Comment Faire : 4 Étapes Pour Le Plan D’Action Amazon Parfait !
![Créer un plan d'action Amazon [Guide en 4 étapes]](https://slwp-dev.s3.eu-central-1.amazonaws.com/prod/content/wp-content/uploads/2020/07/23142921/amazon-massnahmenplan.jpg.webp)
Chaque vendeur sur le marché craint cela : la suspension de son compte vendeur Amazon ou la révocation de ses privilèges de vente. Dans le meilleur des cas, seul un petit revenu complémentaire est généré par la plateforme en ligne ; dans le pire des cas, la source de revenu la plus importante ou même la seule peut disparaître du jour au lendemain. Le pire des scénarios. La bonne nouvelle est que la révocation des privilèges de vente ne doit pas être permanente. Dans de nombreux cas, cependant, Amazon exige un Plan d’Action comme base pour la réintégration.
Cet outil est bien connu dans la gestion de la qualité, mais il peut encore représenter un véritable obstacle pour les vendeurs Amazon. Comme d’habitude, le géant du commerce électronique ne fournit pas beaucoup d’informations sur le contenu souhaité et le format préféré. Il n’est pas surprenant qu’il existe désormais plusieurs prestataires en ligne offrant leur assistance pour la création du plan. Après tout, dans des cas extrêmes, des moyens de subsistance entiers dépendent du succès ou de l’échec.
Mais les prestataires de services externes sont-ils vraiment nécessaires ? Dans cet article de blog, nous voulons clarifier comment créer correctement un plan d’action Amazon et quelles différentes options les vendeurs sur le marché ont pour le faire. Cependant, la première étape consiste à aborder la question de savoir pourquoi les vendeurs Amazon peuvent avoir besoin d’écrire un plan d’action.
Quel est un plan d’action sur Amazon ?
En tant que fournisseur d’une plateforme de commerce en ligne, Amazon s’efforce d’établir et de maintenir un certain standard sur son marché. À cette fin, il existe un certain nombre de politiques, accords et directives que chaque vendeur doit accepter avant de commencer à vendre. Si ces règles sont violées, le géant du commerce électronique se réserve le droit de les appliquer – par exemple, en suspendant un produit spécifique ou même des comptes vendeurs entiers.
Un plan d’action détaillé sert à Amazon pour décider de la réactivation du compte ou de la levée d’autres sanctions. Par conséquent, un tel plan devrait aborder, par exemple,
- quelles sont les causes qui ont conduit à un problème,
- quelles mesures le vendeur a prises pour résoudre le problème et
- quelles modifications le vendeur apporte aux processus internes pour s’assurer que de tels problèmes ne se reproduisent plus à l’avenir.
Une fois le compte Amazon suspendu, un plan d’action est souvent le seul moyen pour les vendeurs de le faire rétablir. Les raisons d’une suspension peuvent être variées, mais elles peuvent généralement être classées en trois groupes différents :
- Mauvaise Performance du Vendeur : Si la performance d’un vendeur ne répond pas aux exigences, cela peut conduire à un plan d’action Amazon. Cependant, une livraison tardive n’est généralement pas suffisante pour cela. Si des lacunes dans la performance du vendeur se produisent fréquemment et dépassent un seuil critique, cela peut devenir problématique. Les vendeurs peuvent apprendre quels indicateurs ils doivent surveiller dans notre article de blog sur la victoire de la Buy Box.
- Violation des Politiques de Vente ou du Code de Conduite : Les vendeurs Amazon doivent souvent soumettre un plan d’action s’ils ont violé l’une des nombreuses politiques. Par exemple, une raison pourrait être que les vendeurs ont envoyé des e-mails marketing aux clients dans le but de détourner le processus de vente de la plateforme de marché vers leur propre boutique en ligne, ou qu’ils ont acheté illégalement des avis sur des produits.
- Informations Insuffisantes sur le Vendeur : Des informations manquantes ou incorrectes concernant le vendeur peuvent également amener Amazon à exiger un plan d’action après une suspension.
Le hic : Une fois le compte Amazon suspendu, les canaux de communication internes ne sont plus disponibles. Cela signifie que les vendeurs ne peuvent plus communiquer avec Amazon via Seller Central. Cela complique naturellement le plan d’action. Il peut falloir un certain temps avant qu’un représentant ne réponde. Pour cette raison, toutes les informations nécessaires doivent être soumises de manière aussi concise que possible. Après tout, le représentant de l’autre côté de la ligne numérique lit plusieurs de ces e-mails par jour.
