Kuidas: 4 sammuga täiusliku Amazon'i tegevusplaani loomine!
![Koosta Amazon'i tegevusplaan [4-sammuline juhend]](https://slwp-dev.s3.eu-central-1.amazonaws.com/prod/content/wp-content/uploads/2020/07/23142921/amazon-massnahmenplan.jpg.webp)
Enne on iga turuplatvormi kauplejal hirm: oma Amazoni müüjakonto blokeerimine või müügiloa peatamine. Parimal juhul teenitakse veebiplatvormi kaudu vaid väike kõrvalteenistus; halvimal juhul kaob üleöö kõige olulisem või isegi ainus sissetulekuallikas. Super-GAU. Hea uudis: müügiloa äravõtmine ei pea olema lõplik. Paljudel juhtudel nõuab Amazon siiski tegevusplaani tühistamise aluseks, mida nimetatakse ka tegevusplaaniks (PoA).
See tööriist on kvaliteedihalduse valdkonnas hästi tuntud, kuid võib Amazoni kauplejatele siiski olla üsna suur takistus. Sest nagu tavaliselt, ei viska e-kaubanduse hiiglane teavet soovitud sisu ja eelistatud kujunduse kohta just niisama. Seetõttu ei ole üllatav, et internetis leidub nüüd mitmeid teenusepakkujaid, kes pakuvad abi plaani koostamisel. Lõppude lõpuks sõltub äärmuslikel juhtudel terve eksistents edu või ebaedu saavutamisest.
Kuid kas välist teenusepakkujad on tõesti vajalikud? Soovime selles blogipostituses selgitada, kuidas koostada Amazoni tegevusplaani õigesti ja millised erinevad võimalused on turuplatvormi müüjatel selleks. Esimeses etapis tuleb siiski uurida, millistel põhjustel võib juhtuda, et Amazoni kauplejad peavad kirjutama tegevusplaani.
Mis on Amazonis tegevuskava?
Kuna on veebikaubanduse platvormi pakkuja, püüab Amazon kehtestada ja säilitada teatud standardit oma turuplatvormil. Selleks on olemas terve rida suuniseid, kokkuleppeid ja juhiseid, mille iga kaupleja peab enne müügi alustamist aktsepteerima. Kui neid reegleid rikutakse, jätab e-kaubanduse hiiglane endale õiguse neid ka jõustada – näiteks mõjutades mõjutatud toodet või isegi terveid müüjakontosid.
Sellega aitab detailne tegevusplaan Amazonil otsustada konto taastamise või teiste sanktsioonide tühistamise üle. Seetõttu peaks selline plaan näiteks käsitlema,
- millised on põhjused, mis on probleemi põhjustanud,
- milliseid meetmeid kaupleja on probleemi lahendamiseks rakendanud ja
- milliseid muudatusi kaupleja sisestes protsessides rakendab, et tulevikus sellised probleemid ei korduks.
Kui Amazoni konto on juba blokeeritud, on tegevusplaan sageli ainus võimalus müüjatele selle taasavamiseks. Peatumise põhjused võivad olla mitmekesised, kuid need saab enamasti jagada kolme erinevasse kategooriasse:
- Puudulik müüja tulemuslikkus: Kui kaupleja tulemuslikkus ei vasta nõuetele, võib see viia Amazoni tegevusplaani koostamiseni. Hilinenud kohaletoimetamine ei ole tavaliselt piisav. Kui müüja tulemuslikkuses esinevad puudused korduvad sageli ja ületavad kriitilise piiri, võib olukord muutuda tõsiseks. Milliseid mõõdikuid kauplejad peavad jälgima, saavad nad teada meie blogipostitusest Buy Box võitmise kohta.
- Müügireeglite või käitumiskoodeksi rikkumine: Sageli peavad Amazoni kauplejad esitama tegevusplaani, kui nad on rikkunud mõnda paljusid reeglit. Näiteks võib põhjuseks olla, et müüjad on saatnud klientidele turunduslikke e-kirju, mille eesmärk on suunata müügiprotsess turuplatvormilt oma veebipoodi, või on nad ebaseaduslikult ostnud tooteülevaateid.
- Ebapiisavad müüjateave: Samuti võivad puuduvad või valeandmed müüja kohta põhjustada, et Amazon nõuab pärast peatamist tegevusplaani.
Probleem on selles: Kui Amazoni konto on juba peatatud, ei ole sisekommunikatsioonikanalid enam saadaval. Seega ei saa kauplejad enam Amazoniga Seller Central kaudu suhelda. See muudab tegevusplaani koostamise loomulikult veelgi keerulisemaks. Kuni töötaja vastab, võib see võtta aega. Just seetõttu tuleks kõik vajalik võimalikult kokkuvõtlikult edastada. Lõppude lõpuks loeb töötaja teisel pool digitaalset liini päevas mitu sellist e-kirja.
