Гаранцията Amazon A-to-Z: Между гениалността на продажбите и лудостта на връщанията
Случвало ли ви се е да направите грешна покупка? Панталон с ужасен модел? Или може би свързващ кабел с неправилен тип на свързване? Тези, които са пазарували в традиционен магазин, могат отново да отидат в магазина и да се надяват да заменят стоката. Обаче, тези, които са пазарували онлайн, не могат просто да се върнат в магазина. Същото важи и за искането на гаранция. Затова Amazon предлага на своите клиенти с гаранцията A-бис-Zобширна защита на купувачите, когато възникнат проблеми с поръчка от Marketplace-търговец, например поради дефектна стока. Така клиентите не трябва да се свързват директно с продавача в Amazon, а получават възстановяването си директно от Amazon.
Гаранцията на Amazon под формата на гаранция A-Z важи и когато стоката не бъде получена. За клиентите това има предимството, че могат да разчитат на Amazon в случай на гаранция, вместо да трябва сами да разрешават въпроса с продавача. За вас като търговец обаче гаранцията A-Z означава, че Amazon решава за случая с гаранцията – самостоятелно и обикновено, без да включва самия продавач. В допълнение, Amazon взема предвид искането за гаранция и при изчисляването на представянето на продавача, така че търговците да усещат допълнителен натиск от тази страна.
Но първо искаме да уточним какви условия Amazon поставя за гаранцията A-бис-Z, какви случаи покрива защитата на купувачите и как клиентът може да се възползва от тази гаранция на Amazon.
Рекламация при Amazon: Какво е гаранцията Amazon A-бис-Z?
Пазаруването в интернет винаги е за клиентитемалък риск: Дали стоката е такава, каквато е описана? Дали търговецът е надежден? Може ли да получа дефектни или повредени артикули? Всичко това са несигурности, които лесно могат да бъдат разрешени в традиционната търговия – в електронната търговия това е естествено по-трудно.
За да успокои клиентите и да създадедоверителна основа, Amazon е въведен безплатната гаранция A-бис-Z. Тази гаранция осигурява на клиента, че онлайн гигантът ще се намеси при проблеми с поръчка при определени условия и ще възстанови покупната цена. Клиентът може да бъде сигурен, че при използване на гаранцията ще получи парите си обратно, дори ако продавачът на пазара не е толкова отстъпчив. От гледна точка на електронния търговски гигант, това е хитър ход: Доверието на клиентите нараства, продажбите се увеличават.
Понякога гаранцията A-бис-Z се нарича и „Amazon A to Z“ или „Amazon AtoZ“. Но това е едно и също нещо. В тази статия следователно използваме последователно немското наименование.
Кога важи гаранцията Amazon A-бис-Z?
Кога може да подаде оплакване в Amazon? Каквиусловия са необходими, за да може клиентът да подаде искане за гаранция към Amazon? Основно клиентът трябва да е закупилфизическа стока през сайта на Amazon от трета страна или да е използвал платежната услуга Amazon Payments, за да придобие стока от трета страна. Освен това трябва да бъде изпълнено понеедно от следните условия за гаранцията Amazon A-бис-Z:
Освен това клиентът трябва да даде на търговеца възможност да разреши въпроса, преди да може да подаде искане за гаранция. За целта е необходимо клиентът даконтактува продавача чрез „Моя акаунт“ и да му даде два работни дни* време за отговор. Самото искане за гаранция трябва да бъде подадено в Amazonнай-късно 90 дни след датата на поръчката.
На тазистраница за помощ на корпорацията се споменава за два календарни дни за доставка или два работни дни за отговор. Настраниците за помощ относно гаранцията Amazon A-бис-Z обаче са посочени три дни. Продавачите следователно трябва да отговорят на клиента възможно най-бързо за сигурност.
Кои случаи са изключени отA-Z гаранцията чрез Amazon?
