Amazon A-to-Z záruka: Mezi geniálním prodejem a šílenstvím vracení
Učinili jste někdy špatný nákup? Kalhoty s hrozným vzorem? Nebo možná připojovací kabel s nesprávným typem konektoru? Ti, kteří nakupovali v kamenném obchodě, se mohou vrátit do obchodu a doufat, že zboží vymění. Ti, kteří nakupovali online, však nemohou jednoduše znovu zajít do obchodu. To samé platí pro reklamaci záruky. Proto Amazon nabízí svým zákazníkům komplexní ochranu kupujícího s A-to-Z zárukou, když nastanou problémy s objednávkou od prodejce z Marketplace, jako jsou vadné zboží. Tímto způsobem se zákazníci nemusí obracet přímo na prodejce Amazonu, ale dostanou svůj refund přímo od Amazonu.
Záruka Amazonu ve formě A-to-Z záruky se také vztahuje na případy, kdy zboží není doručeno. Pro zákazníky to má tu výhodu, že se mohou v případě reklamace spolehnout na Amazon, místo aby museli problém řešit sami s prodejcem. Pro vás jako prodejce však A-to-Z záruka znamená, že Amazon rozhoduje o reklamaci – jednostranně a obvykle bez zapojení skutečného prodejce. Aby toho nebylo málo, Amazon také zohledňuje reklamaci při výpočtu výkonu prodejce, což vytváří další tlak na prodejce z této strany.
Ale nejprve chceme objasnit, jaké podmínky Amazon stanovuje pro A-to-Z záruku, jaké případy ochrana kupujícího pokrývá a jak může zákazník tuto záruku Amazonu využít.
Reklamace na Amazonu: Co je A-to-Z záruka Amazonu?
Nakupování online vždy představuje malé riziko pro zákazníky: Je produkt takový, jak je popsán? Je prodejce důvěryhodný? Dostanu snad vadné nebo poškozené zboží? To vše jsou nejistoty, které lze snadno vyřešit v kamenném obchodě – v e-commerce je to přirozeně obtížnější.
Aby se zákazníkům ulevilo od takových obav a vytvořil se důvěryhodný základ, Amazon zavedl bezplatnou A-to-Z záruku. Ta zaručuje zákazníkovi, že online gigant zasáhne za určitých podmínek, pokud nastanou problémy s objednávkou, a vrátí kupní cenu. Zákazník si tedy může být jistý, že podáním reklamace dostane své peníze zpět, i když prodejce na marketplace nemusí být příliš vstřícný. Z pohledu e-commerce giganta je to chytrý krok: Důvěra zákazníků roste, prodeje stoupají.
Občas se A-to-Z záruka také označuje jako “Amazon A to Z” nebo “Amazon AtoZ.” Nicméně, jedná se o to samé. V tomto článku budeme konzistentně používat německý termín.
Kdy se A-to-Z záruka Amazonu vztahuje?
Kdy může zákazník podat svou reklamaci na Amazon? Jaké požadavky jsou nezbytné pro to, aby zákazník mohl podat reklamaci na záruku u Amazonu? V zásadě musí zákazník zakoupit fyzický produkt prostřednictvím webových stránek Amazonu od třetího prodejce nebo použít platební službu Amazon Payments k získání zboží od třetího prodejce. Kromě toho musí být splněna alespoň jedna z následujících podmínek pro A-to-Z záruku Amazonu:
Kromě toho musí zákazník dát prodejci příležitost vyřešit záležitost, než může podat reklamaci. K tomu je nutné, aby zákazník kontaktoval prodejce prostřednictvím “Mého účtu” a dal mu dva pracovní dny* na odpověď. Skutečná reklamace musí být podána Amazonu nejpozději 90 dní po datu objednávky.
Na této firemní stránce nápovědy jsou uvedeny dva kalendářní dny pro dodání a dva pracovní dny pro odpověď. Nicméně, stránky nápovědy pro A-to-Z záruku Amazonu uvádějí tři dny pro každé. Prodejci by proto měli na zákazníka odpovědět co nejrychleji, jen pro jistotu.
Jaké případy jsou vyloučeny z A-to-Z záruky prostřednictvím Amazonu?
