14 найважливіших критеріїв для виграшу в Buy Box на Amazon та як контролювати свої метрики

Як так виходить, що деякі пропозиції видимі на Amazon, тоді як інші не з’являються в Amazon Buy Box? Критерії для виграшу маленької жовтої кнопки є найкращим секретом онлайн-гіганта, і відповідність вимогам для Buy Box не обходиться без викликів. Алгоритм Amazon вирішує на основі певних правил, які продавці ідеально підходять для цієї сфери.

Оскільки на Amazon є два типи продавців – сам Amazon та сторонні продавці товарів і приватних марок. Коли кілька продавців продають один і той же товар, виникає конкуренція за поле з правого боку сторінки деталей продукту, де клієнти можуть додати товар до кошика або придбати його безпосередньо за допомогою жовтої кнопки.

Зазвичай на кожній сторінці деталей продукту Amazon є лише один Buy Box, і всі продавці, які пропонують цей товар, ділять цей простір. Однак лише найкращі з найкращих виграють поле кошика для покупок. Як? Ви дізнаєтеся тут.

Що таке Amazon Buy Box?

Кожен, хто хоче стати продавцем на Amazon, повинен це знати: Amazon Buy Box, німецьке поле кошика для покупок, іноді також пишеться як Buy Box або Buybox. Візуально виділена коробка на сторінках деталей продукту містить не лише ціну, але й жовту кнопку з написом “Додати до кошика”. Поряд також є поле “Купити зараз”, через яке клієнти можуть перейти безпосередньо до оформлення замовлення. По суті, це еквівалент кошика для покупок на Amazon в інших інтернет-магазинах.

Оскільки більшість клієнтів не витрачають час на перевірку всіх пропозицій на товар, а просто натискають на Buy Box, щоб здійснити покупку, близько 90% всіх продажів продукту проходять через жовту кнопку. Buy Box таким чином гарантує високу швидкість продажів для товарів відповідного продавця та оптимізує показники продажів на ринку.

До 90% всіх продажів відбувається в Buy Box.

З огляду на це, розміщення в маленькому жовтому полі на сторінці деталей продукту є таким же бажаним, як ніколи, і є основною метою для онлайн-продавців на Amazon, щоб залишатися конкурентоспроможними. Але які критерії впливають на присудження Buy Box?

Порожній стілець

Міф про Amazon стверджує, що Джефф Безос завжди приносить порожній стілець на свої зустрічі. Він ставить його за конференційний стіл, як і будь-який інший стілець. Однак протягом усієї зустрічі ніхто не сідає в нього.

Стілець слугує символом – він символізує клієнта Amazon. Порожній стілець має на увазі представлення клієнта, який сидить за столом, нагадуючи всім учасникам, що всі рішення приймаються на користь клієнта.

Чи є цей міф правдою, чи ні, можна легко уявити, що порожній стілець також був присутній під час обговорення алгоритму Buy Box. Тому не дивно, що лише пропозиції в Buy Box обіцяють найкращий досвід для клієнтів.

Якщо ви хочете виграти Amazon Buy Box, ви повинні в першу чергу забезпечити відмінне обслуговування клієнтів.

Огляд усіх важливих критеріїв Buy Box

Методи доставки, ціна пропозиції, тривалість доставки та запаси не є чисто специфічними для клієнтів метриками і повністю залежать від продавця. Інші десять метрик для виграшу Buy Box тісно пов’язані зі стратегією Amazon і спрямовані на те, щоб зробити клієнта щасливим. Але давайте нарешті перейдемо до деталей

1. Метод доставки

Щоб гарантувати швидку доставку, процеси, пов’язані з продажем, повинні бути скоординовані. Така оптимізація потребує багато часу та грошей. Як онлайн-продавець, ви знаєте, скільки роботи пов’язано з процесами, що оточують замовлення:

Чим швидше ці процеси виконуються і доставка може початися, тим більше задоволений клієнт, а отже, ваші шанси на виграш жовтого поля зростають.

Amazon значно advanced оптимізував внутрішні процеси виконання замовлень і протягом кількох років пропонує власне рішення з програмою “Fulfillment by Amazon” (FBA).

Але яке відношення має FBA до Buy Box?

Для цього давайте порівняємо різні варіанти доставки в Amazon.

