Як зробити: У 4 кроки до ідеального плану дій для Amazon!
![Створення плану дій Amazon [4-Schritte-Guide]](https://slwp-dev.s3.eu-central-1.amazonaws.com/prod/content/wp-content/uploads/2020/07/23142921/amazon-massnahmenplan.jpg.webp)
Досить цього боїться кожен продавець на ринку: блокування його облікового запису продавця на Amazon або призупинення права на продаж. У найкращому випадку через онлайн-платформу заробляється лише невеликий додатковий дохід; у найгіршому випадку з сьогоднішнього дня на завтра зникає найважливіше або навіть єдине джерело доходу. Супер-ГАУ. Хороша новина: позбавлення права на продаж не повинно бути остаточним. У багатьох випадках Amazon вимагає план заходів як основу для скасування, також відомий як план дій (PoA).
Цей інструмент добре відомий у сфері управління якістю, але для продавців на Amazon він все ж може стати досить серйозною перешкодою. Адже, як зазвичай, гігант електронної комерції не надто щедрий на інформацію про бажаний зміст і переважний формат . Тому не дивно, що в Інтернеті вже можна знайти кілька постачальників, які пропонують свою допомогу в створенні плану. Адже в крайніх випадках цілі існування залежать від успіху чи невдачі.
Та чи потрібні зовнішні постачальники послуг? Ми хочемо в цьому блозі з'ясувати, як правильно скласти план дій для Amazon і які різні можливості мають продавці на ринку. Однак на першому етапі слід розглянути питання, з яких причин Amazon-продавці повинні писати план дій.
Що таке план дій на Amazon?
Як постачальник платформи для онлайн-торгів, Amazon прагне встановити та підтримувати певний стандарт на своєму ринку . Для цього існує цілий ряд правил, угод та посібників, які кожен продавець повинен прийняти перед початком продажу. У разі порушення цих правил, електронний комерційний гігант залишає за собою право їх застосовувати – наприклад, шляхом блокування відповідного продукту або навіть цілого облікового запису продавця.
При цьому детальний план дій Amazon слугує для прийняття рішення щодо реактивації облікового запису або скасування інших санкцій. Тому такий план, наприклад, має охоплювати,
- які причини призвели до проблеми,
- які заходи продавець вживав, щоб вирішити проблему та
- які зміни внутрішніх процесів продавців будуть вжиті, щоб у майбутньому такі проблеми не виникали знову.
Якщо обліковий запис Amazon було заблоковано, план дій часто є єдиним способом для продавців відновити його. Причини для призупинення можуть бути різноманітними, але зазвичай їх можна поділити на три різні категорії:
- Недостатня продуктивність продавця: Якщо продуктивність продавця не відповідає вимогам, це може призвести до плану дій на Amazon. Однак затримка доставки зазвичай не є достатньою причиною. Якщо недоліки в продуктивності продавця виникають часто і перевищують критичний рівень, ситуація може ускладнитися. Які метрики повинні враховувати продавці, вони дізнаються в нашому блогпості про виграш Buy Box.
- Порушення правил продажу або кодексу поведінки: Часто продавці Amazon повинні подати план дій, якщо вони порушили одне з численних правил. Наприклад, причиною може бути те, що продавці надсилали клієнтам маркетингові електронні листи з метою перенаправлення процесу продажу з платформи Marketplace на власний інтернет-магазин, або ж вони незаконно купили відгуки на продукти .
- Недостатня інформація про продавця: Також відсутні або неправильні дані про продавця можуть призвести до того, що Amazon вимагатиме план дій після призупинення.
Крутість: Якщо обліковий запис Amazon був призупинений, то внутрішні канали зв'язку більше недоступні. Це ускладнює можливість продавців спілкуватися з Amazon через Seller Central. Це, звичайно, ускладнює план дій. Чекати відповіді від співробітника може зайняти деякий час. Тому все необхідне слід передавати якомога більш стиснуто. Адже співробітник на іншому кінці цифрового з'єднання читає кілька таких електронних листів на день.
