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How-to: In 4 Schritten zum perfekten Amazon-Maßnahmenplan!

Davor hat jeder Marktplatz-Händler Bammel: die Sperrung seines Amazon-Verkäuferkontos respektive die Suspendierung der Verkaufsberechtigung. Im besten Fall wird über die Online-Plattform nur ein kleiner Nebenverdienst erwirtschaftet; im schlimmsten Fall bricht von heute auf morgen die wichtigste oder gar die einzige Einnahmequelle weg. Der Super-GAU. Die gute Nachricht: Der Entzug der Verkaufsberechtigung muss nicht endgültig sein. In vielen Fällen verlangt Amazon jedoch einen Maßnahmenplan als Grundlage für die Aufhebung, auch Plan of Action (PoA) genannt. 

Dieses Werkzeug ist aus dem Qualitätsmanagement hinlänglich bekannt, kann für Amazon-Händler aber trotzdem eine ziemliche Hürde sein. Denn wie üblich wirft der E-Commerce-Riese mit Informationen über den gewünschten Inhalt und die bevorzugte Ausgestaltung nicht gerade um sich. Da wundert es nicht, dass sich im Internet mittlerweile einige Anbieter finden, die bei der Erstellung des Plans ihre Hilfe anbieten. Immerhin hängen im Extremfall ganze Existenzen von Erfolg oder Misserfolg ab. 

Doch sind externe Dienstleister überhaupt nötig? Wir möchten in diesem Blogbeitrag klären, wie ein Amazon-Maßnahmenplan richtig zu erstellen ist und welche verschiedenen Möglichkeiten Marktplatz-Verkäufer dazu haben. Im ersten Schritt gilt es jedoch der Frage nachzugehen, aus welchen Gründen es dazu kommen kann, dass Amazon-Händler einen Maßnahmenplan schreiben müssen.

Was ist bei Amazon ein Maßnahmenplan?

Als Anbieter einer Plattform für Onlinehandel ist Amazon bestrebt, einen gewissen Standard auf seinem Marktplatz zu etablieren und zu halten. Dazu gibt es eine ganze Reihe von Richtlinien, Vereinbarungen und Leitfäden, die jeder Händler vor seinem Verkaufsstart akzeptieren muss. Wird gegen diese Regeln verstoßen, behält sich der E-Commerce-Gigant dementsprechend vor, diese auch durchzusetzen – beispielsweise durch die Sperrung eines betroffenen Produktes oder sogar von gesamten Verkäuferkonten. 

Dabei dient ein detaillierter Maßnahmenplan Amazon dazu, über die Reaktivierung des Kontos bzw. die Rücknahme anderer Sanktionen zu entscheiden. Daher sollte ein solcher Plan beispielsweise behandeln, 

  • was die Ursachen sind, die zu einem Problem geführt haben,
  • welche Maßnahmen der Händler eingeleitet hat, um das Problem zu beheben und
  • welche Veränderungen interner Prozesse der Händler ergreift, damit in Zukunft solche Probleme nicht wieder auftauchen.

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Wurde erst einmal das Amazon-Konto gesperrt, ist ein Maßnahmenplan oftmals die einzige Möglichkeit für Verkäufer, dieses wieder freizuschalten. Die Gründe für eine Suspendierung können vielfältig sein, lassen sich aber zumeist in drei verschiedene Kategorien einordnen: 

Mangelhafte Verkäuferleistung: Entspricht die Performance eines Händlers nicht den Anforderungen, kann das in einem Amazon-Maßnahmenplan münden. Eine verspätete Lieferung reicht dazu aber in der Regel nicht aus. Treten Mängel in der Verkäuferleistung häufig auf und überschreiten einen kritischen Wert, kann es eng werden. Welche Metriken Händler beachten müssen, erfahren diese in unserem Blogpost zum Gewinn der Buy Box.