Виконання замовлень Amazon (FBA)

Торговець відправляє готові до доставки товари в Amazon. Amazon надає складські потужності, займається упаковкою, доставкою та обслуговуванням клієнтів. Товари позначені як пропозиції Prime та з позначкою “Відправлено Amazon”. Завдяки Виконанню замовлень Amazon, торговець отримує доступ до найбільш заможної групи клієнтів на Amazon — клієнтів Prime.

Відправлено торговцем (Виконання замовлень торговцем – FBM)

Торговець займається всіма процесами, пов’язаними з доставкою та обслуговуванням клієнтів. Пропозиції не позначені як пропозиції Prime. Оскільки все виконання замовлень знаходиться в руках продавця, складські приміщення, робоча сила, технології тощо повинні організовуватися самостійно. Amazon тут виступає лише як платформа для пропозиції товарів.

Prime by Seller / Продавець, що виконує Prime

У цій програмі доставки товари торговця позначені як пропозиції Prime. Хоча Amazon самостійно обирає постачальника послуг доставки, він надає етикетки для доставки Prime. Виконання замовлень та обслуговування клієнтів також повністю управляються торговцями. Цей метод доставки особливо підходить для онлайн-торговців, які пропонують високоякісні товари, товари з сезонним або непередбачуваним попитом, крихкі або громіздкі товари. Однак програма доступна лише за запрошенням від Amazon і після ретельних тестів якості.

Як ви можете бачити з таблиці вище, алгоритм Amazon віддає перевагу товарам зі статусом Prime – чисті пропозиції FBM часто не досягають успіху в боротьбі за Buy Box. Це потрібно для підтримки високого рівня задоволеності клієнтів.

А тепер?

Порада: Вагайте всі переваги та недоліки кожного методу доставки

Швидка доставка та найкраще обслуговування клієнтів є найважливішими передумовами для виграшу Buy Box, які повністю покриваються Виконанням замовлень Amazon. Проте, FBA не підходить для всіх груп товарів. Тому, вагайте всі переваги та недоліки методів доставки на Amazon і вирішуйте самі, який метод доставки найкраще підходить для яких товарів. Конкурентний аналіз також може допомогти у прийнятті рішення. Якщо вам потрібна додаткова інформація про окремі методи доставки в Amazon, ви можете прочитати про це тут.

2. Остаточна ціна

Торговці часто плутають остаточну ціну з ціною продукту при встановленні цін. Остаточна ціна складається з ціни продукту плюс витрати на доставку. Amazon розраховує остаточну ціну та відображає пропозиції в Buy Box у відповідному порядку. Часто найнижча ціна має найбільшу частку в Buy Box. Однак це не лише через ціну, а й через підсумок додаткових метрик, які показують, який продавець може забезпечити найкращий досвід покупки.

Порада: Найнижча ціна не виграє

Якщо ви спостерігаєте за цінами пропозицій на ринку Amazon, ви помітите, що вони постійно змінюються. Це динамічне або оптимізоване за правилами коригування цін – ціна продажу автоматично коригується відповідно до ринкової ситуації або конкуренції, можливо, у зв’язку з конкретною ціновою стратегією. Вичерпну статтю про те, чому динамічне перепризначення є вирішальним у ціновій боротьбі за виграш Buy Box і як ви можете просунути оптимізацію вашої ціни, читайте тут.

Коротко кажучи: з коригуванням за правилами в ціноутворенні – наприклад, “Моя ціна завжди повинна бути на 5 центів нижче найнижчої ціни” – оптимізоване за правилами Repricer враховує конкуренцію, що бореться за маленьку жовту кнопку, і push ваші ціни вниз. Насправді, засноване на правилах Repricer також може виграти Buy Box (якщо тільки динамічні Repricer не беруть участь), але це відбувається за рахунок прибутковості. Динамічне перепризначення полягає в тому, щоб спочатку потрапити в Buy Box, а потім грати між мінімальною та максимальною ціною пропозиції за одиницю або групу товарів. Тут ціна автоматично коригується відповідно до ринкової ситуації та конкуренції. Ця цінова стратегія призводить до оптимізації вашої маржі.