Купувачите могат да разчитат на гаранцията A-бис-Z при поръчка през Amazon – в почти всички случаи. Въпреки това има някоикритерии за изключение, при които електронният търговски гигант не извършва възстановяване. Това се отнася предимно за нефизически артикули като плащания за услуги,цифрови продукти и парични платежни средства като подаръчни ваучери.
Тези, които искат да подадат иск за гаранция в Amazon, свързан с електронна книга или музикален файл, нямат право на това. Същото важи, ако при плащане с кредитна карта или директен дебит съответнатабанка е анулирала транзакцията. Също така клиентите нямат право на гаранцията на Amazon, ако дефектният доставен артикул не е бил съобщен на търговеца в рамките на 14 дни или ако става въпрос за отворени продукти от здравния или козметичния сектор.
Разбира се, всички случаи на гаранцията на продукта на Amazon, които не отговарят на условията, също са изключени. Това може да бъде, например, защото артикулът все пак е отговарял на описанието на страницата с детайли за продукта или доставката е била извършена правилно ипродавачът е могъл да го докаже.
Може също така да се случи, че искането за гаранцията Amazon A-бис-Z бъде отказано, защото купувачът, например, не е върнал артикула или е искал да се възползва от гаранцията в Amazon само защотосъжалява за покупката.
Може ли клиентът на Amazon да оттегли искането за гаранция A-бис-Z?
За да може Amazon да провери искането за гаранция, е необходимо известно време. През това време, разбира се, може да се случи въпросът да се разреши сам, например, защото продавачът и клиентът са намериливзаимно решение. Докато искането за гаранцията Amazon A-бис-Z все още се проверява, търговците имат възможностда помолят клиента да оттегли искането. Това може да направи купувачът, като се свърже с обслужването на клиенти или отговори на имейла за потвърждение на искането.
Ако продавачът и купувачът все още постигнат споразумение след предоставянето на гаранцията, клиентът също трябва да се свърже собслужването на клиенти, за да предизвика повторно начисляване на сметката си за тази поръчка и да приключи случая с гаранцията.
Какви последствия има искането за гаранция A-бис-Z при Amazon за продавача?
В принципе, правилата за гаранцията Amazon A-бис-Z звучат разумно: тя важи, например,при дефектна стока или пропуски от страна на търговеца, на който трябва да се даде известно време за разрешаване на проблемите, преди да може да бъде подадено искане за гаранция. Освен това клиентът трябва да сътрудничи, като предоставя информация и връща стоката.
Практиката обаче изглежда различно. Множество търговци съобщават втемите в съответните форуми за своите опити имасивните проблеми с гаранцията за продукти, продавани на Amazon.de. Постоянно се споменава за липсващи връщания от страна на клиента, недопустими обосновки и измама или трудна комуникация с дигиталния гигант. Често Amazon, например, взема решение да одобри случая с гаранцията и възстановява сумата, без обаче да е получила връщане от клиента. Следователно за продавача в Amazon гаранцията A-бис-Z често означава кактозагуба на покупната цена, така и на стоката. Това е особено фрустриращо за търговците, когато стане очевидно, че някои клиенти умишлено са злоупотребили с гаранцията A-Z, за да запазят стоката и да поискат възстановяване на покупната цена.
АКТУАЛИЗАЦИЯ май 2020: Федералният съд (BGH) е постановил решение, според което продавачите в Amazon не са обвързани с гаранцията A-бис-Z (Az. VIII ZR 18/19). Съдията отбеляза, че стандартът за проверка на гаранцията остава неясен и не вижда възможност за постигане на решение, отговарящо на интересите, тъй като продавачът не може да се противопостави на решението на Amazon. Следователно търговците могат да искат обратно възстановените от Amazon средства директно от клиента, ако смятат, че продуктът е бил доставен в добро състояние, въпреки че клиентът твърди обратното. В случай на съмнение продавачът може да заведе иск срещу клиента.
Какво да правим, ако клиентът запази стоката?
Обикновено купувачите връщат продуктите, когато се възползват от гаранцията A-бис-Z на Amazon. Но понякога това не се случва – което е двойно неприятно за търговеца, тъй като сега той не е получил нито пари, нито артикул. Тъй като Amazon е отговорен за FBA транзакциите, доставчикът дължи на продавача възстановяване. В отчетите за FBA се появяват такива несъответствия, но те могат да бъдат открити ръчно само с много усилия.
