Den professionelle mangfoldighed af vores kunder samt det høje krav, de stiller til vores virksomhed, efterlader ingen plads til sløseri inden for Customer Support Management (CSM). Især inden for SaaS (Software as a Service) er kundernes krav særligt høje og stiller store krav til medarbejderne i kundeservice.
Dette bekræfter også Arne, Head of CSM hos SELLERLOGIC. Arne kan af erfaring sige, hvor høje forventningerne fra kunderne til dette arbejdsområde er, og han ved på den anden side også, at disse forventninger ikke opfyldes af mange virksomheder. Dette påvirker i sidste ende ikke kun kundernes tillid til sådanne virksomheder, men også medarbejdernes motivation. Af denne grund bygger vores CSM-team hellere på flade hierarkier og tillid end på tæt kontrol og procesafhængighed. Denne tilgang gør det muligt for Arne fra dag ét at kræve den højeste standard for præstation og kompetence fra sit team, og han er meget glad for, at han siden den første dag har fået netop denne standard leveret.
Men hvad gør kundeservice inden for SaaS-området så særligt? For det første er der produktet: Software ændrer sig – i modsætning til forbrugsvarer, for eksempel – konstant. Der implementeres funktioner, nogle gange skal fejl rettes, og nogle gange skal hele dashboardet udvikles på ny. Et så dynamisk produkt kræver konstant kommunikation mellem kunder og virksomhed. Softwaren skal præsenteres for kunden i forbindelse med onboarding, og derefter skal kundeservice altid være i stand til effektivt at hjælpe alle brugere på alle tidspunkter og informere om eventuelle ændringer.
Vi hos SELLERLOGIC har udviklet vores eget system, der er skræddersyet til kunderne og medarbejderne.
Succesfuldt registreret, hvad nu?
Vi har talt med vores CSM-team for at finde ud af, hvordan processerne ved onboarding og kundeservice forløber. Først og fremmest skal man her skelne mellem onboarding af de forskellige løsninger.
Onboarding hos Repricer
„Onboarding er en yderst spændende del af mit arbejde, fordi man her mærker kundernes motivation mest!”
Ludivine, CS Manager for sprog som fransk, tysk og engelsk
Beskedcentret for vores CSM-team informerer vores medarbejdere via Push-beskeder om ændringer i kundekonti. For eksempel kommunikeres opsigelser, kontraktforlængelser, kontraktændringer samt nye tilmeldinger til Repricer til teamet.
Først bliver der tildelt efter sprog. Det er ikke et stort problem, for de fleste CSM-medarbejdere hos SELLERLOGIC er tre- eller endda firesprogede.
Derefter analyseres kundens Amazon-profil. Det fastlægges, hvilke varer der sælges på hvilken markedsplads, hvor mange SKUs kunden har, om han eller hun sælger Private Label, handelsvarer eller begge typer. Derudover drøftes det også, hvor meget erfaring kunden allerede har opnået som Amazon-sælger, og inden for hvilke områder denne erfaring er opnået. Disse analyser tjener til optimal strategiudvikling ved prisjusteringer, som foreslås til kunden i samtalen.
Er anmeldelsen er gennemført, bliver kunden ringet op og spurgt, om SELLERLOGIC på nogen måde kan yde støtte. Kunden kan også straks efter anmeldelsen anmode om kontakt via vores tilbagekaldsservice. Hvis der er behov for støtte, begynder onboarding-processen straks, eller der aftales en passende tid. Under onboarding drøftes det sammen med kunden, hvordan vores løsning i den konkrete sag kan anvendes mest effektivt. Onboarding-samtalerne varer som regel 45 minutter, men kunden har naturligvis ikke noget tidsbegrænsning her. Samtalen omfatter følgende punkter:
Først præsenteres softwaren for vores kunder i detaljer. CSM-medarbejderen går sammen med kunden ind i den nyoprettede konto. Når de er inde, forklares funktionerne og håndteringen af produktet for kunden.
Derefter rådgives kunden på baggrund af de oplysninger, der blev drøftet i punkt 3. Hver rådgivning er skræddersyet til kundens konkrete situation og varierer derfor også. Her er to eksempler:
Kunden er ny på Amazon og Private Label sælger af et eget produkt → I dette tilfælde foreslås vores kunder „Push strategien”. Som navnet antyder, ligger fokus her på at øge omsætningen. Hvis det for eksempel er tydeligt, at et bestemt produkt fra kunden sælger rigtig godt lige nu, vises det, hvordan man med Repricer indstiller forskellige prisniveauer for at opnå den højst mulige omsætning fra salget. Er det modsatte tilfældet, altså hvis et produkt sælger langsomt, kan prisniveauet justeres nedad – indtil en minimumspris fastsat af kunden – for at generere flere salg.
