亚马逊A到Z保证：在销售天才与退货疯狂之间
您是否曾经购买错误的商品？一条图案糟糕的裤子？或者一个连接线带有错误类型的连接器？那些在实体零售店购物的人可以回到商店，希望能换货。然而，那些在网上购物的人不能简单地再次到商店。保修索赔也是如此。这就是为什么亚马逊为其客户提供全面的买家保护，通过A到Z保证，当来自市场卖家的订单出现问题时，例如商品有缺陷。这样，客户就不必直接联系亚马逊卖家，而是直接从亚马逊获得退款。
亚马逊的A到Z保证也适用于未收到商品的情况。对于客户来说，这有一个好处，即在保修索赔时，他们可以依赖亚马逊，而不必单独与卖家解决问题。然而，对于您作为卖家来说，A到Z保证意味着亚马逊单方面决定保修案件，通常不涉及实际卖家。更糟糕的是，亚马逊在计算卖家表现时也会考虑保修索赔，从这一方面给卖家施加额外压力。
但首先，我们想澄清亚马逊对A到Z保证设定的条件，买家保护涵盖的案例，以及客户如何利用这一亚马逊保证。
亚马逊投诉：什么是亚马逊A到Z保证？
在线购物总是给客户带来小风险：产品是否如描述所示？卖家是否可信？我会收到有缺陷或损坏的商品吗？所有这些不确定性在实体零售中都可以轻松解决——而在电子商务中，这自然更困难。为了减轻客户的这种担忧并建立可信赖的基础，亚马逊推出了免费的A到Z保证。这保证了客户在订单出现问题时，在线巨头将根据特定条件介入并退款。因此，客户可以放心，通过提出索赔，他们将获得退款，即使市场卖家可能不太配合。从电子商务巨头的角度来看，这是一个聪明的举动：客户信任度提高，销售额上升。偶尔，A到Z保证也被称为“亚马逊A到Z”或“亚马逊AtoZ”。然而，它们是一样的。在本文中，我们将始终使用德语术语。
亚马逊A到Z保证何时适用？
在什么情况下可以向亚马逊提交投诉？客户提交保修索赔需要满足什么要求？原则上，客户必须通过亚马逊网站从第三方卖家购买实物产品，或使用支付服务亚马逊支付从第三方卖家处获取商品。此外，亚马逊A到Z保证必须满足以下至少一个条件：- 卖家未在最新可能的预计交货日期后两天日历内*交付所订购的商品。交付的商品是有缺陷或损坏的。交付的商品与卖家在产品详细页面上的描述不符。卖家承诺退款或更换，但未启动。客户在购买协议框架内退回商品，但未从卖家那里收到购买价格的退款。在国际退货的情况下，卖家无法提供德国退货地址或替代的免费退货邮票。客户被收取额外费用（例如，关税）。
在这个企业帮助页面上，提到交货需要两个日历日，回应需要两个工作日。然而，关于亚马逊A到Z保证的帮助页面则规定每项均为三天。因此，卖家应尽快回应客户以确保安全。通过亚马逊的A-Z保证排除哪些情况？买家在通过亚马逊下单时可以依赖A到Z保证——在大多数情况下。然而，有一些排除标准，在这些情况下，电子商务巨头不提供退款。这主要涉及非实物商品，例如服务付款、数字产品和货币支付方式，如礼品卡。任何希望向亚马逊提交与电子书或音乐下载相关的保修索赔的人都没有资格。如果在使用信用卡或直接借记付款时，相应的银行撤销了借记，情况也是如此。如果交付的有缺陷商品未在14天内报告给卖家，或者涉及健康或美容领域的开封产品，客户也没有权利享受亚马逊保证。 当然，所有不符合要求的亚马逊产品保证的情况也被排除在外。例如，如果商品确实符合产品详细页面上的描述，或者如果货物已正确交付且卖家能够证明这一点。然而，也可能出现申请亚马逊A到Z保证被拒绝的情况，例如买家没有退回商品，或者仅仅因为他后悔购买而想向亚马逊索赔。
亚马逊客户可以撤回A到Z保证申请吗？
为了亚马逊审核保修索赔需要一些时间。在此期间，确实可能发生事情自行解决，例如，卖家和客户找到了解相互解决方案。只要亚马逊A到Z保证的索赔仍在审核中，卖家就有机会要求客户撤回申请。买家可以通过联系客户服务或回复申请的确认电子邮件来做到这一点。如果卖家和买家在保证被授予后达成协议，客户也应联系客户服务，以便对该订单进行新的收费并关闭保修案件。亚马逊A到Z保证申请对卖家的影响是什么？