Verstoß gegen Verkaufsrichtlinien oder Verhaltenskodex: Oftmals müssen Amazon-Händler einen Maßnahmenplan einreichen, wenn sie gegen eine der zahlreichen Richtlinien verstoßen haben. So kann beispielsweise ein Grund sein, dass Verkäufer an Kunden marketingbezogene E-Mails mit dem Ziel versendet haben, den Verkaufsprozess von der Marketplace-Plattform weg zu einem eigenen Onlineshop hin zu leiten, oder sich Produktrezensionen illegal gekauft haben.

Unzureichende Verkäuferinformationen: Auch fehlende oder falsche Informationen zum Verkäufer können dazu führen, dass Amazon nach der Suspendierung einen Maßnahmenplan verlangt. 

Die Krux: Wurde das Amazon-Konto erst einmal suspendiert, stehen die internen Kommunikationskanäle nicht mehr zur Verfügung. Damit können Händler nicht länger mit Amazon über das Seller Central kommunizieren. Den Maßnahmenplan erschwert das selbstverständlich zusätzlich. Bis ein Mitarbeiter antwortet, kann das schon mal dauern. Auch deswegen sollte alles Nötige möglichst zusammengefasst übermittelt werden. Schließlich liest der Mitarbeiter am anderen Ende der digitalen Leitung mehrere solcher E-Mails pro Tag.

Einen Maßnahmenplan für Amazon erstellen: So geht’s!

Den Amazon-Maßnahmenplan als Vorlage zum Download gibt es. nicht, denn jeder Fall ist individuell.

Grundsätzlich möchte der E-Commerce-Gigant keine Ausflüchte hören. Probleme treten auf, können aber oftmals durch eine interne Umstellung der entsprechenden Prozesse gelöst werden. Darauf sollten Händler sich konzentrieren, statt beispielsweise zu versuchen, die Angelegenheit kleinzureden, einen Schuldigen zu benennen oder sich zu rechtfertigen. Amazon erwartet im Maßnahmenplan eine klare und präzise Formulierung. Sachlichkeit ist das Zauberwort. Ausschweifende Einführungen in das Unternehmen des Verkäufers, das betroffene Produkt oder emotionale Ausdrücke haben in einem Maßnahmenplan nichts zu suchen. 

Stattdessen sollten Händler sich auf die Fehlerursache und die Lösung des jeweiligen Problems fokussieren. Ist die Deaktivierung auf mehrere Probleme zurückzuführen, sollte auch auf jedes Problem einzeln eingegangen werden. Manchmal verlangt Amazon außerdem Nachweise für einige Produkte. Diese sollten immer vollständig übermittelt werden. Dabei empfiehlt der Onlineriese wichtige Informationen wie ASINs, Kontaktdaten von Lieferanten oder Klauseln der Geschäftsbedingungen optisch hervorzuheben.

Die konkrete Ausgestaltung überlässt der Konzern jedoch seinen Händlern. Das ist auf der einen Seite problematisch, weil dadurch ein regelrechtes Mysterium um den Amazon-Maßnahmenplan entstanden ist und viele Händler sich schwer tun, einen solchen zu erstellen. Auf der anderen Seite trägt das dem Umstand Rechnung, dass jeder Maßnahmenplan durch den Amazon Seller individuell geschrieben werden muss. Eine Standardlösung gibt es nicht! 

Dennoch können sich Händler an den Methoden des Qualitätsmanagements orientieren: dem 4-Dimensions- (4D) und dem 8-Dimensions-Report (8D). Denn beide Reports geben eine klare Struktur vor.

