Profesionální rozmanitost našich zákazníků, stejně jako vysoká očekávání, která kladou na naši společnost, nenechávají žádný prostor pro nedbalost v oblasti řízení zákaznické podpory (CSM). Zvlášť v oblasti SaaS (Software jako služba) jsou očekávání zákazníků obzvlášť vysoká a vyžadují hodně od zaměstnanců zákaznického servisu.
To potvrzuje také Arne, vedoucí CSM u SELLERLOGIC. Arne může z vlastní zkušenosti říci, jak vysoká jsou očekávání zákazníků v této oblasti práce, a na druhé straně ví, že tato očekávání nejsou splněna mnoha společnostmi. Nakonec to ovlivňuje nejen důvěru zákazníků v takové společnosti, ale také motivaci zaměstnanců. Z tohoto důvodu se náš tým CSM raději spoléhá na ploché hierarchie a důvěru než na přísnou kontrolu a závislost na procesech. Tento přístup umožňuje Arneovi požadovat od svého týmu od prvního dne nejvyšší standard výkonu a kompetence, a je velmi potěšen, že od prvního dne dostává přesně tento standard.
Ale co dělá zákaznickou podporu v oblasti SaaS tak zvláštní? Na jedné straně je tu produkt: Software se mění – na rozdíl od spotřebního zboží, například – neustále. Funkce jsou implementovány, někdy je třeba odstranit chyby a někdy je celé rozhraní znovu vyvinuto. Takový dynamický produkt vyžaduje neustálou komunikaci mezi zákazníky a společností. Software musí být zákazníkovi představen jako součást procesu zaškolení a poté musí být zákaznická podpora vždy schopna efektivně zapojit všechny uživatele v jakémkoli okamžiku a informovat je o jakýchkoli změnách.
My v SELLERLOGIC jsme vyvinuli náš vlastní systém, který je přizpůsoben zákazníkům a zaměstnancům.
Úspěšně zaregistrováno, co teď?
Mluvili jsme s naším týmem CSM, abychom zjistili, jak procesy fungují během zaškolení a zákaznické podpory. Nejprve je třeba rozlišovat mezi zaškolením různých řešení.
Zaškolení s Repricer
„Zaškolení je nesmírně vzrušující částí mé práce, protože zde nejvíce cítíte motivaci zákazníků!“
Ludivine, manažerka zákaznického servisu pro jazyky francouzštinu, němčinu a angličtinu
Centrum oznámení našeho týmu CSM informuje naše zaměstnance prostřednictvím push notifikací o změnách v zákaznických účtech. Například zrušení, prodloužení smluv, úpravy smluv, stejně jako nové registrace na Repricer jsou komunikovány týmu.
Nejprve jsou přiřazeni podle jazyka. Není to velký problém, protože většina zaměstnanců CSM u SELLERLOGIC je trilingvální nebo dokonce kvadrilingvální.
Následně je analyzován profil zákazníka na Amazonu. Určuje se, které položky jsou prodávány na kterém trhu, kolik SKU má zákazník, zda prodává Private Label, značkové zboží, nebo oba typy. Dále se diskutuje, kolik zkušeností již zákazník získal jako prodejce na Amazonu a v jakých oblastech byly tyto zkušenosti získány. Tyto analýzy slouží k optimálnímu rozvoji strategie pro úpravy cen, které jsou zákazníkovi navrhovány během rozhovoru.
Jakmile je registrace dokončena, zákazník je kontaktován a dotázán, zda SELLERLOGIC může poskytnout nějakou podporu. Zákazník může také požádat o kontakt ihned po registraci prostřednictvím naší služby zpětného volání. Pokud je potřeba podpora, onboarding začíná okamžitě nebo je naplánováno vhodné setkání. Během onboardingu se společně se zákazníkem diskutuje, jak může být naše řešení nejefektivněji využito v daném případě. Rozhovory o onboardingu obvykle trvají 45 minut, ale samozřejmě není pro zákazníka stanoven žádný časový limit. Rozhovor zahrnuje následující body:
Nejprve jsou naši zákazníci podrobně seznámeni se softwarem. Zaměstnanec CSM projde nově vytvořený účet se zákazníkem. Jakmile se dostanou dovnitř, jsou zákazníkovi vysvětleny funkce a obsluha produktu.
Následně je zákazníkovi poskytnuta rada na základě informací projednaných v bodě 3. Každá konzultace je přizpůsobena konkrétní situaci zákazníka a odpovídajícím způsobem se liší. Zde jsou dva příklady:
Zákazník je nový na Amazonu a prodává vlastní produkt pod privátní značkou → V tomto případě jsou našim zákazníkům nabídnuta “Push Strategie.” Jak název napovídá, zaměření je zde na zvýšení prodeje. Pokud je například zřejmé, že konkrétní produkt zákazníka se v současnosti prodává velmi dobře, je jim ukázáno, jak nastavit různé cenové úrovně s Repricer, aby dosáhli co nejvyšších příjmů z prodeje. Pokud je tomu naopak, tedy pokud existuje produkt, který se prodává pomalu, může být cenová úroveň snížena – až na minimální cenu stanovenou zákazníkem – aby se generovalo více prodejů.
