır. Bu büyük bir sorun değildir, çünkü SELLERLOGIC’da çoğu CSM çalışanı üç veya hatta dört dilli olarak görev yapmaktadır.
Daha sonra, müşterinin Amazon profili analiz edilir. Hangi ürünlerin hangi pazarda satıldığı, müşterinin kaç SKU’su olduğu, özel etiket, ticari ürün veya her iki türü de satıp satmadığı belirlenir. Ayrıca, müşterinin Amazon satıcısı olarak ne kadar deneyim kazandığı ve bu deneyimin hangi alanlarda toplandığı da ele alınır. Bu analizler, müşteriye görüşme sırasında önerilecek fiyat ayarlamaları için optimal strateji geliştirmeye hizmet eder.
Kayıt tamamlandığında, müşteri arandıktan sonra SELLERLOGIC’ın herhangi bir şekilde destek olup olamayacağı sorulur. Müşteri, kaydolduktan hemen sonra geri arama hizmetimiz aracılığıyla da iletişim talep edebilir. Destek gerekiyorsa, onboarding hemen başlar veya uygun bir tarih belirlenir. Onboarding sırasında, müşterinin mevcut durumda çözümümüzün en etkili şekilde nasıl kullanılabileceği birlikte ele alınır. Onboarding görüşmeleri genellikle 45 dakika sürer, ancak elbette müşteriye burada bir zaman sınırı uygulanmaz. Görüşme aşağıdaki noktaları içerir:
Öncelikle, müşterilere yazılım detaylı bir şekilde tanıtılır. CSM çalışanı, müşteriyle birlikte yeni oluşturulan hesaba girer. İçeri girdikten sonra, müşteriye ürünün işlevleri ve kullanımı açıklanır.
Daha sonra, müşteri, 3. maddede ele alınan bilgilere dayanarak bize danışılır. Her danışmanlık, müşterinin özel durumuna göre özelleştirilmiştir ve buna bağlı olarak değişiklik gösterir. İşte iki örnek:
Müşteri Amazon’da yeni ve kendi ürününün özel etiket satıcısıdır → Bu durumda, müşterilere „Push Stratejisi” önerilir. İsimden de anlaşılacağı gibi, burada odak noktası satışları artırmaktır. Örneğin, müşterinin belirli bir ürününün şu anda çok iyi satıldığı tespit edilirse, Repricer ile farklı fiyat aralıklarının nasıl ayarlanacağı gösterilir, böylece satışlardan en yüksek geliri elde edebilir. Aksi durumda, yani yavaş satılan bir ürün varsa, fiyat aralığı aşağıya doğru – müşterinin belirlediği bir asgari fiyata kadar – ayarlanabilir, böylece daha fazla satış yapılabilir.
Müşteri zaten deneyimli bir satıcıdır ve Amazon üzerinden başkalarının ürünlerini ticari mal olarak satmaktadır → Bu durumda, müşteriye „Buy Box Stratejisi” tanıtılır. Burada da isim programı ifade etmektedir, çünkü bu strateji, müşterinin Buy Box’ü – dolayısıyla satışların yaklaşık %90’ını – güvence altına almayı amaçlamaktadır. Bunun için, müşteri ilgili ürün için öncelikle belirli bir fiyat aralığı belirlemelidir. Örneğin, maksimum sınır 15 EUR ve minimum sınır 8 EUR olarak belirlenirse, Repricer tam olarak bu aralıkta hareket eder. Repricer, rakiplerin fiyatlarını analiz eder, fiyatı daha düşük belirler ve fiyat değişikliği uygulamasıyla ilgili yanıtı bekler. Amazon sistemi Buy Box’ün kazanımını onaylarsa, fiyat belirlenir. Müşteri bir kez Buy Box sahibi olduğunda, Repricer satış fiyatını otomatik olarak mümkün olan en yüksek seviyeye ayarlar, böylece müşteri Buy Box’ü kaybetmez. Müşteri, böylece Buy Box’ün sahibi kalır ve aynı zamanda mümkün olan en yüksek fiyattan satış yapar. Manuel olarak bu tüm süreç en az bir yarı zamanlı iş gücü gerektirir, rakiplerin fiyat analizinin sürekli izlenmesi gerekmektedir. Müşterilerimiz burada sadece Buy Box’ü kazanmakla kalmaz, aynı zamanda başka alanlara yatırabilecekleri zaman ve enerji tasarrufu da sağlarlar.
