Come fare: In 4 passaggi per il piano d'azione perfetto su Amazon!
Ogni venditore di marketplace teme questo: la sospensione del proprio account venditore Amazon o la revoca dei propri privilegi di vendita. Nel migliore dei casi, viene generato solo un piccolo reddito secondario attraverso la piattaforma online; nel peggiore dei casi, la fonte di reddito più importante o addirittura l'unica scompare da un giorno all'altro. Lo scenario peggiore. La buona notizia: la revoca dei privilegi di vendita non deve essere permanente. In molti casi, tuttavia, Amazon richiede un piano d'azione come base per la reintegrazione, noto anche come Piano d'Azione (PoA).
Questo strumento è ben noto nella gestione della qualità, ma può comunque rappresentare un ostacolo per i venditori Amazon. Come al solito, il gigante dell'e-commerce non fornisce molte informazioni sul contenuto desiderato e sul formato preferito. Non sorprende che ora ci siano diversi fornitori su Internet che offrono assistenza nella creazione del piano. Dopotutto, in casi estremi, intere fonti di sostentamento dipendono dal successo o dal fallimento.
Ma sono davvero necessari i fornitori di servizi esterni? In questo post del blog, vogliamo chiarire come creare correttamente un piano d'azione Amazon e quali diverse opzioni hanno i venditori di marketplace per farlo. Tuttavia, il primo passo è affrontare la questione di quali motivi possano portare i venditori Amazon a dover scrivere un piano d'azione.
Che cos'è un piano d'azione su Amazon?
In qualità di fornitore di una piattaforma di commercio online, Amazon si impegna a stabilire e mantenere un certo standard nel suo marketplace. A tal fine, ci sono una serie di politiche, accordi e linee guida che ogni venditore deve accettare prima di iniziare le proprie vendite. Se queste regole vengono violate, il gigante dell'e-commerce si riserva il diritto di farle rispettare – ad esempio, bloccando un prodotto interessato o addirittura interi account venditore.
In questo contesto, un piano d'azione dettagliato aiuta Amazon a decidere sulla riattivazione dell'account o sulla revoca di altre sanzioni. Pertanto, un tale piano dovrebbe affrontare, ad esempio,
- quali sono le cause che hanno portato a un problema,
- quali misure ha adottato il venditore per risolvere il problema e
- quali cambiamenti il venditore sta apportando ai processi interni per garantire che tali problemi non si ripresentino in futuro.
Una volta che l'account Amazon è stato sospeso, un piano d'azione è spesso l'unico modo per i venditori per farlo reintegrare. Le ragioni per una sospensione possono essere varie, ma di solito possono essere categorizzate in tre gruppi diversi:
- Scarsa performance del venditore: Se la performance di un venditore non soddisfa i requisiti, può portare a un piano d'azione Amazon. Tuttavia, una consegna in ritardo di solito non è sufficiente per questo. Se le carenze nella performance del venditore si verificano frequentemente e superano una soglia critica, può diventare serio. Quali metriche i venditori devono tenere d'occhio possono essere trovate nel nostro post del blog su come vincere il Buy Box.
- Violazione delle politiche di vendita o del codice di condotta: I venditori Amazon spesso devono presentare un piano d'azione se hanno violato una delle numerose politiche. Ad esempio, una ragione potrebbe essere che i venditori hanno inviato email di marketing ai clienti con l'obiettivo di deviare il processo di vendita dalla piattaforma marketplace al proprio negozio online, o hanno acquistato recensioni di prodotto illegalmente.
- Informazioni insufficienti sul venditore: Informazioni mancanti o errate sul venditore possono anche portare Amazon a richiedere un piano d'azione dopo la sospensione.
Il problema: Una volta che l'account Amazon è stato sospeso, i canali di comunicazione interni non sono più disponibili. Ciò significa che i venditori non possono più comunicare con Amazon tramite Seller Central. Questo complica sicuramente il piano d'azione. Può volerci del tempo prima che un rappresentante risponda. Per questo motivo, tutte le informazioni necessarie dovrebbero essere presentate nel modo più conciso possibile. Dopotutto, il rappresentante dall'altra parte della linea digitale legge diverse email di questo tipo al giorno.
Creare un piano d'azione per Amazon: Ecco come!