Der 4D-Report

Der 4-Dimensions-Report eignet sich als Amazon-Maßnahmenplan für die meisten, vor allem aber für kleinere, weniger schwerwiegende Verstöße, etwa um die Sperrung eines einzelnen Produktes aufzuheben. Darum behandeln wir ihn hier ausführlicher. Er gliedert sich in vier verschiedenen Dimensionen

  • D1: Problembeschreibung
  • D2: Ursachenanalyse und Sofortmaßnahmen
  • D3: Abstellmaßnahmen
  • D4: Wirksamkeitsnachweis

D1: Die Problembeschreibung

Die erste Dimension hat vor allem deskriptiven Charakter. Es geht darum, kurz aber präzise zu beschreiben, welches Problem für die Sanktionierung verantwortlich war. Lösungsansätze sind hier noch nicht erwünscht.

D2: Die Ursachenanalyse

In dieser Dimension tauchen Händler bereits tiefer in die Materie ein und beleuchten, warum ein Problem überhaupt aufgetreten ist. Dabei geht es auch darum, eigene Fehler zu analysieren. Nicht zielführend ist es hingegen, die Fehler bei anderen zu suchen. Selbst wenn dies der Wahrheit entsprechen würde, sollten im Amazon-Maßnahmenplan möglichst keine Schuldzuweisungen erfolgen.

Außerdem gilt es, die Maßnahmen zu erläutern, die ergriffen wurden, um das Problem zu beheben. Dabei geht es nicht um Absichtsbekundungen oder Versprechungen, sondern um Taten. Wurde die Suspendierung beispielsweise aufgrund einer hohen Rate verspäteter Lieferungen ausgesprochen, sollte nicht die Absicht bekundet werden, den Lieferdienst zu wechseln – dieser Wechsel sollte bereits vollzogen worden sein. 

D3: Die Abstellmaßnahmen

Die dritte Dimension baut auf der zweiten Dimension auf. Hier sollten die eben besprochenen Maßnahmen genau erläutert werden. Welche Änderungen wurden in welchen Prozessen etabliert und warum führen diese Änderungen zur Lösung des Problems? Wurden einige Prozesse neu eingeführt, etwa als Kontrollinstanz, gab es Mitarbeiterschulungen oder eine organisatorische Umstrukturierung? All diese Dinge sollten in D3 mit einfließen, damit der Amazon-Maßnahmenplan nicht abgelehnt wird. 

D4: Der Wirksamkeitsnachweis

Was bereits in den vorherigen Dimensionen wichtig war, gilt in D4 besonders: Amazon möchte im Maßnahmenplan nicht lesen, dass die Maßnahmen das Problem lösen, sondern wie die Maßnahmen das bewerkstelligen

Welche Nachweise in diesem Zuge erbracht werden müssen, ist dabei sehr individuell und von der Problemstellung und dem Lösungsansatz abhängig. Wurde beispielsweise der Lieferant gewechselt, könnten Kopien der Abnahmeverträge als Nachweis dienen. In anderen Fällen können auch Fotos, Reports der Warenwirtschaft oder Kundenbewertungen genutzt werden, die belegen, dass seit der Prozessoptimierung derartige Probleme nicht wieder aufgetreten sind. In jedem Fall ist es eine gute Idee, die Behauptungen mit Daten und Fakten zu belegen.

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Der 8D-Report

Im Vergleich zum 4D-Report ist der 8D-Report ausführlicher und beschreibt neben dem Problem und dem Lösungsansatz auch die Lösungsfindung. Daher ist der 8D-Report als Amazon-Maßnahmenplan zum Beispiel für schwerwiegende Verstöße geeignet, bei denen nicht nur einzelne Produkte, sondern ganze Verkäuferkonten gesperrt wurden. 

