Nejdůležitější typy zákazníků v maloobchodu a jak vyhovět jejich potřebám
Znát své zákazníky je jedním z nejdůležitějších úkolů na dlouhém seznamu každého maloobchodníka. Protože kdo ví, jak se potenciální kupci chovají a jak je oslovit a uspokojit, již vykonal důležitou práci na cestě k vysoké míře konverze.
Mnoho profesionálních marketingových oddělení si za tímto účelem nechává vytvářet tzv. persony, aby zjistila, jaké vlastnosti, preference a charakteristiky má typický zákazník daného produktu. Ale to může být drahé. Zkušenosti však ukazují, že existuje několik opakujících se typů zákazníků, které hrají v maloobchodu roli. Právě pro prodejce na Amazonu, kteří chtějí uvést nový produkt na trh nebo optimalizovat svůj seznam, může být užitečné orientovat se na tyto typy zákazníků.
V tomto blogovém příspěvku tedy chceme objasnit, co přesně typy zákazníků podle definice vlastně jsou, které typy zákazníků převládají v B2B a B2C obchodě a jak toto porozumění může přispět k zvýšení prodeje.
4 nejdůležitější typy zákazníků v maloobchodu a online obchodě
Hned na začátek: Tento blogový příspěvek si neklade za cíl být vyčerpávající. Kromě toho je obtížné zařadit lidi a lidské chování do pevných šuplíků. S míšenkami, překryvy, situativními odchylkami a výjimkami z pravidla je tedy vždy třeba počítat. V realitě může být obtížné jasně rozpoznat typy zákazníků. Také další diferenciace jsou samozřejmě vždy možné: Některé blogy například popisují více než 10 nejběžnějších typů zákazníků (např. remcající, tlachající, všeuměl, smlouvající). Psychologie za jednotlivými typy je však často málo evidenčně podložená.
Pro prodejce na Amazonu však může být užitek zpochybněn. I když může pomoci při vytváření seznamu a podobně, na Amazonu nejsou k dispozici stejné marketingové a komunikační možnosti, jaké existují v kamenném obchodě. Přesto lze právě obtížné typy zákazníků, jako v maloobchodu, lépe oslovit i na Amazonu, pokud znáte jejich charakteristiky. V tomto ohledu se vyplatí podívat se blíže.
Od dominantního po svědomitého – DISC model
Takzvaný DISC model se již několik desetiletí používá ve firmách k hodnocení zákazníků a obchodních partnerů, například v oblasti rozvoje zaměstnanců. Ale také v prodeji a marketingu je oblíbený k rozpoznávání různých typů zákazníků a zákaznických typů. Pracuje se čtyřmi základními principy lidské osobnosti:
Jak již bylo řečeno, většina lidí se nedá výhradně zařadit do jedné z těchto čtyř charakteristik podle DISC. Často je však jedna tendence vyvinuta silněji než ostatní. To se může také měnit z situace na situaci. Zatímco při jednání s typy zákazníků v maloobchodě je důležité, aby se prodavač dokázal během několika sekund přizpůsobit různým lidem, tento aspekt v online obchodě odpadá. Zde jde především o uspokojení různých potřeb při navrhování produktových stránek nebo v e-mailové komunikaci.
Typ zákazníka #1: Dominantní
Dominantní typ je přímý a silný. Působí energicky a rozhodně. Jeho nejurgentnější otázka zní: Co mohu s tímto produktem dosáhnout? Již má konkrétní naděje a očekávání od vašeho produktu a je předem velmi dobře informován.
V komunikaci s dominantními typy zákazníků v maloobchodě záleží především na výsledcích. Proto ve svém popisu produktu jasně a srozumitelně uveďte nejen to, co váš produkt je, ale také jeho přínos. Jaké funkce má, proč funguje tak dobře a jak řeší problém kupujícího?