3. Тривалість доставки

Чим швидша доставка, тим кращі оцінки, а отже, більші шанси на успіх у розміщенні ваших пропозицій у полі кошика для покупок. Вимога для виграшу Buy Box полягає в тому, що тривалість доставки не повинна перевищувати двох днів. Для кваліфікації в Buy Box достатньо тривалості доставки до 14 днів, але ці пропозиції навряд чи матимуть шанси на поле кошика для покупок в будь-якому випадку.

Порада: Слідкуйте за конкуренцією та обирайте правильний метод доставки

Час доставки часто залежить від категорії продукту. Батарейки або косметика швидко упаковуються та відправляються. На відміну від цього, меблі або великі побутові прилади потребують кількох днів, щоб дістатися до клієнта. Слідкуйте за вашою конкуренцією, щоб отримати уявлення про час доставки певних категорій товарів: якщо інший продавець обіцяє доставку протягом двох днів для подібного продукту, це вважається мінімальною вимогою і для вас. Однак не розтягайте гарантію доставки занадто далеко – запізнілі доставки погіршують рейтинг продавця на Amazon, що має наслідки для вашої оцінки та розміщення ваших пропозицій у Buy Box.

Еталон у обслуговуванні клієнтів: Продуктивність продавця

Продуктивність продавця складається з різних метрик обслуговування клієнтів. Наскільки важливим є це складне значення, стає зрозуміло з англійської назви: Account Health.

Якщо мінімальні вимоги не виконуються, обліковий запис продавця “страждає”, і Amazon відчуває необхідність обмежити або навіть відкликати привілеї продажу. Таким чином, вже з метрики продуктивності продавця очевидно, наскільки важливим є задоволення клієнтів для Amazon. Метрики обслуговування клієнтів, включені в продуктивність продавця, також є найважливішими для визначення Buy Box.

Продуктивність продавця включає:

Далі ми детальніше розглянемо окремі метрики продуктивності продавця.

4. Рівень дефектів замовлень

Рівень дефектів замовлень впливає на негативні відгуки, претензії за гарантією A-to-Z та повернення коштів за кредитними картками, пов’язані з обслуговуванням. Замовлення з негативним відгуком АБО претензією за гарантією A-to-Z АБО поверненням коштів за кредитною карткою, пов’язаним з обслуговуванням, вважається дефектом. Це означає, що, навпаки, замовлення з негативним відгуком І претензією за гарантією A-to-Z зараховується лише як ОДИН дефект.

Рівень дефектів замовлень виражається у відсотках, які стосуються всіх замовлень за останні 60 днів.

Порада: Як запобігти дефектам замовлень

Для кожного торговця в електронній комерції оптимізація процесів доставки є вкрай важливою. Тому вам слід інвестувати достатньо ресурсів у цю сферу бізнесу.

Звичайно, ви знаєте, що кожне замовлення повинно виходити з вашого дому в ідеальному стані. Однак також зрозуміло, що помилки можуть траплятися час від часу, і ви повинні вирішувати їх негайно.

Щоб запобігти як негативному відгуку, так і претензії за гарантією A-to-Z, єдиним рішенням є пряма комунікація з клієнтом. У більшості випадків клієнти намагатимуться зв’язатися з вами, перш ніж залишити поганий відгук або відкрити справу за гарантією. Це ваш шанс перетворити незадоволеного клієнта на задоволеного, швидко та ефективно знайшовши рішення їхньої проблеми.

Дружня та ввічлива комунікація дає вашим клієнтам відчуття, що їх серйозно сприймають і про них піклуються. І якщо вам все ж доведеться повернути кілька євро, це все ще краще, ніж отримати дефект на замовлення без причини.

Однак будьте обережні з клієнтами, які намагаються вас обманути. Якщо претензія за гарантією є безпідставною, і ви можете це довести Amazon, справа за гарантією буде відхилена Amazon і більше не буде вважатися дефектом.

Ваше найбільше завдання, отже, полягає в тому, щоб відрізнити незадоволеного та розчарованого клієнта від шахрая.

5. Рівень скасувань до обробки замовлення

Друге значення, яке суттєво впливає на продуктивність продавців, – це рівень скасувань до обробки замовлення. Це стосується лише скасувань, зроблених продавцем.