Créer Un Plan D’Action Pour Amazon : Voici Comment !
Fondamentalement, le géant du commerce électronique ne veut entendre aucune excuse. Des problèmes surviennent, mais ils peuvent souvent être résolus par un ajustement interne des processus concernés. Les vendeurs devraient se concentrer sur cela au lieu d’essayer de minimiser le problème, de blâmer quelqu’un ou de se justifier. Amazon attend une formulation claire et précise dans le plan d’action. L’objectivité est le mot clé. De longues introductions sur l’entreprise du vendeur, le produit concerné ou des expressions émotionnelles n’ont pas leur place dans un plan d’action.
Au lieu de cela, les vendeurs devraient se concentrer sur la cause de l’erreur et la solution au problème respectif. Si la désactivation est due à plusieurs problèmes, chaque problème doit être traité individuellement. Parfois, Amazon exige également des preuves pour certains produits. Celles-ci doivent toujours être soumises dans leur intégralité. Le géant en ligne recommande de mettre en évidence des informations importantes telles que les ASIN, les coordonnées des fournisseurs ou des clauses des conditions générales de manière visuelle.
Cependant, la conception spécifique est laissée aux vendeurs. D’une part, cela pose problème car cela a créé un véritable mystère autour du plan d’action Amazon, rendant difficile pour de nombreux vendeurs d’en créer un. D’autre part, cela reconnaît que chaque plan d’action doit être rédigé individuellement par le vendeur Amazon. Il n’y a pas de solution standard !
Néanmoins, les vendeurs peuvent s’orienter vers les méthodes de gestion de la qualité : les 4-Dimensions (4D) et le Rapport des 8-Dimensions (8D). Les deux rapports fournissent une structure claire.
Le Rapport 4D
Le Rapport des 4-Dimensions est adapté en tant que plan d’action Amazon pour la plupart des cas, en particulier pour les violations mineures et moins graves, telles que la levée de la suspension d’un seul produit. Par conséquent, nous allons en discuter plus en détail ici. Il est divisé en quatre dimensions différentes :
- D1 : Description du Problème
- D2 : Analyse des Causes et Actions Immédiates
- D3 : Actions Correctives
- D4 : Preuves de l’Efficacité
D1 : La Description du Problème
La première dimension est principalement de nature descriptive. Elle consiste à décrire brièvement mais précisément quel problème était à l’origine de la sanction. Les solutions ne sont pas encore souhaitées à ce stade.
D2 : L’Analyse des Causes
Dans cette dimension, les vendeurs approfondissent la question et examinent pourquoi un problème est survenu en premier lieu. Cela implique également d’analyser ses propres erreurs. Cependant, il n’est pas productif de chercher des fautes chez les autres. Même si cela était vrai, le plan d’action Amazon devrait éviter d’attribuer des blâmes autant que possible.
De plus, il est important d’expliquer les mesures qui ont été prises pour résoudre le problème. Il ne s’agit pas d’intentions ou de promesses, mais d’actions. Par exemple, si la suspension a été émise en raison d’un taux élevé de livraisons tardives, il ne devrait pas être indiqué qu’il y a une intention de changer de service d’expédition – ce changement devrait déjà avoir été mis en œuvre.
D3 : Les Actions Correctives
La troisième dimension s’appuie sur la deuxième dimension. Ici, les mesures précédemment discutées doivent être expliquées en détail. Quelles modifications ont été établies dans quels processus, et pourquoi ces changements conduisent-ils à la résolution du problème ? Des processus ont-ils été nouvellement introduits, comme une instance de contrôle, y a-t-il eu des sessions de formation pour les employés, ou y a-t-il eu une restructuration organisationnelle ? Tous ces facteurs devraient être inclus dans D3 pour s’assurer que le plan d’action Amazon ne soit pas rejeté.
D4 : Preuves de l’Efficacité
Ce qui était important dans les dimensions précédentes est particulièrement pertinent dans D4 : Amazon ne veut pas lire dans le plan d’action que les mesures résoudront le problème, mais plutôt comment les mesures y parviendront.
Les preuves spécifiques qui doivent être fournies dans ce contexte sont très individuelles et dépendent du problème et de l’approche de solution. Par exemple, si le fournisseur a été changé, des copies des contrats d’acceptation pourraient servir de preuve. Dans d’autres cas, des photos, des rapports d’inventaire ou des avis de clients peuvent être utilisés pour démontrer que de tels problèmes ne se sont pas reproduits depuis l’optimisation des processus. Dans tous les cas, il est judicieux de soutenir les affirmations avec des données et des faits.