Typ zákazníka #2: Iniciativní
Tento typ zákazníka má každý prodavač rád – protože je nadšený, extrovertní a optimistický. Spíše vidí pozitivní vlastnosti produktu a je ochoten věřit v konkrétní přínos pro sebe. Můžete ho také snadno povzbudit k recenzím.
Tyto vlastnosti by měli prodavači využít. Protože na rozdíl od dominantních typů zákazníků není iniciativní typ tak zainteresován na tvrdých faktech. Místo toho popište hodnotu, kterou může váš produkt pro kupujícího mít. Nadchněte iniciativní typ dobrým vyprávěním a A+ obsahem, pak už máte prodej téměř v kapse.
Typ zákazníka #3: Stálý
V přímém rozhovoru je stálý typ nesmírně příjemným partnerem, protože je vyrovnaný, spolehlivý a spíše zdrženlivý, ale zároveň ví, co chce. Pro online prodejce však může být tvrdým oříškem: Kdo se svým popisem produktu netrefí do potřeb a cílů stálého typu, má špatné karty.
Na druhé straně se stálí typy zákazníků v maloobchodě i online mohou stát oblíbenými zákazníky prodejce. Protože potřeby stálého typu se nemění ze dne na den. Pokud ho produkt přesvědčí, zůstává mu věrný – a pravidelně nakupuje. V ideálním případě se stálý typ dokonce vyvine v loajálního stálého zákazníka. Proto ve svém popisu produktu zdůrazněte unikátní prodejní body a ukažte, jakým způsobem vaše produkt podporuje jeho cíle.
Typ zákazníka #4: Svědomitý
Svědomitý typ rád analyzuje, postupuje systematicky a spoléhá na své tímto způsobem získané poznatky. Mimo to je spíše rezervovaný a uzavřený, proto svědomitý typ píše recenze spíše zřídka.
Prodejci mohou svědomité typy zákazníků rozhodně uspokojit. Jeho analytická povaha ho činí vnímavým k faktickým informacím. Přesvědčte tento typ tedy daty a fakty o vašem produktu a jeho výhodách. Podpořte je příklady použití nebo výsledky studií.
Závěr: Různé typy zákazníků = různý přístup
Typy zákazníků v maloobchodě, marketingu, prodeji nebo e-commerce lze často klasifikovat na základě určitých osobnostních rysů. Z toho lze odvodit určité strategie pro oslovení, aby bylo možné co nejefektivněji dosáhnout uzavření obchodu.
Zatímco prodavači v kamenném obchodě mají mnoho možností, jak individuálně reagovat na jednotlivé typy zákazníků, provozovatelé online obchodů mají obvykle k dispozici pouze textovou a grafickou úroveň. Není tedy divu, že v kamenném obchodě se počítá s dalšími typy zákazníků, jako je netrpělivý nebo nerozhodný. Také tlachající nebo brblající zákazníci jsou popisováni.
Prodejci na Amazonu jsou dokonce ještě omezenější, prodejní rozhovor se prakticky nikdy nekoná. Obvykle mohou maximálně upravit stránku s podrobnostmi o produktu nebo svůj Brand Store. I v tomto případě mohou typy zákazníků pomoci. Výhodou je, že tlak na čas, jaký panuje v prodejním rozhovoru, odpadá.
Podle DISC modelu lze zejména identifikovat čtyři tendence: dominantní, iniciativní, stálé a svědomité typy zákazníků. V maloobchodě i v online obchodě by měli prodejci vynikat jak výhodami a funkcemi produktu, tak daty a fakty a dobrým vyprávěním.
Často kladené otázky
Jelikož se nejedná o přesnou vědu, existuje velmi mnoho různých typů zákazníků a spotřebitelů. V maloobchodě jsou například rozšířeny koncepty podle DISC modelu, které rozdělují kupující do čtyř osobností: Dominantní, Iniciativní, Stabilní a Svědomitý.
Ať už typ zákazníka nebo typ spotřebitele: příklady různých osobností kupujících jsou online hojně dostupné. Zákazníci jsou přitom kategorizováni na základě určitých společných rysů, chování nebo potřeb. Rysy mohou být například věk, pohlaví nebo zájmy, v maloobchodě jsou však většinou rozhodující psychografické a behaviorální charakteristiky.