In linea di principio, il gigante dell'e-commerce non vuole sentire scuse. I problemi sorgono, ma spesso possono essere risolti attraverso un aggiustamento interno dei processi pertinenti. I venditori dovrebbero concentrarsi su questo invece di cercare di minimizzare il problema, nominare un colpevole o giustificarsi. Amazon si aspetta una formulazione chiara e precisa nel piano d'azione. L'oggettività è la parola chiave. Introduzioni lunghe sull'attività del venditore, sul prodotto interessato o espressioni emotive non hanno posto in un piano d'azione.
Invece, i venditori dovrebbero concentrarsi su la causa principale dell'errore e la soluzione al rispettivo problema. Se la disattivazione è dovuta a più problemi, ciascun problema dovrebbe essere affrontato singolarmente. A volte, Amazon richiede anche prove per determinati prodotti. Queste dovrebbero sempre essere presentate per intero. Il gigante online raccomanda di evidenziare visivamente informazioni importanti come ASIN, dettagli di contatto del fornitore o clausole dei termini e condizioni.
Tuttavia, l'azienda lascia il design specifico ai propri venditori. Da un lato, questo è problematico perché ha creato un vero mistero attorno al piano d'azione Amazon, e molti venditori trovano difficile crearne uno. Dall'altro, riconosce il fatto che ogni piano d'azione deve essere scritto individualmente dal venditore Amazon. Non esiste una soluzione standard!
Tuttavia, i venditori possono orientarsi ai metodi della gestione della qualità: il Rapporto 4-Dimensionale (4D) e il Rapporto 8-Dimensionale (8D). Entrambi i rapporti forniscono una struttura chiara.
Il Rapporto 4D
Il Rapporto 4-Dimensionale è adatto come piano d'azione Amazon per la maggior parte dei casi, specialmente per violazioni minori e meno gravi, come la revoca della sospensione di un singolo prodotto. Per questo motivo lo discuteremo più in dettaglio qui. È suddiviso in quattro diverse dimensioni:
- D1: Descrizione del problema
- D2: Analisi delle cause e azioni immediate
- D3: Azioni correttive
- D4: Prove di efficacia
D1: La descrizione del problema
La prima dimensione è principalmente di natura descrittiva. Si tratta di descrivere brevemente ma con precisione quale problema è stato responsabile della sanzione. Le soluzioni non sono ancora desiderate in questa fase.
D2: L'analisi delle cause
In questa dimensione, i venditori approfondiscono la questione e esaminano perché si è verificato un problema in primo luogo. Si tratta anche di analizzare i propri errori. Tuttavia, non è produttivo cercare colpe negli altri. Anche se fosse vero, non dovrebbe esserci alcun addebito nel piano d'azione Amazon.
Inoltre, è importante spiegare le misure che sono state adottate per risolvere il problema. Non si tratta di dichiarazioni di intenti o promesse, ma di azioni. Se la sospensione è stata emessa a causa di un alto tasso di consegne in ritardo, ad esempio, non dovrebbe essere dichiarata l'intenzione di cambiare il servizio di consegna – quel cambiamento dovrebbe già essere stato implementato.
D3: Le azioni correttive
La terza dimensione si basa sulla seconda dimensione. Qui, le misure appena discusse dovrebbero essere spiegate in dettaglio. Quali cambiamenti sono stati stabiliti in quali processi e perché questi cambiamenti portano alla risoluzione del problema? Sono stati introdotti nuovi processi, come un'istanza di controllo, ci sono state sessioni di formazione per i dipendenti, o c'è stata una ristrutturazione organizzativa? Tutti questi aspetti dovrebbero essere inclusi in D3 per garantire che il piano d'azione Amazon non venga rifiutato.
D4: Le prove di efficacia
Ciò che era importante nelle dimensioni precedenti è particolarmente rilevante in D4: Amazon non vuole leggere nel piano d'azione che le misure risolveranno il problema, ma come le misure raggiungeranno questo.
Quali prove devono essere fornite in questo contesto è molto individuale e dipende dal problema specifico e dall'approccio alla soluzione. Ad esempio, se il fornitore è stato cambiato, le copie dei contratti di accettazione potrebbero servire come prova. In altri casi, foto, rapporti di inventario o recensioni dei clienti possono anche essere utilizzati per dimostrare che tali problemi non si sono ripresentati da quando è stata ottimizzata la procedura. In ogni caso, è una buona idea supportare le affermazioni con dati e fatti.