Zákazníci se mohou v případě objednávky prostřednictvím Amazonu spolehnout na A-to-Z záruku – ve většině případů. Existují však některá kritéria vyloučení, kdy e-commerce gigant neposkytuje vrácení peněz. To se primárně týká nefyzičtějších položek, jako jsou platby za služby, digitální produkty a peněžní platební metody, jako jsou dárkové karty.
Proto každý, kdo chce podat reklamaci na záruku u Amazonu týkající se e-knihy nebo stahování hudby, nemá na to nárok. Totéž platí, pokud příslušná banka zrušila inkaso za platby provedené kreditní kartou nebo přímým inkasem. Zákazníci také nemají právo na záruku Amazon, pokud nebylo vadné zboží oznámeno prodejci do 14 dnů nebo pokud se jedná o otevřené produkty ze zdravotního nebo kosmetického sektoru.
Samozřejmě jsou vyloučeny také všechny případy záruky produktu Amazon, které nesplňují požadavky. To může být například případ, pokud položka odpovídala popisu na stránce s podrobnostmi o produktu, nebo pokud byla zásilka řádně doručena a prodejce to mohl prokázat.
Může se však také stát, že reklamace na A-to-Z záruku Amazonu bude zamítnuta, protože například kupující nevrátil položku nebo chtěl podat reklamaci u Amazonu pouze proto, že litoval nákupu.
Může zákazník Amazonu stáhnout reklamaci na A-to-Z záruku?
Aby Amazon mohl posoudit reklamaci na záruku, trvá to nějaký čas. Mezitím se může přirozeně stát, že se záležitost vyřeší sama, například protože prodejce a zákazník našli vzájemné řešení. Dokud je reklamace na A-to-Z záruku Amazonu stále posuzována, mají prodejci možnost požádat zákazníka, aby reklamaci stáhl. Zákazník to může udělat kontaktováním zákaznického servisu nebo odpovědí na potvrzovací e-mail o podání reklamace.
Pokud se prodejci a kupující dohodnou i po udělení záruky, měl by zákazník také kontaktovat zákaznický servis, aby spustil novou platbu na svůj účet za tuto objednávku a uzavřel případ záruky.
Jaké jsou důsledky reklamace na A-to-Z záruku na Amazonu pro prodejce?
V zásadě zní pravidla pro A-to-Z záruku Amazonu rozumně: vztahuje se například na případy vadného zboží nebo nedostatků ze strany prodejce, který musí mít určitou dobu na vyřešení problémů, než může být podána reklamace na záruku. Kromě toho musí zákazník spolupracovat tím, že poskytne informace a vrátí zboží.
Praxe se však zdá být jiná. Mnozí prodejci hlásí v vláknech v příslušných fórech své zkušenosti a masivní problémy se zárukou u produktů prodávaných na Amazon.de. Opakovaně se zmiňují chybějící vrátky od zákazníků, neplatné odůvodnění, podvody nebo obtížná komunikace s digitálním gigantem. Často například Amazon rozhodne o schválení reklamace a vrátí částku, aniž by obdržel vrácení od zákazníka. Proto pro prodejce na Amazonu A-to-Z záruka často znamená jak ztrátu kupní ceny, tak i zboží. To je pro prodejce obzvlášť frustrující, když se ukáže, že někteří zákazníci záměrně zneužili A-to-Z záruku, aby si ponechali zboží a vymohli si vrácení kupní ceny.
AKTUALIZACE Květen 2020: Spolkový soudní dvůr (BGH) rozhodl, že prodejci Amazonu nejsou vázáni A-to-Z zárukou (Az. VIII ZR 18/19). Soudci kritizovali, že standard pro posuzování záruky zůstává nejasný a neviděli možnost dosáhnout řešení, které by zohlednilo zájmy obou stran, protože prodejce nemůže napadnout rozhodnutí Amazonu. Prodejci mohou proto požadovat vrácení peněz od zákazníka přímo, pokud se domnívají, že produkt byl dodán nepoškozený, i když zákazník tvrdí opak. V případě pochybností může prodejce podat žalobu proti zákazníkovi.
Co dělat, pokud si zákazník ponechá zboží?
Obvykle zákazníci vracejí produkty, když využívají A-to-Z záruku Amazonu. Někdy se však toto nestane – což je pro prodejce dvojnásobně frustrující, protože neviděli ani peníze, ani nedostali zboží zpět. Protože Amazon je odpovědný za transakce FBA, nyní dluží prodejci vrácení peněz. Takové nesrovnalosti se objevují ve zprávách FBA, ale lze je odhalit pouze ručně s velkým úsilím.