Ця цінність Amazon є важливою, оскільки є показником управління запасами торговця. Сам Amazon стверджує:

“Коли продавець скасовує замовлення клієнта до відправлення, це в основному пов’язано з тим, що товар відсутній на складі, згідно з нашими висновками.”

Джерело: Amazon

В загальному, рівень скасування є відсотком, що вказує, скільки замовлень було скасовано продавцем протягом визначеного періоду в сім днів. До речі, це стосується лише замовлень, які продавець відправляє самостійно.

Порада: Як запобігти скасуванням?

Управління запасами має велике значення. Керуйте цим робочим процесом за допомогою автоматизованих інструментів. Забезпечте автоматичне підключення до Amazon, щоб запобігти перепродажу. Також звертайте увагу на тенденції покупок і регулярно перевіряйте рівні запасів найпопулярніших товарів у вашому асортименті. Альтернативно, ви можете заощадити ресурси та покластися на сервіс FBA від Amazon.

6. Рівень запізнілих доставок

З Prime Amazon встановив стандарти для доставки в електронній комерції в багатьох відношеннях. Клієнти хочуть отримувати свої товари швидко і, перш за все, вчасно. Багато клієнтів покладаються на орієнтовні дати доставки. Якщо ці дати не дотримуються, клієнти розчаровуються і отримують негативний досвід з Amazon. Це може призвести до претензій за гарантією та негативних відгуків, яких слід уникати.

Доставка вважається запізнілою за версією Amazon, якщо підтвердження відправлення надсилається ПІСЛЯ того, як минула орієнтовна дата відправлення.

Рівень запізнілих доставок є відсотком, який відображає частку замовлень із запізнілою доставкою з загальної кількості замовлень за останні 30 днів. Як і рівень скасування, він стосується лише продавців, які відправляють самостійно.

Порада: Як запобігти запізненим доставкам

Найбільший важіль у доставці з вашого власного складу – це процеси. Кожна додаткова дія коштує часу. Керуйте всіма етапами, де це можливо, за допомогою автоматизованих інструментів: від обробки замовлень у бек-офісі до друку списків для збору та упаковки, а також етикеток для відправлення, до оновлення системи після відправлення товарів.

Висока плинність кадрів на складі також викликає проблеми. Тому вам слід зосередитися на оптимізації процесів і задоволеності працівників. Добре скоординована команда, яка самостійно займається оптимізацією процесів, важить золота.

Якщо все це здається занадто складним або ви хочете заощадити ресурси, просто скористайтеся сервісом FBA від Amazon.

7. Рівень дійсних номерів для відстеження

Номери для відстеження важливі для клієнта. Після відправлення клієнт хоче мати можливість відстежувати, де знаходиться посилка. Особливо коли очікувана дата доставки минула, клієнт хоче знати, чому посилка ще не прибула. Не рідкість, що вона була доставлена сусіду без залишення повідомлення. Керуючи вашою доставкою за допомогою номерів для відстеження, ви можете уникнути неприємностей і значної кількості непотрібної комунікації.

Рівень дійсних номерів для відстеження є відсотком, який показує співвідношення доставок з дійсними номерами для відстеження до загальної кількості всіх відправлень за останні 30 днів. Це також стосується лише продавців, які відправляють самостійно.

Порада: Як досягти 100%

Усі основні перевізники, включаючи USPS, FedEx, UPS і DHL, пропонують безкоштовне відстеження. Це слід автоматизувати у вашій системі, а потім автоматично передавати в Amazon. Це забезпечить, що жодна інформація не буде втрачена.

8. Рівень своєчасних доставок

Те, що передача дійсних номерів для відстеження в Amazon є важливою, також показує ця метрика. Вона вказує, скільки з доставок, відправлених продавцем, прибули вчасно до клієнта. Щоб Amazon міг вимірювати своєчасність, він використовує інформацію з відстеження.

Сам Amazon пише:

“Покупці неодноразово говорять нам, що своєчасна доставка та можливість відстежувати відправлення значно сприяють їх задоволенню від замовлення.”

Джерело: Amazon

Рівень своєчасних доставок показує відсоток своєчасних доставок за період у 30 днів. Оскільки номер для відстеження важливий для визначення своєчасності, Amazon враховує лише відправлення, які мають цю опцію для розрахунку.

