Home » Wiki » Amazon Chargeback

Amazon Chargeback

Jaký je proces chargebacku na Amazonu?

Amazon označuje proces chargebacku jako obnovu platby kreditní kartou držitelem karty, což je také známé jako zrušení kreditní karty v němčině. K tomu může dojít například v případech chyb, jako jsou dvojí účtování. Spotřebitelé mohou také požádat o zrušení platby, pokud produkty nedorazily nebo pokud byla kreditní karta zneužita třetími stranami. Jak prodejci, tak dodavatelé mohou být ovlivněni případem chargebacku na Amazonu.

Na rozdíl od případu záruky A-to-Z, kupující nekontaktuje prodejce na trhu nebo Amazon. V případě procesu chargebacku kontaktují přímo svou banku, od které obdrželi kreditní kartu. Tam mohou zahájit proces buď online, nebo prostřednictvím formuláře pro chargeback pro objednávku na Amazonu. Banka také rozhoduje, zda žádost přijme nebo zamítne.

Aby se rozhodlo, zda bude vrácení peněz vydáno, banka v procesu chargebacku kontaktuje Amazon a požaduje potřebné informace. Pokud se jedná o nákup na trhu, Amazon na oplátku kontaktuje prodejce. Proto nelze chargeback jednoduše požadovat; taková žádost od zákazníka musí být odůvodněna.

Jaký je správný způsob, jak zacházet s případem chargebacku na Amazonu?

Pokud zákazník zahájí proces chargebacku pro objednávku prostřednictvím Amazonu, vždy to znamená úsilí pro dotčeného prodejce. Pokud obdrží e-mail s žádostí o další informace, mají v podstatě dvě možnosti, jak reagovat:

Mohou okamžitě zahájit vrácení platby za kreditní kartu. To může být užitečné v případech, kdy je situace jasná, například když zboží nikdy nedorazilo k zákazníkovi.
Mohou poskytnout všechny potřebné informace pro přezkum procesu chargebacku. Amazon poté tyto informace předá bance držitele kreditní karty.

Je také důležité, aby prodejci a dodavatelé věděli při jednání s chargebacky kreditních karet: Termín uvedený společností Amazon v e-mailu s oznámením o zahájeném procesu chargebacku musí být přísně dodržován.

Pokud nejsou uvedeny žádné termíny, prodejci by měli reagovat do jedenácti kalendářních dnů – buď prostřednictvím Seller Central, nebo v reakci na e-mail s oznámením. Pokud prodejci na případ chargebacku na Amazonu nereagují, žádost zákazníka je obvykle schválena.

Jak mohou prodejci poskytnout potřebné informace?

Pokud prodejci nechtějí zahájit okamžité vrácení peněz, musí poskytnout potřebné informace pro proces chargebacku společnosti Amazon. Mohou to udělat buď prostřednictvím Seller Central, nebo odpovědí na e-mail s oznámením.

Všechny případy chargebacku na Amazonu lze nalézt v Seller Central v nabídce “Výkon”. Pouze Amazon má přístup k odpovědi zaznamenané zde prodejcem. Následující informace by měli prodejci poskytnout:

stav transakce,
popis produktu,
datum odeslání,
způsob dopravy (FBA, FBM atd.),
informace o sledování (např. číslo sledování),
pokud je to relevantní, další informace o produktu nebo položce, jako jsou fotografie nebo záznamy o používání digitální služby.

Pokud již došlo ke kontaktu se zákazníkem ohledně této objednávky, může být užitečné tuto korespondenci také předat společnosti Amazon. Následně zaměstnanec Amazonu připraví případ a poté předá informace bance odpovědné za proces chargebacku kreditní karty. Amazon sám se nerozhoduje ohledně legality.

Účtuje Amazon poplatek za chargeback?

Pokud prodejci souhlasí s chargebackem nebo zahájí vrácení peněz, nevznikají žádné další náklady. Pokud však prodejci napadnou případ chargebacku, Amazon účtuje poplatek 20 eur za správu procesu. Tento poplatek je zrušen pouze v případě, že je chargeback pokryt politikou ochrany plateb Amazonu.

Jak dlouho trvá obdržení odpovědi na chargeback od Amazonu?

Stejně jako zákazník může prodejce nebo dodavatel také čekat na rozhodnutí banky poté, co poskytne všechny informace. To může trvat až 90 dní a v některých vzácných případech i déle. Prodejci však obdrží odpověď od Amazonu ohledně procesu chargebacku pouze v případě, že byl chargeback proveden a jsou finančně odpovědní. V této odpovědi se také dozvědí důvod rozhodnutí.

I když existuje možnost odpovědět na tento e-mail a uvést důvody, proč byla částka na účtu neoprávněně účtována, zkušenosti ukazují, že rozhodnutí banky obvykle není zvratné. Proto se Amazon v nejvzácnějších případech znovu zabývá procesem chargebacku.

Jaké jsou důsledky procesu chargebacku pro prodejce?

Ztráta příjmů a možná i produktu je už tak frustrující; v některých případech chargeback kreditní karty také ovlivňuje výkon prodejce a tím nepřímo ovlivňuje šance na získání Buy Box nebo hodnocení produktu ve výsledcích vyhledávání. Pokud dojde k procesu chargebacku za kreditní kartu prostřednictvím Amazonu, může to být buď

chargeback související s podvodem, nebo
chargeback související se službou.

První případ nastává, když kupující tvrdí, že nenakoupil – například pokud byla kreditní karta odcizena. Tento typ procesu chargebacku na Amazonu nemá negativní dopady na výkon prodejce.

Chargebacky kreditních karet související se službou se naopak týkají transakcí, kde kupující potvrzuje nákup, ale informuje svou finanční instituci, že došlo k problémům, například s vadnými položkami. Amazon tento typ chargebacku klasifikuje jako vadu objednávky. Proto je důležité, aby prodejci sledovali míru vad objednávek – ta by se ideálně měla blížit 0 %.

Jak mohou prodejci a dodavatelé předejít chargebackům kreditních karet?

Je zvláště důležité, aby se prodejci co nejvíce vyhnuli procesům chargebacku kvůli negativnímu dopadu na výkon prodejce. Dodavatelé mají také zájem minimalizovat počet vrácení, které musí akceptovat.

Aby minimalizovali riziko, Amazon doporučuje, aby prodejci a dodavatelé věnovali pozornost různým aspektům:

Stránka s podrobnostmi o produktu by měla být co nejpodrobnější. Čím přesněji zákazník ví, jak produkt vypadá a jaká je jeho funkce, tím menší je pravděpodobnost, že si ho bude chtít vrátit.
Zásady prodejce týkající se vrácení a vrácení peněz by měly být snadno dostupné všem zákazníkům.
Dotazy zákazníků by měly být zodpovězeny co nejrychleji a orientovaně na řešení.
Pravděpodobnost úspěšného sporu v procesu chargebacku Amazonu se zvyšuje, pokud prodejci mohou poskytnout číslo sledování a zákazník podepsal převzetí zboží