Prodejci FBA by proto měli určitě využít službu, která odhaluje takové chyby FBA. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service je schopna nejen identifikovat všechny chyby FBA, které se vyskytují u vašich produktů, ale také automaticky analyzuje všechny transakce FBA. Co to pro vás přesně znamená? Po nastavení SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service se již nemusíte obávat…
SELLERLOGIC Lost and Found Full-Service plně získává peníze, na které máte nárok z chyb FBA ze strany Amazonu.
Pokud nevyužijete službu, jako je ta od SELLERLOGIC, může se výše uvedený případ stát nejen frustrujícím, ale také časově náročným pro vás jako online prodejce. Nalezení správných zpráv je pouze první částí procesu. Poté musíte kontaktovat zákaznickou podporu Amazonu s těmito zprávami a jejich smysluplnými důkazy. Zkušenosti nám ukazují, že tato výměna zpráv obvykle zabere více času, než by většina prodejců chtěla.
Důsledky pro výkon prodejce v důsledku “A-to-Z” záruky Amazonu
Pro online prodejce má A-to-Z záruka další důsledky: Za prvé, výkon prodejce hraje klíčovou roli v boji o Buy Box, a za druhé, má také vliv na hodnocení ve výsledcích vyhledávání pro produkty s privátními značkami. Pokud Amazon převzal záruku za objednávku, považuje se to za nedostatek v objednávce vůči prodejci a odpovídajícím způsobem se to zohledňuje v celkovém hodnocení výkonu prodejce.
Procento nedostatků objednávek se vztahuje na posledních 60 dní a nesmí překročit 1%; jinak je účet prodejce v ohrožení pozastavení. Aby však měl šanci na Buy Box, mělo by být toto procento co nejblíže 0%.
Často kladené otázky
Ne, ale je skutečně možné podniknout kroky proti kupujícímu podle rozhodnutí BGH. Dává to smysl, když je zřejmé, že kupující úmyslně uplatňuje záruku, aby si udržel jak kupní cenu, tak produkt.
Pokud byl balíček ztracen na Amazonu nebo něco podobného, musí být požádána záruka A-Z. Nicméně, není vyžadován žádný zvláštní proces pro toto. Je dostatečné, aby kupující tvrdil, že produkt je vadný. Záruka Amazon A-Z umožňuje zákazníkům spoléhat se na Amazon v případě uplatnění záruky, místo aby kontaktovali přímo prodejce. Pro prodejce to však znamená, že e-commerce gigant rozhoduje nezávisle o případu záruky, často bez zapojení prodejce.
Prodejci často nesou náklady, jak určil BGH, což zdůrazňuje nerovnováhu ve vztahu mezi kupujícími, Amazonem a prodejci. Kupující mají prospěch z komplexní záruky, což zase vede k zvýšenému provozu na platformě. Tento koncept však neumožňuje žádný vliv prodejcům, i když se týká jejich produktů a jejich příjmů. V nejhorším případě mohou prodejci ztratit jak své produkty, tak své příjmy, často bez náhrady od Amazonu. Proto mohou prodejci na Amazonu podniknout právní kroky proti kupujícím, pokud to považují za nezbytné.
Záruka Amazon A-Z obvykle vyžaduje vrácení produktu, aby byl nárok na vrácení peněz nebo výměnu. Existují však výjimky pro určité digitální produkty nebo služby, kde není vrácení vyžadováno. Je doporučeno zkontrolovat konkrétní podmínky záruky pro každý produkt. Kromě toho by prodejci měli sledovat, zda zákazník skutečně produkt vrátil, protože Amazon ne vždy důkladně kontroluje příjem zboží ve skladu.
Vrácení peněz je obecně zaručeno, což znamená, že zákazníci mohou v určitých situacích požádat o vrácení nákladů na dopravu. Záleží však na konkrétních podmínkách objednávky, jako je vybraný plán dopravy nebo zda byl produkt prodán a odeslán Amazonem nebo třetí stranou.
Image credits in the order of the images: © fotogestoeber – stock.adobe.com / © fran_kie – stock.adobe.com
