Amazon Чарджбек

Що таке процедура чарджбеку в Amazon?

Як процедуру чарджбеку Amazon визначає повернення платежу за кредитною карткою власником кредитної картки, німецькою Kreditkartenrückbuchung. Це може статися, наприклад, у разі помилок, таких як подвійні списання. Також споживачі можуть повернути платіж, якщо продукти не надійшли або кредитна картка була несанкціоновано використана третіми особами. Як продавці, так і постачальники можуть бути під впливом випадку чарджбеку на Amazon.

На відміну від випадку гарантії A-біс-Z, покупець не контактує з продавцем на маркетплейсі або Amazon. Для процедури чарджбеку він звертається безпосередньо до свого банку, від якого отримав кредитну картку. Там він може ініціювати процедуру або онлайн, або за допомогою форми чарджбеку для замовлення на Amazon. Банк також вирішує, чи буде заявка прийнята або відхилена.

Щоб вирішити, чи буде здійснено повернення коштів, банк у процесі чарджбеку контактує з Amazon і запитує необхідну інформацію. Якщо йдеться про покупку на маркетплейсі, Amazon, у свою чергу, звертається до продавця. Отже, повернення не може бути просто вимагане, а така вимога клієнта повинна бути обґрунтованою.

Як виглядає правильне поводження з випадком чарджбеку в Amazon?

Якщо клієнт відкриває процедуру чарджбеку для замовлення через Amazon, це завжди пов’язано з витратами для постраждалого продавця. Якщо він отримав електронний лист з проханням надати додаткову інформацію, у нього в принципі є два варіанти реагування:

Важливо знати в роботі з поверненнями за кредитними картками для продавців і постачальників також: для відкритої процедури чарджбеку термін, зазначений Amazon у електронному листі-сповіщенні, обов’язково потрібно дотримуватися.

Якщо терміни не вказані, продавці повинні реагувати протягом одинадцяти календарних днів – або через Seller Central, або у відповідь на електронний лист-сповіщення. Якщо продавці не реагують на випадок чарджбеку в Amazon, то, за досвідом, вимога клієнта буде задоволена.

Як можуть продавці надати необхідну інформацію?

Якщо продавці не хочуть негайно ініціювати повернення коштів, їм потрібно передати необхідну інформацію для процедури чарджбеку до Amazon. Вони можуть зробити це або через Seller Central, або відповівши на електронний лист-сповіщення.

Усі випадки чарджбеку в Amazon можна знайти в Seller Central у розділі «Продуктивність». На відповідь продавця, що тут зареєстрована, може отримати доступ лише Amazon. Наступну інформацію повинні надати продавці:

Якщо вже був контакт з покупцем щодо цього замовлення, може бути доцільно також надіслати цю кореспонденцію до Amazon. Після цього співробітник Amazon готує справу і передає інформацію до банку, який відповідає за процедуру чарджбеку кредитної картки. Сам Amazon не приймає власного рішення щодо законності.

Чи стягує Amazon плату за чарджбек?

Якщо продавці погоджуються на повернення або ініціюють повернення коштів, додаткових витрат не виникає. Однак, якщо продавці оскаржують випадок чарджбеку, Amazon стягує плату в розмірі 20 євро за управління процедурою. Ця плата не стягується лише в тому випадку, якщо повернення покривається політикою захисту платежів Amazon.

Скільки часу потрібно, щоб отримати відповідь на чарджбек від Amazon?

Так само, як і клієнт, продавець або постачальник можуть після надання всієї інформації ще чекати на рішення банку. Це може зайняти до 90 днів, в деяких рідкісних випадках навіть більше. Відповідь від Amazon щодо процедури чарджбеку продавці отримують лише у разі, якщо повернення було здійснено і вони несуть фінансову відповідальність. У цій відповіді вони також дізнаються причину рішення.

Хоча є можливість відповісти на цей електронний лист і навести відповідні причини, чому рахунок був неправомірно списаний, досвід показує, що рішення банку зазвичай не підлягає скасуванню. Тому Amazon також лише в найрідкісніших випадках повторно розгляне процедуру чарджбеку.

Які наслідки має процедура чарджбеку для продавців?

Втрата доходу та, можливо, продукту вже є достатньо неприємною, в деяких випадках повернення за кредитною карткою також впливає на продуктивність продавця і, таким чином, непрямо на шанси на Buy Box або рейтинг продукту в результатах пошуку. Якщо для кредитної картки відбувається процедура чарджбеку через Amazon, це може бути або

Перше трапляється, коли покупець стверджує, що не здійснював покупку – наприклад, якщо кредитна картка була вкрадена. Ця форма процедури чарджбеку в Amazon не має негативних наслідків для продавця в плані продуктивності.

Натомість повернення за кредитними картками, пов’язані з обслуговуванням, відносяться до транзакцій, коли покупець підтверджує покупку, але повідомляє своєму кредитному інституту, що виникли проблеми, наприклад, з дефектними товарами. Amazon класифікує цей тип чарджбеку як дефект замовлення. Тому важливо, щоб продавці стежили за рівнем дефектів замовлень – він повинен прагнути до 0%.

Як можуть продавці та постачальники уникнути повернень за кредитними картками?

Особливо для продавців важливо уникати процедур чарджбеку через негативні наслідки для продуктивності продавця. Але й постачальники, звичайно, мають інтерес у тому, щоб приймати якомога менше повернень.

Щоб знизити ризик, Amazon рекомендує продавцям і постачальникам звертати увагу на різні аспекти:

Зображення: © vector_v – stock.adobe.com