原则上，亚马逊A到Z保证的规则听起来是合理的：例如，在商品有缺陷或卖家遗漏的情况下，必须给予卖家一定的时间来解决问题，然后才能提出保证申请。此外，客户必须通过提供信息和退回商品来配合。然而，实际情况似乎有所不同。许多卖家在相关论坛的讨论中报告了他们的经历以及在亚马逊.de上销售产品时遇到的重大问题。客户缺失退货、不当理由的重复提及，以及与数字公司沟通困难或欺诈的情况屡见不鲜。亚马逊经常在未收到客户退货的情况下，决定批准保修案件并退款。因此，对于亚马逊卖家来说，A到Z保证往往意味着购买价格和商品的双重损失。当一些客户故意利用A到Z保证来保留商品并索回购买价格时，这对卖家尤其令人沮丧。更新 2020年5月：联邦最高法院（BGH）裁定，亚马逊卖家不受A到Z保证的约束（案号：VIII ZR 18/19）。法官批评审查保证的标准仍不明确，并认为无法达成考虑各方利益的解决方案，因为卖家无法对亚马逊的决定提出异议。因此，如果卖家认为商品完好无损，尽管客户声称相反，卖家可以直接向客户索回亚马逊退款。在有疑问的情况下，卖家可以对客户提起诉讼。
如果客户保留商品，该怎么办？
通常，买家在申请亚马逊A到Z保证时会退回商品。然而，有时这种情况并不会发生——这对卖家来说是双重沮丧，因为他们既没有看到钱，也没有收到商品。由于亚马逊负责FBA交易，运输巨头现在欠卖家一笔退款。这种差异出现在FBA报告中，但只能通过manual地付出很多努力才能发现。
FBA卖家因此应该充分利用能够发现此类FBA错误的服务。SELLERLOGIC Lost & Found 全服务不仅能够识别与您的产品相关的所有FBA错误，而且该软件解决方案还会自动分析所有FBA交易。这对您意味着什么？在设置SELLERLOGIC Lost & Found全服务后，您将不再需要担心……SELLERLOGIC Lost and Found Full-Service完全追回您因亚马逊的FBA错误而有权获得的退款。
如果您不使用像SELLERLOGIC这样的服务，上述情况不仅会让您感到沮丧，还会耗费您作为在线零售商的时间。找到正确的报告只是过程的第一部分。之后，您必须带着报告和有意义的证据联系亚马逊的客户支持。根据经验，我们可以告诉您，这种信息交流通常会比大多数卖家希望的更耗时。
亚马逊“A到Z”保证对卖家表现的影响
对于在线零售商来说，A到Z保证还有其他影响：首先，卖家表现在争夺Buy Box中起着至关重要的作用；其次，它还会影响私有品牌产品在搜索结果中的排名。如果亚马逊接管了某个订单的保证，这被视为对卖家的订单缺陷，并相应地反映在卖家表现的整体评估中。订单缺陷率指的是过去60天内的情况，必须不超过1%，否则卖家账户面临暂停的风险。为了有机会获得Buy Box，该比例应尽可能接近0%。常见问题解答
不，但根据BGH的裁决，可以对买方采取行动。当显然买方故意声称保证以保留购买价格和产品时，这是有意义的。
如果包裹在亚马逊丢失或类似情况，必须请求A-Z保证。然而，这并不需要特殊的流程。买方只需声称产品有缺陷即可。亚马逊A-Z保证允许客户在保证案例发生时依赖亚马逊，而不是直接联系卖家。对于卖家来说，这意味着电子商务巨头独立决定保修案例，通常不涉及卖家。
卖家往往承担费用，正如BGH所确定的，这突显了买方、亚马逊和卖方之间关系的不平衡。买方受益于全面的保证，这反过来又导致平台上更多的访客。然而，这一概念并未考虑卖方的意见，尽管这关系到他们的产品和收入。在最坏的情况下，卖家可能会失去他们的产品和收入，通常没有从亚马逊获得退款。因此，如果卖家认为有必要，可以对买方采取法律行动。
亚马逊A-Z保证通常要求退还产品，以便有资格获得退款或更换。然而，对于某些数字产品或服务，有不需要退还的例外。建议检查每个产品的保证具体条款。此外，卖家应跟踪客户是否实际退还了产品，因为亚马逊并不总是彻底检查仓库中的货物接收情况。
退款通常是有保障的，这意味着客户在某些情况下可以请求退款运费。然而，这取决于订单的具体条款，例如所选的运输计划或商品是由亚马逊还是第三方销售和运输。
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