Як зробити: У 4 кроки до ідеального плану дій для Amazon!
Цього боїться кожен продавець на маркетплейсі: блокування його облікового запису продавця на Amazon або призупинення права на продаж. У найкращому випадку через онлайн-платформу заробляється лише невеликий додатковий дохід; у найгіршому випадку зникне найважливіше або навіть єдине джерело доходу. Супер-ГАУ. Хороша новина: позбавлення права на продаж не повинно бути остаточним. У багатьох випадках Amazon вимагає плану дій як основу для скасування, також відомого як Plan of Action (PoA).
Цей інструмент добре відомий у сфері управління якістю, але для продавців на Amazon він може стати досить серйозною перешкодою. Адже, як зазвичай, гігант електронної комерції не надто щедро ділиться інформацією про бажаний зміст і переважний формат. Тому не дивно, що в Інтернеті вже з’явилося кілька постачальників, які пропонують свою допомогу у створенні плану. Адже в крайніх випадках від успіху або невдачі залежить ціле існування.
Але чи дійсно потрібні зовнішні постачальники послуг? У цьому блозі ми хочемо з’ясувати, як правильно скласти план дій для Amazon і які різні можливості мають продавці на маркетплейсі для цього. Однак на першому етапі слід розглянути питання, з яких причин продавці Amazon повинні писати план дій.
Що таке план дій на Amazon?
Як постачальник платформи для онлайн-торгівлі, Amazon прагне встановити і підтримувати певний стандарт на своєму маркетплейсі. Для цього існує цілий ряд правил, угод і керівництв, які кожен продавець повинен прийняти перед початком продажу. У разі порушення цих правил, гігант електронної комерції залишає за собою право їх застосовувати – наприклад, шляхом блокування відповідного продукту або навіть цілого облікового запису продавця.
Детальний план дій на Amazon слугує для прийняття рішення про реактивацію облікового запису або скасування інших санкцій. Тому такий план, наприклад, повинен охоплювати,
Якщо обліковий запис Amazon було заблоковано, план заходів часто є єдиним способом для продавців відновити його. Причини для призупинення можуть бути різноманітними, але зазвичай їх можна віднести до трьох різних категорій:
Суть справи: Якщо обліковий запис Amazon було призупинено, внутрішні канали зв’язку більше не доступні. Це означає, що продавці більше не можуть спілкуватися з Amazon через Seller Central. Це, звичайно, ускладнює план заходів. Чекати відповіді від співробітника може зайняти деякий час. Тому все необхідне слід передавати якомога більш стиснуто. Адже співробітник на іншому кінці цифрового зв’язку читає кілька таких електронних листів на день.
Створення плану заходів для Amazon: Ось як це зробити!
В принципі, електронна комерція гігант не хоче чути виправдань. Проблеми виникають, але їх часто можна вирішити шляхом внутрішньої перебудови відповідних процесів. На цьому продавці повинні зосередитися, а не намагатися зменшити значення проблеми, називати винних або виправдовуватися. Amazon очікує в плані заходів чіткої та точної формулювання. Об’єктивність є ключовим словом. Розлогі вступи в компанію продавця, відповідний продукт або емоційні висловлювання не мають місця в плані заходів.
Натомість продавці повинні зосередитися на причині помилки та її вирішенні. Якщо деактивація пов’язана з кількома проблемами, слід розглянути кожну проблему окремо. Іноді Amazon також вимагає докази для деяких продуктів. Ці дані завжди повинні бути надані в повному обсязі. При цьому онлайн-гігант рекомендує візуально виділити важливу інформацію, таку як ASIN, контактні дані постачальників або положення умов угоди.
Однак конкретне оформлення залишено на розсуд компанії. З одного боку, це є проблемою, оскільки виникло справжнє містерію навколо плану заходів Amazon, і багатьом продавцям важко його скласти. З іншого боку, це враховує той факт, що кожен план заходів повинен бути написаний індивідуально продавцем Amazon. Стандартного рішення не існує!
Проте продавці можуть орієнтуватися на методи управління якістю: звіт 4-вимірного (4D) та 8-вимірного (8D). Адже обидва звіти надають чітку структуру.
Звіт 4D
Звіт 4-вимірного підходу підходить як план заходів Amazon для більшості випадків, особливо для менших, менш серйозних порушень, наприклад, для скасування блокування окремого продукту. Тому ми розглянемо його тут детальніше. Він складається з чотирьох різних вимірів:
D1: Опис проблеми
Перша вимірювальна одиниця має переважно описовий характер. Йдеться про те, щоб коротко, але точно описати, яка проблема стала причиною санкцій. Пропозиції щодо вирішення тут ще не бажані.