Cílem cílené komunikace se zákazníky v maloobchodě je co nejefektivněji a nejefektivněji uspořádat komunikaci a interakci společnosti se svými zákazníky. Přizpůsobením komunikace specifickým potřebám, preferencím a chování různých typů zákazníků mohou společnosti dosáhnout několika výhod, jako je zvýšení prodeje, zvýšení loajality zákazníků nebo spokojenější zákazníci.
To se liší od odvětví k odvětví a orientuje se především na to, které aspekty ovlivňují rozhodování zákazníka o nákupu. Typy zákazníků v kamenném maloobchodě se většinou klasifikují na základě jejich chování v poradenském nebo prodejním rozhovoru. DISC model je dobrým prvním vodítkem pro pochopení motivace zákazníků.
Jednání s nepřátelským zákazníkem v prodeji vyžaduje trpělivost, empatii a profesionální komunikační dovednosti. Snažte se vždy situaci uklidnit a najít uspokojivé řešení.
• Zachovejte klid a nenechte se ovlivnit náladou zákazníka.
• Projevte empatii a porozumění tím, že se vcítíte do perspektivy zákazníka.
• Zůstaňte věcní a necítíte se osobně napadeni tím, že se zaměříte na fakta.
• Stanovte hranice, pokud se zákazník stane urážlivým nebo neuctivým, aniž byste na to reagovali emocionálně.
Podle DISC modelu se v maloobchodě rozlišují následující čtyři typy zákazníků: Dominantní, Iniciativní, Stabilní a Svědomitý. V jiných kategorizacích je uvedeno také více, například 6 typů zákazníků, mezi nimiž jsou například i hádaví lidé. V psychologii však nejsou všechny tyto typy vždy skutečně prokázány.
Existuje celá řada vědeckých a nevědeckých typů spotřebitelů. Podle DISC modelu se v maloobchodě rozlišují následující čtyři typy zákazníků: Dominantní, Iniciativní, Stabilní a Svědomitý. V jiných typologiích zákazníků jsou však uvedeny také například osobnosti jako je Hádavý, Stresovaný nebo Skeptik.
Většinou se pod skupinami zákazníků rozumí stejná schémata jako u typů zákazníků. V maloobchodě jsou především chování a psychologické rysy rozhodující pro kategorizaci. Skupiny zákazníků mohou být například charakterizovány určitými psychologickými rysy.
Důležití zákazníci jsou často označováni jako „klíčoví zákazníci“ nebo anglicismem „Key Accounts“. Tyto termíny popisují zákazníky, kteří jsou pro firmu obzvlášť cenní a rozhodující pro obchodní úspěch. Takoví zákazníci mají většinou významnou kupní sílu, vysoký objem objednávek nebo určitou strategickou důležitost.
I když na Amazonu neexistuje tradiční prodejní rozhovor, hrají popis produktu, zákaznické recenze a celkově nabízený zákaznický zážitek rozhodující roli při budování spojení s různými typy zákazníků. Prodejci na Amazonu mohou reagovat na různé DISC typy zákazníků tím, že poskytují jasné a přesné informace o produktech, reagují na zpětnou vazbu zákazníků a nabízejí vynikající zákaznický servis, který posiluje důvěru zákazníků a cíleně reaguje na jejich potřeby. Dobrý zákaznický servis může mít pozitivní vliv na rozhodování o nákupu. Interakce při hodnoceních a recenzích jsou přitom obzvlášť důležité. Dávají zákazníkům pocit, že jsou slyšeni, a ukazují, že prodejce reaguje na jejich obavy a přání. Pozitivní odpovědi mohou vést k loajalitě k značce a nakonec k dalším nákupům.
Odkazy na obrázky v pořadí obrázků: © GamePixel – stock.adobe.com / © Skyline Graphics – stock.adobe.com