Die unterschiedlichen Dimensionen definieren sich dabei wie folgt: 

  • D1: Wer arbeitet an der Lösung des Problems? Wurde ein eigenes Team gebildet, ein externer Dienstleister beauftragt oder eine Softwarelösung genutzt, deren Ansprechpartner genannt werden können?
  • D2: Was ist das Problem? Dieser Punkt entspricht im Wesentlichen der ersten Dimension des 4D-Reports.
  • D3: Welche Sofortmaßnahmen wurden eingeleitet? Hier soll lediglich ein kurzer Rundumschlag der wichtigsten Maßnahmen zur Lösung des Problems gegeben werden.
  • D4: Was war die Fehlerursache? Diese sollte möglichst objektiv geschildert werden. Auch das Finden des Fehlers durch Tests, Analysen o. ä. gehört hierhin.
  • D5: Welche Lösungsansätze gibt es? An diesem Punkt sollte Amazon im Maßnahmenplan erfahren, welche verschiedenen Lösungsansätze diskutiert wurden und wie diese das Problem lösen. Es sollte außerdem begründet werden, anhand welcher Kriterien sich für die eine oder andere Lösung entschieden wurde.
  • D6: Wie wurden die Maßnahmen aus D5 umgesetzt? Hier geht es darum, die Einführung der Maßnahmen aus D5 zu dokumentieren.
  • D7: Wie verhindern die Maßnahmen das erneute Auftreten des Problems? In dieser Dimension wird dargestellt, wie die eingeführten Lösungen zur Fehlervermeidung beitragen.
  • D8: Was hat das Team aus der Fehleranalyse gelernt? Im letzten Teil sollte eine Art Resümee gezogen sowie die Lernkurve dargestellt werden. Hier ist auch Platz für Ausführungen darüber, wie und warum in Zukunft solche Probleme vermieden werden.

Benötigt man bei einem Maßnahmenplan für Amazon Hilfe?

Insbesondere der 8D-Report, aber auch der 4D-Report erfordern ein hohes Maß an Reflexion und Eigeninitiative. Nicht immer ist sofort klar, welche Fehler überhaupt dazu geführt haben, dass der Onlineriese einen Maßnahmenplan fordert. Wenn Amazon lediglich ein Produkt gesperrt hat, können Verkäufer sich vielleicht in aller Ruhe auf die Suche machen. Geht es hingegen um viele ASINs oder die Verkaufsberechtigung, hängt möglicherweise die Existenz von der Qualität des Maßnahmenplanes ab. 

Allerdings ist die externe Erstellung kein kostengünstiges Vergnügen. Anbieter verlangen oftmals drei- bis vierstellige Beträge. Dafür bieten sie vor allem eines: Erfahrung und Wissen, insbesondere in der Kommunikation mit Amazon. Wie jeder Maßnahmenplan individuell erstellt werden muss, so ist auch die Entscheidung für oder gegen einen Dienstleister eine individuelle Entscheidung und von vielen Faktoren abhängig. 

Wichtig dabei zu wissen ist: Es besteht die Möglichkeit der Nachbesserung. Auch wenn Amazon das Verkäuferkonto gesperrt hat, der Maßnahmenplan muss nicht zwangsweise beim ersten Mal gebilligt werden. In der Regel erhalten Händler dann Nachfragen und Hinweise, welche Aspekte fehlen.

Fazit: Keine einfache Aufgabe!

Eines ist sicher: Wenn Amazon einen Maßnahmenplan verlangt, ist das eine große Hürde für Marktplatz-Verkäufer und kann mitunter sogar existenzbedrohend sein. Die Informationen, die der E-Commerce-Gigant selbst zur Verfügung stellt, helfen zudem nicht unbedingt bei der Erstellung. Orientierung kann ein 4D-Report bei kleinen Verstößen und ein 8D-Report bei schwerwiegenden Problemen bieten. Doch auch dann verlangt die Erstellung ein hohes Maß an Selbstreflexion von Händlern. 

Es gibt für den Amazon-Maßnahmenplan auch kein Muster oder Ähnliches, dafür sind die Fälle, in denen dieses qualitätssichernde Werkzeug zum Einsatz kommt, zu verschieden. Eine Alternative gerade bei existenzbedrohenden Konto-Deaktivierungen können externe Dienstleister sein. Hier müssen jedoch Kosten im drei- bis vierstelligen Bereich eingeplant werden.

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Category: Blog, Tipps & Tricks
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