İki haftalık deneme süresinin sonunda, müşteriyle bir kez daha telefonla iletişime geçilir, geri bildirim alınır ve gerekirse fiyat stratejisi yeniden ayarlanır.
Lost & Found’de Eğitim
Çözümümüz Lost & Found kendiliğinden anlaşılır ve %95 oranında bir eğitim gerektirmez. Sadece müşteride belirginlikler ve düzensizlikler olduğunda arama yapılır, örneğin süreler yakında sona eriyorsa veya kısa bir süre içinde dikkat çekici sayıda hasar bildirimi varsa.
Elbette, CSM ekibi her zaman Lost & Found müşterilerine ulaşılabilir ve istenildiğinde aracın kurulumu konusunda yardımcı olur.
Basit müşteri hizmetlerinin ötesinde
CSM ekibimiz, müşterilerimizin zorlukları ve soruları ile ilgilenmekten sorumludur. Ekibimizle iletişim, web sitemiz veya hotline aracılığıyla kurulabilir. Bunun yanı sıra, müşterilerimizin diğer ihtiyaçları da aktif olarak ele alınmaktadır.
Danışmanlık ve İhtiyaç Belirleme
Daha önce bahsedilen eğitimlerin ve müşteri hizmetlerinin bir parçası, danışmanlık ve ihtiyaç belirlemedir. “Danışmanlıkta, öncelikle genel duruma dair somut bir resim elde ediyoruz ve ardından müşteriye hangi satış stratejilerinin mevcut durumda en etkili olacağını birlikte geliştiriyoruz,” diyor Susana, İngilizce, Almanca ve İspanyolca dillerinde CSM Müdürü.
E-ticaret gibi dinamik bir çalışma ortamında, genellikle tek bir danışmanlık yeterli olmaz. Örneğin, pazarda yeni rakipler ortaya çıktığında veya Amazon kendisi ürünün satıcısı olduğunda, müşterilerin her zaman yeniden danışmanlık alma imkanı vardır.
Ayrıca, her çeyrekte müşteri memnuniyeti telefon anketi ile belirlenir. Mevcut müşterilere aktif olarak telefonla ulaşılır ve mevcut sürecin nasıl geliştirilebileceği sorulur.
Müşteriye bu yakınlık, SELLERLOGIC için çok önemlidir, çünkü ancak bu şekilde ürünü kullanıcı perspektifinden görmek mümkündür. Bu sayede ekip, günlük çalışmalarda kolayca ortaya çıkmayacak optimizasyon potansiyellerini de keşfeder.
Proaktif ve reaktif – karışım önemlidir
„’Duraklık’ ile neyi kastettin? Böyle bir şeyle daha önce karşılaşmadık.”
Marco, İspanyolca, İngilizce ve Almanca alanında CSM Müdürü
Müşterilerle olan birçok temas noktası sayesinde, genellikle daha küçük zorluklar dile getiriliyor, ancak o anda o kadar önemsiz ki, müşteriler bunları kendi başlarına CSM ekibine iletmezlerdi. Bunun iki avantajı var: Birincisi, bu zorluklar, gerçek sorunlara dönüşmeden önce ortadan kaldırılabilir; ikincisi, bu şekilde mevcut zorlukların kökeni belirlenebilir ve – örneğin ürün geliştirmeye – iletilebilir.
Am Ende des Tages
… SELLERLOGIC ile ilgili olarak, işbirliğini güçlendirmek için her zaman yeni yollar bulur. Proaktif davranış ve sürekli iyileştirme çabasıyla, müşteri hizmetleri alanında sıkça karşılaşılan kayıtsızlığın SELLERLOGIC’da yeri olmadığını gösterirler.
Gelirinizi SELLERLOGIC'nın otomatik fiyatlandırma stratejileri ile B2B ve B2C tekliflerinizle maksimize edin. AI destekli dinamik fiyat kontrolümüz, Buy Box'ü mümkün olan en yüksek fiyattan güvence altına almanızı sağlar ve rakiplerinizin üzerinde her zaman rekabet avantajına sahip olmanızı garanti eder.
Her FBA işlemini denetler ve FBA hatalarından kaynaklanan geri ödeme taleplerini belirler. Lost & Found sorun giderme, talep dosyalama ve Amazon ile iletişim dahil olmak üzere tam geri ödeme prosedürünü yönetir. Lost & Found Tam Hizmet kontrol panelinizde tüm geri ödemelerin tam görünürlüğüne her zaman sahip olursunuz.