Порада: Як можна запобігти затримкам у доставках?

Якщо посилка була передана перевізнику, вона виходить з-під вашого контролю. Тому надзвичайно важливо обирати свого перевізника розумно. Навіть якщо один або інший може бути на кілька центів дешевшим, ретельно подумайте, чи хочете ви ризикувати затримками у доставках та збільшеними зусиллями з боку запитів клієнтів. Наша рекомендація: заплатіть трохи більше за преміум-сервіс. Ви навіть можете заощадити більше ресурсів таким чином, ніж якби обрали найдешевшого постачальника.

9. Невдоволення поверненнями в відсотках

Звичайно, повернення не сприймаються позитивно в Amazon, але й тут інтернет-гігант хоче зробити досвід клієнта якомога приємнішим. Саме тому Amazon вимірює невдоволення поверненнями.

Досвід з поверненням вважається негативним, якщо запит на повернення має негативну оцінку клієнта, запити щодо повернення не розглядаються протягом 48 годин або навіть неправильно відхиляються.

Невдоволення поверненнями в відсотках описує відсоток усіх негативних запитів на повернення відносно загальної кількості всіх запитів на повернення.

Порада: Як тримати цифри під контролем?

У процесі повернення Amazon часто дуже лояльний до своїх клієнтів. Служба підтримки клієнтів Amazon пропонує миттєвий контакт, і часто сума просто повертається. Це не в останню чергу тому, що вони хочуть забезпечити ідеальний шлях клієнта і зробити повернення якомога менш стресовими. Крім того, з цією політикою повернення значно знижуються надзвичайно високі витрати на повернення.

У програмі FBA служба підтримки клієнтів Amazon вже включена. Якщо ви самостійно керуєте комунікацією з клієнтами, вам слід усвідомлювати, що клієнт Amazon звик до швидкого обслуговування та лояльності ринку і очікує того ж від вас. Тому ваша основна мета в процесі повернення повинна полягати в тому, щоб якомога швидше реагувати на запити клієнтів. Тут ми рекомендуємо значно скоротити встановлений Amazon термін у 48 годин. Якщо виникає запит на повернення, вам вигідно знайти рішення проблеми якомога швидше і таким чином отримати хорошу оцінку.

Якщо щось пішло не так з замовленням, вибачення за незручності не лише доречні, але й нічого не коштують і позитивно впливають на вашу оцінку. Згідно з дослідженням університету Ноттінгема, клієнти віддають перевагу прийняттю вибачення, а не компенсації.

Клієнти часто несправедливо залишають негативні оцінки. Ви можете оскаржити їх безпосередньо в Amazon, пояснивши, що ви вирішили проблему клієнта якомога швидше і точніше. Якщо ви зможете це довести, негативна оцінка не буде врахована в рівні невдоволення.

У цьому блозі ви отримаєте ще більше порад про як стійко знизити вашу ставку повернень – гарантовано сумісно з Amazon.

Додаткові метрики для визначення переможця Buy Box на Amazon

З методом доставки, загальною ціною, тривалістю доставки та продуктивністю продавця ми охопили найважливіші критерії для виграшу BuyBox на Amazon. Вам також слід звернути увагу на наступні критерії, хоча вони не мають такого значного впливу.

10. Середня оцінка продавця та кількість оцінок продавця

По-перше, слід уточнити, що оцінка продавця та оцінка продукту – це дві різні речі. Оцінки продуктів відображають досвід покупців з продуктом. Однак відгуки про продавця складаються з висловлювань про продуктивність продавця. Це включає контакт з клієнтом, швидкість доставки, опис товару тощо – всі пункти, на які продавець може вплинути. Оцінка продавця надається клієнтом після покупки. На сторінці “Залишити відгук про продавця” клієнт може висловити своє задоволення продуктивністю продавця через просту оцінку зірками. Крім того, оцінюються своєчасність доставки, точність опису продукту та продуктивність у контакті з клієнтом (якщо це застосовно). Нарешті, клієнт може залишити коментар, якщо бажає, який буде відображено на сторінці продавця.

Середня оцінка продавця розраховується як середнє значення ВСІХ оцінок продавця, при цьому нові оцінки мають більшу вагу, ніж старі. Отже, якщо ви отримали більше негативних оцінок нещодавно, їх не буде легко компенсувати старими позитивними оцінками.