Looge tegevuskava Amazonile: Nii see käib!
Põhimõtteliselt ei soovi e-kaubanduse hiiglane vabandusi kuulda. Probleemid võivad tekkida, kuid neid saab sageli lahendada vastavate protsesside sisemise ümberkorraldamisega. Kauplejad peaksid keskenduma sellele, mitte näiteks proovima asja pisendada, süüdlast nimetada või end õigustada. Amazon ootab tegevusplaanis selget ja täpset sõnastust. Asjalikkus on võlusõna. Üksikasjalikud sissejuhatused müüja ettevõttesse, mõjutatud tootesse või emotsionaalsed väljendid ei kuulu tegevusplaani.
Kauplejad peaksid keskenduma vea põhjusele ja lahendusele vastava probleemi puhul. Kui deaktiveerimine on tingitud mitmest probleemist, tuleks iga probleemiga eraldi tegeleda. Mõnikord nõuab Amazon ka tõendeid mõnede toodete kohta. Need tuleks alati täielikult edastada. E-kaubanduse hiiglane soovitab olulisi andmeid, nagu ASIN-id, tarnijate kontaktandmed või lepingutingimuste klauslid, visuaalselt esile tõsta.
Konkreetse kujunduse jätab kontsern siiski oma kauplejate hooleks. Ühelt poolt on see probleemne, kuna see on tekitanud tõelise müsteeriumi Amazoni tegevusplaani ümber ja paljud kauplejad leiavad, et on raske sellist koostada. Teiselt poolt arvestab see asjaoluga, et iga tegevusplaan peab olema individuaalselt kirjutatud Amazoni müüja poolt. Standardlahendust ei ole!
Kuid kauplejad saavad orienteeruda kvaliteedihalduse meetoditele: 4-dimensioonilisele (4D) ja 8-dimensioonilisele raportile (8D). Sest mõlemad raportid annavad selge struktuuri.
Der 4D-Report
4-dimensiooniline raport sobib Amazoni tegevusplaaniks enamikule, eelkõige aga väiksematele, vähem tõsistele rikkumistele, näiteks ühe toote blokeeringu tühistamiseks. Seetõttu käsitleme seda siin põhjalikumalt. See jaguneb neljaks erinevaks dimensiooniks:
- D1: Problembeschreibung
- D2: Põhjuste analüüs ja kohesed meetmed
- D3: Lõpetamismeetmed
- D4: Wirksamkeitsnachweis
D1: Probleemi kirjeldus
Esimene dimensioon on peamiselt deskriptiivne. Siin on oluline lühidalt, kuid täpselt kirjeldada, milline probleem oli sanktsioneerimise põhjuseks. Lahenduste lähenemised ei ole siin veel soovitatavad.
D2: Põhjuste analüüs
Selles dimensioonis süvenevad kauplejad juba sügavamale teemasse ja uurivad, miks probleem üldse tekkis. Samuti on oluline analüüsida oma vigu. Siiski ei ole eesmärgile vastav otsida vigu teistelt. Isegi kui see vastaks tõele, ei tohiks Amazoni tegevusplaanis võimalikult vähe süüdistusi esitada.
Samuti tuleb selgitada meetmeid, mis on võetud probleemi lahendamiseks. Siin ei ole tegemist kavatsuste väljendamise või lubadustega, vaid tegudega. Kui peatamine on näiteks toimunud kõrge hilinenud kohaletoimetamise määra tõttu, ei tohiks väljendada kavatsust vahetada kohaletoimetamisteenust – see vahetus peaks juba olema toimunud.
D3: Ladustamismeetmed
Kolmas dimensioon tugineb teisele dimensioonile. Siin tuleks täpselt selgitada eelnevalt arutatud meetmeid. Milliseid muudatusi on kehtestatud millistes protsessides ja miks viivad need muudatused probleemi lahendamiseni? Kas mõningaid protsesse on sisse viidud, näiteks kontrolli instantsina, on toimunud töötajate koolitusi või korralduslik ümberkorraldamine? Kõik need asjad peaksid D3-sse kuuluma, et Amazoni tegevusplaan ei oleks tagasi lükatud.
D4: Wirksamkeitsnachweis
Mis oli juba eelnevates dimensioonides oluline, kehtib D4-s eriti: Amazon ei soovi tegevusplaanis lugeda, et meetmed lahendavad probleemi, vaid kuidas meetmed seda saavutavad.
Milliseid tõendeid sellega seoses tuleb esitada, on väga individuaalne ja sõltub probleemist ja lahendusest. Kui näiteks tarnijat on vahetatud, võivad vastuvõtulepingute koopiad tõendina teenida. Teistes juhtudes võivad kasutada ka fotosid, kaupade haldamise aruandeid või klientide arvustusi, mis tõendavad, et alates protsessi optimeerimisest ei ole selliseid probleeme enam esinenud. Igal juhul on hea mõte väiteid andmete ja faktidega toetada.