D2: Аналіз причин
У цій вимірювальній одиниці продавці вже глибше занурюються в суть справи і розглядають, чому проблема взагалі виникла. Також важливо проаналізувати власні помилки. Неправильно шукати помилки у інших. Навіть якщо це відповідало б дійсності, у плані заходів Amazon не повинно бути звинувачень.
Крім того, важливо пояснити заходи, які були вжиті для вирішення проблеми. Йдеться не про декларації намірів або обіцянки, а про дії. Якщо, наприклад, призупинення було накладено через високу частоту затримок у доставці, не слід висловлювати намір змінити службу доставки – цей перехід вже повинен бути здійснений.
D3: Заходи для усунення проблеми
Третя вимірювальна одиниця базується на другій. Тут слід детально пояснити обговорені раніше заходи. Які зміни були впроваджені в яких процесах і чому ці зміни призводять до вирішення проблеми? Чи були введені нові процеси, наприклад, як контрольний орган, чи проводилися навчання співробітників або організаційна реорганізація? Усі ці аспекти повинні бути враховані в D3, щоб план заходів Amazon не був відхилений.
D4: Підтвердження ефективності
Те, що було важливим у попередніх вимірах, особливо актуально в D4: Amazon не хоче читати в плані заходів, що заходи вирішують проблему, а як саме ці заходи це роблять.
Які докази в цьому контексті повинні бути надані, є дуже індивідуальним і залежить від проблеми та підходу до її вирішення. Якщо, наприклад, постачальника було змінено, копії контрактів на приймання можуть слугувати доказом. У інших випадках можуть бути використані фотографії, звіти з управління товаром або відгуки клієнтів, які підтверджують, що з моменту оптимізації процесу такі проблеми більше не виникали. У будь-якому випадку, хорошою ідеєю є підтвердження тверджень даними та фактами.
Звіт 8D
У порівнянні з 4D-звітом, 8D-звіт є більш детальним і описує не лише проблему та підхід до її вирішення, а також процес знаходження рішення. Тому 8D-звіт підходить як план заходів Amazon, наприклад, для серйозних порушень, коли були заблоковані не лише окремі продукти, а й цілі облікові записи продавців.
Різні вимірювання визначаються наступним чином:
Чи потрібна допомога при складанні плану заходів для Amazon?
Особливо 8D-звіт, але й 4D-звіт вимагають високого рівня рефлексії та ініціативи. Не завжди відразу зрозуміло, які помилки призвели до того, що онлайн-гігант вимагає план заходів. Якщо Amazon заблокував лише один продукт, продавці можуть спокійно шукати рішення. Однак, якщо йдеться про багато ASIN або право на продаж, можливо, існування залежить від якості плану заходів.
Однак зовнішнє створення не є дешевим задоволенням. Постачальники часто вимагають тризначні або чотиризначні суми. Зате вони пропонують, перш за все, одне: досвід і знання, особливо в спілкуванні з Amazon. Як кожен план заходів повинен бути створений індивідуально, так і рішення про вибір або відмову від постачальника є індивідуальним і залежить від багатьох факторів.
Важливо знати: існує можливість виправлення. Навіть якщо обліковий запис продавця було заблоковано, план заходів не обов’язково має бути затверджений з першого разу. Зазвичай продавці отримують запитання та вказівки щодо того, які аспекти відсутні.
Висновок: Непросте завдання!
Одне можна сказати напевно: якщо Amazon вимагає план заходів, це є великою перешкодою для продавців на ринку і може навіть загрожувати їхньому існуванню. Інформація, яку надає сам електронний гігант, не завжди допомагає у складанні плану. Орієнтиром може слугувати 4D-звіт для незначних порушень і 8D-звіт для серйозних проблем. Але навіть тоді складання вимагає високого рівня саморефлексії від продавців.
Для плану заходів Amazon також немає шаблону або подібного, оскільки випадки, в яких цей інструмент забезпечення якості використовується, занадто різноманітні. Альтернативою, особливо при загрозливих для існування деактиваціях облікового запису, можуть бути зовнішні постачальники послуг. Однак тут потрібно закладати витрати в діапазоні тризначних або чотиризначних сум.
Посилання на зображення в порядку зображень: © LIGHTFIELD STUDIOS – stock.adobe.com; © Gajus – stock.adobe.com