Порада: 3 способи отримати більше позитивних відгуків

#1 Чесність і висока якість встановлюють стандарти
Якщо ви чесні зі своїми клієнтами, ваші описи продуктів відповідають фактам, а ваш продукт має високу якість, ви з більшою ймовірністю отримаєте позитивні відгуки.

#2 Зробіть більше
Погані враження часто залишають дуже сильне враження – або дуже хороші враження. Тому вам слід зробити все можливе, щоб досвід ваших клієнтів був якомога приємнішим. Скористайтеся принципом взаємності. Маленькими подарунками та персоналізованим повідомленням, в якому ви бажаєте їм багато радості з продуктом, ви можете створити у клієнта відчуття, що вони “винні” вам. Ви дали їм більше, ніж вони “заплатили”. Тепер вони хочуть віддячити, сподіваюся, у формі хорошого відгуку.

#3 Вчіться на своїх поганих відгуках
Регулярно переглядайте свої оцінки та проактивно спілкуйтеся з вашими клієнтами, які оцінили вас погано. Навіть якщо деяка критика може здаватися несправедливою, критики все ж надають найкращі можливості для самовдосконалення. Використовуйте цей потенціал, і ваш наступний клієнт подякує вам за це.

11. Час відповіді

Згідно з Угодою про рівень обслуговування Amazon (SLA), запити клієнтів повинні бути відповіді протягом 24 годин. Якщо відповідь на запити займає більше часу або зовсім пропускається, онлайн-роздрібний продавець буде покараний Amazon. SLA передбачає, що 90% усіх запитів повинні бути відповіді вчасно. Це стосується також вихідних і свят. Запити, які не потребують відповіді, можна позначити як такі у вашому обліковому записі продавця. Вони тоді не будуть включені в статистику.

Оновлення: У 2018 році Amazon оголосила, що час відповіді буде вилучено як метрику. Однак ця метрика залишається важливою, оскільки вона впливає на досвід клієнтів і, отже, також на відгуки.

Екскурс: Що чекає нас у майбутньому?

Клієнти стають все більш вимогливими до обслуговування клієнтів. Підтримка клієнтів все більше переходить до підтримки в реальному часі, і соціальні мережі вже багато років задають тренди в цьому. Таким чином, Amazon також може скоротити 24-годинний термін, і роздрібні продавці повинні бути до цього готові.

Порада: Як ви можете скоротити час відповіді?

Найпростіший спосіб прискорити обслуговування клієнтів – це заздалегідь підготовлені відповіді. Після написання вони слугують шаблонами для вашої підтримки клієнтів. Онлайн-роздрібні продавці отримують тисячі запитів щодня, на які можна швидко відповісти, використовуючи шаблони.

12. Інвентаризація

Якщо ваш інвентар низький або покупку не можна завершити вчасно через труднощі з доставкою, вимоги Amazon не виконуються. Наслідки досить прості – покупки переходять до вашого конкурента, і ви втрачаєте BuyBox. Якщо продажі навіть скасовуються через низький інвентар, ваш рівень скасувань перед виконанням замовлення зростає, і покупець, ймовірно, залишить вам негативний відгук. Обидва ці фактори знижують рейтинг продавця і, отже, також шанси на розміщення в BuyBox.

Порада: Управління інвентарем – це ключ!

Як ви можете протидіяти цьому? Дуже важливо: автоматичне узгодження інвентарю. При наявності власного складу та кількох каналів продажу важливо, щоб інвентар управлявся централізовано в одному місці та автоматично оновлювався на всіх каналах. Це запобігає перепродажу. Також звертайте увагу на тенденції закупівель і регулярно перевіряйте інвентар найбільш популярних товарів у вашому асортименті.

13. Невдоволення обслуговуванням клієнтів у відсотках

“Невдоволення обслуговуванням клієнтів” відповідає відсотку клієнтів, які були незадоволені відповіддю в поштовій скриньці покупця-продавця. Якщо вам не вдалося вирішити проблему клієнта, ваша відповідь отримує негативну оцінку з “Ні” від клієнта.

