Най-важните типове клиенти в търговията на дребно и как да отговорим на техните нужди
Да познаваш своите клиенти е едно от най-важните неща в дългия списък на всеки търговец на дребно. Защото който знае как се държат потенциалните купувачи и как да ги привлече и задоволи, вече е свършил важна работа по пътя към висока конверсионна ставка.
Много професионални маркетингови отдели си позволяват за тази цел създаването на т.нар. персонажи, за да разберат какви характеристики, предпочитания и особености има типичният клиент на един продукт. Но това може да стане скъпо. От опит обаче знаем: Има някои повтарящи се типове клиенти, които играят роля в търговията на дребно. Особено за търговците на Amazon, които искат да пуснат нов продукт или да оптимизират своето обявление, може да бъде полезно да се ориентират към тези типове клиенти.
В този блог пост искаме да изясним какво точно представляват типовете клиенти по дефиниция, кои типове клиенти преобладават в B2B и B2C търговията и как разбирането на това може да допринесе за увеличаване на продажбите.
Четирите най-важни типа клиенти в търговията на дребно и онлайн магазина
Веднага да уточня: Този блог пост не претендира за изчерпателност. Освен това, хората и човешкото поведение трудно могат да бъдат класифицирани в строги категории. Със смесени форми, припокривания, ситуационни отклонения и изключения от правилото винаги трябва да се съобразявате. В реалността може да бъде трудно да се разпознаят типовете клиенти ясно. Също така, допълнителни диференциации са разбира се винаги възможни: Например, други блогове описват дори повече от 10-те най-чести типа клиенти (например, недоволни, приказливи, всезнаещи, пазарлъци). Психологията зад отделните типове обаче често е слабо основана на доказателства.
За търговците на Amazon обаче ползата може да бъде поставена под съмнение. Защото, дори и да може да помогне при обявленията и т.н., на Amazon не са налични същите маркетингови и комуникационни възможности, каквито има в стационарната търговия. Въпреки това, особено трудните типове клиенти, както в търговията на дребно, могат да бъдат по-добре привлечени и на Amazon, ако се познават техните характеристики. В това отношение си струва да се вгледате по-внимателно.
От доминиращ до съвестен – DISC моделът
Т.нар. DISC модел се използва вече няколко десетилетия в компаниите, за да оценява клиенти и партньори в разговори, например в развитието на персонала. Но също така е популярен в продажбите и маркетинга, за да разпознава различни видове клиенти и клиентски типове. Той работи с четири основни принципа на човешката личност:
Както вече беше казано, повечето хора не могат да бъдат категоризирани изцяло в една от тези четири прояви според DISC. Често обаче една тенденция е по-силно развита от другите. Това може да се променя и от ситуация на ситуация. Докато при взаимодействието с типовете клиенти в търговията на дребно е важно продавачът да може да се настрои на различните хора в рамките на няколко секунди, този аспект отпада в онлайн търговията. Тук става въпрос предимно за удовлетворяване на различните нужди при оформлението на продуктови страници или в имейл комуникацията.
Тип клиент #1: Доминиращият
Доминиращият тип е директен и волеви. Той изглежда енергичен и решителен. Неговият най-спешен въпрос е: Какво мога да постигна с този продукт? Той вече има конкретни надежди и очаквания към вашия продукт и е добре информиран предварително.
В комуникацията с доминиращите типове клиенти в търговията на дребно е особено важно да се акцентира на резултатите. Затова в описанието на продукта не само ясно и точно посочете какво е вашият продукт, но и каква е неговата полза. Какви функции има, защо работи толкова добре и как решава проблема на купувача?
Тип клиент #2: Инициативният
Този тип клиент всеки продавач го харесва – защото е ентусиазиран, екстровертен и оптимистичен. Той вижда по-скоро положителните качества на продукта и е готов да вярва в конкретната полза за себе си. Можете лесно да го подтикнете към отзиви.
Тези характеристики трябва да се използват от продавачите. Защото в противовес на доминиращите типове клиенти, инициативният тип не е толкова заинтересован от твърдите факти. Вместо това опишете стойността, която вашият продукт може да има за купувача. Възбудете интереса на инициативния тип с добро разказване на истории и A+ съдържание, и продажбата вече е почти в кърпа вързана.
Тип клиент #3: Постоянният
В директния разговор постоянният тип е изключително приятен партньор, тъй като е спокоен, надежден и по-скоро сдържан, но същевременно знае какво иска. За онлайн търговците обаче той може да бъде трудна задача: Който не уцели нуждите и целите на постоянния тип с описанието на продукта, има лоши шансове.
От друга страна, постоянните типове клиенти в търговията на дребно, както и онлайн, могат да се превърнат в любим клиент на търговеца. Защото нуждите на постоянния тип не се променят от днес за утре. Ако един продукт го е убедил, той остава верен – и купува редовно. В идеалния случай постоянният тип дори се развива в лоялен редовен клиент. Затова в описанието на продукта подчертавайте уникалните предимства на продажбата и покажете какви цели вашият продукт подкрепя и по какъв начин.
Тип клиент #4: Съвестният
Съвестният тип обича да анализира, подхожда систематично и разчита на получените по този начин знания. Освен това е по-резервиран и сдържан, поради което съвестният тип рядко пише отзиви.