Zákazník je již zkušený prodejce a prodává produkty třetích stran jako značkové zboží prostřednictvím Amazonu → V takovém případě je zákazníkovi představena naše “Buy Box Strategie.” I zde název říká vše, protože tato strategie má za cíl zajistit Buy Box pro zákazníka – a tím přibližně 90% prodeje. K tomu musí zákazník nejprve nastavit určité cenové rozpětí pro příslušný produkt. Pokud je například stanovena maximální hranice 15 EUR a minimální hranice 8 EUR, Repricer funguje v tomto rozpětí. Naše Repricer analyzuje ceny konkurence, nastaví cenu níže a čeká na reakci ohledně provedení změny ceny. Pokud systém Amazonu potvrdí získání Buy Box, cena je nastavena. Jakmile zákazník drží Buy Box, Repricer automaticky nastaví prodejní cenu co nejvýše, aniž by zákazník ztratil Buy Box. Tímto způsobem zůstává zákazník držitelem Buy Box a současně prodává za co nejvyšší cenu. Manually, celý tento proces by zabral alespoň částečný úvazek, protože analýza cen konkurence vyžaduje neustálé sledování. Naši zákazníci zde nejen získávají Buy Box, ale také šetří čas a úsilí, které mohou investovat jinde.
Na konci dvoutýdenní zkušební doby je zákazník znovu kontaktován, požádán o zpětnou vazbu a v případě potřeby je upravena cenová strategie.
Onboarding s Lost & Found
Naše řešení Lost & Found je samozřejmé a v 95% případů nevyžaduje onboarding. Zákazníkovi jsou volány pouze v případě anomálií a nepravidelností, například když se blíží termíny nebo se v krátkém období vyskytuje neobvykle vysoký počet hlášení o škodách.
Samozřejmě, tým CSM je také k dispozici kdykoliv pro zákazníky Lost & Found a pomáhá s nastavením nástroje, pokud si to přejí.
Nad rámec jednoduchého zákaznického servisu
Náš tým CSM je zodpovědný za řešení výzev a otázek našich zákazníků. Kontakt s naším týmem lze navázat prostřednictvím naší webové stránky nebo horké linky. Kromě toho jsou také aktivně řešeny další potřeby našich zákazníků.
Konzultace a posouzení potřeb
Součástí již popsaného onboardingu a zákaznického servisu je konzultace a posouzení potřeb. “Během konzultace nejprve získáme konkrétní obrázek o celkové situaci a poté společně se zákazníkem určujeme, které prodejní strategie jsou v daném případě nejefektivnější,” vysvětluje Susana, manažerka CS pro jazyky angličtinu, němčinu a španělštinu.
V dynamickém pracovním prostředí, jako je e-commerce, často jedna konzultace nestačí. Například pokud se trh změní v důsledku vstupu nových konkurentů nebo pokud Amazon sám jedná jako prodejce produktu, zákazníci mají vždy možnost vyhledat další konzultaci.
Kromě toho je spokojenost zákazníků hodnocena jednou za čtvrtletí prostřednictvím telefonického průzkumu. Stávající zákazníci jsou aktivně kontaktováni a jsou prováděny dotazy na to, jak zlepšit již existující proces.
Tato blízkost k zákazníkovi je pro SELLERLOGIC velmi důležitá, protože je to jediný způsob, jak vidět produkt z pohledu uživatele. Tímto způsobem tým také objevuje optimalizační potenciály, které by jinak nebylo snadné identifikovat v každodenní práci.
Proaktivní a reaktivní – mix to dělá
“Co myslíte tím ‘stagnace’? Dosud jsme nic takového nezažili.”
Marco, manažer CS v oblasti španělštiny, angličtiny a němčiny
Díky mnoha kontaktním bodům se zákazníky jsou často zmiňovány menší obtíže, které jsou v tuto chvíli ještě natolik nevýznamné, že by je zákazníci sami týmu CSM nepředložili. To má dvě výhody: Na jedné straně lze tyto obtíže vyřešit dříve, než se vyvinou v skutečné problémy; na druhé straně tímto způsobem lze identifikovat původ již existujících výzev a předat je – například produktovému vývoji.
Na konci dne …
… náš tým CSM vždy nachází nové způsoby, jak posílit spolupráci s našimi zákazníky. Proaktivním jednáním a neustálým usilováním o zlepšení dokazují, že apatie – jak se často setkáváme v oblasti zákaznického servisu – nemá místo u SELLERLOGIC.
Maximalizujte své příjmy se svými B2B a B2C nabídkami pomocí automatizovaných cenových strategií SELLERLOGIC. Naše řízení dynamického cenění řízené AI zajišťuje, že získáte Buy Box za nejvyšší možnou cenu, což zaručuje, že vždy máte konkurenční výhodu nad svými rivaly
Audituje každou transakci FBA a identifikuje nároky na náhradu vzniklé z chyb FBA. Lost & Found spravuje celý proces vrácení peněz, včetně odstraňování problémů, podávání nároků a komunikace s Amazonem. Vždy máte plnou viditelnost všech vrácení peněz ve vašem Lost & Found panelu Full-Service.