8D-Report
8D-Reportiga võrreldes on 8D-Report põhjalikum ja kirjeldab lisaks probleemile ja lahendusmeetodile ka lahenduse leidmist. Seetõttu sobib 8D-Report näiteks Amazon’i meetmete plaaniks tõsiste rikkumiste korral, kus on blokeeritud mitte ainult üksikud tooted, vaid ka kogu müüjakontod.
Erinevad mõõtmed määratletakse järgmiselt:
- D1: Kes töötab probleemi lahendamise kallal? Kas on moodustatud oma meeskond, kaasatud väline teenusepakkuja või kasutatud tarkvaralahendust, mille kontaktisikud on nimetatavad?
- D2: Mis on probleem? See punkt vastab põhimõtteliselt 4D-Reporti esimesele mõõtmele.
- D3: Millised kohesed meetmed on rakendatud? Siin tuleks anda vaid lühike ülevaade probleemide lahendamiseks kõige olulisematest meetmetest.
- D4: Mis oli vea põhjus? Seda tuleks võimalikult objektiivselt kirjeldada. Siia kuulub ka vea leidmine testide, analüüside jms kaudu.
- D5: Millised lahendusmeetodid on olemas? Selles punktis peaks Amazon meetmete plaanis saama teada, milliseid erinevaid lahendusmeetodeid on arutatud ja kuidas need probleemi lahendavad. Samuti tuleks põhjendada, milliste kriteeriumide alusel on valitud üks või teine lahendus.
- D6: Kuidas rakendati D5-s välja pakutud meetmeid? Siin on juttu D5-s välja pakutud meetmete rakendamise dokumenteerimisest.
- D7: Kuidas takistavad meetmed probleemi kordumist? Selles mõõtmes näidatakse, kuidas rakendatud lahendused aitavad vigu vältida.
- D8: Mida on meeskond veaanalüüsist õppinud? Viimases osas tuleks teha mingi kokkuvõte ning esitada õppimiskõver. Siin on ka ruumi arutlemiseks, kuidas ja miks tulevikus selliseid probleeme vältida.
Kas Amazon’i meetmete plaani koostamiseks on vaja abi?
Eriti 8D-Report, aga ka 4D-Report nõuavad suurt eneseteadlikkust ja algatusvõimet. Mitte alati ei ole kohe selge, millised vead on üldse põhjustanud, et veebigigant nõuab meetmete plaani. Kui Amazon on lihtsalt ühe toote blokeerinud, võivad müüjad võib-olla rahulikult otsima hakata. Kui aga on tegemist paljude ASIN-idega või müügiloa küsimusega, võib meetmete plaani kvaliteet mõjutada isegi eksistentsi.
Kuid väline koostamine ei ole odav lõbu. Teenusepakkujad küsivad sageli kolme- kuni neljakohalisi summasid. Selle eest pakuvad nad peamiselt ühte: kogemust ja teadmisi, eriti suhtlemisel Amazoniga. Nagu iga meetmete plaan peab olema individuaalselt koostatud, on ka otsus teenusepakkuja kasuks või vastu individuaalne otsus ja sõltub paljusid teguritest.
Oluline on teada: Parandamise võimalus on olemas. Isegi kui Amazon on müüjakonto blokeerinud, ei pea meetmete plaan esmakordselt tingimata heaks kiidetud olema. Reeglina saavad kauplejad seejärel küsimusi ja näpunäiteid, millised aspektid puuduvad.
Kokkuvõte: Ei ole lihtne ülesanne!
Üks on kindel: kui Amazon nõuab meetmete plaani, on see suur takistus turuplatvormi müüjatele ja võib mõnikord isegi eksistentsi ohustada. Teave, mida e-kaubanduse hiiglane ise pakub, ei aita tingimata koostamisel. Suuniseid võib anda 4D-Report väikeste rikkumiste puhul ja 8D-Report tõsiste probleemide korral. Kuid isegi siis nõuab koostamine müüjatelt suurt eneseteadlikkust.
Amazon’i meetmete plaani jaoks ei ole ka mingit mustrit või sarnast, kuna juhtumid, kus seda kvaliteedi tagamise tööriista kasutatakse, on liiga erinevad. Alternatiivina, eriti eksistentsi ohustavate konto deaktiveerimiste korral, võivad olla välist teenusepakkujad. Siiski tuleb arvestada kuludega kolmes kuni neljas numbris.
Pilditõendid piltide järjekorras: © LIGHTFIELD STUDIOS – stock.adobe.com; © Gajus – stock.adobe.com