Продавачите на FBA следователно трябва задължително да се възползват от услуга, която открива такива FBA грешки. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service не само че е в състояние да идентифицира всички FBA грешки, които се случват с вашите продукти, но софтуерното решение също така автоматично анализира всички FBA транзакции. Какво означава това за вас точно? След настройката на SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service не трябва да се притеснявате повече за …
SELLERLOGIC Lost and Found Full-Service възстановява напълно и парите, които ви се полагат заради FBA грешки от страна на Amazon.
Ако не използвате услуга като тази на SELLERLOGIC, горепосоченият случай може да стане не само неприятен, но и продължителен за вас като онлайн търговец. Извличането на правилните отчети е само първата част от процеса. След това трябва да се обърнете към обслужването на клиенти на Amazon с отчетите и техните значими доказателства. От опит можем да ви кажем, че този обмен на съобщения обикновено може да отнеме повече време, отколкото повечето търговци биха желали.
Въздействие върху представянето на продавачите от гаранцията на Amazon „A-бис-Z“
За онлайн търговците от гаранцията A-Z произтичат и други последствия: Първо,представянето на продавача играе решаваща роля вборбата за Buy Box, второ, съществува влияние и върху класирането в резултатите от търсенето при Private Label стоки. Ако Amazon е поел гаранцията за поръчка, това се счита за недостатък на поръчката за продавача и съответно влиза в общата оценка на представянето на продавача.
Процентът на недостатъците на поръчките се отнася за последните 60 дни и не трябва да надвишава 1%, в противен случай акаунтът на продавача е заплашен отSuspension. За да имате шанс за Buy Box, процентът обаче трябва да бъде възможно най-близо до 0%.
Често задавани въпроси
Не, но може да се предприемат действия срещу купувача съгласно решението на BGH. Това има смисъл, когато е очевидно, че купувачът умишлено предявява гаранцията, за да запази както покупната цена, така и продукта.
Ако при Amazon е изгубен пакет или нещо подобно, трябва да се поиска гаранцията A-Z. Въпреки това, за това не е необходим специален процес. Достатъчно е купувачът да твърди, че продуктът е дефектен. Гаранцията A до Z на Amazon позволява на клиентите да разчитат на Amazon в случай на гаранция, вместо да се свързват директно с продавача. За търговците обаче това означава, че електронният гигант самостоятелно решава случая с гаранцията, често без да включва продавача.
Твърде често продавачите остават с разходите, както е установено от BGH, което подчертава неравновесието във взаимоотношенията между купувача, Amazon и продавача. Купувачите се възползват от обширна гаранция, което от своя страна води до повече посетители на платформата. Въпреки това, този концепт не предвижда право на глас за продавачите, въпреки че става въпрос за техните продукти и техния оборот. В най-лошия случай продавачите могат да загубят както своите продукти, така и своя оборот, често без възстановяване от Amazon. Следователно, продавачите на Amazon могат да предприемат правни действия срещу купувачите, ако смятат, че е необходимо.
Гаранцията A-Z на Amazon в повечето случаи изисква връщане на продукта, за да се получи право на възстановяване или замяна. Въпреки това, има изключения за определени цифрови продукти или услуги, при които не е необходимо връщане. Препоръчително е да се проверят специфичните условия на гаранцията за всеки продукт. Освен това, търговците трябва да проследят дали клиентът действително е върнал продукта, тъй като Amazon не винаги проверява получаването на стоките в склада старателно.
Основно се гарантира възстановяване, което означава, че клиентите в определени ситуации могат да поискат възстановяване на разходите за доставка. Въпреки това, това зависи от специфичните условия на поръчката, като например избрания план за доставка или дали артикулът е продаден и изпратен от Amazon или трета страна.
© fotogestoeber – stock.adobe.com / © fran_kie – stock.adobe.com