Le Rapport des 8D
Comparé au rapport 4D, le rapport 8D est plus détaillé et décrit non seulement le problème et l’approche de solution, mais aussi le processus de résolution de problèmes. Par conséquent, le rapport 8D est adapté en tant que plan d’action Amazon pour des violations graves où non seulement des produits individuels, mais des comptes vendeurs entiers ont été suspendus.
Les différentes dimensions sont définies comme suit :
- D1 : Qui travaille à la résolution du problème ? Une équipe dédiée a-t-elle été formée, un prestataire de services externe a-t-il été mandaté, ou une solution logicielle a-t-elle été utilisée, avec des personnes de contact qui peuvent être nommées ?
- D2 : Quel est le problème ? Ce point correspond essentiellement à la première dimension du rapport 4D.
- D3 : Quelles actions immédiates ont été prises ? Cette section devrait fournir un aperçu des principales mesures prises pour résoudre le problème.
- D4 : Quelle était la cause de l’erreur ? Cela devrait être décrit aussi objectivement que possible. Trouver l’erreur par le biais de tests, d’analyses, etc., appartient également ici.
- D5 : Quelles solutions sont disponibles ? À ce stade, Amazon devrait apprendre dans le plan d’action quelles différentes solutions ont été discutées et comment elles résoudront le problème. Il devrait également être justifié sur la base de quels critères une décision a été prise pour une solution ou une autre.
- D6 : Comment les mesures de D5 ont-elles été mises en œuvre ? Cette section concerne la documentation de la mise en œuvre des mesures de D5.
- D7 : Comment les mesures empêchent-elles la récurrence du problème ? Cette dimension décrit comment les solutions mises en œuvre contribuent à la prévention des erreurs.
- D8 : Qu’est-ce que l’équipe a appris de l’analyse des erreurs ? Dans la dernière partie, un résumé devrait être tiré, et la courbe d’apprentissage devrait être présentée. Il y a aussi de la place pour des explications sur la façon et pourquoi de tels problèmes seront évités à l’avenir.
Avez-vous besoin d'aide pour un plan d'action pour Amazon ?
Surtout le rapport 8D, mais aussi le rapport 4D, nécessitent un haut niveau de réflexion et d'initiative. Il n'est pas toujours immédiatement clair quelles erreurs ont conduit le géant en ligne à demander un plan d'action. Si Amazon a seulement suspendu un seul produit, les vendeurs peuvent prendre leur temps pour enquêter. Cependant, s'il s'agit de nombreux ASIN ou des privilèges de vente, la qualité du plan d'action peut déterminer l'existence même du vendeur.
Cependant, le fait de le faire créer par des tiers n’est pas une entreprise rentable. Les prestataires facturent souvent des montants à trois ou quatre chiffres. En retour, ils offrent principalement une chose : l’expérience et les connaissances, notamment en matière de communication avec Amazon. Tout comme chaque plan d’action doit être créé individuellement, la décision de choisir ou de ne pas choisir un prestataire de services est également une décision personnelle et dépend de nombreux facteurs.
Il est important de savoir que : Il existe la possibilité de révision. Même si Amazon a suspendu le compte vendeur, le plan d’action n’a pas nécessairement à être approuvé du premier coup. En général, les vendeurs recevront des demandes et des retours sur les aspects manquants.
Conclusion : Pas une tâche facile !
Une chose est certaine : lorsque Amazon demande un plan d’action, cela représente un obstacle significatif pour les vendeurs de marché et peut même être menaçant sur le plan existentiel par moments. Les informations fournies par le géant du commerce électronique n’aident pas nécessairement à créer le plan. Un rapport 4D peut fournir des orientations pour des violations mineures, tandis qu’un rapport 8D est adapté aux problèmes graves. Cependant, même dans ce cas, la création du rapport nécessite un haut niveau de réflexion personnelle de la part des vendeurs.
Il n’existe pas de modèle ou de ressource similaire pour le plan d’action Amazon, car les cas dans lesquels cet outil d’assurance qualité est utilisé sont trop diversifiés. Une alternative, notamment dans les cas de désactivations de comptes menaçantes sur le plan existentiel, peut être des prestataires de services externes. Cependant, des coûts dans la fourchette de trois à quatre chiffres doivent être prévus pour cela.
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