Il Rapporto 8D
Rispetto al Rapporto 4D, il Rapporto 8D è più dettagliato e descrive non solo il problema e l'approccio alla soluzione, ma anche il processo di risoluzione del problema. Pertanto, il Rapporto 8D è adatto come piano d'azione Amazon, ad esempio, per violazioni gravi in cui non solo singoli prodotti ma interi account venditore sono stati sospesi.
Le diverse dimensioni sono definite come segue:
- D1: Chi sta lavorando per risolvere il problema? È stato formato un team dedicato, è stato incaricato un fornitore di servizi esterno o è stata utilizzata una soluzione software, con persone di contatto che possono essere nominate?
- D2: Qual è il problema? Questo punto corrisponde essenzialmente alla prima dimensione del Rapporto 4D.
- D3: Quali azioni immediate sono state intraprese? Qui dovrebbe essere fornita una panoramica delle misure chiave per risolvere il problema.
- D4: Qual è stata la causa principale dell'errore? Questo dovrebbe essere descritto nel modo più oggettivo possibile. Trovare l'errore attraverso test, analisi, ecc., appartiene anche a questo.
- D5: Quali soluzioni sono disponibili? A questo punto, Amazon dovrebbe apprendere nel piano d'azione quali diverse soluzioni sono state discusse e come risolveranno il problema. Dovrebbe anche essere giustificato sulla base di quali criteri è stata scelta una soluzione rispetto a un'altra.
- D6: Come sono state implementate le misure di D5? Si tratta di documentare l'implementazione delle misure di D5.
- D7: Come prevengono le misure il ripetersi del problema? Questa dimensione illustra come le soluzioni implementate contribuiscono alla prevenzione degli errori.
- D8: Cosa ha imparato il team dall'analisi dell'errore? Nella parte finale, dovrebbe essere tracciato un tipo di sintesi e presentata la curva di apprendimento. C'è anche spazio per spiegazioni su come e perché tali problemi saranno evitati in futuro.
Hai bisogno di aiuto con un piano d'azione per Amazon?
In particolare, il Rapporto 8D, ma anche il Rapporto 4D, richiede un alto livello di riflessione e iniziativa. Non è sempre immediatamente chiaro quali errori abbiano portato il gigante online a richiedere un piano d'azione. Se Amazon ha solo sospeso un singolo prodotto, i venditori possono prendersi il loro tempo per indagare. Tuttavia, se si tratta di molti ASIN o dei privilegi di vendita, la qualità del piano d'azione può determinare il sostentamento del venditore.
Tuttavia, la creazione esterna non è un piacere economico. I fornitori spesso addebitano importi a tre o quattro cifre. In cambio, offrono principalmente una cosa: esperienza e conoscenza, soprattutto nella comunicazione con Amazon. Proprio come ogni piano d'azione deve essere creato individualmente, la decisione di scegliere o meno un fornitore di servizi è anche una decisione individuale e dipende da molti fattori.
È importante sapere che: Esiste la possibilità di miglioramento. Anche se Amazon ha sospeso l'account venditore, il piano d'azione non deve necessariamente essere approvato la prima volta. Di solito, i venditori ricevono quindi richieste e suggerimenti su quali aspetti manchino.
Conclusione: Non un compito facile!
Una cosa è certa: quando Amazon richiede un piano d'azione, è un ostacolo significativo per i venditori di marketplace e può persino essere minaccioso a livello esistenziale a volte. Le informazioni che il gigante dell'e-commerce fornisce non aiutano necessariamente nel processo di creazione. Un rapporto 4D può fornire indicazioni per violazioni minori, e un rapporto 8D può aiutare con problemi gravi. Tuttavia, anche in quel caso, crearlo richiede un alto livello di auto-riflessione da parte dei venditori.
Non esiste nemmeno un modello o simile per il piano d'azione Amazon, poiché i casi in cui questo strumento di assicurazione della qualità viene utilizzato sono troppo diversi. Un'alternativa, soprattutto nei casi di disattivazioni di account minacciosi a livello esistenziale, possono essere i fornitori di servizi esterni. Tuttavia, devono essere pianificati costi nell'ordine di tre o quattro cifre per questo.
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