Kunden er allerede en erfaren sælger og sælger andres produkter som handelsvarer via Amazon → I et sådant tilfælde præsenteres kunden for vores „Buy Box strategi”. Også her er navnet programmet, for denne strategi handler om at sikre kunden Buy Box – og dermed ca. 90 % af salget. For dette skal kunden først fastsætte en bestemt prisramme for det relevante produkt. Hvis der for eksempel fastsættes en maksimalgrænse på 15 EUR og en minimalgrænse på 8 EUR, så bevæger Repricer sig inden for denne ramme. Vores Repricer analyserer konkurrenternes priser, sætter prisen lavere og venter på svaret vedrørende implementeringen af prisændringen. Bekræfter Amazon-systemet gevinsten af Buy Box, så fastsættes prisen. Når kunden så engang er ejer af Buy Box, sætter Repricer automatisk salgsprisen så højt som muligt, uden at kunden mister Buy Box. Kunden forbliver således ejer af Buy Box og sælger samtidig til den højst mulige pris. Manuelt ville hele denne proces tage mindst en deltidsstilling, da prisanalysen af konkurrenterne kræver konstant overvågning. Vores kunder vinder her ikke kun Buy Box, men sparer også tid og kræfter, som de kan investere andre steder.
Ved slutningen af den to ugers prøveperiode ringes der igen til kunden, der spørges om feedback, og eventuelt justeres prisstrategien.
Onboarding hos Lost & Found
Vores løsning Lost & Found er selvforklarende og kræver i 95% af tilfældene ikke onboarding. Der ringes kun til kunden ved afvigelser og uregelmæssigheder, for eksempel når frister snart udløber, eller der opstår usædvanligt mange skadesanmeldelser på kort tid.
Selvfølgelig er CSM-teamet også altid tilgængeligt for Lost & Found-kunder og hjælper med opsætningen af værktøjet, hvis dette ønskes.
Udover simpel kundeservice
Vores CSM-team er ansvarligt for at håndtere udfordringer og spørgsmål fra vores kunder. Kontakten til vores team kan tages via vores hjemmeside eller hotline. Derudover tages der også aktivt hånd om andre behov fra vores kunder.
Rådgivning og behovsafklaring
En del af de allerede beskrevne onboarding-processer og kundeservice er rådgivning og behovsafklaring. „I rådgivningen får vi først et konkret billede af den samlede situation og arbejder derefter sammen med kunden om, hvilke salgsstrategier der i den konkrete sag er mest effektive,” forklarer Susana, CS Manager for sprog som engelsk, tysk og spansk.
I et dynamisk arbejdsmiljø som e-handel er det ofte ikke tilstrækkeligt med en enkelt rådgivning. Hvis markedspladsen for eksempel ændrer sig, fordi nye konkurrenter kommer til, eller Amazon selv optræder som sælger af produktet, har kunderne altid mulighed for at få rådgivning igen.
Derudover vurderes kundetilfredsheden en gang i kvartalet gennem en telefonisk undersøgelse. De eksisterende kunder kontaktes aktivt, og der spørges ind til, hvordan den allerede eksisterende proces kan forbedres.
Denne nærhed til kunden er meget vigtig for SELLERLOGIC, for kun på den måde er det muligt at se produktet fra brugerens perspektiv. På denne måde opdager teamet også optimeringsmuligheder, som ellers ikke ville være så let at identificere i det daglige arbejde.
Proaktiv og reaktiv – blandingen gør det
„Hvad mener du med ‘stilstand’? Sådan noget har vi ikke haft før.”
Marco, CS Manager inden for spansk, engelsk og tysk
Gennem de mange kontaktpunkter med kunderne nævnes der ofte mindre vanskeligheder, som i det øjeblik stadig er så ubetydelige, at kunderne ikke selv ville have bragt dem til CSM-teamet. Det har to fordele: For det første kan disse vanskeligheder fjernes, før de udvikler sig til rigtige problemer, og for det andet kan oprindelsen af allerede eksisterende udfordringer identificeres og – for eksempel til produktudviklingen – videreformidles.
I slutningen af dagen …
… finder vores CSM-team altid nye måder at styrke samarbejdet med vores kunder på. Gennem proaktiv handling og den konstante stræben efter forbedring viser de, at ligegyldighed – som ofte ses inden for kundeservice – ikke har nogen plads hos SELLERLOGIC.
Maksimer din indtægt med dine B2B- og B2C-tilbud ved hjælp af SELLERLOGIC's automatiserede prisstrategier. Vores AI-drevne dynamiske prisstyring sikrer, at du sikrer Buy Box til den højeste mulige pris, hvilket garanterer, at du altid har en konkurrencefordel over dine rivaler
Revisions hver FBA-transaktion og identificerer refusionskrav som følge af FBA-fejl. Lost & Found håndterer den komplette refusionsprocedure, herunder fejlfinding, kravindgivelse og kommunikation med Amazon. Du har altid fuld synlighed af alle refusioner i din Lost & Found Full-Service dashboard.