Створення плану дій для Amazon: Ось як це зробити!
В основному, електронний комерційний гігант не хоче чути виправдань . Проблеми виникають, але їх часто можна вирішити шляхом внутрішньої перебудови відповідних процесів. На цьому повинні зосередитися продавці, а не намагатися, наприклад, зменшити значення проблеми, називати винних або виправдовуватися. Amazon очікує в плані дій чіткої та точної формулювання. Об'єктивність — це ключове слово. Розлогі вступи в компанію продавця, відповідний продукт або емоційні висловлювання не мають місця в плані дій.
Натомість продавці повинні зосередитися на причині помилки та її вирішенні конкретної проблеми. Якщо деактивація пов'язана з кількома проблемами, слід також розглянути кожну проблему окремо. Іноді Amazon також вимагає докази для деяких продуктів. Вони завжди повинні бути повністю надані. При цьому онлайн-гігант рекомендує візуально виділяти важливу інформацію, таку як ASIN, контактні дані постачальників або положення умов угоди.
Конкретне оформлення компанія залишає своїм торговцям. З одного боку, це є проблематичним, оскільки виникло справжнє містерію навколо плану заходів Amazon, і багатьом торговцям важко його скласти. З іншого боку, це враховує той факт, що кожен план заходів повинен бути написаний індивідуально продавцем Amazon. Стандартного рішення не існує!
Проте торговці можуть орієнтуватися на методи управління якістю : 4-вимірний (4D) та 8-вимірний звіт (8D). Адже обидва звіти надають чітку структуру.
Der 4D-Report
Звіт 4-вимірної моделі підходить як план дій для Amazon для більшості, але особливо для менших, менш серйозних порушень, наприклад, щоб зняти блокування з окремого продукту. Тому ми розглядаємо його тут детальніше. Він складається з чотирьох різних вимірів:
- D1: Опис проблеми
- D2: Аналіз причин та термінові заходи
- D3: Заходи з усунення
- D4: Доказ ефективності
D1: Опис проблеми
Перша вимірність має переважно описовий характер. Йдеться про те, щоб коротко, але точно описати, яка проблема була відповідальною за санкціонування. Пропозиції рішень тут ще не бажані.
D2: Аналіз причин
У цій вимірі продавці вже глибше занурюються в суть справи та висвітлюють, чому проблема взагалі виникла. При цьому йдеться також про аналіз власних помилок. Неправильно шукати помилки в інших. Навіть якщо це відповідало б істині, у плані дій Amazon не повинно бути звинувачень.
Крім того, необхідно пояснити заходи, які були вжиті для вирішення проблеми. Йдеться не про декларації намірів або обіцянки, а про дії. Якщо, наприклад, призупинення було оголошено через високу частоту запізнілих доставок, не слід висловлювати намір змінити службу доставки – ця зміна вже повинна бути здійснена.
D3: Заходи з усунення
Третя вимірність базується на другій вимірності. Тут слід точно пояснитиобговорені заходи. Які зміни були впроваджені в яких процесах і чому ці зміни призводять до вирішення проблеми? Чи були введені нові процеси, наприклад, як контрольний орган, чи були проведені навчання для співробітників або організаційна реорганізація? Усі ці речі повинні бути враховані в D3, щоб план заходів Amazon не був відхилений.
D4: Доказ ефективності
Що вже було важливим у попередніх вимірах, особливо актуально в D4: Amazon не хоче читати в плані дій, що заходи вирішують проблему, а як ці заходи це здійснюють.
Які докази в цьому випадку повинні бути надані, дуже індивідуально і залежить від проблеми та підходу до її вирішення. Якщо, наприклад, постачальника було змінено, копії актів приймання можуть слугувати доказом. У інших випадках також можуть бути використані фотографії, звіти з управління товаром або відгуки клієнтів, які підтверджують, що з моменту оптимізації процесу такі проблеми більше не виникали. У будь-якому випадку, це хороша ідея підкріпити твердження даними та фактами.