Порада: 3 способи уникнути невдоволення

#1 Уточніть ідеальну відповідь
Писане слово має свої плюси і мінуси. Переваги очевидні – у вас є достатньо часу, щоб обдумати занепокоєння вашого клієнта і написати повідомлення, яке відповідає на всі запитання. Крім того, ви можете використовувати це як шаблон для подібних запитів. Недолік: читач має багато простору для інтерпретації. Тому ваше завдання – зберігати повідомлення для ваших клієнтів простими, одночасно надаючи всю необхідну інформацію. Уважно читайте свої відповіді. Чи використовуєте ви зрозумілі слова? Чи описуєте всі необхідні кроки для вирішення проблеми? Коли клієнт знає, чого очікувати далі, він почувається більш впевнено і чекає, перш ніж нетерпляче надсилати наступне повідомлення або залишати негативний відгук.

#2 Персоналізуйте свою відповідь
Кожен клієнт унікальний, і вони повинні це відчувати. Звертайтеся до них на ім’я і підписуйтеся своїм. Взаємодійте з історією клієнта, щоб вони знали, що їхнє занепокоєння важливе і сприймається серйозно. Якщо ви також працюєте на міжнародному рівні зі своїми продуктами, додайте останній штрих, повідомивши їх про митні та повернення, обмінні курси та терміни доставки.

#3 Дійте проактивно
Ви знаєте про повторювані проблеми з замовленням або при використанні ваших товарів. Дійте проактивно і відповідайте на всі запитання про ваші продукти прямо на сторінці деталей – це мінімізує обсяг вашої підтримки. Дайте покупцеві впевненість у виборі ваших товарів, надаючи всю необхідну інформацію про продукт.

14. Рівень дефіцитів рахунків-фактур

У 2020 році Amazon ввела рівень дефіцитів рахунків-фактур як нову метрику. Це стосується виключно замовлень від бізнес-клієнтів і описує відсоток замовлень, для яких рахунок-фактура не був наданий вчасно. Рахунки-фактури вважаються наданими вчасно, якщо вони надходять до півночі першого робочого дня після підтвердження відправлення.

Висновок: Високі вимоги для виграшу Buy Box

Розміщення в BuyBox на сторінці продукту Amazon має значну перевагу – ваші товари займають помітне місце, що значно підвищує продажі на ринку. Щоб виграти BuyBox, найнижча ціна продажу недостатня, оскільки враховуються різні фактори. Багато з цих факторів мають спільний знаменник – забезпечення клієнта ідеальним досвідом покупок.

Amazon пишається ідеальним шляхом клієнта – тому високі вимоги до обслуговування клієнтів цілком зрозумілі і, зрештою, також сучасні. Чим більше професіоналізму ви демонструєте, тим вища ймовірність того, що ви або будете єдиним переможцем Buy Box зі своїми товарами, або будете змагатися за більшу частку бажаного розміщення.

Часто задавані питання

Авторські права на зображення в порядку зображень: © Lukasz – stock.adobe.com

SELLERLOGIC Repricer

Дозволяє онлайн-продавцям розміщувати свої продукти в Amazon Buy Box і продавати їх за максимально можливою ціною завдяки динамічному й «розумному» контролю цін.

ДОКЛАДНІШЕ ПРО REPRICER

SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service

Контролює FBA-процеси, виявляє потенційні помилки і допомагає продавцям за їхніми заявами відшкодувати кошти на Amazon, використовучи готові темплейти.

ДОКЛАДНІШЕ ПРО LOST & FOUND

Пов'язані публікації

Інфографіка: Ось 13 кроків для отримання Buy Box на Amazon!

Усе про Buy Box

Інфографіка: Ось 13 кроків для отримання Buy Box на Amazon!

Robin Bals

Новий дослідження: Чи віддає перевагу Amazon самому собі в Buy Box?

Усе про Buy Box

Новий дослідження: Чи віддає перевагу Amazon самому собі в Buy Box?

Robin Bals

Розрахунок Рівня Скасування та Покращення Продуктивності Продавця – Поради для Продавців Amazon (включаючи Формулу Розрахунку)

Усе про Buy Box

Розрахунок Рівня Скасування та Покращення Продуктивності Продавця – Поради для Продавців Amazon (включаючи Формулу Розрахунку)

Robin Bals