Търговците обаче могат да задоволят съвестния тип клиенти. Неговата аналитична нагласа го прави възприемчив за фактическа информация. Убедете този тип с данни и факти за вашия продукт и неговите предимства. Подкрепете ги с примери за приложение или резултати от изследвания.
Заключение: Различни типове клиенти = различен подход
Типове клиенти в търговията на дребно, в маркетинга, в продажбите или в електронната търговия често могат да бъдат класифицирани въз основа на определени личностни характеристики. От това могат да се извлекат определени стратегии за комуникация, за да се постигне възможно най-ефективно сключване на сделка.
Докато продавачите в стационарната търговия имат много възможности да се адаптират индивидуално към отделните типове клиенти, на операторите на онлайн магазини обикновено им е достъпна само текстовата и графичната платформа. Не е изненада, че в стационарната търговия все още се разглеждат и други типове клиенти, като нетърпеливия или нерешителния. Също така се описват и приказливците или недоволните.
Продавачите в Amazon са дори още по-ограничени, продажбен разговор практически никога не се провежда. Те обикновено могат да оформят максимално страницата с детайли за продукта или своя Бранд магазин. Но и тук типовете клиенти могат да помогнат. Предимството: Налягането на времето, каквото съществува в продажбения разговор, отпада.
Според DISC модела могат да се установят особено четири тенденции: доминиращи, инициативни, постоянни и съвестни типове клиенти. В търговията на дребно, както и в онлайн търговията, продавачите трябва да блестят както с предимствата и функциите на продукта, така и с данни и факти, както и с добро разказване на истории.
Често задавани въпроси
Тъй като това не е точна наука, съществуват много различни типове клиенти и потребителски типове. В търговията на дребно, например, концепции според DISC модела са разпространени, които разделят купувачите на четири личности: доминиращия, инициативния, постоянния и съвестния.
Независимо дали става въпрос за тип клиент или потребителски тип: примери за различни купувачески личности има в изобилие онлайн. Клиентите се категоризират въз основа на определени общи характеристики, поведения или нужди. Характеристиките могат да бъдат например възраст, пол или интереси, но в търговията на дребно обикновено психографските и поведенческите характеристики са решаващи.
Целта на типичното обръщение към клиентите в търговията на дребно е да се направи комуникацията и взаимодействието на компанията с клиентите възможно най-ефективни и ефикасни. Чрез адаптиране на обръщението към специфичните нужди, предпочитания и поведения на различните типове клиенти, компаниите могат да постигнат няколко предимства, като например увеличение на продажбите, повишена лоялност на клиентите или по-доволни клиенти.
Това е различно в зависимост от индустрията и се основава предимно на аспектите, които влияят на покупателното решение на клиента. Типовете клиенти в стационарната търговия на дребно обикновено се класифицират въз основа на тяхното поведение по време на консултацията или продажбената беседа. Моделът DISC е добро първо ориентиране, за да се разбере мотивацията на клиентите.
Справянето с недружелюбен клиент в продажбите изисква търпение, емпатия и професионални комуникационни умения. Винаги се опитвайте да успокоите ситуацията и да намерите удовлетворително решение.
• Запазете спокойствие и не се оставяйте да бъдете повлияни от настроението на клиента.
• Покажете емпатия и разбиране, като влезете в перспективата на клиента.
• Останете обективни и не се чувствайте лично нападнати, като се фокусирате върху фактите.
• Поставете граници, ако клиентът стане обиден или неуважителен, без да реагирате емоционално.
Според модела DISC се различават следните четири типа клиенти в търговията на дребно: доминиращият, инициативният, постоянният и съвестният. В други категоризации се посочват и повече, например 6 типа клиенти, включително например упорити хора. В психологията обаче не винаги всички тези типове са наистина доказани.
Съществува цял набор от научни и не научни типове потребители. Според модела DISC се различават следните четири типа клиенти в търговията на дребно: доминиращият, инициативният, постоянният и съвестният. В други типологии на клиентите обаче се посочват и личности като недоволният, стресираният или скептикът.
Обикновено под клиентски групи се разбира същата схема като при типовете клиенти. В търговията на дребно основно поведението и психологическите характеристики са решаващи за категоризацията. Клиентските групи могат например да бъдат характеризирани от определени психологически характеристики.
Важните клиенти често се описват като „ключови клиенти“ или с англицизма „Key Accounts“. Тези термини описват клиенти, които са особено ценни и решаващи за успеха на бизнеса. Такива клиенти обикновено имат значителна покупателна способност, голямо количество поръчки или определена стратегическа значимост.
Въпреки че в Amazon няма традиционен продажбен разговор, описанието на продукта, отзивите на клиентите и общото предлагано клиентско изживяване играят решаваща роля за изграждането на връзка с различни типове клиенти. Продавачите в Amazon могат да отговорят на различните DISC типове клиенти, като предоставят ясна и точна информация за продуктите, реагират на обратната връзка от клиентите и предлагат отличен клиентски сервиз, който укрепва доверието на клиентите и целенасочено отговаря на техните нужди. Защото добрият клиентски сервиз може да има положителен ефект върху покупателното решение. Взаимодействията при отзиви и рецензии са особено важни. Те дават на клиентите усещането, че са чути и показват, че продавачът се грижи за техните притеснения и желания. Положителните отговори могат да доведат до лоялност към марката и в крайна сметка до допълнителни покупки.
Източници на изображения в реда на изображенията: © GamePixel – stock.adobe.com / © Skyline Graphics – stock.adobe.com