Der 8D-Report
У порівнянні з 4D-звітом, 8D-звіт є більш детальним і описує, крім проблеми та підходу до вирішення, також пошук рішення. Тому 8D-звіт підходить як план дій Amazon, наприклад, для серйозних порушень, коли були заблоковані не лише окремі продукти, а й цілі облікові записи продавців.
Різні виміри визначаються наступним чином:
- D1: Хто працює над вирішенням проблеми? Чи було створено власну команду, залучено зовнішнього постачальника послуг або використано програмне забезпечення, контактні особи якого можуть бути названі?
- D2: Яка проблема? Цей пункт в основному відповідає першій вимірі 4D-звіту.
- D3: Які термінові заходи були вжиті? Тут має бути лише короткий огляд найважливіших заходів для вирішення проблеми.
- D4: Яка була причина помилки? Це слід описати якомога об'єктивніше. Також сюди входить виявлення помилки за допомогою тестів, аналізів тощо.
- D5: Які підходи до вирішення існують? На цьому етапі Amazon у плані дій має дізнатися, які різні підходи до вирішення обговорювалися і як вони вирішують проблему. Також слід обґрунтувати, за якими критеріями було обрано те чи інше рішення.
- D6: Як були реалізовані заходи з D5? Тут йдеться про документування впровадження заходів з D5.
- D7: Як заходи запобігають повторенню проблеми? У цій вимірі показано, як впроваджені рішення сприяють запобіганню помилок.
- D8: Що команда навчилася з аналізу помилок? У останній частині слід підвести певний підсумок та представити криву навчання. Тут також є місце для викладу того, як і чому в майбутньому такі проблеми будуть уникатися.
Чи потрібна допомога з планом дій для Amazon?
Особливо 8D-звіт, але також 4D-звіт вимагають високого рівня рефлексії та ініціативи. Не завжди відразу зрозуміло, які помилки взагалі призвели до того, що онлайн-гігант вимагає плану дій. Якщо Amazon лише заблокував продукт, продавці можуть спокійно почати пошуки. Якщо ж йдеться про багато ASIN або право на продаж, можливо, існування залежить від якості плану дій.
Однак зовнішнє створення не є дешевим задоволенням. Постачальники часто вимагають тризначні або чотиризначні суми. За це вони пропонують, перш за все, одне: досвід і знання, особливо в спілкуванні з Amazon. Як кожен план дій має бути розроблений індивідуально, так і рішення на користь або проти постачальника є індивідуальним рішенням і залежить від багатьох факторів.
Важливо знати, що: існує можливість виправлення. Навіть якщо Amazon заблокував обліковий запис продавця, план дій не обов'язково має бути схвалений з першого разу. Зазвичай продавці отримують запитання та вказівки, які аспекти відсутні.
Висновок: Не проста задача!
Одне можна сказати напевно: якщо Amazon вимагає план дій, це велика перешкода для продавців на ринку і може навіть загрожувати їхньому існуванню. Інформація, яку надає сам електронний гігант, не завжди допомагає у створенні. Орієнтацію можуть надати 4D-звіт при незначних порушеннях і 8D-звіт при серйозних проблемах. Але навіть тоді створення вимагає високого рівня самоаналізу від торговців.
Для плану дій Amazon також немає зразка чи подібного, оскільки випадки, в яких цей інструмент забезпечення якості використовується, занадто різні. Альтернативою, особливо у випадках загрози закриття рахунку, можуть бути зовнішні постачальники послуг. Однак тут потрібно закладати витрати в діапазоні від трьох до чотирьох цифр.
Зображення з посиланнями в порядку зображень: © LIGHTFIELD STUDIOS – stock.adobe.com; © Gajus – stock.adobe.com
![Твій власний магазин на Amazon? Тут ми пояснюємо, як відкрити обліковий запис продавця на Amazon [Посібник покроково]](https://slwp-dev.s3.eu-central-1.amazonaws.com/prod/content/wp-content/uploads/2020/04/25103451/eigener-online-shop-oder-amazon-shop-1.jpeg.webp)
